1、歐曼營銷服務中心歐曼營銷服務中心20112011年年0101月月服務商日常存在問題點評及服務商日常存在問題點評及2011年服務重點工作宣貫年服務重點工作宣貫一、服務站日常運行中存在問題及歐曼的要求一、服務站日常運行中存在問題及歐曼的要求二、二、20112011年歐曼服務重點工作宣貫年歐曼服務重點工作宣貫 一、服務站日常運行中存在問題及歐曼的要求一、服務站日常運行中存在問題及歐曼的要求（一）、抱怨預防（一）、抱怨預防1 1、存在問題：、存在問題：未及時向歐曼服務調度科每日反饋：當日未維修完畢和等待配件車輛的信息，未及時向歐曼服務調度科每日反饋：當日未維修完畢和等待配件車輛的信息，導致客戶投訴等負

2、面影響或給歐曼造成更大的經濟損失。導致客戶投訴等負面影響或給歐曼造成更大的經濟損失。2 2、實施目的：、實施目的：通過客戶抱怨預防管理，讓服務站建立早期的客戶抱怨預防反饋機制，利用歐曼通過客戶抱怨預防管理，讓服務站建立早期的客戶抱怨預防反饋機制，利用歐曼的溝通平臺，使各層級服務系統共同協調，及時為客戶提供維修和配件支持，以的溝通平臺，使各層級服務系統共同協調，及時為客戶提供維修和配件支持，以最快的速度修復車輛，降低客戶抱怨。最快的速度修復車輛，降低客戶抱怨。3 3、公司要求：、公司要求：1）服務站每天下午）服務站每天下午6點以前將當天的報修情況進行匯總，落實各項維修和待件信息點以前將當天的報修

3、情況進行匯總，落實各項維修和待件信息，填好客戶抱怨預防臺賬，發送電子郵件給本轄區服務管理員；，填好客戶抱怨預防臺賬，發送電子郵件給本轄區服務管理員；2）如果當天已維修完畢，只需填寫無遺留就可以；）如果當天已維修完畢，只需填寫無遺留就可以；3）預防臺帳中服務站要詳細說明車輛處理過程、不能當天修復的原因及需要公司協）預防臺帳中服務站要詳細說明車輛處理過程、不能當天修復的原因及需要公司協調內容；調內容；4）服務站如有需要公司解決的問題：要在臺帳中明確注明需解決什么？如：）服務站如有需要公司解決的問題：要在臺帳中明確注明需解決什么？如：配件配件不到位的需公司催促配件（要注明訂單號便于公司協調）；不到位

4、的需公司催促配件（要注明訂單號便于公司協調）；、需要進行審批的，、需要進行審批的，注明審批申請單號；注明審批申請單號；、需要公司給予技術支持的，詳細說明故障原因；、需要公司給予技術支持的，詳細說明故障原因； 5）市場部服務管理員能處理的直接處理，不能處理的由服務調度科協調各責任單位）市場部服務管理員能處理的直接處理，不能處理的由服務調度科協調各責任單位處理；如果在處理過程中發生重大抱怨，客戶投訴等事情，服務站可直接電話聯系處理；如果在處理過程中發生重大抱怨，客戶投訴等事情，服務站可直接電話聯系服務調度科，將面臨的情況和遇到的困難進行匯報，服務調度科統一安排、協調并服務調度科，將面臨的情況和遇到

5、的困難進行匯報，服務調度科統一安排、協調并回復服務站，幫助服務站解決客戶車輛問題；回復服務站，幫助服務站解決客戶車輛問題；6）服務站必須每天提報預防臺帳，因不提報客戶抱怨預防信息，而導致客戶產生抱）服務站必須每天提報預防臺帳，因不提報客戶抱怨預防信息，而導致客戶產生抱怨撥打服務熱線怨撥打服務熱線4008199199的，考核相應的服務站的，考核相應的服務站1萬元萬元/條、半年內連續條、半年內連續3次不提次不提報的按不達標處理。報的按不達標處理。4 4、案例：、案例： 安徽阜陽用戶安徽阜陽用戶2010年年7月購車。該車于月購車。該車于11月月14日維修待件，因配件到位不及時造成日維修待件，因配件到

6、位不及時造成嚴重的客戶抱怨，在當地產生極差的影響。具體如下：嚴重的客戶抱怨，在當地產生極差的影響。具體如下： 11月月14日用戶到浙江湖州新華夏冀超汽車連鎖有限公司維修車輛故障，服務站為用日用戶到浙江湖州新華夏冀超汽車連鎖有限公司維修車輛故障，服務站為用戶拆檢車輛，鑒定需更換后橋殼。戶拆檢車輛，鑒定需更換后橋殼。14日當天，服務站聯系杭州代理庫，代理庫無此配件日當天，服務站聯系杭州代理庫，代理庫無此配件。隨后服務站聯系配件管理部，咨詢中心庫是否有此配件。配件管理部表示中心庫無貨。隨后服務站聯系配件管理部，咨詢中心庫是否有此配件。配件管理部表示中心庫無貨，安排服務站外購處理，或自行聯系供應商加工

7、配件，安排服務站外購處理，或自行聯系供應商加工配件（此時服務站未向服務調度科提報（此時服務站未向服務調度科提報預防信息，而是自行聯系處理）；預防信息，而是自行聯系處理）； 后因服務站無外購渠道，服務站于后因服務站無外購渠道，服務站于11月月15日提報緊急訂單至杭州代理庫，訂單號為日提報緊急訂單至杭州代理庫，訂單號為：xd20101115000304，杭州代理庫在接到服務站訂單以后第一時間提報代理庫訂單，杭州代理庫在接到服務站訂單以后第一時間提報代理庫訂單，訂單號為：訂單號為：dh201011150036（配件緊急訂單已經提交，服務站卻未提報客戶抱怨預防（配件緊急訂單已經提交，服務站卻未提報客戶

8、抱怨預防信息，服務調度科一直未接到服務站上報的信息，無法幫助聯系）信息，服務調度科一直未接到服務站上報的信息，無法幫助聯系） 11月月17日下午，服務站仍未接收到任何關于配件發運的信息，此時用戶抱怨升級，日下午，服務站仍未接收到任何關于配件發運的信息，此時用戶抱怨升級，投訴至相關部門產生了負面影響。該信息通過公司其他途徑轉至服務調度科。投訴至相關部門產生了負面影響。該信息通過公司其他途徑轉至服務調度科。 經服務調度科下午落實：配件管理部尚未審核該訂單且鄭州代理庫有此配件，服務經服務調度科下午落實：配件管理部尚未審核該訂單且鄭州代理庫有此配件，服務調度科立刻決定：安排鄭州錦繡萬達汽車銷售服務有限

9、公司從鄭州代理庫提出配件，連調度科立刻決定：安排鄭州錦繡萬達汽車銷售服務有限公司從鄭州代理庫提出配件，連夜駕車送往浙江湖州新華夏冀超汽車連鎖有限公司。夜駕車送往浙江湖州新華夏冀超汽車連鎖有限公司。18日上午配件發運到位，當日故障日上午配件發運到位，當日故障排除，用戶正常運營。排除，用戶正常運營。 浙江湖州新華夏冀超汽車連鎖有限公司在處理該過程中存在以下問題：浙江湖州新華夏冀超汽車連鎖有限公司在處理該過程中存在以下問題：整個過程整個過程中未向服務調度科提報預防信息；中未向服務調度科提報預防信息；服務站遇到困難時，未及時向市場部和相關部門溝服務站遇到困難時，未及時向市場部和相關部門溝通、尋求支持，

10、導致用戶抱怨升級，造成歐曼一定的經濟損失。通、尋求支持，導致用戶抱怨升級，造成歐曼一定的經濟損失。（二）、服務費用（二）、服務費用1 1）存在問題：）存在問題：未及時處理不準確、不符合要求的索賠信息，導致每月遺留大量索賠信息不能未及時處理不準確、不符合要求的索賠信息，導致每月遺留大量索賠信息不能審核，造成積壓不能結算費用。審核，造成積壓不能結算費用。2 2）實施目的：）實施目的：服務站及時落實不準確、不符合要求的等遺留信息，減少信息遺留數量，及時給服務站及時落實不準確、不符合要求的等遺留信息，減少信息遺留數量，及時給予服務站結算費用。予服務站結算費用。1 1、費用審核、費用審核3 3）公司要求

11、：）公司要求：服務站信息員提報信息后當天檢查，發現問題的及時落實處理，不準確的向服務服務站信息員提報信息后當天檢查，發現問題的及時落實處理，不準確的向服務索賠科提出申請作廢后重新提報；索賠科提出申請作廢后重新提報；每月每月25日開始，查詢上月提報的所有索賠信息的審核情況，發現未審核的先自查日開始，查詢上月提報的所有索賠信息的審核情況，發現未審核的先自查原因并向服務索賠科費用審核員反饋；發現未審核自查不出原因的及時與費用審核原因并向服務索賠科費用審核員反饋；發現未審核自查不出原因的及時與費用審核員溝通，落實存在的問題并及時落實反饋；對審核有異議的及時與費用審核員反饋員溝通，落實存在的問題并及時落

12、實反饋；對審核有異議的及時與費用審核員反饋，并跟蹤處理；，并跟蹤處理；服務索賠科服務索賠科t+1月月6日日-t+2月月5日審核日審核t月提報的索賠信息，各服務站在月提報的索賠信息，各服務站在t+2月月5日日之前將之前將t月提報的所有信息處理完畢；對于遺留信息，服務索賠科將保留一個月，超月提報的所有信息處理完畢；對于遺留信息，服務索賠科將保留一個月，超過一個月不處理的將作廢處理。過一個月不處理的將作廢處理。4 4）案例：）案例： 上海錦翔汽車修理有限公司服務站自上海錦翔汽車修理有限公司服務站自20102010年年1 1月份以來提報信息嚴重不準確，主要月份以來提報信息嚴重不準確，主要為未定期保養、

13、無申請、東西康維修無流水號、故障描述不清等問題，對于此問題服為未定期保養、無申請、東西康維修無流水號、故障描述不清等問題，對于此問題服務索賠科每月與其信息溝通，要求落實處理，但是服務站一直未處理，或者敷衍了事，務索賠科每月與其信息溝通，要求落實處理，但是服務站一直未處理，或者敷衍了事，直至直至20102010年年1111月份仍然遺留大量索賠單不能審核，嚴重影響到審核工作的評價，也無月份仍然遺留大量索賠單不能審核，嚴重影響到審核工作的評價，也無法向相關供應商索賠，同時服務站相關服務費用也不能結算兌現到位。為此，服務中法向相關供應商索賠，同時服務站相關服務費用也不能結算兌現到位。為此，服務中心對該

14、服務站進行了通報，處以心對該服務站進行了通報，處以20002000元的負激勵，對于遺留信息全部扣除元的負激勵，對于遺留信息全部扣除50%50%工時費。工時費。2 2、客戶信息維護、客戶信息維護1 1）存在問題：）存在問題：服務站在保修時不核實客戶信息，導致客戶信息嚴重不準確，不能聯系到準確客戶服務站在保修時不核實客戶信息，導致客戶信息嚴重不準確，不能聯系到準確客戶，嚴重影響到歐曼服務活動、質量整改召回、電話回訪等工作的效果。，嚴重影響到歐曼服務活動、質量整改召回、電話回訪等工作的效果。2 2）實施目的：）實施目的：通過保修時核實正確的客戶信息，并在系統中維護正確，歐曼營銷公司在開展服通過保修時

15、核實正確的客戶信息，并在系統中維護正確，歐曼營銷公司在開展服務活動、質量整改召回、電話回訪時能聯系到用戶。務活動、質量整改召回、電話回訪時能聯系到用戶。3 3）公司要求：）公司要求：每次強保或保修時必須重新認真核實客戶姓名、客戶電話（客戶手機）、客戶地每次強保或保修時必須重新認真核實客戶姓名、客戶電話（客戶手機）、客戶地址等用戶信息和車輛信息，填報時按照新核實的信息在配件服務信息系統里址等用戶信息和車輛信息，填報時按照新核實的信息在配件服務信息系統里“車輛車輛信息修改信息修改”變更后再做來客登記以及后續信息。變更后再做來客登記以及后續信息。系統維護后，服務站將修改信息內容按照統一格式（見系統維

16、護后，服務站將修改信息內容按照統一格式（見2009年第年第338號號-關于要求關于要求服務站對客戶信息進行核實修改并反饋的通知）登記，建立電子臺帳，每周一上午服務站對客戶信息進行核實修改并反饋的通知）登記，建立電子臺帳，每周一上午9點前匯總以電子郵件的形式反饋到市場部服務管理員，由服務管理員匯總區域內上點前匯總以電子郵件的形式反饋到市場部服務管理員，由服務管理員匯總區域內上周所有信息，每周一上午周所有信息，每周一上午11點前以電子郵件的形式反饋到服務中心服務索賠科，郵點前以電子郵件的形式反饋到服務中心服務索賠科，郵箱地址：箱地址： 聯系人：李美華聯系人：李美華 聯系電話聯系電話010-6166

17、9023.；服務索賠科每周將上周回訪發現的不準確客戶信息在系統公告欄內公示服務索賠科每周將上周回訪發現的不準確客戶信息在系統公告欄內公示7天，服務天，服務站看到公示后立即落實正確的客戶信息并在系統中維護，公示期內同時向服務索賠站看到公示后立即落實正確的客戶信息并在系統中維護，公示期內同時向服務索賠科反饋；科反饋； 在公示期內服務站不落實并反饋的，服務中心服務索賠科將作為虛假信息不予結在公示期內服務站不落實并反饋的，服務中心服務索賠科將作為虛假信息不予結算費用。算費用。3 3、第三方回訪、第三方回訪1 1）存在問題：）存在問題：電話回訪發現虛假信息，服務中心服務索賠科公示后服務站仍不落實、也不反

18、饋，電話回訪發現虛假信息，服務中心服務索賠科公示后服務站仍不落實、也不反饋，服務中心考核扣款后才反饋。服務中心考核扣款后才反饋。2 2）實施目的：）實施目的：通過電話回訪落實服務站提報信息的真實性、及時性及客戶需求，對發現虛假的進通過電話回訪落實服務站提報信息的真實性、及時性及客戶需求，對發現虛假的進行考核，確保信息真實、有效。行考核，確保信息真實、有效。3 3）公司要求：）公司要求：服務中心通過外包，對索賠單進行服務中心通過外包，對索賠單進行100%用戶電話回訪，落實信息真實性、準確性，用戶電話回訪，落實信息真實性、準確性，對發現虛假的按規定進行考核；對發現虛假的按規定進行考核；服務索賠科每

19、周將上周回訪發現的虛假信息在系統公告欄內公示服務索賠科每周將上周回訪發現的虛假信息在系統公告欄內公示7天，服務站看到天，服務站看到公示后及時落實，如果對回訪結果有異議的，在公示期內向服務索賠科反饋，對于公示后及時落實，如果對回訪結果有異議的，在公示期內向服務索賠科反饋，對于做出合理解釋確認信息屬實的，服務中心將不予考核，公示期內不反饋的將視同默做出合理解釋確認信息屬實的，服務中心將不予考核，公示期內不反饋的將視同默認，按規定進行考核，逾期對申訴情況將不予受理。認，按規定進行考核，逾期對申訴情況將不予受理。4 4、以養代修、以養代修1 1）存在問題：）存在問題：服務站不提醒用戶定期保養或做完定期

20、保養后不在系統中提報保養維修單，導致后服務站不提醒用戶定期保養或做完定期保養后不在系統中提報保養維修單，導致后續保修費用不能結算。續保修費用不能結算。2 2）實施目的：）實施目的：通過推進以養代修制度，降低故障率，降低服務成本，使客戶車輛高效運行，同通過推進以養代修制度，降低故障率，降低服務成本，使客戶車輛高效運行，同時使客戶正常的保修權利得以享受。時使客戶正常的保修權利得以享受。3 3）公司要求：）公司要求： 各服務站定保完畢的當天，必須在服務信息系統中提報定保維修記錄，生成維修各服務站定保完畢的當天，必須在服務信息系統中提報定保維修記錄，生成維修單，不生成索賠單；單，不生成索賠單；自自20

21、10年年12月月1日開始，服務中心嚴格監控定保信息錄入情況，對于不按期定保日開始，服務中心嚴格監控定保信息錄入情況，對于不按期定保的不予結算后續的保修費用；對于做了定保但是沒有錄入系統的，導致用戶車輛無的不予結算后續的保修費用；對于做了定保但是沒有錄入系統的，導致用戶車輛無法正常三包的，產生費用由未錄入系統的服務站承擔，同時承擔由此引起的糾紛費法正常三包的，產生費用由未錄入系統的服務站承擔，同時承擔由此引起的糾紛費用；用；對一個月內出現三次及以上未及時錄入定保的服務站，歐曼服務中心將對該站降對一個月內出現三次及以上未及時錄入定保的服務站，歐曼服務中心將對該站降低一個星級處理；低一個星級處理；（

22、三）、質量信息（三）、質量信息1 1）存在問題：）存在問題：服務站索賠質量信息提報不準確、不規范；服務站索賠質量信息提報不準確、不規范；信息公示后未能按期進行系統更正，造成歐曼品牌信息整理、審核、分類困難，信息公示后未能按期進行系統更正，造成歐曼品牌信息整理、審核、分類困難，對質量分析結果造成嚴重偏差，影響產品正常質量提升和改進。對質量分析結果造成嚴重偏差，影響產品正常質量提升和改進。服務站提供準確、可靠的質量信息，從而為為公司產品質量改進提供準確的分析數服務站提供準確、可靠的質量信息，從而為為公司產品質量改進提供準確的分析數據，確保歐曼質量改進和提升。據，確保歐曼質量改進和提升。1 1、質量

23、信息準確率：、質量信息準確率：2 2）實施目的：）實施目的：質量信息準確率是質量分析準確性的重要控制指標，也是影響服務站星級評定的質量信息準確率是質量分析準確性的重要控制指標，也是影響服務站星級評定的重要指標，所以服務站要準確按照公司的模板要求提報；重要指標，所以服務站要準確按照公司的模板要求提報；質量信息準確率要求服務站達到質量信息準確率要求服務站達到100%，對準確率提報較好的服務站，公司每月，對準確率提報較好的服務站，公司每月將考評并給予一定的獎勵。將考評并給予一定的獎勵。對填報不規范、超期作廢信息按照服務索賠費用對填報不規范、超期作廢信息按照服務索賠費用2-5倍進行負激勵；每月通報在公

24、倍進行負激勵；每月通報在公告欄內公示，要求服務站及時查閱并按期修改完畢，在公示期內未進行修改的，將告欄內公示，要求服務站及時查閱并按期修改完畢，在公示期內未進行修改的，將按規定進行考核。按規定進行考核。3 3）公司要求：）公司要求：市場市場abab突出質量問題信息提報不及時，未在要求時間及時反饋，信息遲報，造突出質量問題信息提報不及時，未在要求時間及時反饋，信息遲報，造成用戶問題不能得到及時解決。成用戶問題不能得到及時解決。部分信息提報內容填報不齊全，問題落實分析不清晰，不準確，影響市問題快部分信息提報內容填報不齊全，問題落實分析不清晰，不準確，影響市問題快速處理。速處理。1 1）存在問題：）

25、存在問題：2 2、abab類信息：類信息：2 2）實施目的：）實施目的：為快速解決市場突出質量問題，快速受理并將問題及時傳遞，預防和避免批量質為快速解決市場突出質量問題，快速受理并將問題及時傳遞，預防和避免批量質量問題發生，降低市場處理時長；量問題發生，降低市場處理時長；及時控制和改善產品質量，降低市場抱怨。及時控制和改善產品質量，降低市場抱怨。服務商對質量信息進行收集、整理并初步分析判定后，屬于服務商對質量信息進行收集、整理并初步分析判定后，屬于ab質量信息的質量信息的4小時內填寫小時內填寫歐曼市場歐曼市場ab突發質量信息快報突發質量信息快報質量監督科；質量監督科；對于市場發生的對于市場發生

26、的a、b類質量信息，歐曼服務商反饋不及時、不按規定相關流類質量信息，歐曼服務商反饋不及時、不按規定相關流程反饋質量信息，每項次負激勵服務商程反饋質量信息，每項次負激勵服務商2000元；元；服務站在提報服務站在提報ab質量信息過程中，對加換裝業務不明確、含糊填寫，經歐曼質量信息過程中，對加換裝業務不明確、含糊填寫，經歐曼核實因加換改裝業務造成質量問題，每發現一次考核責任單位核實因加換改裝業務造成質量問題，每發現一次考核責任單位2000元。元。3 3）公司要求：）公司要求：4 4）案例）案例：河北辛集合利服務站車輛發生起火，問題發生后服務站沒有及時調查并反饋信河北辛集合利服務站車輛發生起火，問題發

27、生后服務站沒有及時調查并反饋信息，造成故障出現后息，造成故障出現后2周后才反饋，造成用戶車輛不能及時得到處理，用戶抱怨強周后才反饋，造成用戶車輛不能及時得到處理，用戶抱怨強烈，影響處理時長。烈，影響處理時長。處理中存在問題：處理中存在問題：市場市場abab突出質量問題信息提報不及時突出質量問題信息提報不及時, ,影響處理時長，客戶問題影響處理時長，客戶問題未得到及時解決。未得到及時解決。包頭聯順達服務站提報制動氣路爆裂，車輛翻車，經與服務站落實反饋車輛加、包頭聯順達服務站提報制動氣路爆裂，車輛翻車，經與服務站落實反饋車輛加、改裝現象，歐曼派人現場處理結論為車輛底盤貨箱加裝加熱裝置造成制動管路損

28、改裝現象，歐曼派人現場處理結論為車輛底盤貨箱加裝加熱裝置造成制動管路損壞。壞。處理中存在問題：處理中存在問題：問題落實分析不清晰，不準確，問題落實分析不清晰，不準確，對加換裝業務不明確。對加換裝業務不明確。承德天運物流服務站提報車架二橫梁批量斷裂問題，故障車輛沒有落實，提報承德天運物流服務站提報車架二橫梁批量斷裂問題，故障車輛沒有落實，提報信息有誤，經現場核實，部分車輛二橫梁質量完好，未出現斷裂故障。信息有誤，經現場核實，部分車輛二橫梁質量完好，未出現斷裂故障。處理中存在問題：處理中存在問題：提報內容填報不齊全，問題落實分析不清晰，不準確，提報內容填報不齊全，問題落實分析不清晰，不準確，未能及

29、未能及時提供車輛存在的問題，導致問題未及時解決及提出質量改進建議。時提供車輛存在的問題，導致問題未及時解決及提出質量改進建議。因服務商信息不準或漏報導致技術審批多次提報、審核，嚴重影響市場終端服務及時因服務商信息不準或漏報導致技術審批多次提報、審核，嚴重影響市場終端服務及時性。造成技術審批一次通過率低的服務商原因有主要有以下三點：性。造成技術審批一次通過率低的服務商原因有主要有以下三點：服務站不按照服務站不按照265265號通知要求提報申請單（常見錯誤：如禍首件判定失誤、供應商號通知要求提報申請單（常見錯誤：如禍首件判定失誤、供應商錯誤、故障現象描述不清、檢查結果不清、處理建議不明確、配件信息

30、不填或錯填、錯誤、故障現象描述不清、檢查結果不清、處理建議不明確、配件信息不填或錯填、禍首件圖片與故障現象描述不符或未按照要求提報照片等）；禍首件圖片與故障現象描述不符或未按照要求提報照片等）；申請單作廢以后服務站信息員不及時查詢信息狀態，不及時與審批人員溝通，服務申請單作廢以后服務站信息員不及時查詢信息狀態，不及時與審批人員溝通，服務站對供應商審批意見有異議也不及時向底盤技術服務科歐曼人員反饋或用戶有抱怨傾站對供應商審批意見有異議也不及時向底盤技術服務科歐曼人員反饋或用戶有抱怨傾向時不向市場部、服務調度科反饋進行抱怨預防，缺乏主動服務意識。向時不向市場部、服務調度科反饋進行抱怨預防，缺乏主動

31、服務意識。申請單作廢以后，服務站不分析作廢原因，不學習報單規范，只是修改作廢意見中申請單作廢以后，服務站不分析作廢原因，不學習報單規范，只是修改作廢意見中錯誤部分，沒有總結信息為什么被作廢、為什么要重報，以至于重復報單后雖然信息錯誤部分，沒有總結信息為什么被作廢、為什么要重報，以至于重復報單后雖然信息通過了，但維修及時性差了，服務站作業能力并沒有得到提升。通過了，但維修及時性差了，服務站作業能力并沒有得到提升。（四）、技術支援（四）、技術支援1 1）存在問題：）存在問題：1 1、技術審批與供應商審核：、技術審批與供應商審核：聯合技術支持供應商作為市場服務技術支援的重要補充力量，可以利用其專業化

32、特點聯合技術支持供應商作為市場服務技術支援的重要補充力量，可以利用其專業化特點，充分發揮專業技術優勢，有效開展技術支持工作比如維修技術措施落地、維修方式，充分發揮專業技術優勢，有效開展技術支持工作比如維修技術措施落地、維修方式方法提高、維修專用工具和設備開發、配置方面，在幫助服務站維修作業能力提升、方法提高、維修專用工具和設備開發、配置方面，在幫助服務站維修作業能力提升、錯判及誤判率降低，協助拆分件推進及落地方面發揮積極作用。錯判及誤判率降低，協助拆分件推進及落地方面發揮積極作用。2 2）實施目的：）實施目的：服務站按照服務站按照265號通知規范報單，技術科確保技術審批時長不超過號通知規范報單

33、，技術科確保技術審批時長不超過30分鐘；分鐘；申請單作廢以后，服務站及時查詢、核實審批意見，按照要求重報，若有異議可以申請單作廢以后，服務站及時查詢、核實審批意見，按照要求重報，若有異議可以電話聯系審批人員或底盤技術服務科溝通，確保信息在監控下閉環；電話聯系審批人員或底盤技術服務科溝通，確保信息在監控下閉環；以下以下15類信息涉及到服務政策，索賠主體不一定是供應商，為避免客戶抱怨，此類類信息涉及到服務政策，索賠主體不一定是供應商，為避免客戶抱怨，此類信息不允許聯合技術支持供應商作廢，底盤技術服務科負責核實后審批，具體如下信息不允許聯合技術支持供應商作廢，底盤技術服務科負責核實后審批，具體如下禍

34、首件超保，車輛超載，車輛未做首保，車輛未做定保，保修卡記錄信息未填或填禍首件超保，車輛超載，車輛未做首保，車輛未做定保，保修卡記錄信息未填或填寫不全，非該供應商廠家產品，自身產品損壞但非禍首件，能修不換造成過度索賠，寫不全，非該供應商廠家產品，自身產品損壞但非禍首件，能修不換造成過度索賠，工廠裝調原因，物流駕送原因，倉儲不當，維護保養不當造成，撞擊、磕碰擦蹭等外工廠裝調原因，物流駕送原因，倉儲不當，維護保養不當造成，撞擊、磕碰擦蹭等外傷造成，首次更換出現配件標識，配件生產日期晚于整車生產日期，配件標識和狀態傷造成，首次更換出現配件標識，配件生產日期晚于整車生產日期，配件標識和狀態及批次號與裝車

35、記錄不符等及批次號與裝車記錄不符等 。此類信息被供應商作廢后服務站可以向底盤技術服務此類信息被供應商作廢后服務站可以向底盤技術服務科申訴或舉報，科申訴或舉報，底盤技術服務科底盤技術服務科核實后予以考核，并獎勵服務站。核實后予以考核，并獎勵服務站。3 3）公司要求：）公司要求：車型錯誤：應該填車型錯誤：應該填報具體車型如報具體車型如bj4253smfjb-6供應商錯誤：供應商錯誤：青島帥潮不供青島帥潮不供軸承軸承無配件信息：應該將需要更換的材料清單明細填報無配件信息：應該將需要更換的材料清單明細填報出廠編號錯誤：應該填出廠編號錯誤：應該填寫寫vin后八位代碼如：后八位代碼如：8h000163未進

36、行原因分析：必未進行原因分析：必須進行原因分析須進行原因分析4 4）案例：）案例：照顧維修應報服照顧維修應報服務調度科以服務務調度科以服務商報告的形式商報告的形式歐曼在歐曼在20102010年下半年初步建立了的三級技術支援體系，即成立以總部服務工程年下半年初步建立了的三級技術支援體系，即成立以總部服務工程師、大區級服務工程師為主線，外聘服務技師、供應商為輔助的技術支援組織，明師、大區級服務工程師為主線，外聘服務技師、供應商為輔助的技術支援組織，明確了職能職責、工作流程、作業規范、績效評價、考核激勵，形成優勝劣汰機制；確了職能職責、工作流程、作業規范、績效評價、考核激勵，形成優勝劣汰機制； 20

37、10 2010年總部和大區服務工程師現場技術支援年總部和大區服務工程師現場技術支援162162項次，解決問題項次，解決問題138138項次，解決項次，解決率率85.2%85.2%，平均處理時長，平均處理時長3 3天；外聘服務技師共完成現場技術支援天；外聘服務技師共完成現場技術支援6969項次，解決問項次，解決問題題5656項次，解決率項次，解決率81%81%，平均處理時長，平均處理時長2.52.5天；供應商現場技術支援天；供應商現場技術支援4040次，解決問次，解決問題題3636次，解決率次，解決率90%90%，總體解決率為，總體解決率為84.9%84.9%；主要的聯合技術支持供應商（目前主要

38、的聯合技術支持供應商（目前1414家）對終端的維修作業進行初審；技術審批家）對終端的維修作業進行初審；技術審批時長時長2828分鐘；分鐘； 技術支援疑難典型故障案例在技術支援疑難典型故障案例在服務中心技術支援運行情況月度報告服務中心技術支援運行情況月度報告技術支技術支援臺賬中總結體現，編制特殊故障案例共援臺賬中總結體現，編制特殊故障案例共5 5期，其中第期，其中第1-31-3期為根據三級技術支援期為根據三級技術支援的成功經驗，總結出相關疑難、典型故障案例，第的成功經驗，總結出相關疑難、典型故障案例，第4 4期為維護保養、使用操作不當期為維護保養、使用操作不當不予保修話術案例，第不予保修話術案例

39、，第5 5期為上裝業務案例。期為上裝業務案例。2 2、三級技術服務支持體系：、三級技術服務支持體系：1 1）支援體系簡介：）支援體系簡介：2 2）存在問題：）存在問題：三級服務支援人員終端解決率還較低；三級服務支援人員終端解決率還較低；服務站維修工具、設備缺乏，硬件設施較差，比如車輪、傳動軸動平衡設備缺乏服務站維修工具、設備缺乏，硬件設施較差，比如車輪、傳動軸動平衡設備缺乏，檢測車輛共振故障時往往束手無策，只能以換件方式碰運氣試試；，檢測車輛共振故障時往往束手無策，只能以換件方式碰運氣試試；服務站技術人員缺乏，服務站網絡需求迫使競品及歐曼服務站之間互相挖角，缺服務站技術人員缺乏，服務站網絡需求

40、迫使競品及歐曼服務站之間互相挖角，缺少技術人才培養意識，都想拿來主義；少技術人才培養意識，都想拿來主義；服務站受訓意識不強、缺乏學習精神，三級技術支持人員現場技術支援、培訓后服務站受訓意識不強、缺乏學習精神，三級技術支持人員現場技術支援、培訓后，服務站遇到類似問題還是無法解決，維修能力提升意識淡薄。，服務站遇到類似問題還是無法解決，維修能力提升意識淡薄。3 3）實施目的：）實施目的：三級技術支援組織已經建立，人員也逐步到位，但隨著歐曼業務的迅速發展，市場保三級技術支援組織已經建立，人員也逐步到位，但隨著歐曼業務的迅速發展，市場保有量日益增加，其中出現的疑難故障也越來越多，目前我們的服務網絡規模

41、龐大但維有量日益增加，其中出現的疑難故障也越來越多，目前我們的服務網絡規模龐大但維修水平參差不齊，受地域、經濟文化、競品等因素影響服務站差距較大，很多弱勢服修水平參差不齊，受地域、經濟文化、競品等因素影響服務站差距較大，很多弱勢服務站不具備解決疑難問題的能力。務站不具備解決疑難問題的能力。 2011年技術支援仍以現場技術支持為主要服務方年技術支援仍以現場技術支持為主要服務方式，以聲訊支持、技術審批為輔助手段，全面提升服務站維修能力，提升整體服務網式，以聲訊支持、技術審批為輔助手段，全面提升服務站維修能力，提升整體服務網絡維修水平，以滿足公司對維修服務及時性、有效性要求。絡維修水平，以滿足公司對

42、維修服務及時性、有效性要求。出現無法解決的技術問題時，要及時與轄區內服務技師、大區服務工程師或總部技出現無法解決的技術問題時，要及時與轄區內服務技師、大區服務工程師或總部技術支援人員進行咨詢；術支援人員進行咨詢；發生重大疑難問題時，服務中心協調技術人員去現場排除故障，服務站做好配合。發生重大疑難問題時，服務中心協調技術人員去現場排除故障，服務站做好配合。4 4）公司要求：）公司要求：（五）服務能力（五）服務能力1 1、存在問題：、存在問題：幫助服務站找到服務保障能力方面存在的不足，并找到問題根源，制定計劃，幫助服務幫助服務站找到服務保障能力方面存在的不足，并找到問題根源，制定計劃，幫助服務站進

43、行能力提升，進一步提升服務站綜合能力站進行能力提升，進一步提升服務站綜合能力 。從而提升歐曼服務網絡能力總體水平。從而提升歐曼服務網絡能力總體水平。2 2、實施目的：、實施目的：服務中心對服務站服務能力實施評估，找到存在的短板，并制定了提升計劃，但服務站服務中心對服務站服務能力實施評估，找到存在的短板，并制定了提升計劃，但服務站不能按提升計劃執行到位，導致不能按提升計劃執行到位，導致找到短板后無法提升找到短板后無法提升。3 3）公司要求）公司要求服務站根據服務保障能力標準（有模板可自行對照）進行提升，包括維修能力，服務站根據服務保障能力標準（有模板可自行對照）進行提升，包括維修能力，配件管理能

44、力，客戶關系維護能力，站務管理能力，硬件，形象六大方面；配件管理能力，客戶關系維護能力，站務管理能力，硬件，形象六大方面；提升流程：對照標準排查評分，進行能力評估，找出短板，確定提升手段，下達提升流程：對照標準排查評分，進行能力評估，找出短板，確定提升手段，下達提升計劃，按計劃實施到位。提升計劃，按計劃實施到位。如果能力達不到歐曼標準，制定計劃后服務站不配合提升，將取消一切政策支持如果能力達不到歐曼標準，制定計劃后服務站不配合提升，將取消一切政策支持，降為不達標服務站，直至淘汰處理；，降為不達標服務站，直至淘汰處理；服務能力提升是服務商星級提高的唯一措施和途徑。服務能力提升是服務商星級提高的唯

45、一措施和途徑。鹽城青年汽車修配廠，短板：座椅誤判率高，未按通知參加座椅專項技師培訓。鹽城青年汽車修配廠，短板：座椅誤判率高，未按通知參加座椅專項技師培訓。宜昌市新信義、賽漢鎮創新，短板：臺車費用高，宜昌市新信義、賽漢鎮創新，短板：臺車費用高， 未按通知參加專項技師培訓。未按通知參加專項技師培訓。棗莊奧尼斯特，短板：部分必備硬件設備未配備，服務站表示資金困難，暫時不購棗莊奧尼斯特，短板：部分必備硬件設備未配備，服務站表示資金困難，暫時不購買設備。買設備。上述三家要求上述三家要求1季度繼續提升到位，否則降為不達標單位。季度繼續提升到位，否則降為不達標單位。4 4、案例：、案例：序號大區市場部服務站

46、編號服務站名稱降為不達標原因措施1皖鄂贛武漢hub00021荊州市旭光汽車修理廠不配合提升市場部下達整改通知單限期整改，不合格撤站處理2云川渝成都sic00087廣漢市建發汽車修理廠不配合提升3蘇浙滬南京jis00162南京吉順汽車銷售有限公司不配合提升4湘黔桂貴陽guz00062貴陽德銀汽車服務有限公司不配合提升5粵閩瓊廣州gud00134深圳市新軒達實業有限公司不配合提升對完全不配合提升降為不達標服務站案例對完全不配合提升降為不達標服務站案例1 1）存在問題：）存在問題：（六）、配件供應（六）、配件供應不分類：保內保外未進行嚴格區分，按型號匯總需求統一提報到保內或、保外不分類：保內保外未進

47、行嚴格區分，按型號匯總需求統一提報到保內或、保外系統；系統；不及時：原有的電話問詢普遍存在，代理庫沒有就外購，外購不到再報訂單；不及時：原有的電話問詢普遍存在，代理庫沒有就外購，外購不到再報訂單；不準確：應急訂單虛假現象嚴重，應急訂單、周度訂單界定不清，以應急為主不準確：應急訂單虛假現象嚴重，應急訂單、周度訂單界定不清，以應急為主要方式補充庫存。要方式補充庫存。2 2）實施目的：）實施目的：提高配件滿足率，避免終端配件積壓，只有庫存準確，才能有效控制，實現庫存提高配件滿足率，避免終端配件積壓，只有庫存準確，才能有效控制，實現庫存共享，進行庫間調撥共享，進行庫間調撥1、庫存訂單、庫存訂單 3 3

48、）公司要求）公司要求服務站訂單提報服務站訂單提報周度：周度：服務站的周度訂單必須在每周三前提報完畢；代理庫當天審核，周四完成系統出服務站的周度訂單必須在每周三前提報完畢；代理庫當天審核，周四完成系統出庫，周五將新建狀態周度欠貨銷售訂單全部作廢，作廢原因標注庫，周五將新建狀態周度欠貨銷售訂單全部作廢，作廢原因標注“欠貨作廢欠貨作廢”；屬于服務站未按時間規定延期提報的，作廢原因標注屬于服務站未按時間規定延期提報的，作廢原因標注“提報時間不對作廢提報時間不對作廢”；屬服務站保內、外不分提報數量不合格訂單作廢原因標注屬服務站保內、外不分提報數量不合格訂單作廢原因標注“重新提報作廢重新提報作廢”； “提

49、報時間不對作廢提報時間不對作廢”和和“重新提報作廢重新提報作廢” 兩類情況作廢原因與標注不符，服務兩類情況作廢原因與標注不符，服務站可向配件管理進行投訴，核實無誤將對代理庫考核站可向配件管理進行投訴，核實無誤將對代理庫考核500元元/單；單；應急：應急：服務站提報應急訂單后通過其它渠道解決（外購或用戶到其它站解決需求取消）服務站提報應急訂單后通過其它渠道解決（外購或用戶到其它站解決需求取消）的配件，必須通知代理庫，由代理庫將訂單作廢，作廢原因填寫清楚服務站的解決的配件，必須通知代理庫，由代理庫將訂單作廢，作廢原因填寫清楚服務站的解決方式（如方式（如“服務站外購服務站外購”、“用戶到其它站保修用

50、戶到其它站保修”等）；等）；代理庫保外發貨滿足的訂單，作廢原因注明代理庫保外發貨滿足的訂單，作廢原因注明“保外滿足保外滿足”和發運單號，并通知服和發運單號，并通知服務站務站 ；服務站不得自行作廢訂單，配件管理部對服務站自行作廢訂單考核服務站不得自行作廢訂單，配件管理部對服務站自行作廢訂單考核100元元/單；單；服務站外購作業服務站外購作業情況分類外購原因采購部門非歐曼供應配件（濰柴、玉柴、上柴、錫柴）類，用于歐曼車輛保修時進行外購處理直接填寫相應廠家名稱即可“濰柴、玉柴、上柴、錫柴”不限由于1系配件屬于福田營銷公司配件公司進行供應儲備，報修在歐曼系統進行，需要外購增加庫存“1系配件”不限索賠單

51、作廢，相應配件需通過外購進行庫存恢復“索賠單作廢，重新入庫”服務站（機油、齒輪油、濾芯等）保養品類，需維護保內庫存“保養品”不限代理庫無貨，服務站保外庫存可以滿足保修需求，通過外購方式維護保內系統庫存“代理庫無貨，保外庫存，xd-”服務站代理庫無貨，保外分銷中心可以滿足保修需求“代理庫無貨，保外庫存，xd-”*保外代理商代理庫和服務站保外庫存都不能滿足保修需求，需要向社會采購“代理庫無貨，社會采購，xd-”1、一供廠家名稱2、社會渠道單位名稱外購說明及注意事項：外購說明及注意事項：外購輪胎數量超過5條，需要有整車服務部批示報告；外購大總成件必須有整車服務部批示報告；xd-訂單必須為服務站向保內

52、代理庫提報的訂單；保養品外購數量可以進行修改；計劃管理科對服務站備注代理庫無貨的外購申請單，會核實代理庫庫存，如發生代理庫有貨服務站不向代理庫提報訂單補充而進行外購的按200元/條考核；如果外購原因不按通知要求進行，一律作廢處理，責任由服務站承擔；外購配件數量為報修需求，不能增加數量，否則作廢處理，責任由服務站承擔；服務站應急訂單提報服務站應急訂單提報服務站每天下午必須將應急未滿足信息上報至服務調度科；服務站每天下午必須將應急未滿足信息上報至服務調度科；服務站提報應急訂單時，備注欄必須標注維修單號和車輛底盤號，對于外出救服務站提報應急訂單時，備注欄必須標注維修單號和車輛底盤號，對于外出救援、客

53、戶預約保修可不進行維修單號備注，但必須備注車輛底盤號；援、客戶預約保修可不進行維修單號備注，但必須備注車輛底盤號；配件管理部每月根據服務站保修信息對上月應急訂單進行驗證按照發出應急訂配件管理部每月根據服務站保修信息對上月應急訂單進行驗證按照發出應急訂單明細內維修車輛的底盤號在服務站保修信息內進行查詢，未在保修信息內體現單明細內維修車輛的底盤號在服務站保修信息內進行查詢，未在保修信息內體現的視為虛假保內訂單；的視為虛假保內訂單；保內應急配件弄虛作假的按貨值的保內應急配件弄虛作假的按貨值的18%收取服務站運費，并且對配件金額在收取服務站運費，并且對配件金額在500元以下的按照貨值的五倍考核，元以下

54、的按照貨值的五倍考核，500-1000元的按照貨值的兩倍進行考核，元的按照貨值的兩倍進行考核，1000元以上的按照貨值進行考核。元以上的按照貨值進行考核。1 1）存在問題：）存在問題：服務站舊件實物管理混亂，返回舊件非原裝車件服務站舊件實物管理混亂，返回舊件非原裝車件；服務站維修水平較低，故障模式不符或無法再現服務站維修水平較低，故障模式不符或無法再現；服務站過渡維修更換總成件。服務站過渡維修更換總成件。2 2）實施目的：）實施目的：對舊件進行驗證，確保信息真實、有效；對舊件進行驗證，確保信息真實、有效；對失效件進行分析，向工廠質量改進輸出建議。對失效件進行分析，向工廠質量改進輸出建議。2、舊

55、件驗證、舊件驗證 3 3）公司要求）公司要求參照參照歐曼舊件管理實施細則歐曼舊件管理實施細則中規定內容進行舊件儲存、碼放及運輸；中規定內容進行舊件儲存、碼放及運輸；服務站首次維修更換件，必須參照下發的零部件永久性標識及各項整改通知進行服務站首次維修更換件，必須參照下發的零部件永久性標識及各項整改通知進行更換，出現的異議問題要上報舊件科及時解決。更換，出現的異議問題要上報舊件科及時解決。服務站需參照月度下發的千臺舊件明細表，對涉及的舊件進行認真復核。千臺舊服務站需參照月度下發的千臺舊件明細表，對涉及的舊件進行認真復核。千臺舊件返回后，實物要進行外觀是否完好、生產批次相符性、故障模式再現等的復核工

56、件返回后，實物要進行外觀是否完好、生產批次相符性、故障模式再現等的復核工作。作。千臺舊件定義：車輛出廠后千臺舊件定義：車輛出廠后1個月之內售出，售出之日起個月之內售出，售出之日起3個月更換的故障件。個月更換的故障件。4 4）案例）案例：服務站舊件實物管理混亂，返回舊件非原裝車件服務站舊件實物管理混亂，返回舊件非原裝車件首次更換，但返回舊件實物上粘貼配件防偽標簽；首次更換，但返回舊件實物上粘貼配件防偽標簽；保內配件需粘貼配件防偽標識。首次更換返回舊件應為原裝車件，原裝車件不應保內配件需粘貼配件防偽標識。首次更換返回舊件應為原裝車件，原裝車件不應粘貼配件防偽標識。粘貼配件防偽標識。首次更換，返回舊

57、件與車輛生產日期不符；首次更換，返回舊件與車輛生產日期不符；車輛出廠編號為車輛出廠編號為al02056，舊件名稱：電磁閥，電磁閥上零部件生產日期打刻為，舊件名稱：電磁閥，電磁閥上零部件生產日期打刻為706169。2010年生產的車輛不應裝配年生產的車輛不應裝配07年生產的零部件。年生產的零部件。首次更換，返回舊件工廠早已停止裝車或為整改前產品；首次更換，返回舊件工廠早已停止裝車或為整改前產品；千臺舊件中，工廠質控部對某一零部件整改前后狀態及整改切換具體裝車時間，千臺舊件中，工廠質控部對某一零部件整改前后狀態及整改切換具體裝車時間，進行記錄并驗證。返回舊件中有工廠早已切換停止裝車、整改前老狀態舊

58、件。進行記錄并驗證。返回舊件中有工廠早已切換停止裝車、整改前老狀態舊件。首次更換，返回舊件實物非歐曼體系內產品；首次更換，返回舊件實物非歐曼體系內產品； 返回舊件實物上明顯打刻返回舊件實物上明顯打刻“斯太爾斯太爾”、“東風東風”等非歐曼配套廠家商標。等非歐曼配套廠家商標。首次更換，返回舊件實物廠家與裝車記錄廠家不符；首次更換，返回舊件實物廠家與裝車記錄廠家不符； 舊件實物：主、被動錐齒輪。打刻安徽安凱舊件實物：主、被動錐齒輪。打刻安徽安凱“ak” 及及“18位代碼位代碼”標識，判定為標識，判定為安凱拆分件。經核查歐曼裝車記錄廠家為安凱拆分件。經核查歐曼裝車記錄廠家為“青島眾力青島眾力”，二者存

59、在嚴重不符。，二者存在嚴重不符。返回舊件實物與原裝車型不匹配。返回舊件實物與原裝車型不匹配。 舊件實物轉向助力油泵，油泵型號與該車發動機型號不匹配，根本無法裝配。舊件實物轉向助力油泵，油泵型號與該車發動機型號不匹配，根本無法裝配。服務站維修水平較低，故障模式不符或無法再現服務站維修水平較低，故障模式不符或無法再現閥類、電器件、液壓類等誤判率較高，返回舊件實物經臺架試驗檢測功能正常的比閥類、電器件、液壓類等誤判率較高，返回舊件實物經臺架試驗檢測功能正常的比例較大。例較大。信息中描述的故障模式與舊件實物不符。信息中描述為信息中描述的故障模式與舊件實物不符。信息中描述為“輪胎開裂輪胎開裂”，且有故障

60、位，且有故障位置照片，但返回舊件實物經鑒定為輪胎胎冠部位扎傷斷絲胎里劈縫，不屬于質量問置照片，但返回舊件實物經鑒定為輪胎胎冠部位扎傷斷絲胎里劈縫，不屬于質量問題。題。服務站過度維修更換總成件服務站過度維修更換總成件保險杠固定下橫梁總成等，其中某個拆分零部件出現故障，服務站更換總成。保險杠固定下橫梁總成等，其中某個拆分零部件出現故障，服務站更換總成。二、二、2011年服務重點工作宣貫年服務重點工作宣貫 網絡能力網絡能力提升提升服務管理提升服務管理提升配件經營配件經營能力提升能力提升 服務工程能服務工程能力提升力提升 庫存訂單管理庫存訂單管理能力提升能力提升 五大業務提升五大業務提升配件經營能力提