1、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)禮儀物業(yè)客戶(hù)服務(wù)禮儀制作人：二OO八年四月二十一日目 錄w簡(jiǎn)述什么是禮貌w禮貌在物業(yè)服務(wù)中的重要性w物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意的幾點(diǎn)w一、基本禮節(jié)（一）稱(chēng)呼禮節(jié)（二）問(wèn)候禮節(jié)（三）應(yīng)答禮節(jié)（四）迎送禮節(jié)（五）操作禮節(jié)w二、儀表、儀容和儀態(tài) （一）儀表、儀容 （二）儀態(tài)w三、 常用禮貌用語(yǔ) （一）接聽(tīng)電話(huà)時(shí) （二） 打出電話(huà)時(shí) （三）用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí) （四）用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí) （五）用戶(hù)室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) （六）收費(fèi)管理時(shí) （七）用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí) （八）催收管理費(fèi)簡(jiǎn)述什么是禮貌及作用 禮貌是人與人之間在接觸交往中相 互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們

2、的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。 禮貌在物業(yè)服務(wù)中的重要性w物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意的幾點(diǎn)w1、 注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮

3、貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。2、 一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。3、 嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕Ｒ弧?基本禮節(jié)w禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。w（一） 稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼

4、禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。1、 最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。 2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。w（二）問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。w1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”2、在向賓客道別或給賓

5、客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。w（三） 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍， 必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不 起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)

6、回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

7、 w（四） 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、 在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話(huà)，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。2、 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。w（五） 操作禮節(jié)1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。3、 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”

8、等禮貌用語(yǔ)。4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)w（一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。w（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：1、 站姿基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子

9、。2、 坐姿基本要求“坐如鐘”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿 自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、 步姿基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、 手勢(shì)與賓客談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、 表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要 樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：1、 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒 展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、 雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。3、 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、

10、 常用禮貌用語(yǔ)w（一）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：您好您好，物業(yè)管理公司請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話(huà)時(shí)對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？ 對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽(tīng)清楚嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)。w（二）打出電話(huà)時(shí)先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)w（三）用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)先生，您好！*管理公司。請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在*時(shí)間給您答

11、復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿(mǎn)意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見(jiàn)。w（四）用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。w（五）用戶(hù)室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話(huà)以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。w（六）收費(fèi)管理時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？您本月應(yīng)交管費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元 收您*元，找回*元。這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。謝謝您，再見(jiàn)。w（七）用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆ＹF公司*月份的管理費(fèi)*元、