1、服務經理培訓2008年年10月月 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri1 作為一名服務經理，負責東風雪鐵龍作為一名服務經理，負責東風雪鐵龍4s4s網網點售后服務的全面工作，首要的任務就是通過點售后服務的全面工作，首要的任務就是通過有效的經營管理，保質保量地完成總經理下達有效的經營管理，保質保量地完成總經理下達的任務指標，確保服務收益。服務經理是整個的任務指標，確保服務收益。服務經理是整個服務團隊的管理者，要能夠有效利用各種管理服務團隊的管理者，要能夠有效利用各種管理工具，帶領整個團隊去實現既定的目標。工具，帶領整個團隊去實現既定的目標。2 東風雪鐵龍服務經營管理東風雪鐵

2、龍服務經營管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri2巡檢巡檢單據單據現場管理是比較直接有效，但管理現場管理是比較直接有效，但管理者真正的價值不在于直接參與生產，者真正的價值不在于直接參與生產，而在于現場檢核管理標準的執行情而在于現場檢核管理標準的執行情況，并及早發現問題和不足，并使況，并及早發現問題和不足，并使問題得到根本性解決。問題得到根本性解決。統計統計分析分析售后服務工作錯綜復雜，通過制定售后服務工作錯綜復雜，通過制定關鍵性指標，將服務業績和工作效關鍵性指標，將服務業績和工作效率進行量化跟蹤，評定服務工作的率進行量化跟蹤，評定服務工作的現狀，并為制定工作計劃提供

3、數據現狀，并為制定工作計劃提供數據依據。依據。 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri3 如果把整個服務團隊比作一艘船，那么服務經理作為如果把整個服務團隊比作一艘船，那么服務經理作為“船長船長”，通過有效的管理手段推動船只的前進，同時通過有效的通過有效的管理手段推動船只的前進，同時通過有效的“指標指標”來來確定目標，并制定有效的計劃來修正船的航線。確定目標，并制定有效的計劃來修正船的航線。服務經理服務經理指標管理指標管理現場管理現場管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri42 東風雪鐵龍服務經營管理東風雪鐵龍服務經營管理第二章第二章 指標管理指標

4、管理第三章第三章 現場管理現場管理第四章第四章 目標設定和計劃制定目標設定和計劃制定第一章第一章 服務經理日常工作概述服務經理日常工作概述 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri5第一章第一章 服務經理日常工作概述服務經理日常工作概述 4s 4s網點服務經網點服務經理需制定員工的工理需制定員工的工作計劃，并通過指作計劃，并通過指標和現場管控服務標和現場管控服務工作的執行。工作的執行。技術專家技術專家維修人員維修人員輔助人員輔助人員 服務顧問服務顧問備件人員備件人員服務經理服務經理標準符合流程標準符合流程用戶用戶 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri

5、6 不同業績的管理者的活動時間分布：不同業績的管理者的活動時間分布： （f.luthansf.luthans對對450450余位管理者的調查）余位管理者的調查） 傳統管理職能傳統管理職能 溝通溝通 人力資源管理人力資源管理一般管理者一般管理者 38% 36% 26%38% 36% 26%有效的管理者有效的管理者 23% 47% 30%23% 47% 30%時間管理時間管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri7立即做立即做稍后做稍后做授權授權不做不做25-30%15%50-60%2-3%時間管理時間管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri8服務

6、經理日常工作內容服務經理日常工作內容工作工作前的前的準備準備1文件的處理文件的處理2用戶的管理用戶的管理3服服務務流程流程4與各部門的溝通與各部門的溝通5異異常事件常事件處理處理6 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri9服務經理日常工作內容服務經理日常工作內容n工作環境工作環境5s：接待區、車間、用戶休息室、洗手間等。：接待區、車間、用戶休息室、洗手間等。n服務顧問的儀表儀容、筆、備忘錄、名片、工作表單、服務顧問的儀表儀容、筆、備忘錄、名片、工作表單、電腦是否準備齊全電腦是否準備齊全n確保用戶休息室使用刊物，視聽器材，整潔有序確保用戶休息室使用刊物，視聽器材，整潔有序n

7、確保車間動線，出入口車輛進出方便、有序確保車間動線，出入口車輛進出方便、有序工作工作前的前的準備準備1n維修業務數據的分析維修業務數據的分析n文件的閱讀和批處文件的閱讀和批處n用戶回訪數據的分析用戶回訪數據的分析文件的處理文件的處理2 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri10服務經理日常工作內容服務經理日常工作內容n預約用戶的聯絡與安排預約用戶的聯絡與安排n留滯車輛的了解與處理留滯車輛的了解與處理n從客戶關系部門反饋的用戶信息從客戶關系部門反饋的用戶信息n用戶提醒的聯系用戶提醒的聯系用戶的管理用戶的管理3n確保服務流程的順暢，確保用戶的接待過程順暢確保服務流程的順暢，確

8、保用戶的接待過程順暢n確保整個服務流程的運作能獲得用戶的滿意確保整個服務流程的運作能獲得用戶的滿意n對服務流程的弱項提出改善及建議對服務流程的弱項提出改善及建議n在用戶高峰期關注各部門人手的支持與調配在用戶高峰期關注各部門人手的支持與調配服服務務流程流程4 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri11服務經理日常工作內容服務經理日常工作內容n關鍵崗位人員的溝通關鍵崗位人員的溝通n與備件部門的聯系了解待料備件的處理與備件部門的聯系了解待料備件的處理n與車間聯系了解工作進度與車間聯系了解工作進度n與銷售部門的溝通交換與共享信息與銷售部門的溝通交換與共享信息n與客服部門的溝通與客

9、服部門的溝通與各部門的溝通與各部門的溝通5n用戶抱怨與投訴的處理用戶抱怨與投訴的處理n特殊保修問題的實時處理特殊保修問題的實時處理n工作進度異常或拖延的實時處理工作進度異常或拖延的實時處理n安全事故的處理安全事故的處理異常事件異常事件處理處理6 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri12服務業績指標服務業績指標1工作效率指標工作效率指標2用戶管理指標用戶管理指標3第二章第二章 指標管理指標管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri13有關營運的數據有哪些？有關營運的數據有哪些？哪些是重要的？是怎樣統計的？哪些是重要的？是怎樣統計的？ 版權所有 北京

10、環亞市場研究社 copyright pamri14服務業績指標服務業績指標1工作效率指標工作效率指標2用戶管理指標用戶管理指標3第二章第二章 指標管理指標管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri15服務業績指標服務業績指標 服務部門的業績重點，就是要知道每天的服務部門的業績重點，就是要知道每天的維修臺次維修臺次，工時工時以及備件的收入以及備件的收入；并且通過對；并且通過對維修毛利率維修毛利率，以及，以及維修毛利的費維修毛利的費用覆蓋率用覆蓋率的跟蹤，評估網點維修經營業績。的跟蹤，評估網點維修經營業績。維修臺次維修收入其他收入維修毛利率維修毛利費用覆蓋率網點維修網點維修

11、經營業績經營業績 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri16維修臺次維修臺次：通過每日有效派工單進行統計，維修臺次是通過每日有效派工單進行統計，維修臺次是整個經營業績的基礎，通過日均維修臺次、以整個經營業績的基礎，通過日均維修臺次、以及各工種維修臺次的細分，能評估及各工種維修臺次的細分，能評估4s4s網點服務網點服務工作的負荷。工作的負荷。服務業績指標服務業績指標 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri17服務業績指標服務業績指標維修收入維修收入：維修收入主要由維修工時收入和備件收入組維修收入主要由維修工時收入和備件收入組成。是網點服務收益的主要來源

12、，通過單車維成。是網點服務收益的主要來源，通過單車維修收入、以及各工種維修收入的細分，能評估修收入、以及各工種維修收入的細分，能評估4s4s網點服務收益的狀況。網點服務收益的狀況。 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri18服務業績指標服務業績指標 其他收入其他收入：其他收入主要指備件外銷收入、其他收入主要指備件外銷收入、附件銷售及保險銷售、會員卡銷售等其他外延附件銷售及保險銷售、會員卡銷售等其他外延收入，還包括品牌獎勵等收入。是網點服務收收入，還包括品牌獎勵等收入。是網點服務收益的增量的主要來源，這部分收入通常與車輛益的增量的主要來源，這部分收入通常與車輛保養維修不直接

13、相關，但通常都是在用戶滿意保養維修不直接相關，但通常都是在用戶滿意度提升的基礎上進行營銷活動的成果，同時對度提升的基礎上進行營銷活動的成果，同時對促進今后用戶的返廠有一定促進作用。促進今后用戶的返廠有一定促進作用。 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri19 維修毛利率維修毛利率：維修毛利率維修毛利率= =（維修收入（維修收入- -直接成本）直接成本）/ /維修收入維修收入維修毛利率的高低反應了網點的盈利能力。維維修毛利率的高低反應了網點的盈利能力。維修毛利率的提高主要受工時費收費標準和事故車修毛利率的提高主要受工時費收費標準和事故車維修比例的影響。維修比例的影響。服務業

14、績指標服務業績指標 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri20服務業績指標服務業績指標 維修毛利費用覆蓋率維修毛利費用覆蓋率： 維修毛利費用覆蓋率維修毛利費用覆蓋率= =（維修收入（維修收入- -直接成直接成本）本）/4s/4s網點總費用網點總費用 4s4s網點的售后服務的重要目標收益，就是網點的售后服務的重要目標收益，就是希望以服務收益承擔希望以服務收益承擔4s4s點的經營費用，使得點的經營費用，使得4s4s網點能長期穩定的經營和不斷發展。網點能長期穩定的經營和不斷發展。 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri21服務業績指標服務業績指標1工作效率

15、指標工作效率指標2用戶管理指標用戶管理指標3第二章第二章 指標管理指標管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri22 通過對人均通過對人均維修收入維修收入，以及對，以及對平均平均工位維修收入工位維修收入的跟蹤和分析，評估勞動的跟蹤和分析，評估勞動生產率；生產率； 同時對同時對維修顧問維修顧問、維修人員維修人員的關鍵環節的關鍵環節進行管控，提高生產效率和服務質量。進行管控，提高生產效率和服務質量。 工作效率指標工作效率指標 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri23服務顧問接待能力服務顧問接待能力：服務顧問日均接車臺次服務顧問日均接車臺次= =維修臺

16、次維修臺次/ /服務顧問服務顧問工作總天數工作總天數服務顧問日均維修收入服務顧問日均維修收入= =維修收入維修收入/ /服務顧問服務顧問工作總天數工作總天數工作效率指標工作效率指標 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri24工作效率指標工作效率指標服務顧問接待標準執行率服務顧問接待標準執行率：維修前估價率維修前估價率= =維修前估價維修臺次維修前估價維修臺次/ /總維修臺次總維修臺次維修前估價準確率維修前估價準確率= =維修前準確估價維修臺次維修前準確估價維修臺次/ /維修維修前估價臺次前估價臺次 （* *準確：準確：-25%-25%5%5%）維修前預估時間準確率維修前預

17、估時間準確率= =維修前準確估時維修臺次維修前準確估時維修臺次/ /維修前估價臺次維修前估價臺次 （* *準確：超時準確：超時3030分鐘）分鐘） 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri25維修生產率維修生產率：維修工作效率維修工作效率= =銷售工時銷售工時/ /實際工作時間實際工作時間勞動力利用率勞動力利用率= =實際工作時間實際工作時間/ /出勤時間出勤時間工作效率指標工作效率指標 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri26工作效率指標工作效率指標維修工作質量維修工作質量：返工率返工率= =返工臺次返工臺次/ /維修臺次維修臺次返工率反映返工率反

18、映4s4s網點在故障診斷、維修技術和網點在故障診斷、維修技術和質量控制的能力，通過維修后質檢的返工率來質量控制的能力，通過維修后質檢的返工率來監控，帶動維修質量的提高。監控，帶動維修質量的提高。 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri27工作效率指標工作效率指標常用備件供應及時率常用備件供應及時率：常用備件供應及時率常用備件供應及時率= =及時供應的備件數量及時供應的備件數量/ /備件供備件供應總數應總數通過常用備件供應及時率的跟蹤，有效調控備件庫通過常用備件供應及時率的跟蹤，有效調控備件庫存，確保維修的有序進行。存，確保維修的有序進行。 版權所有 北京環亞市場研究社 c

19、opyright pamri28服務業績指標服務業績指標1工作效率指標工作效率指標2用戶管理指標用戶管理指標3第二章第二章 指標管理指標管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri29用戶管理指標用戶管理指標 由客戶關系部門定期提供的用戶指標，由客戶關系部門定期提供的用戶指標，通過有效檔案數量和用戶保養維修次數的通過有效檔案數量和用戶保養維修次數的統計分析，跟蹤用戶流失率，同時通過回統計分析，跟蹤用戶流失率，同時通過回訪了解用戶滿意度。訪了解用戶滿意度。 （詳見（詳見 滿意度和客戶管理模塊）滿意度和客戶管理模塊） 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamr

20、i30 無論多么完善的數據報表，也不能取無論多么完善的數據報表，也不能取代現場走動管理的作用，現場管理并不是代現場走動管理的作用，現場管理并不是要直接參與生產，而是現場檢核管理標準要直接參與生產，而是現場檢核管理標準的執行情況并及早發現不足，并通過針對的執行情況并及早發現不足，并通過針對性的改進計劃，解決導致不足產生的根本性的改進計劃，解決導致不足產生的根本性原因。性原因。第三章第三章 現場管理現場管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri31 現場管理就是通過對圍繞用戶的各個環節的管控，及時現場管理就是通過對圍繞用戶的各個環節的管控，及時發現現狀與目標的差距。通過全面

21、質量管理，即發現現狀與目標的差距。通過全面質量管理，即“站在用戶站在用戶的角度，改善工作流程，進而提高質量水平的活動的角度，改善工作流程，進而提高質量水平的活動”，從而，從而提高服務質量的活動。提高服務質量的活動。為了解決問題，為了解決問題，實行實行pdca循環循環目前的水平目前的水平差距就是差距就是所謂的所謂的“問題問題”目標目標 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri32服務標準管理服務標準管理15s管理管理2服務設施管理服務設施管理3第三章第三章 現場管理現場管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri33服務標準管理服務標準管理一一 標準流程

22、標準流程 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri34服務標準管理服務標準管理一一 標準流程標準流程 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri35服務標準管理服務標準管理一、標準流程一、標準流程 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri36n配合配合dcaddcad相關部門的工作；相關部門的工作；n對服務對服務流程流程的監控，包括：預約、用戶接待、維修、維修質檢、的監控，包括：預約、用戶接待、維修、維修質檢、結算和交付等；結算和交付等；n對服務部的對服務部的效率效率控制，包括：產能衡量、服務接待的效率控制、控制，包括：產能衡量、服務接

23、待的效率控制、車間的效率控制；車間的效率控制；n負責服務銷售的負責服務銷售的價格價格管理；管理；n對服務部對服務部安全生產安全生產的管理，包括：人員、車輛、工具、設備、的管理，包括：人員、車輛、工具、設備、設施等；設施等；n對對用戶用戶的現場管理；的現場管理；n內、外部內、外部的組織與協調，包括：用戶、員工、備件、客戶關系的組織與協調，包括：用戶、員工、備件、客戶關系管理、財務等。管理、財務等。服務標準管理服務標準管理二、現場管理主要職責二、現場管理主要職責 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri37維修接待管理維修接待管理2.12.1維修進程管理維修進程管理2.22.2

24、維修質量管理維修質量管理2.32.3其他日常管理其他日常管理2.42.4服務標準管理服務標準管理二、現場管理主要職責二、現場管理主要職責 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri38開店確認開店確認開店時的開店時的店鋪品質確認店鋪品質確認第一高峰第一高峰9:309:3011:0011:00第二高峰第二高峰14:0014:0016:0016:00第三回高峰前第三回高峰前17:4017:40服務標準管理服務標準管理維修接待管理維修接待管理2.12.1 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri39n客戶因等待時間太長而不滿意客戶因等待時間太長而不滿意n服務顧問

25、容易因壓力太大而產生情緒反應服務顧問容易因壓力太大而產生情緒反應n無法完成應有的服務標準流程無法完成應有的服務標準流程n容易疏忽客戶的要求容易疏忽客戶的要求n客戶容易遭到冷落客戶容易遭到冷落服務標準管理服務標準管理維修接待管理維修接待管理2.12.1 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri40 通過預約，對維修車輛進行分流，避免高峰期，提高通過預約，對維修車輛進行分流，避免高峰期，提高人員的利用率和設備的利用率。分流也是提高效率的一種人員的利用率和設備的利用率。分流也是提高效率的一種方式。方式。 預約的原則：向用戶建議入場時間，避免高峰期。預約的原則：向用戶建議入場時間，

26、避免高峰期。記記住，向用戶建議入場時間。住，向用戶建議入場時間。 服務標準管理服務標準管理預約管理預約管理維修接待管理維修接待管理2.12.1 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri41了解每天的進廠臺次，了解每天的進廠臺次，dmsdms的使用情況，派工單以及各種表格的使用情況，派工單以及各種表格是否準確填寫；是否準確填寫；核查維修接待區的環境和秩序，同時要留心是否有被冷落的核查維修接待區的環境和秩序，同時要留心是否有被冷落的客戶，以及抱怨的客戶；客戶，以及抱怨的客戶；觀察服務顧問的態度，不可回避項的執行情況是核查的重點，觀察服務顧問的態度，不可回避項的執行情況是核查的重

27、點，要注意標準話術的應用情況；要注意標準話術的應用情況；注意車輛交付前的保護程度，干凈程度，并關注車輛交付整注意車輛交付前的保護程度，干凈程度，并關注車輛交付整個過程的核查；個過程的核查； 在車輛進廠高峰期時，應做好相關人員的支持與調配。在車輛進廠高峰期時，應做好相關人員的支持與調配。服務標準管理服務標準管理維修接待要點維修接待要點維修接待管理維修接待管理2.12.1 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri42派工的原則與依據：派工的原則與依據：預約、返修優先安排預約、返修優先安排按入場順序逐一分派按入場順序逐一分派根據維修技師的水平根據維修技師的水平維修工種協調維修工種

28、協調利用維修進度跟蹤進行管理利用維修進度跟蹤進行管理使用預約歡迎牌或看板及維修進程管理看板使用預約歡迎牌或看板及維修進程管理看板服務標準管理服務標準管理維修派工要點維修派工要點 維修進程管理維修進程管理2.22.2 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri43通道必須保持暢通，不要在車間的通道上也擺放車輛，避通道必須保持暢通，不要在車間的通道上也擺放車輛，避免隱患；免隱患；車間內的車輛必須由內部指定人員駕駛；車間內的車輛必須由內部指定人員駕駛； 車輛的排列要合理，要按照工位、停車位排列；車輛的排列要合理，要按照工位、停車位排列； 派工流程要清晰，車輛進入維修車間必須有派工單

29、，派工派工流程要清晰，車輛進入維修車間必須有派工單，派工單始終隨車。單始終隨車。服務標準管理服務標準管理車間動線要點車間動線要點 維修進程管理維修進程管理2.22.2 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri44使用維修進程管理看板進行管理：專人負責、有效的通使用維修進程管理看板進行管理：專人負責、有效的通訊手段、信息的及時更新；訊手段、信息的及時更新；如果用戶在用戶休息室等待，服務顧問應不定期向用戶如果用戶在用戶休息室等待，服務顧問應不定期向用戶通報維修進程；通報維修進程；如果預測完工時間可能推遲，或發生維修內容追加，班如果預測完工時間可能推遲，或發生維修內容追加，班組長

30、必須及時將情況匯報給服務顧問；組長必須及時將情況匯報給服務顧問；竣工時間、維修內容和費用、備件發生變化時，必須征竣工時間、維修內容和費用、備件發生變化時，必須征得用戶的同意，然后記入派工單。得用戶的同意，然后記入派工單。服務標準管理服務標準管理維修進程跟蹤維修進程跟蹤 維修進程管理維修進程管理2.22.2 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri45維修過程中必須保證維修工位整齊有序維修過程中必須保證維修工位整齊有序按要求使用翼子板護罩等防護用具；按要求使用翼子板護罩等防護用具；工具小車定置管理；工具小車定置管理；工具、備件、舊件工具、備件、舊件“三不落地三不落地”；舊件的

31、統一管理，換下來的備件要保管好，如用戶需要舊件的統一管理，換下來的備件要保管好，如用戶需要由服務顧問負責向用戶展示，如用戶不需帶走必須由專由服務顧問負責向用戶展示，如用戶不需帶走必須由專人負責保存管理。人負責保存管理。服務標準管理服務標準管理維修工位管理維修工位管理 維修進程管理維修進程管理2.22.2 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri46確保維修質量的因素確保維修質量的因素維修技術（一次修復率）備件供應（一次供應率）客戶客戶特色服務特色服務生存根本生存根本服務體驗維修人員維修人員 人人工具設備工具設備 機機備件供應備件供應 料料維修工藝維修工藝 法法現場秩序現場秩

32、序 環環有效管理有效管理 測測服務標準管理服務標準管理維修質量管理維修質量管理2.32.3 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri47維修人員培訓上崗，按照工作能力分配工作任務。維修人員培訓上崗，按照工作能力分配工作任務。維修人員維修人員 人人工具設備工具設備 機機備件供應備件供應 料料維修工藝維修工藝 法法現場秩序現場秩序 環環有效管理有效管理 測測服務標準管理服務標準管理-現場管理職責現場管理職責工具設備定期維護保養，確保完好。工具設備定期維護保養，確保完好。 備件出庫應遵循先進先出原則，保證庫存備件質量。備件出庫應遵循先進先出原則，保證庫存備件質量。嚴格遵守維修保養

33、工藝，按要求使用專用工具。嚴格遵守維修保養工藝，按要求使用專用工具。車間和各工位整潔有序，確保安全生產。車間和各工位整潔有序，確保安全生產。維修后通過維修后通過100%100%質量檢查，控制維修質量，發現問題質量檢查，控制維修質量，發現問題及時解決；通過維修質量會議分析原因并加以改進。及時解決；通過維修質量會議分析原因并加以改進。維修質量管理維修質量管理2.32.3 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri48服務標準管理服務標準管理-現場管理職責現場管理職責備件排放要整齊，要符合科學性，就是先進先出。同時要按照備件排放要整齊，要符合科學性，就是先進先出。同時要按照備件是否

34、常用進行擺放；備件是否常用進行擺放；常用備件供應是否正常，是否能滿足用戶需求。常用備件供應常用備件供應是否正常，是否能滿足用戶需求。常用備件供應率必須在率必須在90%90%以上；以上；全面庫存盤點，建議每半年至少盤點一次。這樣能減少死庫存全面庫存盤點，建議每半年至少盤點一次。這樣能減少死庫存的產生；的產生；要注意消防、通風。要注意消防、通風。 進銷存盤備件管理要點備件管理要點其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri49檢查用戶檔案資料是否完整（用戶的姓名、電話等）；檢查用戶檔案資料是否完整（用戶的姓名、電話等）；檢查維修時間是否準確記錄

35、，時間是否合理；檢查維修時間是否準確記錄，時間是否合理；檢查維修項目是否描述詳細，維修內容是否合理，是否檢查維修項目是否描述詳細，維修內容是否合理，是否需要重點跟蹤或進行故障信息反饋；需要重點跟蹤或進行故障信息反饋；檢查派工單是否有缺失，是否有應收款。檢查派工單是否有缺失，是否有應收款。服務標準管理服務標準管理-現場管理職責現場管理職責工作單據管理工作單據管理其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri50服務顧問應事先整理好相關所有工作單據，并陪同用戶服務顧問應事先整理好相關所有工作單據，并陪同用戶一起結算；一起結算；財務人員應做好相關準

36、備，盡量減少結算時間；財務人員應做好相關準備，盡量減少結算時間；結算時員工要保持微笑，并重復讀出維修費用的種類和結算時員工要保持微笑，并重復讀出維修費用的種類和金額；金額； 結算單據要擺放整齊。結算單據要擺放整齊。 服務標準管理服務標準管理-現場管理職責現場管理職責結算核查要點結算核查要點其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri51晨會應該請各部門的主管輪流主持，時間不要太長，控制晨會應該請各部門的主管輪流主持，時間不要太長，控制在在在在1010分鐘；分鐘；晨會不要占用上班時間晨會不要占用上班時間, ,必須在正式營業前結束；必須在正式營

37、業前結束； 晨會的地點要在用戶看得到的地方開，樹立形象；晨會的地點要在用戶看得到的地方開，樹立形象； 晨會應以激勵為主，利用機會贊美員工；晨會應以激勵為主，利用機會贊美員工；晨會講述的內容應該每天側重點不同，可以制定一個計劃，晨會講述的內容應該每天側重點不同，可以制定一個計劃，例如周一進行上周總結，周二講用戶接待例如周一進行上周總結，周二講用戶接待. .。 服務標準管理服務標準管理-現場管理職責現場管理職責晨會制度要點晨會制度要點其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri52一分鐘管理原則，針對有涉及安全隱患、一定不能忽視一分鐘管理原則，

38、針對有涉及安全隱患、一定不能忽視的事情，就要馬上做機會教育；的事情，就要馬上做機會教育；機會教育一定不能責罵員工，不要引起情緒的反彈，等機會教育一定不能責罵員工，不要引起情緒的反彈，等事情解決了再找機會教育；事情解決了再找機會教育；不好的要說，好的更要說，員工需要得到領導的鼓舞，不好的要說，好的更要說，員工需要得到領導的鼓舞，讓員工精神上得到鼓勵。讓員工精神上得到鼓勵。服務標準管理服務標準管理-現場管理職責現場管理職責機會教育機會教育其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri53前臺和車間：維修質量、維修車輛分配、車輛交接、派前臺和車間：

39、維修質量、維修車輛分配、車輛交接、派工單故障描述等；工單故障描述等；車間和備件：備件缺件、備件發錯、維修借件等；車間和備件：備件缺件、備件發錯、維修借件等；前臺和備件：備件號不準確，備件信息溝通不暢等；前臺和備件：備件號不準確，備件信息溝通不暢等；銷售和服務：新車準備安排、新車故障等；銷售和服務：新車準備安排、新車故障等； 服務標準管理服務標準管理-現場管理職責現場管理職責部門間的協調部門間的協調其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri54服務標準管理服務標準管理15s管理管理2服務設施管理服務設施管理3第二章第二章 現場管理現場管理

40、版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri555s管理管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri56清掃之后的狀態和由此產生的清潔感清掃之后的狀態和由此產生的清潔感, ,感情愉快的感情愉快的氛圍。氛圍。定義定義n服務環境清潔的定義服務環境清潔的定義n服務環境清潔服務環境清潔的具體的具體狀態狀態5s管理管理v 地面墻壁、設備、服務設施、商品干凈；v 店內光線充足，持續的照明；v 員工的儀表服裝有清潔感；v 問候熱情，接待用戶時保持微笑；v 音響音量適度，電視畫面清晰，還有操作說明；v 空調溫度適中 。 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright p

41、amri57清清 掃掃清清 潔潔整整 頓頓整整 理理素素 養養持持之之以以恒恒的的 5s 5s 改善，是創造良好服務環境的保證！改善，是創造良好服務環境的保證！5s管理管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri585s5s項目項目定義定義說明說明效果效果目的目的整理整理serriserri清理雜亂清理雜亂將物品分為要與不要，將物品分為要與不要，不要的就丟棄不要的就丟棄作業現場沒有任何妨作業現場沒有任何妨礙工作或有礙觀瞻的礙工作或有礙觀瞻的物品物品降低作業成本降低作業成本提高工作效率提高工作效率提高產品質量提高產品質量激勵工作士氣激勵工作士氣防治工作災害防治工作災害整頓整

42、頓sertonserton定位定容定位定容現場物品的合理擺放、現場物品的合理擺放、定置管理定置管理物品各安其位，可以物品各安其位，可以快速、正確、安全的快速、正確、安全的取得所需要的物品取得所需要的物品清掃清掃seisoseiso無污無塵無污無塵經常打掃，常保清潔經常打掃，常保清潔工作場所無垃圾、無工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢污穢、無塵垢清潔清潔seiketsuseiketsu保持清潔保持清潔通過制度、規定，維通過制度、規定，維持整理、整頓、清掃持整理、整頓、清掃狀態狀態明亮清爽的工作環境明亮清爽的工作環境素養素養shitsukeshitsuke遵守規范遵守規范養成遵守組織規定事養成遵守組織

43、規定事項的習慣項的習慣全員主動參與，養成全員主動參與，養成習慣習慣5s管理管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri59n“品質管理品質管理”、“設備管理設備管理”和和“物料管理物料管理”都必須以都必須以5s5s作作為改善的基礎；為改善的基礎；n組織最重要的事是全員的改善意識是否強烈、改善速度是否組織最重要的事是全員的改善意識是否強烈、改善速度是否夠快。夠快。5s管理管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri60n紅牌作戰紅牌作戰n目視目視化管理化管理n使用檢查表使用檢查表npdcapdca5s管理管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyri

44、ght pamri61n是大掃除是大掃除n是現場員工的事是現場員工的事n只支出不贏利只支出不贏利n浪費時間浪費時間n是形式主義是形式主義n靠員工自覺靠員工自覺5s管理管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri62遵守綠化規定，切實做好廢棄物的分類工作，并根據法規制度，除指定遵守綠化規定，切實做好廢棄物的分類工作，并根據法規制度，除指定設置以外不進行油類與燃料罐的地下埋設。設置以外不進行油類與燃料罐的地下埋設。1 1在機油庫與廢油庫上設置防液堤，緊急情況時，防止第二次污染。在機油庫與廢油庫上設置防液堤，緊急情況時，防止第二次污染。2 2設置三層以上的油水分離槽，并在其前后

45、分別設置貯油容器。設置三層以上的油水分離槽，并在其前后分別設置貯油容器。3 3廢棄物放置場設置屋頂，以免雨水進入廢棄物放置場設置屋頂，以免雨水進入。4 4委托專業的回收公司等進行合理的廢棄處理委托專業的回收公司等進行合理的廢棄處理。5 5用標牌明示用標牌明示配水管配水管、廢棄物放置場和氟立昂回收機等重要環保設備。、廢棄物放置場和氟立昂回收機等重要環保設備。6 65s管理管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri635s5s的管理要點在哪里？的管理要點在哪里？5s管理管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri64服務標準管理服務標準管理15s管理管

46、理2服務設施管理服務設施管理3第二章第二章 現場管理現場管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri65服務設施管理重點在哪里？服務設施管理服務設施管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri66n公用設備管理落實到人，定置管理公用設備管理落實到人，定置管理服務設施管理服務設施管理n建立服務設施檢查制度建立服務設施檢查制度n服務設施的保養、維修、更換及添置，及時制定合理計劃服務設施的保養、維修、更換及添置，及時制定合理計劃n專用工具存放、管理、借用制度專用工具存放、管理、借用制度n個人工具正確使用和擺放個人工具正確使用和擺放 版權所有 北京環亞市場研

47、究社 copyright pamri673.13.1服務設施管理服務設施管理服務設施管理服務設施管理通用設備管理通用設備管理3.13.1專用工具管理專用工具管理3.23.2個人工具管理個人工具管理3.33.3技術資料管理技術資料管理3.43.4 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri68維修設備必須定點放置，責維修設備必須定點放置，責任到人。任到人。維修設備應貼上相應名稱，維修設備應貼上相應名稱，在明顯位置標示安全操作規在明顯位置標示安全操作規程，內容包括：設備的使用程，內容包括：設備的使用范圍和操作要點、設備的維范圍和操作要點、設備的維護事項、嚴禁事項和緊急處護事項、嚴

48、禁事項和緊急處理步驟等。理步驟等。維修工人要嚴格按照安全操維修工人要嚴格按照安全操作規程操作。作規程操作。維修工人在使用前必須經過維修工人在使用前必須經過培訓，要會使用、會維護、培訓，要會使用、會維護、會檢查、會排除簡單故障，會檢查、會排除簡單故障，才能獨立使用維修設備。才能獨立使用維修設備。 3.13.1服務設施管理服務設施管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri69專用工具（包括測量工具等）應擺放在由專人負責的工具室專用工具（包括測量工具等）應擺放在由專人負責的工具室內，做到臺帳清晰、擺放整齊、取放方便，并要有明顯的狀內，做到臺帳清晰、擺放整齊、取放方便，并要有明

49、顯的狀態標識。態標識。每一件專用工具應有一個獨立的編號，以便辨識并預以校準。每一件專用工具應有一個獨立的編號，以便辨識并預以校準。測量工具及測試儀器要有專人管理，定期自檢、清點、記錄，測量工具及測試儀器要有專人管理，定期自檢、清點、記錄，并到專門機構校準。并到專門機構校準。必須按使用說明操作使用，不得使用于超出使用范圍的場合。必須按使用說明操作使用，不得使用于超出使用范圍的場合。使用后，必須經必要的清潔方能歸還工具室，檢查并作好狀使用后，必須經必要的清潔方能歸還工具室，檢查并作好狀態標記。態標記。3.23.2服務設施管理服務設施管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri

50、70每人配齊每人配齊每周抽檢每周抽檢每月每月“算賬算賬”3.33.3服務設施管理服務設施管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri713.43.4服務設施管理服務設施管理保持維修資料的時效性保持維修資料的時效性保證維修信息獲取的方便性保證維修信息獲取的方便性建立技術資料臺帳，并進行借閱記錄建立技術資料臺帳，并進行借閱記錄更新內容目錄便于管理更新內容目錄便于管理 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri72基本概念基本概念1現狀分析現狀分析2目標設定目標設定3第四章第四章 目標設定和計劃制定目標設定和計劃制定計劃制定計劃制定4 版權所有 北京環亞市場研

51、究社 copyright pamri73n產值產值n成本與費用成本與費用n利潤利潤 基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri74公司外產值公司外產值 公司內產值公司內產值 1.1.新車準備新車準備2.2.定期保養定期保養、一般修理等一般修理等3.3.鈑金、噴漆鈑金、噴漆4.4.保修業務保修業務5.5.備件、油脂類等銷售備件、油脂類等銷售6.6.其他收入（保險、汽車美容等）其他收入（保險、汽車美容等）1.1.二手車的整理性維修二手車的整理性維修2.2.公司用車的保養、維修公司用車的保養、維修3.3.其它（促銷等的維修）其它（促銷等的維修） 售后服務部門的產值

52、售后服務部門的產值 售后服務部門的產值是來自用戶的售后服務部門的產值是來自用戶的“公司外產值公司外產值”和來自和來自4s4s網網點內部自己發生的點內部自己發生的“公司內產值公司內產值”的的“合計合計”。即維修工時、。即維修工時、備件、及其他營業收入的總和。備件、及其他營業收入的總和。產值產值基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri75經營費用經營費用為提高產值，就需要花費各種各樣的經營費用為提高產值，就需要花費各種各樣的經營費用售后服務部門的經營費用有：經營費用和一般管理費用，售后服務部門的經營費用有：經營費用和一般管理費用，在會計上多用費用表示。在會計上

53、多用費用表示。營業成本營業成本營業成本指維修生產所用的原材料等直接成本營業成本指維修生產所用的原材料等直接成本營業成本營業成本= =用于維修的備件、油脂輔料類的成本用于維修的備件、油脂輔料類的成本+ +外加外加工成本工成本+ +備件銷售成本備件銷售成本基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri76經營費用經營費用及一般及一般管理費用管理費用營業費用營業費用人工費人工費經營費用經營費用工資、獎金、津貼、勞保福利費等。工資、獎金、津貼、勞保福利費等。 經營費用經營費用: :宣傳廣告費用、財務費用等。宣傳廣告費用、財務費用等。設備費用設備費用: :工具器具費用、場

54、地租金、工具器具費用、場地租金、 折舊、設施維護費等。折舊、設施維護費等。 管理費用管理費用: :交通差旅費用、通信費用、交通差旅費用、通信費用、 水暖電費用、圖書費用、水暖電費用、圖書費用、 交際費用、雜費費用交際費用、雜費費用。基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri77固定費用和變動費用固定費用和變動費用 固定費用固定費用 與產值以及勞動時間無關，必與產值以及勞動時間無關，必然發生的一定數額的經營費用。例如：工然發生的一定數額的經營費用。例如：工資、場地、租賃費用、折舊費等。資、場地、租賃費用、折舊費等。變動費用變動費用 對應產值以及勞動時間的變化，

55、對應產值以及勞動時間的變化，按比例性變化的經營費用。例如：備件材按比例性變化的經營費用。例如：備件材料費用、加班費、消耗品費用等。料費用、加班費、消耗品費用等。固定費用固定費用 變動費用變動費用 經營費用經營費用 由此可以看出，為了削減總經營費用，因固定費用數由此可以看出，為了削減總經營費用，因固定費用數額一般是固定的，因此節儉變動費用就十分重要了。額一般是固定的，因此節儉變動費用就十分重要了。基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri78利潤利潤毛利毛利毛利毛利= = 產值產值- -營業成本營業成本 毛利率毛利率= =毛利毛利/ /產值產值100100（%

56、 %） 純利純利 純利純利= =毛利毛利- -（銷售費用（銷售費用+ +一般管理費用）一般管理費用）利潤率利潤率= = 純利純利/ /產值產值100%100%基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri79盈虧平衡點盈虧平衡點由虧損向盈利轉化的產值，由虧損向盈利轉化的產值，是核算臨界點。是核算臨界點。此點稱之為盈虧平衡點。此點稱之為盈虧平衡點。固定費用固定費用 變動費用變動費用 經營費用經營費用 盈虧平盈虧平衡點衡點產值產值虧損虧損利潤利潤基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri80基本概念基本概念充足的用戶數充足的用戶數

57、增加進廠臺次增加進廠臺次合理的單車產值合理的單車產值高產值高產值其他其他開源節流開源節流 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri81增加利潤增加利潤增加利潤的主要方法：增加利潤的主要方法：增加產值增加產值開展積極、主動的促銷活動，以增加進廠開展積極、主動的促銷活動，以增加進廠臺次，希望提高每臺車輛的產值。臺次，希望提高每臺車輛的產值。提高營業毛利提高營業毛利提高鈑金、噴漆等營業毛利高的車輛提高鈑金、噴漆等營業毛利高的車輛的維修率以及提高維修外延服務的收入。的維修率以及提高維修外延服務的收入。 削減變動費用削減變動費用剔除不必要的消耗品、水暖電等費用，剔除不必要的消耗品、水

58、暖電等費用，減少加班。減少加班。 靈活有效地使用固定費用靈活有效地使用固定費用謀求通過提高作業效率來謀求通過提高作業效率來提高固定資產利用率。提高固定資產利用率。 基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri82盈虧臨界點盈虧臨界點 某服務中心某月的經營數據如下，計算其盈虧臨界點。某服務中心某月的經營數據如下，計算其盈虧臨界點。1 1、備件收入：、備件收入：7593875938元，備件成本：元，備件成本：6903569035元元 2 2、工時費收入：、工時費收入：3927939279元元 3 3、該月維修臺數：、該月維修臺數：507507臺次臺次 4 4、所有

59、經營費用為：、所有經營費用為：3676736767元（不含其他部門管理費用分攤）元（不含其他部門管理費用分攤） 5 5、平均單車產值為（元、平均單車產值為（元/ /臺次）：臺次）： 6 6、平均單車變動成本、平均單車變動成本（元（元/ /臺次）：臺次）： 7 7、盈虧臨界點（臺次）：、盈虧臨界點（臺次）：基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri83 平均單車產值平均單車產值p為（元為（元/臺次）臺次）= 維修收入維修收入 / 維修臺次維修臺次 = （75938+39279）/ 507 = 115217 / 507 = 227.25 平均單車變動成本平均單車

60、變動成本 v（元（元/臺次）臺次）= 備件成本備件成本 / 維修臺次維修臺次 = 69035 / 507 = 136.16 維修收入維修收入 s=pq 總成本總成本 z=vq +f s=z時時, pq=vq +f q=f/(p-v) =36767/(227.25-136.16) =404(臺臺) 3676736767元元金額金額( (元元) ) 臺次臺次( (臺臺) ) 0 0 臨界點臨界點q q 固定成本固定成本f f 可變成本可變成本 維修收入維修收入 盈虧臨界點盈虧臨界點 基本概念基本概念 版權所有 北京環亞市場研究社 copyright pamri84基本概念基本概念1現狀分析現狀分析