1、學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)能力目標(biāo)1.1.了解康樂(lè)部管理的各項(xiàng)基了解康樂(lè)部管理的各項(xiàng)基本知識(shí)。本知識(shí)。2.2.掌握康樂(lè)部各項(xiàng)管理的分掌握康樂(lè)部各項(xiàng)管理的分類及作用。類及作用。3.3.熟悉康樂(lè)部各項(xiàng)管理的任熟悉康樂(lè)部各項(xiàng)管理的任務(wù)和方法。務(wù)和方法。1.1.具備為康樂(lè)部提供優(yōu)質(zhì)服具備為康樂(lè)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。務(wù)的能力。2.2.掌握康樂(lè)部各項(xiàng)目的管理掌握康樂(lè)部各項(xiàng)目的管理程序。程序。3.3.具備康樂(lè)部各項(xiàng)目項(xiàng)目的具備康樂(lè)部各項(xiàng)目項(xiàng)目的管理能力管理能力【引導(dǎo)案例】王先生王先生10年前開(kāi)始效力于某城市喜來(lái)登飯店。眾所周知，喜來(lái)登是國(guó)際上頗有名望的飯店集團(tuán)，年前開(kāi)始效力于某城市喜來(lái)登飯店。

2、眾所周知，喜來(lái)登是國(guó)際上頗有名望的飯店集團(tuán)，以注重管理而著稱，王先生僅用以注重管理而著稱，王先生僅用5年時(shí)間就完成了從一名普通服務(wù)員到一名出色的康樂(lè)部經(jīng)理的歷年時(shí)間就完成了從一名普通服務(wù)員到一名出色的康樂(lè)部經(jīng)理的歷程，包括領(lǐng)導(dǎo)技能、員工的培訓(xùn)技能、溝通、康樂(lè)部管理等。幾年中，王先生深知程，包括領(lǐng)導(dǎo)技能、員工的培訓(xùn)技能、溝通、康樂(lè)部管理等。幾年中，王先生深知“沒(méi)有不好的員沒(méi)有不好的員工，只有不合格的管理者工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理，顧客在他和員工們周到而熱情的服務(wù)下，不斷地光顧飯店康這個(gè)道理，顧客在他和員工們周到而熱情的服務(wù)下，不斷地光顧飯店康樂(lè)部。樂(lè)部。本世紀(jì)初，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，南方某

3、市的一個(gè)四星級(jí)飯店向王先生所在的飯店發(fā)出了需本世紀(jì)初，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，南方某市的一個(gè)四星級(jí)飯店向王先生所在的飯店發(fā)出了需要管理人員的求助信函，王先生和其他部門的要管理人員的求助信函，王先生和其他部門的3位優(yōu)秀者成了第一批外派人員，王先生任某飯店康位優(yōu)秀者成了第一批外派人員，王先生任某飯店康樂(lè)部經(jīng)理。樂(lè)部經(jīng)理。南方迷人的風(fēng)景更加振奮了王先生的工作熱情，在新的環(huán)境里，他要求自己更加努力地工作。南方迷人的風(fēng)景更加振奮了王先生的工作熱情，在新的環(huán)境里，他要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，當(dāng)他在人力資源部經(jīng)理陪同下走進(jìn)康樂(lè)部臺(tái)球室時(shí)，面前的情景令他非常吃但是，上任的第一天，當(dāng)他在人力資源部經(jīng)

4、理陪同下走進(jìn)康樂(lè)部臺(tái)球室時(shí)，面前的情景令他非常吃驚，驚，5個(gè)服務(wù)員（包括一名著黑色西服的領(lǐng)班），在一起大聲說(shuō)話，無(wú)所顧忌，臺(tái)球室的狼藉現(xiàn)象個(gè)服務(wù)員（包括一名著黑色西服的領(lǐng)班），在一起大聲說(shuō)話，無(wú)所顧忌，臺(tái)球室的狼藉現(xiàn)象盡收眼底。盡管如此，王先生深知這些行為可能是前任經(jīng)理管理不當(dāng)所致。在當(dāng)天的康樂(lè)部例會(huì)上，盡收眼底。盡管如此，王先生深知這些行為可能是前任經(jīng)理管理不當(dāng)所致。在當(dāng)天的康樂(lè)部例會(huì)上，王先生做了王先生做了20分鐘的就職演說(shuō)，他講的誠(chéng)懇而有專業(yè)性，初次亮相使員工們對(duì)他產(chǎn)生了好感。但是，分鐘的就職演說(shuō)，他講的誠(chéng)懇而有專業(yè)性，初次亮相使員工們對(duì)他產(chǎn)生了好感。但是，關(guān)于臺(tái)球室不該出現(xiàn)的事情，王先

5、生一字未提，這又令臺(tái)球室的員工們打了個(gè)問(wèn)號(hào)。關(guān)于臺(tái)球室不該出現(xiàn)的事情，王先生一字未提，這又令臺(tái)球室的員工們打了個(gè)問(wèn)號(hào)。王先生自有方略，在王先生自有方略，在3天后的第一次員工會(huì)議中，王先生重申了飯店的紀(jì)律，但仍然沒(méi)有對(duì)員天后的第一次員工會(huì)議中，王先生重申了飯店的紀(jì)律，但仍然沒(méi)有對(duì)員工做出任何批評(píng)，他相信員工都是有覺(jué)悟的，不必使用強(qiáng)硬的管理手段，懲罰只會(huì)傷害員工的自尊工做出任何批評(píng)，他相信員工都是有覺(jué)悟的，不必使用強(qiáng)硬的管理手段，懲罰只會(huì)傷害員工的自尊心，他想用管理原飯店的方法來(lái)處理這些問(wèn)題。心，他想用管理原飯店的方法來(lái)處理這些問(wèn)題。然而，隨著時(shí)間的推移，員工不斷地發(fā)生紀(jì)律問(wèn)然而，隨著時(shí)間的推移，

6、員工不斷地發(fā)生紀(jì)律問(wèn)題及怠慢客人的問(wèn)題令王先生越來(lái)越失望。于是，他加強(qiáng)了員工培訓(xùn)管理的工作，從一周一次更改題及怠慢客人的問(wèn)題令王先生越來(lái)越失望。于是，他加強(qiáng)了員工培訓(xùn)管理的工作，從一周一次更改為一周三次。王先生具有良好的培訓(xùn)技能，他講的一切使員工都能認(rèn)同，每次培訓(xùn)后也能略成效，為一周三次。王先生具有良好的培訓(xùn)技能，他講的一切使員工都能認(rèn)同，每次培訓(xùn)后也能略成效，但畢竟不能解決根本問(wèn)題。但畢竟不能解決根本問(wèn)題。2個(gè)月后，飯店領(lǐng)導(dǎo)終于對(duì)王先生提出了批評(píng)，認(rèn)為他過(guò)于軟弱，遷就個(gè)月后，飯店領(lǐng)導(dǎo)終于對(duì)王先生提出了批評(píng)，認(rèn)為他過(guò)于軟弱，遷就員工，沒(méi)有達(dá)到飯店有期望。員工，沒(méi)有達(dá)到飯店有期望。面對(duì)飯店領(lǐng)導(dǎo)和

7、客氣批評(píng)，王先生開(kāi)始了反思面對(duì)飯店領(lǐng)導(dǎo)和客氣批評(píng)，王先生開(kāi)始了反思案例思考案例思考:1.在飯店康樂(lè)部門工作，需要有哪些管理知識(shí)？在飯店康樂(lè)部門工作，需要有哪些管理知識(shí)？2.如果你是一名飯店康樂(lè)部的管理者，你會(huì)采取哪些措施管理員工如果你是一名飯店康樂(lè)部的管理者，你會(huì)采取哪些措施管理員工?一、康樂(lè)部崗位設(shè)置一、康樂(lè)部崗位設(shè)置（一）根據(jù)康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)崗（一）根據(jù)康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)崗（二）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)崗（二）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)崗（三）根據(jù)服務(wù)的規(guī)格檔次設(shè)崗（三）根據(jù)服務(wù)的規(guī)格檔次設(shè)崗二、康樂(lè)部員工的編制二、康樂(lè)部員工的編制（一）確定編制的原則（一）確定編制的原則1.節(jié)省人工成本節(jié)省人工成本2.保證服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)

8、量（二）固定工和臨時(shí)工（二）固定工和臨時(shí)工（三）基本崗位和編外人員（三）基本崗位和編外人員任務(wù)一任務(wù)一康樂(lè)部人力資源管理康樂(lè)部人力資源管理三、康樂(lè)部員工招聘三、康樂(lè)部員工招聘（一）招聘的方式（一）招聘的方式1.內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘2.外部招聘外部招聘（二）員工招聘程序（二）員工招聘程序1.確定選用人員的基本原則確定選用人員的基本原則2.確定候選人的來(lái)源和招聘途徑確定候選人的來(lái)源和招聘途徑3.填寫人員申請(qǐng)表填寫人員申請(qǐng)表4.審核應(yīng)聘人員的職位申請(qǐng)書(shū)審核應(yīng)聘人員的職位申請(qǐng)書(shū)5.初次面試初次面試6.核查應(yīng)聘資料核查應(yīng)聘資料7.測(cè)試和評(píng)估測(cè)試和評(píng)估8.再次面試再次面試9.體格檢查體格檢查10.審查批準(zhǔn)審查

9、批準(zhǔn)11.錄用報(bào)到錄用報(bào)到四、康樂(lè)部員工培訓(xùn)四、康樂(lè)部員工培訓(xùn)(一一)員工培訓(xùn)的含義及形式員工培訓(xùn)的含義及形式培訓(xùn)是指系統(tǒng)地提高從事某項(xiàng)專門工作所需的知識(shí)、培訓(xùn)是指系統(tǒng)地提高從事某項(xiàng)專門工作所需的知識(shí)、才干和能力的活動(dòng)。才干和能力的活動(dòng)。培訓(xùn)的形式和內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：培訓(xùn)的形式和內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：1.崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)2.在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)（1）日常培訓(xùn)）日常培訓(xùn)（2）專題培訓(xùn)）專題培訓(xùn)（3）崗位見(jiàn)習(xí)）崗位見(jiàn)習(xí)（4）脫產(chǎn)進(jìn)修）脫產(chǎn)進(jìn)修（二）員工培訓(xùn)的基本方法（二）員工培訓(xùn)的基本方法1.個(gè)別培訓(xùn)個(gè)別培訓(xùn)（1）書(shū)本自學(xué)）書(shū)本自學(xué)（2）在實(shí)踐中學(xué)習(xí)）在實(shí)踐中學(xué)習(xí)（3）個(gè)別指導(dǎo)）個(gè)別指導(dǎo)（

10、4）函授教學(xué)）函授教學(xué)2.集體培訓(xùn)集體培訓(xùn)（1）課堂講授）課堂講授（2）實(shí)物示教）實(shí)物示教（3）視聽(tīng)教學(xué)）視聽(tīng)教學(xué)（4）案例分析）案例分析（5）角色演練）角色演練（6）集體討論）集體討論五、康樂(lè)部員工的業(yè)績(jī)考核五、康樂(lè)部員工的業(yè)績(jī)考核（一）業(yè)績(jī)考核應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)績(jī)考核應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（二）業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)管理上的側(cè)重點(diǎn)（二）業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)管理上的側(cè)重點(diǎn)（三）業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適應(yīng)不同崗位、工種（三）業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適應(yīng)不同崗位、工種（四）業(yè)績(jī)考核應(yīng)與獎(jiǎng)懲相結(jié)合（四）業(yè)績(jī)考核應(yīng)與獎(jiǎng)懲相結(jié)合（五）要有穩(wěn)定的考核機(jī)制（五）要有穩(wěn)定的考核機(jī)制 六、康樂(lè)部員工的激勵(lì)六、康樂(lè)部員工的激勵(lì)（一）激勵(lì)的含義

11、（一）激勵(lì)的含義（二）激勵(lì)的功能（二）激勵(lì)的功能1.激勵(lì)有利于充分發(fā)揮員工的潛力激勵(lì)有利于充分發(fā)揮員工的潛力2.激勵(lì)能提高工作效率激勵(lì)能提高工作效率（三）激勵(lì)的方法（三）激勵(lì)的方法1.物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)（1）基本收入激勵(lì)（）基本收入激勵(lì)（2）福利形式激勵(lì)（）福利形式激勵(lì)（3）其他物質(zhì)激勵(lì)）其他物質(zhì)激勵(lì)2.尊重和實(shí)現(xiàn)激勵(lì)尊重和實(shí)現(xiàn)激勵(lì)（1）人才激勵(lì)（）人才激勵(lì)（2）榮譽(yù)激勵(lì)（）榮譽(yù)激勵(lì)（3）晉升激勵(lì)）晉升激勵(lì)3.目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)4.命運(yùn)共同體激勵(lì)命運(yùn)共同體激勵(lì)5.領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)（1）情緒激勵(lì)（）情緒激勵(lì)（2）期望激勵(lì)（）期望激勵(lì)（3）榜樣激勵(lì)）榜樣激勵(lì)一、飯店康樂(lè)部員工日常管理一、飯店康

12、樂(lè)部員工日常管理（一）德（一）德（二）能（二）能（三）勤（三）勤（四）績(jī)（四）績(jī)二、飯店康樂(lè)部日常管理制度的制定二、飯店康樂(lè)部日常管理制度的制定（一）飯店康樂(lè)部制定規(guī)章制度的依據(jù)（一）飯店康樂(lè)部制定規(guī)章制度的依據(jù)1.顧客需要顧客需要2.行業(yè)特點(diǎn)行業(yè)特點(diǎn)3.企業(yè)要求企業(yè)要求4.法規(guī)和道德規(guī)范法規(guī)和道德規(guī)范（二）飯店康樂(lè)部制定規(guī)章制度的方法（二）飯店康樂(lè)部制定規(guī)章制度的方法三、康樂(lè)服務(wù)員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（見(jiàn)項(xiàng)三、康樂(lè)服務(wù)員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（見(jiàn)項(xiàng)目二任務(wù)三、任務(wù)二目二任務(wù)三、任務(wù)二）任務(wù)二任務(wù)二康樂(lè)部日常管理康樂(lè)部日常管理一、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（一）康

13、樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（二）康樂(lè)環(huán)境質(zhì)量（二）康樂(lè)環(huán)境質(zhì)量（三）康樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量（三）康樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量（四）勞務(wù)質(zhì)量（四）勞務(wù)質(zhì)量（五）時(shí)效質(zhì)量（五）時(shí)效質(zhì)量 任務(wù)三任務(wù)三康樂(lè)服務(wù)質(zhì)理管理康樂(lè)服務(wù)質(zhì)理管理二、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)二、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）衛(wèi)生要求（一）衛(wèi)生要求（二）安全要求（二）安全要求（三）服務(wù)態(tài)度要求（三）服務(wù)態(tài)度要求1.禮節(jié)禮貌的要求禮節(jié)禮貌的要求2.服務(wù)主動(dòng)的要求服務(wù)主動(dòng)的要求3.服務(wù)周到的要求服務(wù)周到的要求4.服務(wù)技巧的要求服務(wù)技巧的要求（四）服務(wù)效率要求（四）服務(wù)效率要求三、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的方法三、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的方法（一）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）進(jìn)

14、行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn)（二）進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn)（三）以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作（三）以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量1.客人的投訴客人的投訴2.客人的表情和私下議論客人的表情和私下議論3.用客人意見(jiàn)表等方式主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法用客人意見(jiàn)表等方式主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法四、康樂(lè)部服務(wù)投訴的處理四、康樂(lè)部服務(wù)投訴的處理（一）康樂(lè)部被投訴的內(nèi)容（一）康樂(lè)部被投訴的內(nèi)容1.服務(wù)效率服務(wù)效率2.服務(wù)意識(shí)差服務(wù)意識(shí)差3.服務(wù)人員不禮貌服務(wù)人員不禮貌4.設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)設(shè)施設(shè)備維修不

15、及時(shí)5.客人地市的物品無(wú)法找回客人地市的物品無(wú)法找回6.服務(wù)人員索要小費(fèi)服務(wù)人員索要小費(fèi)7.用品不足用品不足8.康樂(lè)設(shè)備、用具、用品、棉織品不清潔康樂(lè)設(shè)備、用具、用品、棉織品不清潔9.客人的消費(fèi)權(quán)益受到侵害客人的消費(fèi)權(quán)益受到侵害10.客人在康樂(lè)部受到騷擾客人在康樂(lè)部受到騷擾11.客人提出意見(jiàn)和建議遭到拒絕客人提出意見(jiàn)和建議遭到拒絕（二）康樂(lè)部被投訴的方式（二）康樂(lè)部被投訴的方式1.顧客直接向飯店投訴。顧客直接向飯店投訴。2.顧客不直接飯店投訴，而是向旅行代理商、介紹商投訴顧客不直接飯店投訴，而是向旅行代理商、介紹商投訴3.顧客向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體投訴。顧客向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體投訴。4.顧客

16、向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。顧客向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。5.顧客運(yùn)用法律訴訟方式起訴飯店。顧客運(yùn)用法律訴訟方式起訴飯店。（三）顧客投訴的心理（三）顧客投訴的心理1.求尊重心理求尊重心理2.求宣泄心理求宣泄心理3.求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理4.求公平心理求公平心理（四）康樂(lè)部處理投訴的原則（四）康樂(lè)部處理投訴的原則1.不擴(kuò)大事態(tài)不擴(kuò)大事態(tài)2.依照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和飯店的有關(guān)規(guī)定依照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和飯店的有關(guān)規(guī)定3.兼顧飯店、顧客、服務(wù)員三方面的利益兼顧飯店、顧客、服務(wù)員三方面的利益（五）處理投訴的程序（五）處理投訴的程序一、康樂(lè)物資的分類一、康樂(lè)物資的分類（一）供應(yīng)用品（一）供應(yīng)用品

17、（二）食品及其原料（二）食品及其原料（三）物料生活用品（三）物料生活用品（四）工具材料（四）工具材料二、康樂(lè)部物資的保管二、康樂(lè)部物資的保管（一）做好康樂(lè)物資的驗(yàn)收（一）做好康樂(lè)物資的驗(yàn)收（二）做好康樂(lè)物資的倉(cāng)庫(kù)管理（二）做好康樂(lè)物資的倉(cāng)庫(kù)管理（三）要做好物資的發(fā)放工作（三）要做好物資的發(fā)放工作（四）要進(jìn)行物資的清倉(cāng)盤點(diǎn)工作（四）要進(jìn)行物資的清倉(cāng)盤點(diǎn)工作任務(wù)四任務(wù)四康樂(lè)部物資管理康樂(lè)部物資管理三、康樂(lè)物資的領(lǐng)發(fā)和使用三、康樂(lè)物資的領(lǐng)發(fā)和使用（一）領(lǐng)用物品計(jì)劃或報(bào)告（一）領(lǐng)用物品計(jì)劃或報(bào)告（二）發(fā)貨與領(lǐng)貨（二）發(fā)貨與領(lǐng)貨四、康樂(lè)物資的消耗控制四、康樂(lè)物資的消耗控制（一）制定消耗標(biāo)準(zhǔn)（一）制定消耗

18、標(biāo)準(zhǔn)（二）加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度（二）加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度（三）加強(qiáng)日常管理（三）加強(qiáng)日常管理1.控制流失控制流失2.每日統(tǒng)計(jì)每日統(tǒng)計(jì)3.嚴(yán)格進(jìn)出手續(xù)嚴(yán)格進(jìn)出手續(xù)一、康樂(lè)設(shè)備管理概述一、康樂(lè)設(shè)備管理概述（一）康樂(lè)設(shè)施、設(shè)備及管理的含義（一）康樂(lè)設(shè)施、設(shè)備及管理的含義康樂(lè)設(shè)施設(shè)備是指康樂(lè)部門所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施、機(jī)器設(shè)備裝置等。康樂(lè)設(shè)施設(shè)備是指康樂(lè)部門所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施、機(jī)器設(shè)備裝置等。1.康樂(lè)設(shè)施康樂(lè)設(shè)施2.康樂(lè)設(shè)備康樂(lè)設(shè)備（1）飯店基礎(chǔ)設(shè)備）飯店基礎(chǔ)設(shè)備（2）健身康體設(shè)備）健身康體設(shè)備（3）消閑康體設(shè)備）消閑康體設(shè)備（4）娛樂(lè)設(shè)備。）娛樂(lè)設(shè)備。（5）美容美發(fā)設(shè)備）美容美發(fā)設(shè)備3.康樂(lè)設(shè)備

19、管理康樂(lè)設(shè)備管理 任務(wù)五任務(wù)五康樂(lè)部設(shè)施設(shè)備管理康樂(lè)部設(shè)施設(shè)備管理（二）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)（二）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)1.設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)高，管理水平要求高設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)高，管理水平要求高2.設(shè)備過(guò)程連貫，要求管理效率高設(shè)備過(guò)程連貫，要求管理效率高3.設(shè)備損耗大，更新周期短設(shè)備損耗大，更新周期短4.設(shè)備復(fù)雜多樣，管理和維護(hù)涉及范圍大設(shè)備復(fù)雜多樣，管理和維護(hù)涉及范圍大5.設(shè)備技術(shù)含量高，對(duì)操作及維護(hù)人員要求素質(zhì)高設(shè)備技術(shù)含量高，對(duì)操作及維護(hù)人員要求素質(zhì)高（三）康樂(lè)設(shè)備管理的任務(wù)（三）康樂(lè)設(shè)備管理的任務(wù)1.科學(xué)、合理選購(gòu)和配量設(shè)備科學(xué)、合理選購(gòu)和配量設(shè)備2.保證各種設(shè)備正常運(yùn)行保證各種設(shè)備正常運(yùn)行3

20、.制定和完善科學(xué)的設(shè)備管理制度制定和完善科學(xué)的設(shè)備管理制度4.加強(qiáng)康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的更新、改造加強(qiáng)康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的更新、改造（四）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的作用（四）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的作用1.能保證飯店康樂(lè)部的正常運(yùn)行能保證飯店康樂(lè)部的正常運(yùn)行2.能有效地提高康樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量能有效地提高康樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量3.能提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益能提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益4.能樹(shù)立良好的飯店康樂(lè)部形象能樹(shù)立良好的飯店康樂(lè)部形象二、康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的基本程序和方法二、康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的基本程序和方法（一）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的基本程序（一）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的基本程序1.設(shè)施設(shè)備更新程序設(shè)施設(shè)備更新程序（1）設(shè)施設(shè)備更新的概念）設(shè)施設(shè)備更新

21、的概念（2）設(shè)施設(shè)備更新的依據(jù)）設(shè)施設(shè)備更新的依據(jù)（3）設(shè)施設(shè)備更新的原則）設(shè)施設(shè)備更新的原則適應(yīng)性適應(yīng)性配套性配套性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性安全性安全性（4）設(shè)備更新的程序）設(shè)備更新的程序編制設(shè)備更新計(jì)劃編制設(shè)備更新計(jì)劃申報(bào)、審批申報(bào)、審批設(shè)備調(diào)研設(shè)備調(diào)研選定設(shè)備型號(hào)選定設(shè)備型號(hào)設(shè)備采購(gòu)設(shè)備采購(gòu)設(shè)備驗(yàn)收設(shè)備驗(yàn)收設(shè)備安裝調(diào)試設(shè)備安裝調(diào)試后續(xù)工作后續(xù)工作 2.設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造程序設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造程序（1）設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造的概念）設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造的概念設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造，是指通過(guò)采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的科學(xué)技設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造，是指通過(guò)采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)成果改變現(xiàn)有設(shè)備相對(duì)落后的技術(shù)性能，提高節(jié)能效果，改術(shù)成果

22、改變現(xiàn)有設(shè)備相對(duì)落后的技術(shù)性能，提高節(jié)能效果，改善安全和環(huán)保持性，提高經(jīng)濟(jì)效益的技術(shù)措施。善安全和環(huán)保持性，提高經(jīng)濟(jì)效益的技術(shù)措施。（2）設(shè)備技術(shù)改造的目標(biāo)）設(shè)備技術(shù)改造的目標(biāo)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量提高設(shè)備運(yùn)行安全性提高設(shè)備運(yùn)行安全性節(jié)約能源節(jié)約能源保護(hù)環(huán)境保護(hù)環(huán)境（3）設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造的程序）設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造的程序提出設(shè)備技術(shù)改造項(xiàng)目，制定設(shè)備改造方案提出設(shè)備技術(shù)改造項(xiàng)目，制定設(shè)備改造方案成立項(xiàng)目改造小組，進(jìn)行技術(shù)改造經(jīng)濟(jì)分析成立項(xiàng)目改造小組，進(jìn)行技術(shù)改造經(jīng)濟(jì)分析落實(shí)計(jì)劃、具體實(shí)施技術(shù)改造項(xiàng)目落實(shí)計(jì)劃、具體實(shí)施技術(shù)改造項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，進(jìn)行技術(shù)改造成果總結(jié)竣工驗(yàn)收，進(jìn)行技術(shù)

23、改造成果總結(jié)（4）設(shè)施設(shè)備的報(bào)廢程序）設(shè)施設(shè)備的報(bào)廢程序制訂設(shè)施設(shè)備報(bào)廢的原則制訂設(shè)施設(shè)備報(bào)廢的原則辦理設(shè)施設(shè)備報(bào)廢手續(xù)辦理設(shè)施設(shè)備報(bào)廢手續(xù)（二）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的基本方法（二）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的基本方法1.建立設(shè)施設(shè)備技術(shù)管理檔案建立設(shè)施設(shè)備技術(shù)管理檔案2.制定設(shè)施設(shè)備使用、操作、保養(yǎng)、維修規(guī)程制定設(shè)施設(shè)備使用、操作、保養(yǎng)、維修規(guī)程（1）設(shè)施設(shè)備使用規(guī)程）設(shè)施設(shè)備使用規(guī)程（2）設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程）設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程（3）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程（4）設(shè)施設(shè)備維修規(guī)程）設(shè)施設(shè)備維修規(guī)程3.考核設(shè)備管理效果考核設(shè)備管理效果4.提高設(shè)施設(shè)備使用率提高設(shè)施設(shè)備使用率（1）設(shè)施設(shè)備完好率）設(shè)施設(shè)

24、備完好率（2）維修的經(jīng)濟(jì)性）維修的經(jīng)濟(jì)性（3）設(shè)施設(shè)備有效工作度）設(shè)施設(shè)備有效工作度三、康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維修三、康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維修（一）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)（一）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)1.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的基本要求設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的基本要求（1）整齊（）整齊（2）清潔（）清潔（3）潤(rùn)滑）潤(rùn)滑（4）安全（）安全（5）防腐（）防腐（6）完好）完好2.制定和實(shí)施設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃制定和實(shí)施設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃（1）以文字形式提出具體設(shè)備的保養(yǎng)要求）以文字形式提出具體設(shè)備的保養(yǎng)要求（2）制定每日、每周、每月、每季、每半年、每一年的維）制定每日、每周、每月、每季、每半年、每一年的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃（3）利

25、用工作單落實(shí)保養(yǎng)計(jì)劃）利用工作單落實(shí)保養(yǎng)計(jì)劃3.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（1）設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)）設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)班前維護(hù)保養(yǎng)班前維護(hù)保養(yǎng)運(yùn)行中的維護(hù)保養(yǎng)運(yùn)行中的維護(hù)保養(yǎng)班后維護(hù)保養(yǎng)班后維護(hù)保養(yǎng)（2）設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)）設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)（二）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的維修（二）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的維修1.按確定修理日期分類修理按確定修理日期分類修理（1）標(biāo)淮修理法）標(biāo)淮修理法（2）日常檢修法）日常檢修法（3）即時(shí)修理法）即時(shí)修理法2.按修理內(nèi)容的復(fù)雜程度分類修理按修理內(nèi)容的復(fù)雜程度分類修理（1）部件修理法）部件修理法（2）局部修理法）局部修理法（3）同步修理法）同步修理法 一、康樂(lè)部財(cái)務(wù)

26、預(yù)算一、康樂(lè)部財(cái)務(wù)預(yù)算（一）康樂(lè)部預(yù)算編制（一）康樂(lè)部預(yù)算編制1.康樂(lè)部收入預(yù)算編制康樂(lè)部收入預(yù)算編制2.康樂(lè)部成本費(fèi)用預(yù)算編制康樂(lè)部成本費(fèi)用預(yù)算編制3.康樂(lè)部現(xiàn)金預(yù)算編制康樂(lè)部現(xiàn)金預(yù)算編制任務(wù)六任務(wù)六康樂(lè)部財(cái)務(wù)管理康樂(lè)部財(cái)務(wù)管理（二）康樂(lè)部預(yù)算控制（二）康樂(lè)部預(yù)算控制1.確定差異確定差異2.分析差異的產(chǎn)生原因分析差異的產(chǎn)生原因（1）收入差異分析）收入差異分析（2）變動(dòng)成本費(fèi)用差異分析）變動(dòng)成本費(fèi)用差異分析（3）固定費(fèi)用差異分析）固定費(fèi)用差異分析3.做出業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)做出業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)4.提出改進(jìn)措施提出改進(jìn)措施二、康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入管理二、康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入管理（一）康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的重要性（一）康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的

27、重要性（二）康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的分類（二）康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的分類1.按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分類按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分類（1）按項(xiàng)目的重要等級(jí)分類）按項(xiàng)目的重要等級(jí)分類（2）按項(xiàng)目的活動(dòng)方式分類）按項(xiàng)目的活動(dòng)方式分類（3）按項(xiàng)目的規(guī)模大小分類）按項(xiàng)目的規(guī)模大小分類2.按營(yíng)業(yè)收入的結(jié)算方式分類按營(yíng)業(yè)收入的結(jié)算方式分類（1）預(yù)收結(jié)算（）預(yù)收結(jié)算（2）現(xiàn)收結(jié)算（）現(xiàn)收結(jié)算（3）賒賬簽單結(jié)算）賒賬簽單結(jié)算3.按營(yíng)業(yè)收入的計(jì)價(jià)方式分類按營(yíng)業(yè)收入的計(jì)價(jià)方式分類（1）計(jì)時(shí)收入（）計(jì)時(shí)收入（2）計(jì)量收入（）計(jì)量收入（3）計(jì)人次收入）計(jì)人次收入4.按營(yíng)銷的方式分類按營(yíng)銷的方式分類（1）常規(guī)銷售收入）常規(guī)銷售收入單項(xiàng)收入綜臺(tái)收入單項(xiàng)收入綜臺(tái)收

28、入（2）優(yōu)惠銷售收入）優(yōu)惠銷售收入折扣優(yōu)惠收入折扣優(yōu)惠收入金額優(yōu)惠收入金額優(yōu)惠收入贈(zèng)送優(yōu)惠收入贈(zèng)送優(yōu)惠收入5.按消費(fèi)者的支付方式分類按消費(fèi)者的支付方式分類（1）現(xiàn)金結(jié)算（）現(xiàn)金結(jié)算（2）轉(zhuǎn)賬支票結(jié)算（）轉(zhuǎn)賬支票結(jié)算（3）信用卡結(jié)算）信用卡結(jié)算（三）康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的管理（三）康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的管理1.康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入管理的方法康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入管理的方法（1）應(yīng)建立康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的目標(biāo)管理體系）應(yīng)建立康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的目標(biāo)管理體系（2）設(shè)計(jì)科學(xué)的收費(fèi)單據(jù)）設(shè)計(jì)科學(xué)的收費(fèi)單據(jù)（3）科學(xué)地設(shè)立收費(fèi)點(diǎn)）科學(xué)地設(shè)立收費(fèi)點(diǎn)（4）設(shè)立科學(xué)的收款程序）設(shè)立科學(xué)的收款程序有形物品銷售的收款程序非物品銷售的收款程序有形物品

29、銷售的收款程序非物品銷售的收款程序（5）對(duì)營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行有效地控制管理）對(duì)營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行有效地控制管理（6）加強(qiáng)稽核管理）加強(qiáng)稽核管理2.康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的管理方式康樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入的管理方式（1）折扣銷售的管理）折扣銷售的管理（2）賒賬方式的管理）賒賬方式的管理 三、康樂(lè)部的成本管理三、康樂(lè)部的成本管理（一）康樂(lè)部成本管理的意義（一）康樂(lè)部成本管理的意義1.成本管理影響康樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)利益成本管理影響康樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)利益2.成本管理影響康樂(lè)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成本管理影響康樂(lè)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)3.成本管理是實(shí)現(xiàn)康樂(lè)部經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的基礎(chǔ)成本管理是實(shí)現(xiàn)康樂(lè)部經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的基礎(chǔ)（二）康樂(lè)部成本費(fèi)用的構(gòu)成（二）康樂(lè)部成本費(fèi)用的構(gòu)成1.經(jīng)營(yíng)

30、成本經(jīng)營(yíng)成本（1）食品飲料成本（）食品飲料成本（2）客用消耗品（）客用消耗品（3）洗滌成本）洗滌成本2.經(jīng)營(yíng)費(fèi)用經(jīng)營(yíng)費(fèi)用3.管理費(fèi)管理費(fèi)4.財(cái)務(wù)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用（三）康樂(lè)部的成本控制（三）康樂(lè)部的成本控制1.日常的成本控制日常的成本控制2.定期的成本核算定期的成本核算3.成本的分析評(píng)價(jià)成本的分析評(píng)價(jià)四、康樂(lè)部的利潤(rùn)管理四、康樂(lè)部的利潤(rùn)管理（一）康樂(lè)部的利潤(rùn)構(gòu)成一）康樂(lè)部的利潤(rùn)構(gòu)成1.經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)2.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)3.利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額（二）康樂(lè)部增加利潤(rùn)的有效途徑（二）康樂(lè)部增加利潤(rùn)的有效途徑1.積極開(kāi)展業(yè)務(wù)，增加營(yíng)業(yè)收入積極開(kāi)展業(yè)務(wù)，增加營(yíng)業(yè)收入2.提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行薄利經(jīng)營(yíng)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)

31、行薄利經(jīng)營(yíng)3.建立健全的責(zé)任制，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理建立健全的責(zé)任制，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理4.合理使用資金合理使用資金5.減少消耗，降低費(fèi)用開(kāi)支減少消耗，降低費(fèi)用開(kāi)支一、康樂(lè)部安全管理事故的發(fā)生一、康樂(lè)部安全管理事故的發(fā)生（一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量欠佳（一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量欠佳1.大型游樂(lè)設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題大型游樂(lè)設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題2.室內(nèi)游藝設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題室內(nèi)游藝設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題3.游泳池設(shè)施的質(zhì)量問(wèn)題游泳池設(shè)施的質(zhì)量問(wèn)題（二）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)不到位（二）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)不到位1.臺(tái)球廳保養(yǎng)不當(dāng)造成的安全事故臺(tái)球廳保養(yǎng)不當(dāng)造成的安全事故2.保齡球館保養(yǎng)維修不當(dāng)引發(fā)的安全事故保齡球館保養(yǎng)維修不當(dāng)引發(fā)的安全事故3.游泳池和戲水樂(lè)園的

32、安全事故游泳池和戲水樂(lè)園的安全事故任務(wù)七任務(wù)七康樂(lè)部安全管理康樂(lè)部安全管理（三）顧客使用方法和活動(dòng)方式不當(dāng)（三）顧客使用方法和活動(dòng)方式不當(dāng)1.準(zhǔn)備活動(dòng)不充分準(zhǔn)備活動(dòng)不充分2.身體情況欠佳身體情況欠佳3.技術(shù)水平欠佳技術(shù)水平欠佳4.未按操作規(guī)定控制設(shè)備未按操作規(guī)定控制設(shè)備（四）管理服務(wù)不到位（四）管理服務(wù)不到位1.維持秩序不當(dāng)維持秩序不當(dāng)2.保護(hù)措施不當(dāng)保護(hù)措施不當(dāng)3.提示不及時(shí)提示不及時(shí)4.操作失誤操作失誤5.治安管理和消防管理不善治安管理和消防管理不善（1）打架斗毆（）打架斗毆（2）消防事故）消防事故（3）失竊事故）失竊事故二、飯店康樂(lè)部安全管理的任務(wù)和目標(biāo)二、飯店康樂(lè)部安全管理的任務(wù)和目標(biāo)

33、（一）康樂(lè)安全管理的目標(biāo)（一）康樂(lè)安全管理的目標(biāo)1.保障客人的安全保障客人的安全（1）人身安全）人身安全（2）財(cái)產(chǎn)安全）財(cái)產(chǎn)安全（3）安全感）安全感2.保障員工的安全保障員工的安全（1）保障員工的人身安全）保障員工的人身安全（2）保障員工的合法權(quán)益）保障員工的合法權(quán)益（3）保障員工的思想不受污染）保障員工的思想不受污染3.保障康樂(lè)場(chǎng)所的安全保障康樂(lè)場(chǎng)所的安全（二）康樂(lè)安全管理的任務(wù)（二）康樂(lè)安全管理的任務(wù)1.制定康樂(lè)安全措施，組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)制定康樂(lè)安全措施，組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.建立健全安全管理組織建立健全安全管理組織3.做好消防檢查和維護(hù)工作做好消防檢查和維護(hù)工作4.做好食品衛(wèi)生管理，預(yù)防食

34、物中毒和疾病傳染做好食品衛(wèi)生管理，預(yù)防食物中毒和疾病傳染5.妥善處理安全事故妥善處理安全事故三、康樂(lè)部安全事故的處理三、康樂(lè)部安全事故的處理（一）溺水事故的處理（一）溺水事故的處理（二）骨傷的處理（二）骨傷的處理（三）燙傷與燒傷的處理（三）燙傷與燒傷的處理（四）扭傷和拉傷的處理（四）扭傷和拉傷的處理（五）客人提出進(jìn)房按摩的處理（五）客人提出進(jìn)房按摩的處理（六）客人間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的處理（六）客人間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的處理（七）在健身過(guò)程中，遇見(jiàn)客人外出血的處理（七）在健身過(guò)程中，遇見(jiàn)客人外出血的處理幾種止血的方法：幾種止血的方法：1.抬高傷肢法抬高傷肢法2.壓迫法壓迫法（1）直接壓迫法（）直接壓迫法（2）間接

35、壓迫法（）間接壓迫法（3）冷敷法）冷敷法（八）客人在健身房浴室滑倒的處理（八）客人在健身房浴室滑倒的處理（九）停電事故的處理（九）停電事故的處理（十）顧客報(bào)失的處理（十）顧客報(bào)失的處理（十一）顧客死亡、意外受傷的處理（十一）顧客死亡、意外受傷的處理（十二）火災(zāi)事故的應(yīng)急處理（十二）火災(zāi)事故的應(yīng)急處理（十三）食物中毒事故的處理（十三）食物中毒事故的處理（十四）治安事故的處理（十四）治安事故的處理（十五）客人請(qǐng)服務(wù)員跳舞、喝酒、唱歌的處理（十五）客人請(qǐng)服務(wù)員跳舞、喝酒、唱歌的處理（十六）發(fā)現(xiàn)客人爭(zhēng)執(zhí)的處理（十六）發(fā)現(xiàn)客人爭(zhēng)執(zhí)的處理一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生制度的基本要求一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生制度的基本要求二、營(yíng)業(yè)

36、場(chǎng)所衛(wèi)生檢查的基本細(xì)則二、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生檢查的基本細(xì)則三、康樂(lè)部各個(gè)項(xiàng)目的衛(wèi)生管理工作三、康樂(lè)部各個(gè)項(xiàng)目的衛(wèi)生管理工作（一）臺(tái)球廳的衛(wèi)生管理（一）臺(tái)球廳的衛(wèi)生管理（二）健身房的衛(wèi)生管理（二）健身房的衛(wèi)生管理（三）游泳池的衛(wèi)生管理（三）游泳池的衛(wèi)生管理（四）保齡球館的衛(wèi)生管理（四）保齡球館的衛(wèi)生管理（五）游藝廳的衛(wèi)生管理（五）游藝廳的衛(wèi)生管理（六）桑拿浴室的衛(wèi)生管理（六）桑拿浴室的衛(wèi)生管理任務(wù)八任務(wù)八康樂(lè)部衛(wèi)生管理康樂(lè)部衛(wèi)生管理一、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)的作用一、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)的作用（一）職業(yè)用語(yǔ)的特點(diǎn)（一）職業(yè)用語(yǔ)的特點(diǎn)1.專業(yè)性專業(yè)性2.唯一性唯一性3.預(yù)控性預(yù)控性（二）康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)的作用（二）康樂(lè)服務(wù)用

37、語(yǔ)的作用1.最大程度地簡(jiǎn)化服務(wù)管理最大程度地簡(jiǎn)化服務(wù)管理2.最大限度地使客人滿意最大限度地使客人滿意3.最高程度地體現(xiàn)員工素養(yǎng)最高程度地體現(xiàn)員工素養(yǎng)任務(wù)九任務(wù)九康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)二、康樂(lè)服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范二、康樂(lè)服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范（一）體現(xiàn)（一）體現(xiàn)“以客人為中心以客人為中心”的原則的原則1.尊敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)2.謙讓語(yǔ)謙讓語(yǔ)3.鄭重語(yǔ)鄭重語(yǔ)（二）贊譽(yù)的標(biāo)準(zhǔn)（二）贊譽(yù)的標(biāo)準(zhǔn)1.贊美要出于真誠(chéng)贊美要出于真誠(chéng)2.贊美應(yīng)明確具體贊美應(yīng)明確具體3.贊美因人而異贊美因人而異（三）征詢、委婉（三）征詢、委婉（四）得體、謙遜（四）得體、謙遜1.得體得體2.謙遜謙遜三、常用康樂(lè)服務(wù)英語(yǔ)（英漢對(duì)照）三、常用康樂(lè)

38、服務(wù)英語(yǔ)（英漢對(duì)照）（一）常用短語(yǔ)（一）常用短語(yǔ)（二）詢問(wèn)服務(wù)用語(yǔ)（二）詢問(wèn)服務(wù)用語(yǔ)（三）預(yù)訂服務(wù)用語(yǔ)（三）預(yù)訂服務(wù)用語(yǔ)（四）接待服務(wù)用語(yǔ)（四）接待服務(wù)用語(yǔ)（五）投訴用語(yǔ)（五）投訴用語(yǔ)（六）結(jié)賬服務(wù)用語(yǔ)（六）結(jié)賬服務(wù)用語(yǔ)【思考練習(xí)思考練習(xí)】一、名詞解釋一、名詞解釋1.康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)2.培訓(xùn)培訓(xùn)3.激勵(lì)激勵(lì)4.康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量二、填空二、填空1.康樂(lè)部員工個(gè)別培訓(xùn)的基本方法康樂(lè)部員工個(gè)別培訓(xùn)的基本方法_、_、_、_。2.康樂(lè)部客人投訴的心理狀況有康樂(lè)部客人投訴的心理狀況有_、_、_、_。3.康樂(lè)物資分為康樂(lè)物資分為_(kāi)、_、_、_類。類。4.康樂(lè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的基本要求有康樂(lè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的基本要求有_、_、_、_、_、_。5.康樂(lè)部按營(yíng)業(yè)收入的結(jié)算方式分為康樂(lè)部按營(yíng)業(yè)收入的結(jié)算方式分為_(kāi)、_、_。6.康樂(lè)部按營(yíng)業(yè)收入的計(jì)價(jià)方式分為