1、09應用電子一班（45號）1;.家電服務現狀及未來發展關注用戶需求，服務模式創新服務站的管理服務人員培訓客戶投訴管理2;.1.行業散、小、差、市場秩序混亂行業散、小、差、市場秩序混亂2.維修水平低，從業水平素質不高維修水平低，從業水平素質不高3.家電維修存在欺詐行為家電維修存在欺詐行為4.產品售后服務難保障產品售后服務難保障3;.1.維修服務外延將不斷擴展，行業發展空間巨大。維修服務外延將不斷擴展，行業發展空間巨大。2.跨國家電企業向維修服務擴展，行業競爭將日趨激烈。跨國家電企業向維修服務擴展，行業競爭將日趨激烈。3.產品技術更新，將對維修人員提出更高的要求產品技術更新，將對維修人員提出更高的

2、要求4.相關管理規范出臺，行業發展將日趨規范化相關管理規范出臺，行業發展將日趨規范化4;.在市場經濟條件下，服務將成為企業的全部經營活動的出發點和歸宿點，用戶的需求決定了企業的發展方向，用戶的心是企業的無價之寶，是企業創新和發展的源泉。服務模式創新就是給顧客一個滿意的服務，給顧客“一站式服務”，與行業競爭者的服務拉開差距，形成差異化服務，提升企業的形象，感動用戶，來換取用戶對企業的忠誠。5;.1.辦公場所及設施2.維修場地及設施3.管理制度4.信息采集6;.網點應具有專門的辦公場所，備有計算機，電話，傳真等辦公設備。辦公場所內整潔，有序，顯要位置應張貼維修服務規范，維修收費標準，員工管理及獎勵

3、條例等規范。單位問口的顯要位置懸掛單位名稱標志牌，維修等級牌，服務企業標志牌等標識。7;.應具備與產品類別相對應的專業維修車間，并設立倉庫區，配件區，維修場所應懸掛維修作業指導書。維修車間應具有良好的照明，通風，消防等設施，符合國家安全標準。維修車間應必須配備足夠的檢測，維修設備，能滿足大，中，小等各項維修服務網點應具備專門的車輛，便攜式設備，便于上門服務。8;.具備詳細的，完善的員工管理條例，獎勵條例，并嚴格執行。具備專門的管理，調度人員，負責服務工作的全面安排和協調。維修員工應具有全國統一的職業資格證書，服務時應佩戴企業上崗服務卡。9;.建立規范，齊全的電話記錄，維修派工單，回訪信息反饋表

4、，領取配件單，投訴信息表等各類登記臺賬。各類信息的處理必須及時。各類信息臺賬，應用文件夾分類存放，標簽應明顯，清晰，便于查閱，核對。使用企業信息化平臺進行信息處理。10;.專業知識、服務態度、服務禮儀售后服務原則及技巧11;.服務人員應懂得大家電，小家電，空調器等家電的基本工作原理，熟悉家電常見的故障及故障排除方法，懂得相關的國家相關政策，相關的服務規范。懂得國家相關的法律12;.1 超值的服務是第一時間完成的2 所有服務都是來自于售前服務3 所有服務都是主動完成的4 服務是顧客應該享受的必須的權利5 顧客的抱怨證明我們是有機會去改變結果的6 所有的服務都是持續不斷的完成的7 產品的服務還需要

5、有大量的顧客見證13;.售后服務理念融入售后服務行為技巧之中提升員工售后服務意識和售后服務水平獲得更高的顧客忠誠度14;.1.服務的人員要有良好的服務儀容，包括著裝，發式等。2.服務人員要有禮貌的姿勢，文明的舉止3.注意語言的禮貌，要有良好的溝通能力4.要懂得電話禮儀，及接 ，打電話的注意事項15;.1、禮尚往來的原則 2承諾與慣性原則 3友誼原則4喜愛原則16;.恰當時機的寫一封感謝函恰當時機的寫一封感謝函 視察銷售后用戶的使用狀況視察銷售后用戶的使用狀況為用戶提供最新的產品情報為用戶提供最新的產品情報 17;.建立處理顧客投訴與抱怨的程序建立處理顧客投訴與抱怨的程序 健全處理客戶抱怨與投訴

6、的方法健全處理客戶抱怨與投訴的方法 18;.1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。19;.4、將處理情況向領導匯報，服務人員提

7、出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償配件的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。20;.確認問題分析問題互相協商 處理及落實處理方案21;.1、一定要耐心傾聽2、不要辯解 只需認錯3、了解顧客不滿的原因22;.1、耐心多一點2、態度好一點3、動作快一點4、語言得體一點5、補償多一點6、層次高一點7、辦法多一點23;.1、讓顧客發泄（讓顧客表達感情）2、充分道歉，使顧客明白你已經了解了問題3、收集事故信息（傾聽 收集信息）4、提出解決辦法