1、西安航空職業技術學院 畢業設計論文11 1 禮儀與航空服務禮儀概述禮儀與航空服務禮儀概述1.11.1 禮儀的起源禮儀的起源中華民族是人類文明的發祥地之一，文化教育傳統源遠流長。禮儀作為中華民族文化的基礎，也有著悠久的歷史。禮儀究竟何時何故而起，自古以來，人們做過種種探討，歸納起來，大體有五種禮儀起源說：一是天神生禮儀，二是禮為天地人的統一體，三是禮產生于人的自然本性，四是禮為人性和環境矛盾的產物，五是禮生于理，起于俗。禮儀的形式，我們一般把它分作兩個階段：第一階段可稱為原始禮儀，它完全是史前的初民處理生活中各種關系的一些習慣性行為，通常也叫風俗習慣，不過它不是風俗習慣的全部，而只是風俗習慣中有

2、固定儀式的部分。第二階段就是文明時代的禮。隨著等級制度的形成，它較之于原始禮儀已經灌注了濃厚的等級意識，它是國家產生后借助原始文化、改造原始文化而形成的國家制度；二者有本質的不同。1.21.2 禮儀的發展與演變禮儀的發展與演變禮儀在其傳承沿襲的過程中不斷發生著變革。從歷史發展的角度來看，其演變過程可以分四個階段。（1）禮儀的起源時期禮儀起源于原始社會，在原始社會中、晚期出現了早期禮儀的萌芽。整個原始社會是禮儀的萌芽時期，禮儀較為簡單和虔誠，還不具有階級性。內容包括：制定了明確血緣關系的婚嫁禮儀；區別部族內部尊卑等級的禮制；為祭天敬神而確定的一些祭典儀式；制定一些在人們的相互交往中表示禮節和表示

3、恭敬的動作。（2）禮儀的形成時期人類進入奴隸社會，統治階級為了鞏固自己的統治地位把原始的宗教禮儀發展成符合奴隸社會政治需要的禮制，禮被打上了階級的烙印。在這個階段，中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度。 （3）禮儀的變革時期這一時期，學術界形成了百家爭鳴的局面，以孔子、孟子、荀子為代表的諸子百家對禮教給予了研究和發展，對禮儀的起源、本質和功能進行了系統闡述，第一次在理論上全面而深刻地論述了社會等級秩序劃分及其意義。（4）強化時期西安航空職業技術學院 畢業設計論文2在我國長達 2000 多年的封建社會里，盡管在不同的朝代禮儀文化具有不同的社會政治、經濟、文化特征，但卻有一個共同點，就是一直為

4、統治階級所利用，禮儀是維護封建社會的等級秩序的工具。這一時期的禮儀的重要特點是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長的歷史演變過程中，它逐漸變成為妨礙人類個性自由發展、阻撓人類平等交往，窒息思想自由的精神枷鎖。1.31.3 禮儀的概念、作用、特性禮儀的概念、作用、特性禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據各式各樣的禮儀規范，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關系。如果沒有這些禮儀規范

5、，往往會使人們在交往中 感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀是塑造形象的重要手段。總之一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。禮儀具有如下主要特征（1）普遍性古今中外，從個人到國家，禮儀無時不在，無處不在。凡是有人類生活的地方，就存在著各種各樣的禮儀規范。遠古時候，人類為了求生存要祭神以求保護，這種禮儀形式至今在一些偏僻地區依然存在，如在春節時，家家戶戶要擺起燭臺祭祖宗，祭天神、地神和灶神，以求來年風調雨順，闔家幸福。這是人類一種美好愿望的寄托。盡管有封建迷信的色彩，但仍舊作為一種禮儀而存在。現代社交禮儀的內容已滲透到社會的方方面面，

6、從政治、經濟、文化領域，到人們的日常生活方面，禮儀活動普遍存在。（2）繼承性具有“禮儀之邦”的泱泱大國，人類的禮儀文化自然也源遠流長。在禮儀發展的源流中，禮儀文化的發展是一個揚棄的過程，一個剔除糟粕、繼承精華的過程。那些反映勞動人民的精神風貌、代表勞動人民道德水平和氣質修養的健康高尚的禮儀得到了肯定和發揚，而那些代表剝削階級帝王將相封建迷信的繁文縟節得以根除。至于古代朝見這種變遷不僅反映了人類禮儀的一脈相承，也反映了禮儀在繼承過程中得到了豐富發展，更突出了人類對那些代表禮儀本質東西的傾心向往。可見，禮儀變化的繼承性必將隨著人類歷史的不斷進步而發展。西安航空職業技術學院 畢業設計論文3（3）差異

7、性人說“百里不同風，千里不同俗”，不同的文化背景，產生不同的禮儀文化，不同的地域文化決定著禮儀的內容和形式。就說見面問候致意的形式就大不一樣，有脫帽點頭致意的，有擁抱的，有雙手合十的，有手撫胸口的，有口碰臉頰的，更多的還是握手致意。禮儀的差異性除了地域性的差異外，還表現在禮儀的等級差別上，對不同身份地位的對象施以不同的禮儀。同樣是宴會就會因招等對象的身份地位高低的差別而有所不同。（4）時代性禮儀作為一種文化范疇，必然具有濃厚的時代特色。時代的特色對文化沖擊的烙印是巨大的，可以說，每個時代的文化正是時代變遷的縮影，而禮儀文化也如此。如辛亥革命的暴發，猛烈地撞擊了封建社會的上層建筑及其意識形態，也

8、影響到了人們日常生活的方方面面，于是就造就了一代新風尚。可見禮儀文化總是一個時代的寫照。而現在豐富多采的服飾文化也正是現代人豐富的內心世界的反映，也是社會改革開放的投影。（5）發展性我們說，時代總在不斷的前進。禮儀文化也不是一成不變的，而是隨著社會的進步而不斷發展。一方面，禮儀文化隨時代的不斷進步而時刻地發生著變化。如現代人所拍發的禮儀電報、電視點歌祝壽賀喜等禮儀形式。另一方面，隨著國家對外交往的不斷擴大，各國的政治、經濟、思想、文化等諸種因素的互相滲透，我國的傳統禮儀自然也被賦予了許多新鮮的內容。禮儀規范更加國際化，禮儀變革向符合國際慣例的方面發展。這種禮儀文化的培養和形成有助于我們的國家走

9、向世界，更好地與國際接軌，成為地球村上一個真正的禮儀之邦。1.41.4 航空服務禮儀的概念及其意義航空服務禮儀的概念及其意義 航空服務禮儀其實就是一種行為規范，是指航空服務人員在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指航空服務人員在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套航空服務人員的行為規范。航空服務禮儀具有如下重要意義（1）有助于提高航空人員服務的個人素質； （2）有助于對旅客的尊重； （3）有助于提高航空公司的服務質量和服務水平； 西安航空職業技術學院 畢業設計論文4（4） 有助于塑造航空公司的整體

10、形象； （5）有助于提高企業的經濟效益和社會效益。2 2 航空服務人員禮儀素質的主要體現航空服務人員禮儀素質的主要體現及其培養及其培養2.12.1 儀態禮儀素質的主要體現儀態禮儀素質的主要體現及其培養及其培養航空服務人員的儀態禮儀素質體現在方方面面，其中最為重要的是站姿、坐姿、行姿、蹲姿。2.1.12.1.1 優美典雅的站姿及其培養優美典雅的站姿及其培養站立姿勢，又稱站姿或立姿。它是指人在停止行動之后，直著自己的身體，雙腳著地，或者踏在其它物體之上的姿勢。它是人們平時所采用的一種靜態的身體造型，同時又是其他動態的身體造型的基礎和起點。站姿是人的一種本能，常言道：“站如松，坐如鐘” ，這是中國傳

11、統的有關于形象的標準。人們在描述一個人生機勃勃充滿活力的時候，經常使用“身姿挺拔”這類詞語。站姿是衡量一個人外表乃至精神的重要標準。從一個人的站姿，人們可以看出他的精神狀態、品質和修養及健康狀況，尤其對于航空服務人員來講，站姿更是代表了一個航空公司的形象。（1）站姿的基本要求上體正直、頭正目平、收頬梗頸、 、挺胸收腹、雙臂下垂、立腰收臀、嘴唇微閉、表情自然。（2）良好站姿應遵循以下原則 “直” ，從下面看身體兩側對稱；從側面看，腦后、背心、后腰、臀尖、腿肚、腳跟應在一個垂直面上。挺胸抬頭、雙肩張開、頭正目平、微收下頜、挺胸收腹、頂腰、雙臂自然下垂。站立后。豎看要有直立感，即以鼻子為中線的人體大

12、體成直線，橫著要有開闊感，即身體及肢體給人以舒展之感，側看要有垂直感，即從耳與頸相接至腳踝前側應成直線。呼吸的方法很重要。自然舒緩，吸氣時，用意年把氣息引向頭頂，自我感覺軀干有被深長的感覺；呼氣時，用意年把氣息沉向腎區，補足腎氣，這點尤其對男士很重要。站立時重心應稍移向前腳掌，這樣可以站的穩而不累。女乘務員在站立時兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，大腿部不要留縫。男士兩腿自然張開，但切莫過兩肩。（3）標準站姿培養西安航空職業技術學院 畢業設計論文5貼墻直立（九點靠墻法）。背著墻站直，全身背部緊貼墻壁，然后后腦勺、肩、腰、臀部及腳后跟與墻壁間的距離盡可能的減少，讓你的頭、肩、臀、腿之間縱向練成直線。

13、頭頂書本。也就是把書放在頭頂上行走，不要讓它掉下來。那么你會很自然地挺直脖子，收緊下巴，挺胸挺腰。雙人訓練法兩人為一組，背靠背站立，要求兩人腳跟、小腿臀部、雙肩、后腦勺都貼緊，每次訓練都堅持 15 分鐘。 對鏡練習，通過鏡子看出自己不優雅的地方并加以改正。(4) 站姿禁忌身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腿位不雅、腳位欠妥、手位失當、半坐半立、全身亂動、擺弄物件以上幾種方法都可以訓練站姿的持久性與挺拔感。要擁有優美的站姿，就必須養成良好的習慣，長期堅持。站姿優美，身體才會得到舒展，且有助于健康；若看起來有精神、有氣質，那么別人能感覺到你的自重和對別人的尊重；并容易引起別人的注意力和好感，有利于社交

14、時給人留下美好的第一印象。2.1.22.1.2 文雅端莊的坐姿及其培養文雅端莊的坐姿及其培養坐姿即坐的姿勢，指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。坐的姿勢，從根本上看，應當算是一種靜態的姿勢。對廣大服務人員而言，不論是工作還是休息，坐姿都是其經常采用的姿勢之一。按服務禮儀的規范要求，服務人員采取坐姿時首先視情況允許自己采用坐姿時，才可以坐下。坐下之后，尤其是在服務對象面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。（1）坐姿的基本要求“坐如鐘” ，即坐相要像鐘一樣端正 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額。（2）坐姿手、腿、腳的放置應遵循的原則兩手擺法。有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手

15、相交或輕握或呈八字形置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。兩腿擺法。凳面高度適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面底時，兩腿并攏，自然傾斜于一方，凳面高時。一腿略擱于一腿上，腳尖向下。兩腳擺法。腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后，或右腿放在左腿外側。（3）標準坐姿培養西安航空職業技術學院 畢業設計論文6對于沒有條件去健身房進行大重量訓練的人來說，靜力訓練是一種比較不錯的提高絕對力量的方法，因為可以使肌肉極度緊張，達到強化肌纖維增長力量的效果。這一套方法主要是坐姿練習，而且也沒有動作幅度，通過一些隱蔽的動作強化四肢和肩背肌肉的力量，平時坐車或者上班間隙都可以練習，達到將訓練融入生

16、活的目的。自然正坐，兩腳踩地，兩手直臂按在兩個膝蓋上，然后極力向下按，下按時保持手臂伸直，要感覺到兩肋及背闊肌極力繃緊。自然正坐，兩腳踩地，兩臂彎曲，雙手握拳對頂，兩臂向中間用力對抗，要感覺手臂及胸肌極力繃緊。也可十指相對進行對頂，同時增長手指力量。自然正坐，兩腳踩地，兩臂彎曲，雙手手指互勾，然后兩臂同時用力向兩邊拉扯進行對抗。要感覺肩背部有極力繃緊的感覺。自然正坐，兩腳踩地，然后兩手扶住兩膝外側，兩臂向中間用力夾擠，兩腿向兩邊用力對抗，要感覺大腿外側肌肉繃緊。我們也可以坐在鏡子面前，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點檢查手位、腿位、腳位，每次訓練堅持 20 分鐘左右，可以配音樂進行（4）坐姿禁

17、忌前俯后仰、搖腿蹺腳、腿腳打顫、弓腰塌背、等難堪舉動。以上幾個動作可以鍛煉到胸肩背和手臂腿部的力量，但坐姿動作也有一定局限性，腰腹部很難鍛煉到，所以只能是作為日常訓練的一種補充，利用一些零碎時間強化一下局部力量。具體的練習方法可以持續對抗，肌肉緊張后保持10 到 20 次呼吸，也可以緊松緊交替，避免肌肉過于疲勞，根據自己的練習水平和具體環境決定。靜力訓練對肌肉刺激比較大，練習后注意放松目標肌肉，避免造成肌肉僵硬。2.1.32.1.3 流暢穩健的行姿及其培養流暢穩健的行姿及其培養 人的行走姿態是一種動態的美，航空服務人員在客艙工作時，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓

18、客人得到了精神上的享受。每個服務人員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態，或多或少地影響了人體的動態美感，所以，通過對航空服務人員的正規訓練，使他們學會正確優美的行走姿態，并運用到工作場合中去是一項非常現實的工作。（1）走姿的基本要求上身挺直、頭正目平、收腹立腰、擺臂自然、步態優美、步伐穩健、動作協調、走成直線。西安航空職業技術學院 畢業設計論文7（2）走姿應遵循的原則頭正：雙目平視，收頜，表情自然。肩平：雙肩平穩，在擺動中與雙腿的距離不超過一拳。以肩關節為軸，雙臂前后自然擺動，兩手自然彎曲，手臂與軀干的夾角擺幅控制在 30-35 度之間為宜（前擺約 35 度后擺約 15 度）

19、。軀挺：上身挺直，立腰收腹，身體重心稍前傾。步位直：腳尖略開，腳跟前接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移。兩腳的內側落地時，兩腳落地后的軌跡要在一條直線上，要防止內八字或外八字步。步速平穩。行進中的速度應保持均勻、平衡，不要忽快忽慢，步速每分鐘在 80-100 步。（3）標準走姿培養步位步幅訓練，在地上畫一條直線，行走時檢查自己的步位和步幅是否正確，糾正“內八字、外八字”步幅過大或過小。面對鏡子走路，自己可以通過鏡子發現自己的不足及時加以改正，直到感覺完美為止。穩定性訓練，穿高跟鞋將書本放在頭頂中心，保持行走中頭正、頚直、目不斜視。擺臂訓練，直立身體，以肩為軸，雙臂前后自然擺動，

20、注意擺動的幅度，糾正過于僵硬、雙臂左右擺動的毛病。協調性訓練，配以節奏感強的音樂，行走時注意掌握走路的速度、節拍，保持身體平衡，雙臂擺動對稱。動作協調。（4）走姿禁忌方向不定、橫沖直撞、搶道現行、奔來跑去、制造噪音、身體搖擺、身體僵硬、手插口袋、外八字或內八字。2.1.42.1.4 美觀大方的蹲姿及其培養美觀大方的蹲姿及其培養蹲是由站立的姿勢轉變為兩腿彎曲和身體高度下降的姿勢。蹲姿其實只是人們在比較特殊的情況下所采用的一種暫時性的體態。雖然是暫時性的體態，也是有講究的。按服務禮儀規范要求，一般情況下在工作崗位上為顧客服務時，通常不允許服務人員采用蹲的姿勢去直接面對自己的服務對象。確有必要時，應

21、當掌握規范的正確姿態下蹲，而不可給服務對象留下不文明不禮貌的印象。（1）蹲姿的基本要求下蹲時迅速、美觀、大方（2）下蹲時應遵循的原則西安航空職業技術學院 畢業設計論文8下蹲撿物時，應自然、得體、大方、不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑到。下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。無論采用哪種蹲姿都要將腿靠緊，臀部向下。（3）標準蹲姿的培養對照鏡子練習各種蹲姿并注意保持平衡和協調及時改正自己的不足之處。分組練習，老師指導。這樣能夠使同學更加快速的認識到自己的缺點。集中檢查練習結果，每組共同展示練習結果，組與組之間相互提出不足。在練習當中可以將自己的姿態錄下來然后播放展示練習結

22、果。（4）蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態兩腿展開平衡下蹲，其姿態也不優雅不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要隨意濫用下蹲時注意內衣“不可以露，不可以透”。2.22.2 職業禮儀素質的主要體現及其培養職業禮儀素質的主要體現及其培養航空服務人員的職業禮儀素質集中體現在甜美微笑和良好的心理素質兩個方面。2.2.12.2.1 甜美微笑及其培養甜美微笑及其培養要給乘客一臉親切的微笑。航空服務人員面部表情應當把微笑放在首位，養成微笑服務的意識，微笑是航空服務人員工作的職責所在。（1）微笑基本要求笑與神、情、氣質相結合、笑與語言相結合、笑與儀表和舉止相結合、主動微笑

23、、自然大方微笑、掌握微笑的最佳時機和微笑維持的原則、對微笑對象一視同仁、微笑服務、熱情和藹、平等待人、尊重他人等（2）微笑八大原則 主動微笑原則 作為一名成熟或訓練有素的航空服務人員，在與乘客目光接觸的同時，首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人以彬彬有禮、熱情的印象，就會主動創造一個友好、熱情并對自己服務有利的氣氛和場境，也因此西安航空職業技術學院 畢業設計論文9會贏得對方滿意的回報。自然大方微笑原則 航空服務人員微笑時要神態自然，熱情適度，最好表現為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺。千萬不可表演色彩過濃、故作姿態和生硬應付，就像

24、那種皮笑肉不笑的笑法，會給人感覺這種笑法很假，很沒有誠意。眼中含笑原則 一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案。所以，作為航空服務人員的我們，要微笑，更要眼中含笑的笑，讓他人真正的感受到你是在用心的微笑。真誠微笑原則 航空服務人員對乘客的微笑，應該是發自內心的。是歡迎客人的到來，是對自己形象禮儀的展示。因此，微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實地展現自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適。在整個旅途中，旅客都會有很愉快的心情，并且會積極的配合航空服務人員的工作。健康微笑原則 微笑應該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺。作為一名航空服

25、務人員，在工作之余，要利用一切機會進行體育鍛煉，好的身體和形象是 1，其余的都是 0，只有 1 存在，其余的才有意義。最佳時機的維持原則航空服務人員在目光與客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時服務人員應目光平視乘客、坦然自信不可斜視乘客，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時間長度以不超過大約 3 秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。一視同仁原則 乘客千差萬別，各色各態，但“來的都是客” ，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區別對待。天天微笑原則 對航空服務人員來講，微笑應是自然、習慣的表情，為此應讓自己保持天天微笑的習慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑；要養成一進工作

26、崗位，就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務。有了良好的微笑習慣，才能讓微笑服務進入新的境界。（3）標準微笑的培養航空服務人員在練習微笑的時候要：額肌收縮，眉位提高，眼輪匝肌放松；西安航空職業技術學院 畢業設計論文10要兩側頰肌和顴肌收縮，肌肉稍隆起；要兩面側笑肌收縮，并略向下拉伸，口輪匝肌放松；要嘴角含笑并微微上提。嘴角似閉非閉。以不露齒或僅露不到半牙為宜；要面含笑意，但笑容不顯著，使嘴角微微向上翹起時，讓嘴唇略顯弧形；六要注意不要牽動鼻子，不發出笑聲。要注意自己的口型 ，面部與其他部位的配合，要注意聲情并茂，氣質優雅，表現和諧，使眉、眼、神情、姿勢能協調行動。微笑

27、的同時目光柔和發亮，雙眼略為正睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。（4）訓練微笑的方法模擬微笑訓練法a、輕合雙唇b、兩手食指伸出其余四指并攏，指尖對接，放在嘴前 15 至 20 厘米處c、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使至拉開 5-10 厘米的距離，同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑，并讓微笑停留數秒鐘。含筷法選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），以觀察微笑狀態。口型對照法：通過一些相似性的發言口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。（5）微笑禁忌：直率而不魯莽，活潑而不輕佻，持重而不呆板，熱

28、情而不過分，輕松而不懶散，緊張而不失措。2.2.22.2.2 良好的心理素質及其培養良好的心理素質及其培養（1）良好心理素質的體現情緒控制能力：情緒控制能力包含兩個方面的內容，其一、準確認識和表達自身情緒的能力。其二有效調節和管理情緒的能力，當飛行流量大的時候，有的航空服務人員保持不急不躁，不慌不忙，鎮定自若沉穩冷靜的心態，有的航空服務人員心里承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，心跳加速，額頭掌心冒汗，語調失控。當飛行流量小的時候。情緒控制力較弱的航空服務西安航空職業技術學院 畢業設計論文11人員精力又難以集中，轉移傾向、心不在焉、掉以輕心。溝通協調能力：一個性格內向、孤僻、冷漠、敏感的

29、航空服務人員在這方面往往比開朗、大度、坦誠、友善的航空服務人員要差得多，幾乎處在兩個極端。語言表達能力：語言表達能力對于航空服務人員來說尤為重要，他是和旅客進行溝通的關鍵所在。有了良好的溝通才能為了旅客更好的服務。因此，具備良好的語言表達能力是每位航空服務人員必備素質。良好的意志品質包括兩個方面：其一自我激勵，無論身處怎樣的境地，都具有將自己的熱情、能力調動起來形成強大的動力思想意識，只有具備這樣的思想意識，才能始終保持樂觀自信，積極進取的心態。其二具有學習、工作的濃厚興趣，無論什么樣的人處在什么樣的境地，如果他對自己所從事的事情沒有興趣，他是不會主動積極的去完成這件事情的，即使有外在的壓力迫

30、使，讓她不得不去做，她也不會心甘情愿的去完成任務。相反，一個人所從事的事情正是他喜歡的所感興趣的，即使面臨很大的困難，他也會積極地想辦法去解決困難完成任務。（2）良好心理素質的培養根據心理素質的闡述，它主要體現在人的情緒、意志品質、氣質和性格等個性品質諸方面。其實，在諸多品質當中，最為重要的還是一個人堅忍的品質怎么樣？什么是堅忍，即堅持忍耐；具體說來就是不受自己情緒的干擾，不受外界眼光及言論的影響，冷靜從容地做自己該做的事的能力。不寄望于奇跡、不依賴于他人、不滿足于平庸、不放棄誠信，把改變現狀，達成目標的責任承擔起來。那么，我們如何去進行培養呢？學會克制自己的情緒當航空服務人員在為旅客進行服務

31、的時候有時候可能遇到一些刁蠻、說話粗魯或是動手動腳的旅客， （尤其是在航班誤點）這時候我們一定要克制好自己的情緒，俗話說顧客就是上帝，航空服務人員一定要心平氣和的對待每一位旅客。要正確地認識自己和肯定自己一個人自卑的來源有這么幾個方面：一是缺乏成功的體驗；二是缺乏客觀公正的評估；三是自我評估偏頗。要拋棄自卑，首先要戰勝自我，戰勝自我的前提是必須了解自己，所謂“知己知彼，百戰百勝”為自己樹立一個目標，要有堅強的信念，相信自己的能力，同時要對自己有一個科學、合理的評估。克服掉自己的惰性思想西安航空職業技術學院 畢業設計論文12不要光想不做，一個人惰性往往像“千里之堤毀于蟻穴”那樣可怕！無論是什么樣

32、的技巧或者方法，一定要克服自己的惰性，有時，開始做一件事，你覺得無論如何都不想做。可是情況又不得不做。你可以給自己一個承諾，與其放棄，不如做 15 分鐘，15 分鐘后再決定要不要繼續下去。結果，當你做了 15分鐘后，往往會覺得要繼續做多一個 15 分鐘并不是真的太難。同理，在生活中，你將精力專注于每一天的生活，不要去憂慮明天。就這樣，一天又一天，日子就在眼前滑過了。所以，我們必須克服懶惰思想，尤其作為一名航空服務人員必須克服懶惰思想。從心理學良好心理素質的幾個標準方面審視自己的不足a、具有充分的適應力；b、能充分地了解自己，并對自己的能力做出適度的評價；c、不脫離現實環境；d、善于從經驗中學習

33、；e、能保持良好的人際關系；f、能適度地發泄情緒和控制情緒；不斷的根據這幾個方面去審視自己的缺陷所在，提升及鍛煉自己！給自己一個堅定的自我暗示：絕不、絕不、絕不放棄；只要生命不息，我就永不放棄；成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。 多與人打交道很多朋友害怕和陌生人接觸，交往，這就是心理閉塞，素質欠缺的一點體現；我們應該打開心扉去接受這個世界的美好與不美好，只有這樣你才能夠做到取其精華，去其糟粕；知道哪些人值得深交，哪些人不值得交往；無形當中也會鍛煉出你良好的交際溝通能力和面對陌生環境的良好適應的心理素質。只有這樣你在對旅客進行服務時才不會有緊張感而能夠自然而然的面對每一位旅客的需求，不會因自己的緊

34、張而造成失誤。航空服務人員的禮儀素質培養是適應民航現代現代化建設需要，服務于民航服務與管理的第一線，具有較高的禮儀素質和職業禮儀素質的航空服務人員是當今民航培養的第一人。西安航空職業技術學院 畢業設計論文13結束語結束語經過兩個多月的學習和工作，我終于完成了航空服務人員的禮儀素質及其培養的論文。從開始接到論文題目到大綱的實現在到現在論文的基本完成，每一步對我來說都是新的嘗試與挑戰，這也是我在大學期間獨立完成的最大的項目。在這段時間里我學到了很多知識也得到了很多感受。從對禮儀、航空服務禮儀起源、發展、作用特性等概念的一無所知狀態，開始慢慢的獨立搜集和學習，讓自己頭腦中模糊的概念逐漸清晰，使自己非

35、常稚嫩的作品一步步完善起來，每一次改進都是我學習的收獲，每一次得到老師的肯定都使我興奮好長一段時間。雖然我的論文不是很成熟，還有許多不足之處，但我可以自豪的說，這里面的每一句話都是我查找學習的功勞。這次論文的經歷使我終身受益，使我感受到寫論文是要真真正正地用心去做的一件事情，是真正的自己學習的過程，沒有學習就不可能有淵博的知識，沒有自己奮力的搜集資料，論文也就不會有所突破。希望這次的經歷能讓我在以后學習中激勵我繼續進步。西安航空職業技術學院 畢業設計論文14謝辭謝辭從論文題目到搜集資料，從寫稿到反復修改，期間經歷了喜悅、聒噪、痛苦和彷徨，在寫作論文的過程中心情是如此復雜。如今，伴隨著這篇畢業論

36、文的最終成稿，復雜的心情煙消云散，自己甚至還有一點成就感。當然自己能擁有這樣的成就感就脫離不了老師的幫助，以下就是我發自肺腑的誠摯謝意與感想：我要感謝，非常感謝我的導師李曉君老師。她治學嚴謹細心。在論文的寫作和措辭等方面她總會以“專業標準”嚴格要求你。從大綱、初稿一直到最后論文的反復修改、潤色，李老師始終認真負責的給予我深刻而細心的指導，幫助我開拓寫作思路，精心點撥、熱忱鼓勵。正是李老師的無私幫助，我的畢業論文才能夠得以順利完成，衷心的感謝我的導師李老師！西安航空職業技術學院 畢業設計論文15文獻文獻1：金正昆服務禮儀教程.2 版.北京：中國人民大學出版社，2005.2：陳萍.最新禮儀規范.北

37、京：線裝書局，2004.3：麻美英.現代服務禮儀.杭州：浙江大學出版社，2005.4：宴一丹.航空服務禮儀培訓.5：新世紀高等教育自學考試民航專業系列教材.航空服務禮儀概論.6：李惠中.跟我學禮儀.北京：中國商業出版社，2002.7：王雅波.空乘人員禮儀培訓.西安航空職業技術學院 畢業設計論文16西安航空職業技術學院 畢業設計論文西安航空西安航空職業職業技技術術學院學院 課課程程設設 計計（ （論論文）文）審審 查查 意意 見見 書書指指導導教教師對師對學生學生 魏國魏國嬈嬈 所完成的所完成的題題目目為為 航空服航空服務務人人員員的禮的禮儀儀素素質質及其培養及其培養 的的課課程程設計設計（ （論論文）文）進進行情況、完成行情況、完成質質量的量的審查審查意意見見： ： 成成績績： ： 指指導導教教師師： ： 年年 月月 日日西安航空職業技術學院 畢業設計論文西安航空西安航空職業職業技技術術學院學院課課程程設設 計計（ （論論文）文）評評 閱閱 意意 見見 書書評閱評閱人人對對學生學生 魏國魏國嬈嬈 所完成的所完成的題題目目為為 航空服航空服務務人人員員的禮的禮儀儀素素質質及其培養及其培養 的的課課程程設計設計（ （論論文）文）評閱評閱意意見為見為： ： 成成績績： ： 評閱評閱人：