1、天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店tianmu brilliant spa holiday hotels質檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經濟效益及社會效益，關系到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現全面的優質服務。第一節 質檢部簡介一、質檢部工作概述質檢部是在總經理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。對酒店全體員工

2、儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權開具質檢獎、懲通知單。1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送總經理。4. 不定時巡視飯店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。二、 質檢部人事設置質檢經理質檢專員質檢專員第二節 各崗位說明書一、質檢部經理一、基本信息崗位名稱質檢經理所屬部門質檢部直接上級崗位執行總經理職位

3、編號zj-001直接下級崗位 質檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環境衛生、服務質量、工作完成情況等的監督檢查二、職責描述三、績效指標1、經總經理授權，負責對店內整體的質量檢查，對部門進行全面的檢查、監督和協調。 2、在開展質檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據企業的經營方針和各項工作標準制定企業的質量管理計劃和開展質量活動方案，并組織實施。 3、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。 4、負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。 5、負責組織建立企業的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列質

4、量管理活動，使企業的質量管理日趨完善，達到經常化、標準化。 6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業出售的服務保質保量，維護企業的信譽和消費者利益。 7、負責到各服務工作現場開展經常的、不同形式的檢查、監督、考核、調研工作，及時糾正企業在質量管理中存在的問題。有權監督各部門執行服務工作、生產、操作規程、規范；建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。 8、制定和不斷完善企業質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執行企業制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結整理經常出現的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事

5、件的再次發生。 10、組織并主持每月一次的質量分析會11、每周對各部門質檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力溝通能力計劃與執行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規章制度對員工因違紀有處罰權；五、任職資格與工作條件學歷：大專以上專業：酒店管理領域的專業經驗： 2年以上本行業或相近行業管理經驗知識：通曉酒店管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解酒店管理領域專業知識技能技巧：掌握word，excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網絡知識 重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執行能力

6、、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執行人確認簽字：二、質檢專員一、基本信息崗位名稱質檢專員所屬部門質檢部直接上級崗位質檢部經理職位編號zj-002直接下級崗位 簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環境衛生、服務質量、工作完成情況等的監督檢查二、職責描述三、績效指標1、負責酒店質量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。 2、以事實為依據，以酒店規章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環境衛生、服務質量、工作完成情況全方位檢查。、作詳細檢查記錄，發現重大、緊急問題后及時通知所在部門,及時解決整改。 、對質檢結果負

7、責，出具質檢獎罰通知單；對質檢整改情況進行復查。、將每日質檢記錄整理匯總后上報質檢經理。 、匯總、分析質檢通知單，并能提出合理化建議，報質檢經理。 、每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質檢經理。 、每月初號前負責到財務部核實各部門員工獎、罰數據，以書面形式報質檢經理。 、對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質檢。10、參加酒店每月一次的質量分析會。11、完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關工作。重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力溝通能力計劃與執行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規章制度對員工因違紀有處罰權；五、任職資格與工作條件學歷：中專以上專業：酒店管理領域的

8、專業經驗： 半年以上本行業或相近行業管理經驗知識：通曉酒店管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解酒店管理領域專業知識技能技巧：掌握word，excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網絡知識 重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執行人確認簽字：三、部門負責人一、基本信息崗位名稱部門負責人所屬部門本部門直接上級崗位本部門總監職位編號zj-00直接下級崗位 簡明角色描述負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環境衛生、服務質量、工作完成情況等的監督檢查二、職責描述三、績效指標1、在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導

9、、檢查。、作好每日詳細檢查記錄，發現問題及時督導整改，出具部門質檢獎罰通知單并將質檢情況報于部門總監。 3、在開展質檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 4、配合質檢部對本部門進行巡回檢查。5、有權和責任對酒店其他區域出現的問題予以檢查、指正和解決，并報于質檢部。6、參加酒店每月一次的質量分析會。7、分析本部門質檢通知單，提出合理化改進建議，報部門總監。 8、每月匯總本部門質檢及改進報告，并收集員工信息，對完善質檢體制提出合理化建議。重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力溝通能力計劃與執行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規章制度對員工因違紀有處罰權；五、任

10、職資格與工作條件學歷：中專以上專業：本部門工作涉及專業經驗： 半年以上本部門工作經驗知識：通曉本部門管理知識，了解本部門各工種領域專業知識 重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執行人確認簽字：第三節 操作程序與實施細則一、 質檢體系酒店實行三級督導體系，即綜合大聯檢、酒店質檢部、部門質檢員。1、 綜合大聯檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查；由各部門經理組成。2、 酒店質檢部, 有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備

11、等進行全面服務質量監督和檢查。3、 部門負責人屬于部門級質檢，對本部門進行全面的質量監督和檢查。4、 保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。二、日常質檢項目1、儀容儀表（涉及：著裝、發型、妝面、個人衛生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛生（涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、酒店部門內部及公共區域的環境衛生等） 3、設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力設備系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等）4、節能降耗（涉及：酒店內所有設備的節能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各

12、項制度、規定要求的工作紀律）6、安全、護衛（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。）7、產品質量（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質量問題）8、服務質量（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）9、酒店培訓（涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發的各類工作程序執行情況）11、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在

13、酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）13、制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現行制度的執行力及規范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統文件并以此執行。）三、專項質檢項目1、會議質檢（適用質檢表格zj-4）對會議進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。2、重大接待質檢（適用質檢表格zj-4）對重大接待進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。3、專項問題質檢（適用質檢表格zj-3zj-2）對

14、重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。4、部門負責人工作質檢（適用質檢表格zj-1）指部門周工作完成情況及總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成。四、責任人1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。五、質檢督導/檢查依據及工作程序1、質檢督導/檢查依據：酒店各項規章制度員工守則； 各部門工作程序及標準； 酒店各崗位職責及酒店獎懲條例。2、質檢督導工作的基本

15、程序：質檢部針對質檢出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫質檢通知單。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢部當場復查）質檢部每天下午4：30下發質檢通知單。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢部復查。（部門接到質檢通知單后，部門負責人應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況后及時與質檢部溝通）各部門經理早晨簽到時，將前日質檢部下發的質檢通知單第一聯，送達質檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經理處。 質檢部將依據部門送達的質檢通知單對問題整改情況進行逐一復查。質檢部每天10：30點前，將前日質檢工作情況匯總呈執行總經理。六、質檢督

16、導/檢查實施方法1、綜合大聯檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，由質檢部記錄整理。全酒店內通報質檢情況，對發現問題開具質檢通知單，并跟催整改。2、酒店質檢部, 每天根據質檢項目巡查各部門（選擇一個側重點），形成質檢通知單下發部門，并跟催整改。3、部門負責人,每天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門負責人對權對違紀員工進行質檢獎罰。5、對酒店質檢項目遵守良好、表現優秀的員工，酒店進行質檢獎分(獎罰對等原則)。6、質檢部每月針對月質檢情況進行分析，提交一份月質檢分析報告報總經理審批后公示。7、月質檢分析報告對每月酒店內所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人

17、員的考核依據。8、綜合大聯檢結果只針對部門總監、經理，不直接針對員工。9、專項質檢項目，由質檢部直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發質檢獎罰通知單。10、部門內部質檢獎罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現。由質檢部下發的質檢獎罰單（綜合大聯檢、專項質檢項目）由質檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，在月工資中體現。七、質檢獎、罰規定、各部門管理人工資的5%，作為本部門的質檢保證金，實行質檢聯帶責任制。2、質檢部根據每日質檢情況；下發質檢通知單；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責任人當面口頭溝通亦可與責任部門質檢員口頭溝通，

18、令其整改。）3、部門對質檢通知單確認無誤的問題，內部劃分問題責任人，部門內部自行處理。如需下發質檢獎罰通知單（按質檢扣（獎）考核工資（200元）與考核分數（100分）的百分比作為質檢分的標準；質檢部只對其部門的質檢基數進行減扣。4、部門內部對好人好事進行獎勵，應報質檢部核實，方能下質檢獎勵單。5、質檢部下發質檢獎罰單一律總經理簽字審核。第四節 質檢部規章制度一、綜合大聯檢制度1、綜合大聯檢由總經理牽頭，質檢部組織。2、綜合大聯檢時間定為下午4：30分，不得出現遲到及早退現象；每半月進行一次，具體時間由質檢部另行通知。3、由各部門第一負責人參加，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總

19、經理請假。4、如部門第一負責人不能參加的要委派部門負責人擔負起職責，并在綜合聯檢表上備注代替原因。5、質檢時涉及專業問題，應與該部門責任人現場溝通，以確保質檢結果的高保真度。6、質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態度，對質檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。7、被質檢部門及負責人應積極配合綜合大聯檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、質檢部專人負責記錄大聯檢數據，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發各部門并張貼員工通道；同時開具質檢獎罰通知單。9、綜合大聯檢結果后，即時召開聯檢總結會，地點由質檢部另行通行。10、質檢部在質檢報告限定完成時間的第二

20、天，對質檢問題進行復查落實。二、質量分析會制度1、質量分析會每月1次、10日前舉行，由質檢部組織。2、參會人員：總經理、各部門負責人、質檢部全部員工。3、質量分析會內容及流程：對本月質檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經驗，形成糾正及預防措施。對本月出現的重大、嚴重的質量事件進行逐一、討論分析，得出結論。對本月各部門的質檢情況進匯總報告。 總經理對各部門下達要求。 4、質檢部會后將會上所形成的糾正的預防措施，整理后下發相關部門，并檔案備存。三、專項質檢制度1、會議質檢制度及時根據營銷部下發關于會議的內部通知單，對質檢項目和質檢時間進行安排，據此進行逐一質檢。（在內部通知上注明）具體質檢時

21、間安排，至少比內部通啟規定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質檢工作，第二天一早，再次進行現場確認。會議進行中，要不定時的對會議服務內容（如：茶水、音響、衛生間情況、其它相關服務是否到位、及時）進行抽查質檢、發現問題有權立即要求服務人員進行整改，事后視事件程度形成天目輝煌溫泉度假酒店重大接待（會議）質檢表或天目輝煌溫泉度假酒店質檢通知單，反饋相關部門。對會議中任何環節出現涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成天目輝煌溫泉度假酒店重大接待（會議）質檢表，經涉及部門確認后，報總經理審閱，將副件送達相

22、關部門簽收并下發質檢獎罰通知單。會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。對內部通知上涉及到的質檢內容，須及時跟進、親自現場確認，不能出現例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對已質檢過無問題的項目，須在內部通知簡要注明質檢情況，時間、質檢人姓名并打上勾，表明該內容已確認無誤。會議結束后，應用紅筆在內部通知上打勾，表示此項質檢已完成并存檔。 2、重大接待質檢制度 由質檢部專人進行質檢。 對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質檢。 對重大接待中任何環節出現涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會

23、議）質檢表，經涉及部門確認后，報總經理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發質檢獎罰通知單。其它操作同上。 3、專項問題質檢制度 進行專項問題質檢時,一定要公平、公正、端正心態。 對質檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應出現主觀猜測與道聽途說。 對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。 對于質檢出的結果，應與相關涉及部門領導及責任人進行當面確定。 第一時間，以口頭形式匯報總經理，聽從總經理指示。 視質檢內容，根據總經理指示，形成天目輝煌溫泉度假酒店糾正及預防措施實施記錄表或天目輝煌溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表。 記錄表報總經理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發質檢獎罰通知單。 專項質檢責任

24、人對質檢結果負責。 4、部門工作質檢制度 質檢部對總經理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質檢。 針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經理，并視情況形成表格。 記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質檢項目。一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數量及原因進行通報。對周工作內容部分完成或無理由延期完成的，應向質檢部提供書面說明。 四、培訓質檢制度 1、下班前，應了解明天各部門培訓情況，并根據自己的工作時間進行合理安排督導時間。 2、提前10分鐘與培訓部

25、門聯系，確認是否培訓，有無變化；如有變化及時記錄。 3、對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好部門培訓督導表記錄工作。 4、對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。5、培訓結束后各部門將本次培訓教案上交質檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質檢部根據部門培訓內容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。7、根據部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。8、每月初5號前將部門培訓督導情況總匯，形成表格呈總經理審閱。完成工作后，將部門培訓督導表歸檔存放。 五、部門負責人質檢條例 1、部門負責人在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進

26、行巡回督導、檢查。、作好每日詳細檢查記錄，發現問題及時督導整改，出具部門質檢獎罰通知單并將質檢情況報于質檢部。 3、在開展質檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 4、積極配合每月2次，綜合大聯檢工作，并對質檢部下發的質檢報告涉及本部門的問題進行整改。 5、對質檢部下發本部門的質檢獎罰通知單進行下發、回收及上交質檢部。 6、協助質檢部進行本部門的質檢工作，并對發現問題進行整改。 六、質檢部日常工作流程 1、質檢部從日常質檢項目中每周確定一個質檢側重點，進行重點質檢。 2、質檢部實行18小時無間斷工作；從凌晨5點至晚上23點；（日常）每個班次至少對所有部門進行二遍巡查。 3、質

27、檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨5：00點至下午2：00點（包括1小時的早、中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00點（包括1小時的晚、宵夜吃飯時間）。早班工作側重：各種物料采購的數量、質量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情況；中班工作側重：專項問題質檢、賓客投訴處理；晚班工作側重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經理夜值情況、協助值班經理處理賓客投訴處理。 4、當班質檢專員須將當班發生、發現的問題區別其情況形成質檢系列表格，在下班前交質檢經理處。 5、質檢部當日各項工作情況匯總截止下午17：00,17：30將各項質檢情況

28、表格反饋至相關部門。 6、質檢專員每天須保證至少半小時的專業知識學習，形成學習心得體會，以備質檢經理抽查。7、質檢部下發的獎、罰通知單，由質檢部月初5日前統一交至行政人力部。8、質檢部內部培訓時間為：每周六晚上六點半。第八章 附則質檢部管理手冊由質檢部負責解釋。后附質檢部相關表格。天目輝煌溫泉度假酒店質檢日巡匯總表(zj-1)年 月 日存在不符合規范的問題部 門結 果當日質檢綜述：會議質檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質檢：夜值經理問題質檢：其它： 總 經 理 天目輝煌溫泉度假酒賓客投訴及處理記錄(zj-2)投訴時間年 月 日 時 分受理人及職務受理地點投訴方式現場口頭 電 話 書

29、信 新聞媒體 其 它投 訴 人聯系地址和電話投訴事由描述：處理經過：處理結果：投訴原因分析及糾正（預防）措施：計劃完成日期： 部門負責人： 日期：糾正（預防）措施完成情況：完成日期： 部門負責人： 日期：績效驗證：是否需將糾正（預防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責人： 日期： 注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。天目輝煌溫泉度假酒糾正及預防措施實施記錄(zj-3)發至：發自：要求答復日期：實際答復日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預防）措施：完成日期： 責任人：跟蹤驗證情況：是否需形成制度： 驗證部門： 是否需修改文件： 驗 證

30、人： 職位：日 期：天目輝煌溫泉度假酒重大接待(會議)質檢表(zj-4)接待項目日期人數涉及部門存在不符合規范的問題：處理經過與結果：原因分析及糾正（預防）措施：計劃完成日期： 部門負責人： 日期：糾正（預防）措施完成情況：完成日期： 部門負責人： 日期：績效驗證：是否需將糾正（預防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責人： 日期： 天目輝煌溫泉度假酒質檢通知單質檢時間： 質檢人員：序號檢查內容存在不符合規范的問題復查情況責任部門部門確認（簽字） 年 月 日責任部門將采取何種措施進行糾正并預防：備注:責任部門在收到此聯起需在三日內整改完畢，能現場整改的請立即整改，質檢部將復查落實整改情

31、況。經本部門協調仍解決不了的問題請與質檢部聯系。責任部門： 質檢員： 日期： 天目輝煌溫泉度假酒質檢記錄表(zj-6)質檢人: 質檢時間: 月 日 時_ 月 日 時本周質檢主題部門存在不符合規范的問題處理措施復查結果 注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。 質檢報告 n0：001 檢查時間：檢查內容：復查時間：參加人員：抄 報：抄 送： 客房部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營銷部 財務部 保安部 總經理天目輝煌部門培訓督導表培訓部門培訓課題培訓日期培訓人培訓方式培訓起止時間：培訓地點受訓人數培訓質量：備注：注：備注一欄可填寫受訓員工意見、本次培訓的優、缺點、員工掌

32、握程度等。天目輝煌部門培訓督導表培訓部門培訓課題培訓日期培訓人培訓方式培訓起止時間：培訓地點受訓人數培訓質量：注：備注一欄可填寫受訓員工意見、本次培訓的優、缺點、員工掌握程度等。質檢報告 n001 檢查時間：檢查內容：復查時間：參加人員：抄 報：抄 送：客房部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營銷部 財務部 保安部 部門檢 查 內 容第 一責任人復查時間是否整改總經理批示：天目輝煌溫泉度假酒質檢細則為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質量，特制定以下質檢細則。獎勵分為四種：一、口頭表揚（略）二、書面表揚（略） 三、加分表揚（略）四、現金表揚1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻

33、的獎10-100元。2、在成本控制、節能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎10-100元；3、工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提出）10-50元；4、工作杰出，服務出色，受到賓客書面表揚的獎30-200元；5、為保護飯店財產和他人生命財產安全，見義勇為，挻身而出的獎50-200元； 6、拾金不昧500元以上的獎50-100元；7、堅持原則，抵制歪風邪氣，維護飯店聲譽等方面有顯著表現的獎50-100元；8、開拓進取，創新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；9、被評為全國和省、市勞動模范、優秀黨員、先進工作者，以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎

34、50-200元； 10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元； 11、儀容儀表規范出眾者獎5-10元； 12、積極改進工作方法，被酒店采用者獎10-50元；處罰分四種：1、 警告 5分以下（包括5分）2、嚴重警告 15分以下（包括15分）3、記過 30分以上（包括30分）4、解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項累計80分以上第一章 公共部分質量監督細則1、當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分2、推諉工作，未能主動承擔責任。扣5分3、客人到來時未能及時微笑、問候。扣2分4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準（1人）

35、。扣1分6、員工未表現專業舉止，未與客人進行目光交流。扣1分7、員工未主動向客人問候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。扣1分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手。扣2分10、在酒店內大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。扣2分11、工作姿態不佳，站立、坐、走路姿勢不規范。扣2分12、對客服務不使用普通話。扣2分13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。扣4分14、私自會客或接打私人電話。扣5分15、工作時間在非吸煙區吸煙。扣2分16、在員工面前直呼領導姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下級，不服從管理。扣10分18、資料隨意擺放。扣1分19、

36、工作及服務質量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。扣10分20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。扣4分21、工作過程中，未體現微笑服務，對客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有異味。扣1分23、電話禮儀不合酒店規定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、對酒店的產品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解。扣1分26、當客人面討論私事、爭論工作。扣5分27、因工作失誤，引起客人投訴（沒有產生后果的不予處罰）。扣20分28、對外泄漏酒店經營狀況或酒店機密知情不報、縱容、開脫的扣100分29、在當班中未經領導允許處理私人事務的。扣10分30、未及時做好工作間、工作區域衛生（每項）。

37、扣2分31、工作間、工作區域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。扣1分32、墻角有蛛網，墻面、地面有污漬。扣2分33、不按規定操作、保養設備或保管不善，縮短設備使用壽命。扣5分34、設備設施因操作不當或維護不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產生不利后果或受到客人投訴。扣20分36、文檔未分類整理，隨意堆放。扣2分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成巨大損失。扣30分38、客用物品缺失，隱瞞不報。扣10分39、向客人索要小費或不找零。扣5分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴。扣2分41、超越職權之外的其他工作。扣10分42、弄虛作假、欺瞞上級。扣20分43、因

38、部門負責人出發不當導致員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分44、未經許可，擅借部門物品的扣5分45、不尊重他人，擅動他人物品的。扣1分46、不講團結，挑撥事非的。扣5分47、非工作需要，私自使用客用設施設備。扣10分48、違反酒店/國家防火規定，安全政策等。扣2分49、在服務中漫不經心。扣2分50、未經許可進入非員工區域。扣5分51、在客用區域制造噪音或有其它干擾他人的行為。扣5分52、一個月內得到三次或三次以上客人嚴重投訴。扣30分53、上班時間做與工作無關的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、聚眾閑聊等。扣10分54、酒后上班。扣5分55、發現酒店物品私自帶出酒店的。扣30分56、發現將客

39、用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。扣30分57、為個人目的下班后在酒店經營區逗留。扣10分58、未經酒店或客人許可進入客房。扣5分59、未經許可在酒店內兜售物品。扣30分60、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣5分61、未遵守酒店經營程序，導致酒店、客人或員工損失。扣1分62、故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。扣10分63、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。扣10分64、不遵守員工更衣室規定。扣4分65、未經許可更改工作班次。扣10分66、違反員工餐廳規定。扣10分67、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。扣5分68、不參加酒店或政府有關部門規定的定期體檢。

40、扣2分69、報告工作時不詳實。扣1分70、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛生習慣。扣4分71、不維護工作區域，員工宿舍、更衣室等地點的衛生。扣3分72、員工無故不參加本部門的培訓。扣4分73、漏報或錯報員工考勤。扣3分74、不及時上交相關報表或表格。扣3分75、未按要求參加酒店各類培訓活動的。扣5分76、參加酒店各種會議、活動、培訓、檢查、集會等遲到、早退的。扣5分77、培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的。扣5分78、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分79、一周中重復三次出現相同的質檢問題。扣10分80、員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分81、綠擺、花木未及時

41、修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。扣4分82、對于工作不能按時、按質、按量完成。扣4分83、對質檢發出的整改通知，拒不執行的、執行不徹底或未在規定時間內整改的。扣10分84、衣衫不整在酒店經營區或生活區活動的。扣5分85、不遵守酒店關于設施設備的開、關閉時間及操作方法。扣3分86、消防栓前有雜物堆放。扣3分87、各項罰款未按時間交納。扣1分88、隨意與別人調換工號牌。扣3分89、部門培訓未按時；內容未按計劃執行。扣1分90、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換。扣3分91、賓客交辦的事情未按時、按質完成。扣4分92、煙缸內煙蒂超過5個，未及時更換（每只）。扣3分93、利用辦公電腦做與工作無關的事

42、。（上網、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分94、衛生區域衛生不符合要求。（每處）扣1分95、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。扣1分96、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。扣1分97、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）。扣1分98、綠色植物盆內有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。扣1分99、消防安全不重視或隨意動用消防設備。扣3分100、下班后應關的水、電、氣等開關不關。扣1分101、未按規定時間上交各類賓客意見書。扣3分第二章 各部門/崗位質量監督細則一、行政部質檢細則1、工資獎金發放審核出現錯誤。扣5分2、未按時完成，呈報各類報表或報表出現差錯。扣5分3、工資總額控制不嚴，指標突破。扣5分4、人事編制控制

43、不嚴，指標突破。扣5分5、人事檔案管理不善、內容缺漏。扣5分6、招收入店人員不符合要求。扣1分7、未及時做好補員工作。扣3分8、員工違規處理不當。扣5分9、培訓計劃不全，考核不及時。扣2分10、車輛調配不當，引起投訴（每次）。扣1分11、考勤考核管理不嚴格。扣10分12、未及時辦理有關人事手續。扣4分13、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣5分14、宣傳欄內容過期，管理不善。扣3分15、未給外派培訓員工辦理相關手續，簽訂培訓合同。扣10分16、培訓檔案不全。扣5分17、未妥善組織好各項活動。扣10分18、因疏于管理保安、司機出現較大事故。扣80分19、未按時出版店報。扣5分20、物資進出、人

44、員進出門衛未按規定辦理手續。扣2分21、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所。扣3分22、對衣冠不整的人員進出不加控制。扣2分23、未按規定辦理施工人員出入登記手續。扣2分24、未按規定巡邏。扣2分25、對突發事件制止不力。扣3分26、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦。扣2分27、消防員不了解消防設備的性能操作要領。扣3分28、未按規定記錄檢查結果。扣1分29、無關人員隨意地入消防監控器。扣1分30、消控中心人員玩弄、任意調整監控器。扣1分31、接到報警信號未檢查。扣1分32、門崗服務過程中未使用禮貌用語。扣1分33、拉門、護頂、指揮動作不規范、不標準。扣1分34、員工進出管理不嚴。扣1分

45、35、無關人員在公共區域游蕩不關注。扣1分36、防火門、消防電梯、消防樓梯物資堆積。扣3分37、消防器材過期失效或無法使用。扣3分38、責任范圍內發生偷盜事件。扣4分39、對酒店的消防隱患不及時處理。扣2分40、在值勤處大聲喧嘩。扣1分41、不按程序反映情況的。扣1分42、落實上級指示不及時、不迅速。扣2分43、未經許可在包房內休息，做與工作無關之事的。扣2分44、無工作需要私自到營業區域或其他部門竄崗的。扣1分45、私自使用酒店電話的。扣1分46、擅自使用客用衛生間的。扣1分47、違反安全條例或守則，導致損失的扣2分48、未經許可，在酒店內招待親友或到娛樂場所閑逛的。扣2分49、對重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。扣2分50、對本職工作不負責，對違紀現象不大膽管理的。扣1分51、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的。扣1分52、使用對講機開玩笑、電話聊天的。扣1分53、向吧臺索要酒水或其它食品的。扣2分54、上班時間聽mp3、看報紙的。扣