1、行政部 目錄第一節(jié) 共情能力的含義第二節(jié) 共情能力組成部分第三節(jié) 共情能力的層次第四節(jié) 共情能力的意義第五節(jié) 共情能力的培養(yǎng)第六節(jié) 共情反射第七節(jié) 實(shí)現(xiàn)共情的方法第一節(jié) 共情能力的含義 共情共情(empathy)(empathy)，也稱為同感、同理心、，也稱為同感、同理心、投情等。是由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡投情等。是由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念。共情能力是設(shè)身處地、認(rèn)同和述的概念。共情能力是設(shè)身處地、認(rèn)同和理解別人的處境、感情的能力。站在別人理解別人的處境、感情的能力。站在別人的立場上，用他們的角度來看待事情，理的立場上，用他們的角度來看待事情，理解他們的感受。共情能力被視為社交中的解

2、他們的感受。共情能力被視為社交中的重要能力之一。重要能力之一。 共情能力是一種本能反應(yīng)，不用經(jīng)過深共情能力是一種本能反應(yīng)，不用經(jīng)過深思熟慮就能產(chǎn)生。但是共情能力并不是表思熟慮就能產(chǎn)生。但是共情能力并不是表示同情，同情是對(duì)別人的悲慘處境感到不示同情，同情是對(duì)別人的悲慘處境感到不舒服。而共情能力則是換位思考，如果是舒服。而共情能力則是換位思考，如果是我的話會(huì)怎么樣，這是有想像力的表現(xiàn)，我的話會(huì)怎么樣，這是有想像力的表現(xiàn)，也是內(nèi)心的真實(shí)感受也是內(nèi)心的真實(shí)感受深入到別人的思深入到別人的思想里，體驗(yàn)?zāi)莻€(gè)人眼中的世界。想里，體驗(yàn)?zāi)莻€(gè)人眼中的世界。第二節(jié) 共情能力組成部分情感識(shí)別：有共情能力的人首先要能夠識(shí)

3、別他人的情緒變化。情感識(shí)別：有共情能力的人首先要能夠識(shí)別他人的情緒變化。移情：對(duì)一個(gè)具有共情能力的人來說，在觀察到別人的情緒變化后，移情：對(duì)一個(gè)具有共情能力的人來說，在觀察到別人的情緒變化后，他會(huì)在自己的頭腦中想象對(duì)方身處的環(huán)境，并思考自己可能做出的他會(huì)在自己的頭腦中想象對(duì)方身處的環(huán)境，并思考自己可能做出的反應(yīng)。反應(yīng)。劃定界限：有共情能力的人時(shí)刻都很清楚，真正情緒體驗(yàn)發(fā)生在別劃定界限：有共情能力的人時(shí)刻都很清楚，真正情緒體驗(yàn)發(fā)生在別人身上，而不是觀察者自己身上。雖然共情力是強(qiáng)大的，但也是有人身上，而不是觀察者自己身上。雖然共情力是強(qiáng)大的，但也是有界限的。界限的。 老人剛剛失去了相伴多年的愛妻。

4、一個(gè)男孩聽到他在后院老人剛剛失去了相伴多年的愛妻。一個(gè)男孩聽到他在后院嗚咽，于是跑過去看個(gè)究竟。他爬到老人的腿上，靜靜地坐在嗚咽，于是跑過去看個(gè)究竟。他爬到老人的腿上，靜靜地坐在那里。奇怪的是，老人一下子覺得好多了。孩子的母親后來問那里。奇怪的是，老人一下子覺得好多了。孩子的母親后來問他對(duì)老人都說了些什么，他答道：他對(duì)老人都說了些什么，他答道：“我什么都沒說，只是幫他我什么都沒說，只是幫他哭泣。哭泣。”案例案例1第三節(jié) 共情能力的層次 共情不僅僅是心理活動(dòng)，它是一個(gè)生理的過程。 很多時(shí)候我們說別人無法感受我們的行為，其實(shí)不是的，當(dāng)你打哈欠的時(shí)候，你身邊的人可能會(huì)被感染也會(huì)打哈欠，當(dāng)我們看見笑臉

5、的時(shí)候，也會(huì)不由自主的展現(xiàn)笑臉，人體神經(jīng)系統(tǒng)中有一群被稱為“鏡像神經(jīng)元”的神經(jīng)元細(xì)胞，它可以讓我們體驗(yàn)到別人的情感。 當(dāng)人們觀察到的場景與自身的過往經(jīng)歷越相似，鏡像神經(jīng)元就越活躍，所以當(dāng)一個(gè)人不愿意出去社交的時(shí)候，人體的鏡像神經(jīng)元就會(huì)衰弱，甚至遭到損壞， 所以共情不僅僅是一個(gè)心理活動(dòng)，而是一個(gè)生理的過程，在網(wǎng)絡(luò)上我們很難做到感同身受，但是在現(xiàn)實(shí)中卻可以，所以，要想提升您的共情能力，一定要回到生活當(dāng)中去。有孩子和你說：有孩子和你說：“我很怕和我爸爸溝通，每次溝通都是吵架我很怕和我爸爸溝通，每次溝通都是吵架。”案例2你該如何幫助他？你也許會(huì)說：多試幾次總會(huì)行得通的 ？ 你下次多聽聽你爸爸說什么？

6、為什么你們會(huì)吵架？ 安慰和否認(rèn)建議 問題 你可以這樣進(jìn)行溝通： 從你的話里我感覺你好像很沮喪，你希望跟你父親更好的相處，也許你可以試試，先聽聽你父親的理由，然后再向你父親表達(dá)自己的感受，你覺得呢？良好的共情是有模式的：情緒的確認(rèn)+理解+不足之處+建議+詢問（尊重） 低級(jí)共情低級(jí)共情 高級(jí)共情高級(jí)共情共情能力的層次問題、安慰、否認(rèn)或建議理解、指導(dǎo)和行動(dòng)措施第四節(jié) 共情能力的意義可以使對(duì)方感到自己被接納、被理解和被尊重，從而產(chǎn)生一種愉快。可以使對(duì)方感到自己被接納、被理解和被尊重，從而產(chǎn)生一種愉快。滿足，有助于相互進(jìn)一步深刻的理解和溝通。滿足，有助于相互進(jìn)一步深刻的理解和溝通。可以促進(jìn)對(duì)方的自我表達(dá)

7、，自我探索，從而達(dá)到更多的相互溝通。可以促進(jìn)對(duì)方的自我表達(dá)，自我探索，從而達(dá)到更多的相互溝通。可以使人在親密的人際水平上，更準(zhǔn)確地察覺和理解另一個(gè)人的思可以使人在親密的人際水平上，更準(zhǔn)確地察覺和理解另一個(gè)人的思想和感情，共情是一種積極的能力，有助于人們建立健康的人際關(guān)想和感情，共情是一種積極的能力，有助于人們建立健康的人際關(guān)系。系。共情有助于發(fā)展愛心、利他、合作、尊重、善解人意等人格品質(zhì)。共情有助于發(fā)展愛心、利他、合作、尊重、善解人意等人格品質(zhì)。 共情有助于人走出自我關(guān)注，學(xué)會(huì)關(guān)注與他人。共情有助于人走出自我關(guān)注，學(xué)會(huì)關(guān)注與他人。我不能總是像一個(gè)怨婦那樣在家里發(fā)牢騷了。我不能總是像一個(gè)怨婦那樣

8、在家里發(fā)牢騷了。 那天我在家里打電話給謝麗抱怨老板經(jīng)常讓我覺得如坐那天我在家里打電話給謝麗抱怨老板經(jīng)常讓我覺得如坐針氈。幾分鐘后，我聞到了一股尿布疹預(yù)防護(hù)理霜的味道，針氈。幾分鐘后，我聞到了一股尿布疹預(yù)防護(hù)理霜的味道，隨后覺得有人在撩我的裙子。原來，我兩歲大的寶貝已經(jīng)隨后覺得有人在撩我的裙子。原來，我兩歲大的寶貝已經(jīng)打開了一罐護(hù)臀霜，真準(zhǔn)備往我屁股上抹！我問道：打開了一罐護(hù)臀霜，真準(zhǔn)備往我屁股上抹！我問道：“你你在做么？在做么？”女兒回答到：女兒回答到：“沒什么，媽媽，你不是說屁股沒什么，媽媽，你不是說屁股疼嗎？疼嗎？”我真是愛死女兒了！我真是愛死女兒了！”案例案例3第五節(jié) 共情能力的培養(yǎng)步驟

9、一：學(xué)習(xí)擺脫自我中心步驟一：學(xué)習(xí)擺脫自我中心 人在兒童時(shí)總是以自我為中心的，他認(rèn)為太陽是為他而發(fā)光，星星是為他而閃爍，世界上的人在兒童時(shí)總是以自我為中心的，他認(rèn)為太陽是為他而發(fā)光，星星是為他而閃爍，世界上的萬事萬物都是以他為中心而發(fā)生發(fā)展的。隨著年齡的增長，人開始了解個(gè)體與環(huán)境中他人的關(guān)萬事萬物都是以他為中心而發(fā)生發(fā)展的。隨著年齡的增長，人開始了解個(gè)體與環(huán)境中他人的關(guān)系，開始漸漸擺脫自我中心。但是，中國的系，開始漸漸擺脫自我中心。但是，中國的獨(dú)生子女們獨(dú)生子女們由于自小所受到的關(guān)注、照顧和呵護(hù)太由于自小所受到的關(guān)注、照顧和呵護(hù)太多，再加上高考制度導(dǎo)致的對(duì)青少年人格、情感培養(yǎng)的嚴(yán)重忽略，因此現(xiàn)在

10、不少大學(xué)生的心理多，再加上高考制度導(dǎo)致的對(duì)青少年人格、情感培養(yǎng)的嚴(yán)重忽略，因此現(xiàn)在不少大學(xué)生的心理年齡與其年齡與其生理年齡生理年齡沒有同步發(fā)展，都上大學(xué)了，卻仍然以自我為中心，只關(guān)注自己的需要和愿沒有同步發(fā)展，都上大學(xué)了，卻仍然以自我為中心，只關(guān)注自己的需要和愿望，受自己需要和愿望的支配，對(duì)他人的需要、感受甚至存在都缺乏敏感。這種狀況中，還怎望，受自己需要和愿望的支配，對(duì)他人的需要、感受甚至存在都缺乏敏感。這種狀況中，還怎么談得上利他？所以，要想具備么談得上利他？所以，要想具備共情共情，首先要做的就是：學(xué)習(xí)擺脫自我中心，學(xué)習(xí)關(guān)注周，首先要做的就是：學(xué)習(xí)擺脫自我中心，學(xué)習(xí)關(guān)注周圍的人圍的人。 步

11、驟二：培養(yǎng)對(duì)人需要的敏感步驟二：培養(yǎng)對(duì)人需要的敏感我曾經(jīng)非常注意地觀察過在車上不懂得讓座的青年人，我發(fā)現(xiàn)那不像很多老年人認(rèn)為的那樣只是簡單的道德問題。我認(rèn)為就青年人而言主要的問題還在于他們?nèi)狈?duì)人需要的敏感。我觀察到一些很善良的青年人因?yàn)槿狈?duì)人的敏感而對(duì)站在自己身邊的老人視而不見，在很多需要提供援手的場景中無動(dòng)于衷。這些青年人不缺道德觀，也不乏善良，他們?nèi)钡闹皇菍?duì)人需要的敏感和具體的共情與利他習(xí)慣。其實(shí)，人與人的交往中，一個(gè)眼神，一聲嘆息，一個(gè)欲言又止的表情，一次嘴角的牽動(dòng)，一次稍縱即逝的皺眉等等，都可能反映出人的需要，所以，我們要學(xué)習(xí)從這些細(xì)微的非言語表達(dá)中迅速察覺別人的需要。 步驟三：學(xué)

12、習(xí)觀察并體驗(yàn)自己和他人的情緒步驟三：學(xué)習(xí)觀察并體驗(yàn)自己和他人的情緒 很多時(shí)候，我們因?yàn)槿狈?duì)人情緒的敏感而難以設(shè)身處地為別人著想。所以我們還有必要通過對(duì)他人情緒的觀察與體驗(yàn)，來提高我們對(duì)人情緒的敏感，以此增強(qiáng)我們對(duì)他人的共情。為了提高大家對(duì)情緒的敏感度，我們先就情緒描述語作了詞匯替換練習(xí)。中國傳統(tǒng)中一向強(qiáng)調(diào)自我克制，因此，中國人不太善于描述自己的情感，所以，從積累相關(guān)詞匯入手是一個(gè)很重要的方式。我們分別就以下詞做了替換練習(xí)，它們是：“高興”；“煩惱”；“憂傷”；“焦急”。例如：煩惱的替換詞包括：煩躁、煩悶、郁悶等等。從情緒描述詞匯的擴(kuò)大入手不僅有助于提高對(duì)情緒的敏感度的，它還能增強(qiáng)我們對(duì)情緒的

13、體驗(yàn)和描述并表達(dá)情緒的能力。 步驟四：通過觀察非言語信息增加對(duì)他人的了解步驟四：通過觀察非言語信息增加對(duì)他人的了解 人際之間的交流交往，既通過言語也通過非言語進(jìn)行，社會(huì)心理學(xué)的研究表明，人際互動(dòng)中，有65的信息是以非言語形式傳遞的。 所以，要想準(zhǔn)確體驗(yàn)并理解他人的感受與意圖，在傾聽中還需要養(yǎng)成觀察非言語行為的習(xí)慣，學(xué)習(xí)把非言語信息當(dāng)作為了解他人的重要線索。 當(dāng)你走過一個(gè)在路邊哭泣的女孩，你會(huì)能感覺到她的悲傷嗎？是剛剛跟當(dāng)你走過一個(gè)在路邊哭泣的女孩，你會(huì)能感覺到她的悲傷嗎？是剛剛跟男朋友吵架了？還是與父母不和？又或者是家里遇到了什么困難？男朋友吵架了？還是與父母不和？又或者是家里遇到了什么困難？

14、 當(dāng)一個(gè)女孩告訴你，我被我男朋友打了，可能很多人無法產(chǎn)生共情，當(dāng)一個(gè)女孩告訴你，我被我男朋友打了，可能很多人無法產(chǎn)生共情，但是，如果你看到了傷口、聽到了女孩的哭泣聲、感受到當(dāng)時(shí)的那種緊張但是，如果你看到了傷口、聽到了女孩的哭泣聲、感受到當(dāng)時(shí)的那種緊張情緒、以及了解毆打的過程，大部分人可能就能感受到其中女孩的痛苦。情緒、以及了解毆打的過程，大部分人可能就能感受到其中女孩的痛苦。第六節(jié) 共情反射為了縮小彼此情感狀態(tài)認(rèn)知的不對(duì)稱，我們必須學(xué)會(huì)在發(fā)現(xiàn)對(duì)方有負(fù)面為了縮小彼此情感狀態(tài)認(rèn)知的不對(duì)稱，我們必須學(xué)會(huì)在發(fā)現(xiàn)對(duì)方有負(fù)面情緒的第一時(shí)間做出情緒的第一時(shí)間做出“共情反射共情反射”。它的內(nèi)容非常簡單，而且出

15、奇有效。它的內(nèi)容非常簡單，而且出奇有效。你一旦發(fā)現(xiàn)別人有情緒波動(dòng)，那么就應(yīng)該立刻執(zhí)行下面兩個(gè)步驟你一旦發(fā)現(xiàn)別人有情緒波動(dòng)，那么就應(yīng)該立刻執(zhí)行下面兩個(gè)步驟1.描述你所觀察到的情緒變化是什么描述你所觀察到的情緒變化是什么2.推測這些情緒變化產(chǎn)生的原因推測這些情緒變化產(chǎn)生的原因 一個(gè)女士有一個(gè)一個(gè)女士有一個(gè)1515歲的女兒歲的女兒, ,她允許女兒在周六晚上外出，但規(guī)定她必須她允許女兒在周六晚上外出，但規(guī)定她必須在午夜前回家。有一次女兒沒有守規(guī)矩，直到凌晨兩點(diǎn)才回家。她躡手躡腳在午夜前回家。有一次女兒沒有守規(guī)矩，直到凌晨兩點(diǎn)才回家。她躡手躡腳地挪進(jìn)屋子，卻發(fā)現(xiàn)客廳燈還亮著，母親正氣呼呼地坐在椅子上。女

16、孩腦子地挪進(jìn)屋子，卻發(fā)現(xiàn)客廳燈還亮著，母親正氣呼呼地坐在椅子上。女孩腦子一片空白，不知所措。母親雖然很生氣，但卻發(fā)現(xiàn)女兒除了害怕，似乎還有一片空白，不知所措。母親雖然很生氣，但卻發(fā)現(xiàn)女兒除了害怕，似乎還有一臉委屈，好像碰到了不順心的事。她原本可以大發(fā)雷霆，斥責(zé)女兒，當(dāng)然，一臉委屈，好像碰到了不順心的事。她原本可以大發(fā)雷霆，斥責(zé)女兒，當(dāng)然，這么做誰都不會(huì)好受。這時(shí)候，她想起朋友曾經(jīng)提到過共情反射，于是決定這么做誰都不會(huì)好受。這時(shí)候，她想起朋友曾經(jīng)提到過共情反射，于是決定試一試這個(gè)辦法。試一試這個(gè)辦法。案例案例4 她用平靜的語氣問女兒：她用平靜的語氣問女兒：你是不是很怕我發(fā)火？你是不是很怕我發(fā)火？

17、“女孩頓了鈍，微微點(diǎn)點(diǎn)頭。她繼續(xù)說：女孩頓了鈍，微微點(diǎn)點(diǎn)頭。她繼續(xù)說：”你看上你看上去很糟糕，就好像被人欺負(fù)了一樣。去很糟糕，就好像被人欺負(fù)了一樣。”女孩看了看女孩看了看母親，她怎么都沒有想到母親會(huì)做出這樣的反應(yīng)。母親，她怎么都沒有想到母親會(huì)做出這樣的反應(yīng)。那位女士隨即執(zhí)行共情反射的第二步，去猜測女兒那位女士隨即執(zhí)行共情反射的第二步，去猜測女兒碰到了什么不開心的事。碰到了什么不開心的事。“你今晚過得很不開心，是這樣嗎？你今晚過得很不開心，是這樣嗎？”聽聞此言，聽聞此言，女兒瞪大了雙眼，眼淚奪眶而出。母親根據(jù)女兒的女兒瞪大了雙眼，眼淚奪眶而出。母親根據(jù)女兒的反應(yīng)和自己的經(jīng)驗(yàn)推測出了最有可能發(fā)生的

18、事情，反應(yīng)和自己的經(jīng)驗(yàn)推測出了最有可能發(fā)生的事情，她用溫柔的語氣對(duì)孩子說：她用溫柔的語氣對(duì)孩子說：和男朋友吵架了吧？和男朋友吵架了吧？”女兒大聲哭了起來，哽咽著說：女兒大聲哭了起來，哽咽著說：他和我分手了。他和我分手了。沒人送我回家，所以我才這么晚回來。女兒一頭扎沒人送我回家，所以我才這么晚回來。女兒一頭扎進(jìn)媽媽溫暖的懷抱，母親也忍不住哭了起來。雖然進(jìn)媽媽溫暖的懷抱，母親也忍不住哭了起來。雖然那不是一個(gè)令人愉快的夜晚，但母女的感情卻因此那不是一個(gè)令人愉快的夜晚，但母女的感情卻因此變得更加深厚。變得更加深厚。第七節(jié) 實(shí)現(xiàn)共情的方法 一起一起 學(xué)習(xí)了這么多關(guān)于共情能力的知識(shí)，大家覺得實(shí)現(xiàn)情學(xué)習(xí)了這

19、么多關(guān)于共情能力的知識(shí)，大家覺得實(shí)現(xiàn)情能力的方法有哪些呢能力的方法有哪些呢 ？第七節(jié) 實(shí)現(xiàn)共情的方法學(xué)會(huì)換位思考學(xué)會(huì)換位思考 能從對(duì)方角度為對(duì)方的行為尋找合理性，以最大限度地理解對(duì)方。能從對(duì)方角度為對(duì)方的行為尋找合理性，以最大限度地理解對(duì)方。學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽 能全身心地聆聽對(duì)方的表達(dá)。傾聽不僅指聽取其口語表達(dá)的內(nèi)能全身心地聆聽對(duì)方的表達(dá)。傾聽不僅指聽取其口語表達(dá)的內(nèi)容，還包括觀察非語言的行為，如動(dòng)作、表情、聲音語音語調(diào)（音容，還包括觀察非語言的行為，如動(dòng)作、表情、聲音語音語調(diào)（音量的大小、語音的高低、音速的快慢、是否口吃等）。不僅如此還量的大小、語音的高低、音速的快慢、是否口吃等）。不僅如此還

20、需要有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，表示聽了并且聽懂了。需要有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，表示聽了并且聽懂了。 會(huì)傾聽的要求：全神貫注，不打斷對(duì)方講話，不做價(jià)值判斷，努力會(huì)傾聽的要求：全神貫注，不打斷對(duì)方講話，不做價(jià)值判斷，努力體驗(yàn)對(duì)方的感受，及時(shí)給予語言和非語言反饋。體驗(yàn)對(duì)方的感受，及時(shí)給予語言和非語言反饋。 喬吉拉德，原名:約瑟夫薩繆爾吉拉德(joseph sam girardi)，1928年11月1日出生于美國密歇根州底特律市），是美國著名的推銷員。他是吉尼斯世界紀(jì)錄大全認(rèn)可的世界上最成功的推銷員，從1963年至1978年總共推銷出13001輛雪佛蘭汽車。 喬吉拉德是世界上最偉大的銷售員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全

21、世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破推銷的要點(diǎn)是，不是在推銷商品，而是在推銷自己。推銷的要點(diǎn)是，不是在推銷商品，而是在推銷自己。喬吉拉德喬吉拉德.喬吉拉德銷售秘訣一、250定律：不得罪一個(gè)顧客二、名片滿天飛：向每一個(gè)人推銷三、建立顧客檔案：更多地了解顧客四、獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客六、誠實(shí)：推銷的最佳策略七、每月一卡：真正的銷售始于售后。八，學(xué)會(huì)自信 喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時(shí)，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。時(shí)，他常念叨如下一則

22、令其終身難忘的故事。在一次推銷中，喬吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)馬上就在一次推銷中，喬吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)馬上就要簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，按照客要簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，按照客戶留下的地址，喬吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉戶留下的地址，喬吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實(shí)話實(shí)說：真誠，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績和他將來的抱負(fù)。將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績和他將來的抱負(fù)。我是以

23、他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人通電話，我一惱就改變主意了！轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人通電話，我一惱就改變主意了！”此一番話重重提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到此一番話重重提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽聽”的重的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同客戶的心理感受，難免會(huì)失去自己的客戶。容，認(rèn)同客戶的心理感受，難免會(huì)失去自己的客戶。案例案例53. 表達(dá)尊重表達(dá)尊重說感受、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不說教情緒中不要溝通敢于承認(rèn)錯(cuò)誤有耐心 一個(gè)位商人看到一個(gè)衣衫襤褸的鉛筆推銷員，頓生一股憐憫之情。他不假思索地將一個(gè)位商人看到一個(gè)衣衫襤褸的鉛筆推銷員，頓生一股憐憫之情。他不假思索地將1010元錢塞到賣鉛筆人的手中，然后頭也不會(huì)地走開了。走了沒以幾步，他忽然覺得這元錢塞到賣鉛筆人的手中，然后頭也不會(huì)地走開了。走了沒以幾步，他忽然覺得這樣做不妥，于是連忙返回來，并抱歉地解釋說自己忘了取筆，希望不要介意。最后，樣