1、前臺接待服務禮儀培訓一、禮儀的含義：“禮”禮貌、禮節；“儀”儀表、儀態、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規范和程序。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規范 電話接待的禮儀 來訪者接待的禮儀二、前臺文員職責：1. 負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤；2. 負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；3. 負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔

2、及桌椅擺放，并保持整潔干凈；4. 管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理；5. 文件資料要分類，保持接待區域的衛生；6.主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報；接受上級領導的工作安排。三、前臺工作人員的儀容規范：1. 面帶笑容，保持開朗的心態；2. 保持身體清潔衛生；3. 頭發梳理整齊，面部保持清潔；4. 淡妝上崗；5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；7. 宜用較清新、淡雅的香水前臺工作人員儀容禁忌：1. 口腔不衛生2. 頭發臟且蓬亂3. 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；4. 穿

3、拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；5. 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝四、電話接待禮儀：1. 前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。2. 接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺”忌以“喂”開頭。4. 如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。5. 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的

4、誤會。6. 在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。7. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。五、來訪者接待的禮儀：1. 前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪

5、客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。3. 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）4. 如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。5. 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉

6、的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理。6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀：1. 當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。2. 客人提

7、出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。3. 客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。八、前臺人員行為規范：1. 舉止文明，注意站姿、坐姿；2. 禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；3. 注意文明辦公，嚴禁上網聊天；4. 與

8、客人溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報紙一邊與家長交談；家長在時打私人電話。前臺人員的規范用語：語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領導去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現

9、在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去” 九、 前臺內部禮儀1 離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。2 嚴守工作時間 前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前510分鐘到崗，下午下班應該推遲510分鐘。3 閑談與交談 應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。服務規范示例：1. 開始接待：顧客（學員家長）到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客（學員家

10、長），立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現顧客（學員家長）搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學員家長）方向顧客（學員家長）3. 步行禮節示例：當你跟著顧客（學員家長）時，走在 顧客（學員家長）的后面23步。 當你指引顧客（學員家長）時，走在顧客（學員家長）的前面23步。投訴處理示例：1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情

11、上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。2. 認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學校的愛護，對我們學校而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”3. 如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉告及聯系。4. 發生沖突時，重要的事

12、情是以心平氣和的方式與家長溝通，調查根本原因，如查看家長反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。5. 認真傾聽，設身處地為家長考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學校，而不是個人，千萬要注意維護學校的信譽與形象。必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：1. 道歉 第一步也是最重要的是衷心的向家長說抱歉，并告訴他學校設有專人對問題及解決負責。2. 復述 當家長向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解家長的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說*問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結