1、 工作政策與程序policy and procedures制度policy儀容儀表編號ref codesa4101執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：規范銷售人員的專業著裝標準，體現利園(鉬都利豪國際)飯店的對外良好形象。c 執行程序procedures：1. 始終以專業形象及工作態度保持辦公室內的職業氣氛。a) 頭發和指甲必須是干凈和修飾整齊。b) 口中無異味（蒜、香煙、酒的味道）。c) 男員工應該經常剃須，女員工應為短發或將長發挽起來，化妝不要太濃。d) 銷售人員的工裝必須干凈整齊。e) 全體員工只

2、能佩帶小的首飾。f) 每個銷售和公關人員將根據其職位領到兩套工裝。g) 每個銷售和公關人員穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝每天下班后必須歸還布草房。h) 辦公臺面上的物品擺放應整齊有序，避免頻繁來訪或接私人電話。2. 客戶在場時，應集中注意力，目光要注視對方。3. 掌握熟練公關技巧，有組織創新能力，善于社會交際，表達能力強，對自己充滿自信，對工作生活充滿熱情。4. 有禮貌地接待社會各界來訪，并將來訪者的要求登記備案并轉交有關部門處理。制度policy銷售辦公室管理政策編號ref codesa4102執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. conce

3、rned銷售部c 目的objective：1. 確保市場推廣及銷售部具備基本的設施來完成其工作。2. 市場推廣及銷售部辦公室應當每時每刻都保持干凈和整潔，市場推廣及銷售部不是宴會或視聽設備、促銷設施的儲藏室。3. 辦公室應當寬敞，各辦公臺之間留有充足的空間以便銷售人員可在接聽電話時互不干擾。4. 應準備標準四屜文件柜以存放重要客戶、潛在客戶的資料，同時銷售人員的所有有效文件也應有一個足夠的存放空間。5. 辦公室使用的文字處理設備、電腦應當與集團認可的銷售自動化系統兼容。6. 辦公室必須具備自動/手動的團體房控制（grc）預定系統，所有銷售人員都可以進入此系統，但只應有1名高級銷售人員可在經授權

4、后在其中預定。7. 應當設置按日期分類的讀者檔案以便保存發出的信件、備忘錄和合同。8. 應當為需繼續跟進的銷售拜訪建立相應的跟蹤系統。9. 宴會/會議活動的空間應當有所控制。10. 合同與建議應包括以下信息：(1) 預定場地(2) 價格(3) 免費項目(4) 付款規定(5) 取消規定(6) 每月應對流失業務進行記錄。11飯店的幻燈片和照片資料庫應包括以下內容：(1) 外景（所有角度）(2) 外景（特別之處，如噴泉、標志等）a) 射燈b) 主要入口（正常營業時）c) 大堂（正常營業時） 制度policy銷售辦公室管理政策編號ref codesa4102執行職位position responsib

5、le全體員工涉及部門dept. concerned銷售部d) 餐廳e) 休息廳f) 餐飲設施（有人）g) 小型會議廳（有人）h) 特殊設施（游泳池、桑拿等）i) 所有類型的客房和套房（有人）j) 食物或特別的菜肴k) 飯店裝飾的部分藝術品l) 特殊事件m) 重要人物（通常只要求黑白、有光澤的印刷品）12行為規范：(1) 工作時間為8：3017：30, 午休時間為12：0013：00。(2) 午飯時間要輪流用餐以保證有人在辦公室值守。當人手不夠時應通知總機提供留言服務，回來后應及時提取留言。(3) 訂立團隊和重要客戶抵達時間表，銷售部人員要按時間表輪流值班以接待好客戶。(4) 保持職業化的態度和

6、裝束，營造工作氣氛。(5) 個人裝束應莊重、大方，并保持干凈整潔。1) 桌面盡量保持整潔2) 不許長時間與店內各辦公室或店外親朋通話(6) 在客戶面前要全神貫注，避免在與客戶交談時接電話或被雜事打斷。c 執行程序procedures：1. 團體房控制（group rooms control ）grc模式是為標準自動化所作的準備，每天保留所有團體和團體預定的記錄并和商務散客分開，要求這些預定記錄清楚明了并每天進行統計。grc也記錄所有取消團體和實際團體消費。2. 讀者檔案每份信件、備忘錄及合同都應當復印并按時間順序存入讀者檔案，該檔案可以由總經理、駐店經理、行政制度policy銷售辦公室管理政策

7、編號ref codesa4102執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部經理市場銷售定期查閱，以便對銷售形式、銷售方法和程序給予建議。3. 跟蹤系統（1） 對需要進一步行動的銷售拜訪，將每個回復或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件柜應有11個隔斷，每個隔斷中有31個文件夾。每月需跟辦的文件應在月初時放入相應月份的文件夾。當相關工作已完成，應將其存入正確的文件夾中。（2） 對銷售拜訪而言，跟蹤可采用手工或現代化的電子系統fidelio，但必須能夠跟蹤下一個拜訪目標。（3） 按字母順序在ka，kp，oaf市場平臺上建立主要客戶名單，應包

8、括地址、聯系電話、聯系人等信息。（4） 按地理位置建立類似于主要客戶名單的地區客戶名單，特別是本市場平臺的客戶（有潛力但尚未進行銷售拜訪的客戶）。（5） 當我們在一個特定的區域內進行銷售拜訪時，銷售人員應當訂立全面計劃。（6） 部門秘書應當在每天向每個銷售人員提交一份需跟蹤拜訪的客戶名單。4. 雜項銷售檔案雜項銷售檔案應保存在一個大文件夾中，此文件夾適用于那些無須在主檔案中單獨建立檔案的文件，這些雜項銷售檔案至少應當三個月被檢閱一次，如果其中有客戶變得重要了，就應當在主檔案中為它另設一個永久的文件夾，另一方面，你也需要從那些完全死掉的公司去掉一些資料，如果你感覺他們不再有什么活力的話。5. 宴

9、會預定簿宴會預定簿是一個你列出你飯店所有功能廳的一本日志，宴會預定的政策和程序應當最少包含以下基本內容：團體的名稱、合同、地址和電話號碼、需要的客房、宴會/會議的類型、出席的人員、設立的時間，最重要的是，這個團體是暫時的，還是已經明確的。（1） 如果可能，一個明確的預定必須有客戶簽署的確認函。（2） 必須將此預定簿經常更新信息，因為情況是不斷變化的，并且預定簿中的空間是代表著飯店的收入。（3） 每月至少應進行一次宴會預定簿的審核。6. 合同和建議（1） 任何明確的預定應當遵循合同以書面形式清楚地列出：制度policy銷售辦公室管理政策編號ref codesa4102執行職位position r

10、esponsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部1） 房間保留日期、到達日期、房間數量2） 離開日期和房間數量3） 重新確認的選擇日期（2） 房間價格1） 單人/雙人/三人套房2） 傭金/凈價/加收服務費/稅等（3） 免費房政策（4） 會議室價格保留1） 日期時間和容量（5） 會議室價格和設施（6） 餐價1） 散點（主食）2） 宴會（7） 其他需付費的服務要求（8） 其他飯店提供的免費服務（9） 信用程序和付款方式1) 押金2) 預付款（10） 分房單（11） 取消政策（12） 過量預定政策合同必須是由客人簽署并且復印給相關部門的領導，諸如：前廳部經理、餐飲部經理、信用

11、經理。7. 失去的業務（1） 失去業務的報告是領導的一個重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得業務和取消業務的報告應當 制度policy銷售辦公室管理政策編號ref codesa4102執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部每月準備一次，并且應當在第二年這個月來臨之前的前幾個月時間重新回顧一下。（2） 失去業務的報告應當包含以下信息：1） 失去/取消的日期2） 原來的預定日期（如果是取消）3） 抵達/離開日期4） 團體名稱5） 聯系人6） 業務的大小7） 丟失的原因8） 不能接納¨ 位置¨ 價格¨ 公共

12、區域的大小¨ 娛樂設施等制度policy接聽電話程序編號ref codesa4103執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：1、 通過有禮貌的、標準的接聽電話，給客人以良好的第一形象，從而建立利園飯店良好的社會形象。2、 了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預定、電話拜訪等項工作的效率。c 執行程序procedures：1、 持應有的說話態度，帶著微笑與人交談，不要因為對方看不到你，就不注意表情或態度。2、 保持適度的親切感，絕對不可以用粗魯或沒精打采的口氣說話。3、 接聽電話時要注意：（1）

13、 在第一聲電話鈴響過后才接聽，以免出現停頓效果。（2） 說出第一句話前應深呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會。（3） 首先報出自己的部門和姓名。（4） 注意對方的第一句話，以確定對方的身份和需求。（5） 電話交談力求簡潔、明了、語言客氣及信息正確。（6） 隨聲附和，表現出自己傾聽的誠意，使對方很快將要點說出，并且獲得對方好感。（7） 準確記錄電話內容，以免誤事。（8） 電話交談結束時，要感謝對方訂房，訂餐或咨詢，并要等對方掛斷電話后，再放下話筒或掛斷。（9） 答應對方的事要全力以赴地辦理，并及時匯報進展情況。4、 撥出電話時（1） 事先想好要說什么，記下要點。（2） 問候和寒喧時聲音要洪亮，

14、稍帶笑意，不要馬上談入正題。（3） 對未預約的或冒昧的電話，陳述抱歉之意，然后語氣委婉誠懇地將通話意圖告訴對方。（4） 如果是第一次與對方通話，應告訴對方如何得知其電話，以免產生誤會。（5） 電話交談時用語一定要妥當，不要夸夸其談，以免弄巧成拙。（6） 若對方不在，需麻煩接電話的人代轉口信時，應詢問代轉口信人的姓名。制度policy接聽電話程序編號ref codesa4103執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部（7） 電話交談完畢，先說敬語，之后再掛斷，如：“謝謝您在百忙中接電話”，“很對不起，打擾了”之類的話，為下次預約做好鋪墊

15、。制度policy銷售會議制度編號ref codesa4104執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：便于飯店管理層及時了解銷售狀況、市場信息、客戶信息，便于各部門互相溝通，以便更好的為客戶服務。c 執行程序procedures：市場推廣及銷售部必須組織以下會議：1、 每日簡會每天應當組織一個簡單的會議來了解并且更新市場形勢的資料，客人的反饋信息，銷售和公關當天的活動以及第二天的安排，會議時間不應超過45分鐘。會議必須有以下人員參加：(1) 市場推廣及銷售總監(2) 高級銷售經理 銷售(3) 公關經理(4)

16、 公關主任 (5) 銷售經理 團隊(6) 銷售經理 政府部門(7) 美工(8) 團隊聯絡主任(9) 銷售主任(10) 秘書2、 雙周銷售會議這個會議將由銷售總監主持，以回顧本周的銷售成績并討論以后的業務活動。所有的銷售和公關人員都需要參加這個會議。會議在每個星期五舉行， 邀請前廳部經理、餐飲部經理和信用經理參加。3、 銷售會議議程制度policy銷售會議制度編號ref codesa4104執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部銷售會議議程 月份參加者：總經理、各部行政經理、各部門經理、銷售部全體人員日期：時間：地點：1、 回顧上月份

17、客房銷售情況（1） 本飯店客房銷售情況（2） 競爭對手客房銷售情況2、 回顧上月商務客戶建立情況（1） 新建商務客戶總數（2） 至今總商務客戶數（3） 簽訂旅行社及訂房中心總數（包括網絡訂房）（4） 總登門拜訪客戶數量（5） 總電話銷售拜訪客戶數量（6） 長住客簽訂情況3、 回顧上月宴會銷售情況（1） 總接待宴會及會議團數目（2） 重點宴會及會議團接待情況公布（3） 下月宴會及會議團預訂情況4、 回顧上月推廣及專題銷售分析（1） 廣告宣傳費用投資情況（2） 經營收入回報情況（3） 客人意見反饋情況及經驗吸取制度policy銷售會議制度編號ref codesa4104執行職位position r

18、esponsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部5、 回顧上月廣告宣傳工作情況（1） 報紙（2） 電視（3） 雜志（4） 網絡（5） 傳真文稿（6） 豎幅（7） 樓體宣傳窗戶廣告（8） 店內宣傳6、 回顧上月客房價格體系7、 回顧上月人員編制情況8、 回顧上月整體客人意見反饋情況9、 回顧客戶信貸情況10、 回顧上月工作情況總結出需改進及不足之處11、 下月計劃工作匯報12、 下月計劃推廣活動（1） 客房推廣（2） 餐飲推廣制度policy銷售宴請編號ref codesa4105執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerne

19、d銷售部c 目的objective：確保每一次宴請均為促進利園飯店生意業務有必要的情況下進行。c 執行程序procedures：1. 所有宴請都必須提前填寫宴請申請表，申請經市場推廣及銷售總監簽字后并得到總經理批準方可。2. 任何特殊情況下， 如沒有得到總經理先批準的宴請都必須在次日填寫宴請申請單經市場推廣銷售總監簽字后送到總經理處補簽并隨后返還到財務部進行審核評帳。沒有得到總經理批準的宴請均記入個人消費。3. 填寫宴請申請單時， 必須清楚填寫如下項目:申請人姓名及職位公司名稱宴請人數飯店參加的人員宴請原因 預計消費額時間 地點 4. 帳單上必須注明“宴請”字樣。5. 為了確保運作順暢，宴請申

20、請人須提前通知用餐部門并在用餐前把第一聯宴請申請單交給餐廳服務員，底聯作為部門存根。制度policy顧客投訴處理跟蹤編號ref codesa4106執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：1. 確保客人的意見和問題得到及時有效地解決和反映到相關部門。2. 確保利園飯店向支持我們的客戶提供超一流的服務。c 執行程序procedures：1. 仔細傾聽。當接到客人的投訴或意見時，應有禮貌地仔細傾聽，不時點頭以示理解。2. 保持平靜。如果必要或可能的話，請客人到靜處個別交談，以免影響其他客人。必要時可禮貌地詢問客

21、人一些情況，但切忌隨便打斷客人的講話。3. 做好記錄。用書面形式把問題記錄在“客人意見書”里，并上報市場推廣及銷售總監。4. 安慰客人。無論是錯在飯店，或部門，或個別的員工，還是客人的誤解，銷售人員應對客人產生的不快表示歉意。5. 弄清事實。及時通知相關部門領導了解或調查此事。盡快為客人排憂解難。（但不陳述相對理解的細節或對無法做到的事作出承諾）6. 征求意見。告訴客人處理問題的辦法。如有可能提供幾種方法讓客人選擇。牢牢抓住問題的結癥。7. 及時解決。隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理。8. 深表歉意。對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人。并再次表示歉意。還可以征求客人對處理結果的意見

22、，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。感謝客人提供了寶貴意見。9. 把客人的投訴和意見記入前臺電腦客史中，以防日后舊事重犯。制度policy顧客報價編號ref codesa4107執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：統一對外報價的方法與程序，以達到有效及準確的提供價格信息予價格咨詢者。c 執行程序procedures：1 電話報價（1） 當接到電話詢價的時候，銷售人員應詢問清楚對方的公司名稱和聯系電話，時刻要提高警惕，避免競爭對手竊取價格情報。（2） 商務合同房價格/旅行社房價格/訂房中心房價格均應通過

23、傳真合同來報價，或在緊急的情況下，回電對方進行報價，避免競爭對手竊取價格或其他不良行為。（3） 如是利園集團銷售辦事處來電詢問價格時，應立即給與正確回答。2 報價信和感謝信（1） 一般的報價信和感謝信可由有關負責銷售經理處理簽名。（2） 所有關系到特殊客房價格（如會議團）的信函和合同均由市場推廣及銷售總監簽名。在市場推廣及銷售總監不在場的情況下，可由有關負責的銷售經理代簽。3 所有利園集團的報價傳真或電子郵件需在1小時內回復，特許情況除外。其他詢價傳真和電子郵件如在客人沒有特別要求的情況下需盡快回復，但不得超過24小時。4. 記錄好曾經詢問過價格客人的聯系，進行事后跟進或有必要時通過利園地區辦

24、事處提供支持。制度policy免費房編號ref codesa4108執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：1. 為促進銷售，發展公共關系，飯店將為旅客提供免費房。籍此提高飯店的知名度和促進雙方的業務往來。2 除按照旅游團體合同辦理的免費優惠外，任何其它客房的免費提供應由總經理批準。c 執行程序procedures：1、 免費房申請單必須注明客人的姓名、公司名、入住/退房日期，客人的頭銜、vip級別及申請免費房的原因。2、 免費房申請單必須由部門經理，部門總監及總經理審閱，簽署后交由預訂部輸入電腦。3、 所

25、有免費房申請單正本將由前廳部交財務部存檔，副本將分別由預訂部及有關部門存檔。4、 所有免費房的客人必須由大堂副理接送并視為貴賓。5、對于旅行社和航空公司（1） 一般不允許在飯店營業高峰期提供免費住店。（2） 每次住店最多只能提供三個晚上免費。（3） 免費住房只提供給支持性旅行社或重要的旅行社以及有關的航空公司的高級官員。6、對于會議活動的組織者（1） 免費住房將為已經與飯店簽定了組織會議合同的組織者在視察飯店時提供或對飯店有重大影響的組織者提供。（2） 不論是在任何時候，都最多只能提供三個晚上的免費住房。7、旅行社訪問灑店代表團向銷售經理提出申請并由總經理批準 8、利園飯店集團雇員及姐妹飯店雇

26、員（1） 按利園集團政策辦理（2） 或經總經理批準制度policy面試和挑選編號ref codesa4109執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：根據利園集團制定的市場推廣及銷售人員崗位職責里，建議的銷售人員職業條件要求進行有效的挑選合適的銷售人才。c 執行程序procedures：1、 應選擇怎樣的銷售人員。為飯店選擇銷售人員有很多方法，銷售人員的重要特質如下：（1） 有銷售經驗。有迅速學習的能力（2） 掌握辨認的客戶的技巧（3） 組織技巧（4） 語言技巧（5） 勸說能力（6） 自信（7） 堅忍不拔（8

27、） 外向的性格（9） 服務精神（10） 很強的銷售能力（11） 領導能力（12） 管理能力（13） 市場知識（14） 積極正確的態度（15） 銷售技巧（16） 對本地市場和競爭者的了解（17） 優秀的口頭和書面表達能力制度policy面試和挑選編號ref codesa4109執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部2、 選擇合適的人選擁有競爭力強的銷售隊伍是飯店不斷營利和進步的關鍵，選擇銷售人員需要分析不同素質和水平的人，在作出選擇之前，應當明確銷售人員的任務，并根據有關標準分析個人能力。警告：并非所有人都具有銷售能力！一個內向、害羞

28、的人不適合當銷售人員，銷售工作會給他帶來挫折感。銷售人員必須是經過嚴格專業培訓的人，而不是為飯店服務多年的辛勤員工或你想嘉獎的員工，銷售代表還應具備良好的外表和承受能力，優秀的銷售隊伍是飯店寶貴的資產。選擇項目銷售人員：是 否必須反映出飯店的積極形象將銷售部的職位作為嘉獎員工的方式善于待人接物、工作效率高根據飯店的經濟承受能力雇傭銷售人員有良好的服務意識以貌取人選擇外向和善于交際的人選擇內向害羞的人具備相當的教育水平和經歷認為高學歷和工作經驗是成功的必然3、雇傭新員工的步驟（1） 準備和復閱工作描述，兩個目的：使求職者了解工作任務，作為面試者的提問指引（2） 招聘應遵循以下順序1) 現有員工的

29、推薦2) 免費公開招聘會3) 廣告招聘（3） 對每個求職者進行面試，利用行為基礎面試程序，并使用評分系統評價和記錄每個求職者的分數。4、根據已獲得的信息，選擇最符合工作要求的求職者。行為基礎面試（1） 為面試作好計劃1) 全面復檢工作要求制度policy面試和挑選編號ref codesa4109執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部2) 確定重要的工作技巧（2） 制定面試計劃1) 整理與工作相關的問題，引導求職者舉出行為基礎事例，不要提假設問題，而是有關過去如何處理特別情況和完成特別任務的問題2) 寫出具體問題（3） 安排面試環境1

30、) 確保沒有任何騷擾2) 盡量使求職者感到舒適（4） 進行面試1) 首先提一些個人問題2) 提出展開式問題3) 允許沉默4) 尋求反面證據制度policy客房等級提升的程序編號ref codesa4110執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：1. 在必要時可將某些住店客人的客房升級。2. 有效地留住回頭客人。c 執行程序procedures：1. 市場推廣及銷售總監有權在必要時，將客人的房間升級到高的檔次(除總統套間外)。2. 應在升級前，對房間升級作正確的評價，并記錄在預訂單上。3. 將客房升級到總統套

31、間的檔次時，需由總經理批準。4. 高級銷售經理及銷售經理有權簽批標準客房提升到豪華客房（除行政樓層，各種套房）。制度policy資料咨詢編號ref codesa4111執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：規范和確保銷售人員專業性地回答客人的咨詢。c 執行程序procedures：1. 國內咨詢在收到咨詢24小時內銷售人員必須答復客人。如果需要一定的時間查找有關資料才能確切地答復客人，應該通知客人何時答復。2. 海外咨詢所有海外咨詢必須立即回復。但如果需要一定的時間查找有關資料才能確切地答復客人，應該向客

32、人確信已收到對方的咨詢，并告之回復時間。如果來自客人的直接咨詢，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢。3 回復方式回復方式應在合理的情況下盡力進行跟辦，如無特殊要求，回復客人的方式應與客人咨詢的方法一致。如：客人通過傳真咨詢，飯店應以傳真形式回復客人。制度policy價格折扣制度編號ref codesa4112執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：嚴格控制客房價格體系，確保利園飯店最大限度的爭取更多的客房收益。c 執行程序procedures：1 所有的有效客戶應分為公司a級、b級、c級和優先級帳戶

33、，分類是基于每年住客房總天數的, 而不是基于總收入的。 公司帳戶c級：隨機到店客人和無合約關系的客人 公司帳戶b級：有一年合同，住店xx房次以上 公司帳戶a級：有一年合同，住店xxx房次以上 特殊客戶優先級：有一年合同住店xxxx房次以上 按下列表格房價打折優惠： 分類 打折率 - c級 % b級 % a級 % 優先級 % 在以上規定范圍之外的打折優惠申請，必須市場推廣及銷售總監或總經理批準。2 所有到店客人如享受商務客戶打折優惠，應在住店的第二天將商業卡（名片）轉交給銷售經理。3 如果客人在登記住店時，未能出示有效證明，飯店有權拒絕給予打折優惠。4 特別情況，經前廳經理/大堂副理批準，可以給

34、予商務優惠價格。5 一切特別價格均需經市場推廣及銷售總監或總經理批準方可給予。制度policy價格制定規范編號ref codesa4113執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：基于當地的供求情況制定最合適的價格。價格政策將會被定期回顧。c 執行程序procedures：1、標準：（1） 每年將回顧兩次，一次在提交行動計劃前，第二次在市場計劃前，確切的時間將受飯店整個市場價格決定的影響。（2） 參與回顧的包括總經理，財務總監，前臺經理，其他飯店行政級成員如需要亦可參加。（3） 價格回顧時基于：a)競爭對手分

35、析b)客人的價值滿意度。（4） 需要與飯店預算進行對照。2、規范：（1） 飯店要比較競爭對手的價格政策并作出分析。（2） 飯店要通過和競爭對手比較分析價格、市場占有率來確定自己在市場中的位置。（3） 價格高低反映當地市場好壞，要隨時回顧價格政策以適應隨時變動的市場。（4） 制定新的季度計劃。（5） 價格訂案的最后通過必須得到總經理的批準。制度policy預付訂金收取制度編號ref codesa4114執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：減少和避免飯店因客戶方的原因而造成不必要的經濟損失。c 執行程序pr

36、ocedures：1旅行團隊訂金和付款: 為保證支付在飯店期間的有關費用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應在離店時支付所有住店費用方能離店。除非已辦理信用手續，應提前7 天支付所有房費。對于支持性的旅行社并在財務總監的批準下，可不支付訂金，但取消收費應按合同辦理。2會議團隊訂金和付款:會議團隊的預付訂金應在會議團隊到達前7天繳納會議團對將在飯店發生總金額的30%-50%訂金，并在入住時繳納足夠的押金。3任何不交押金或訂金的團隊必須經市場推廣及銷售總監、財務總監或總經理批準。制度policy貴賓等級劃分及申請編號ref codesa4115執行職位position responsible全體員工

37、涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：規范利園飯店貴賓的定義和級別， 明確客人貴賓身份的申請程序。貴賓的統一書寫為“vip”。c 執行程序procedures：1貴賓的等級分為貴賓a、貴賓b、貴賓c：（1） 下列客人可屬貴賓c范疇：1) 排名前十位的訂房公司2) 公司重要行政官3) 住套房的客人4) 五次以上住店的客人5) 支付全額房費的客人6) 商務公司重要客戶7) 投訴客人（2） 下列客人可屬貴賓b范疇：1) 業主公司行政人員2) 利園飯店集團行政人員3) 社會知名人士/明星4) 副市長級別領導5) 具有sir,lord,baron(閣下，爵士，男爵)，或

38、lady(爵士夫人，男爵夫人)抬頭稱呼的客人6) 由總經理或市場推廣及銷售總監或前廳經理指定的客人 （3） 下列客人可屬貴賓a范疇：1) 入住利園飯店總統套房的客人2) 皇家成員3) 國家領導4) 政府部長/省長/市長制度policy貴賓等級劃分及申請編號ref codesa4115執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部5) 大財團的董事(包括利園國際飯店集團公司等)6) 由總經理或銷售推廣及銷售總監指定的貴賓客人7) 在訂房時由公司申明的貴賓客人2申請程序（1） 接到貴賓的用餐或客房預定，應第一時間通知市場推廣及銷售總監，并根據貴

39、賓的等級劃分，在客房預訂單上注明貴賓的等級。如：vipa。如客人僅僅是用餐，同時還須通知餐飲部總監，并隨后通知總經理。（2） 非正常情況下的商務客戶的貴賓等級b/c申請，需經市場推廣及銷售總監批準。制度policy果籃/禮品贈送制度編號ref codesa4116執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：1. 嚴格控制水果和禮品的發放，減少成本。2. 提高客人的滿意度。c 執行程序procedures：1果盤1） 需根據貴賓的等級進行申請和執行。2） 總經理/市場推廣及銷售總監/高級銷售經理/公關經理/前廳經

40、理/大堂副理可以簽批貴賓c級別水果盤。3） 總經理/市場推廣及銷售總監/前廳經理可以簽批貴賓b級別水果盤，通宵班大堂副理可以在特殊的情況下（如客人嚴厲投訴）簽批貴賓b級別水果盤。4） 總經理/市場推廣及銷售總監可以簽批貴賓a級別水果盤，值班經理可以在特殊的情況下（如客人嚴厲投訴）簽批貴賓a級別水果盤。2. 商務合同公司紀念小禮品一切贈送給商務合同公司的紀念小禮品的申請必須經市場推廣及銷售總監批準。銷售人員須把贈送單位（具體人員）及小禮品贈送數量如實填寫到禮品饋贈記錄表上。3有較高價值捐贈和禮品（1） 所有關于捐贈和禮品證明的請求都必須經總經理批準。（2） 禮物可以是免費住店，用餐，或其它服務的

41、形式，但必須考慮飯店要為此獲得最大程度的促銷效果和回報。另外，禮物或捐贈必須是給飯店的重要或主要的客戶。有關公共關系的捐贈和禮物也需權衡禮物價值和回報價值。（3） 如果請求得到批準，由銷售經理準備一份禮品證書，并附信函一封。市場推廣及銷售總監將負責登記經編號的證書，包括準備的日期、單位、禮品類型、碼號有效日期，不可兌現金等。（4） 禮品證明說明預訂是通過市場推廣及銷售部辦理的，而且要注明是屬禮品證明預訂。（5） 如果證明涉及訂房，前廳應按免費住房情況處理，并將禮品證明作為憑證。制度policy果籃/禮品贈送制度編號ref codesa4116執行職位position responsible全體

42、員工涉及部門dept. concerned銷售部（6） 如果是餐飲證明，則其原件應與客人簽名的單據一起轉交財務部，以便將費用計入市場開拓支出上，單據和證明復印件由市場推廣及銷售部保存。制度policy帳務跟催編號ref codesa4117執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：確保飯店的欠帳在最短時間里等到回收。c 執行程序procedures：1. 銷售人員應具有義務協助財務部應收賬部門向會議團隊組織者，商務客戶掛帳單位， 特殊情況掛在客房帳務與銷售人員有直接關系的欠帳。2. 沒有簽信貸協議的或超出信貸

43、限制的客戶要求簽單掛帳，銷售人員都應給予婉拒。特殊情況需經市場推廣及銷售總監或財務總監或總經理批準。3. 所有與銷售人員有直接關系發生的欠帳，都應在1周時間里追討回店，最長時間不得超過30天，否則將記入銷售人員私人費用。特殊情況需經市場推廣及銷售總監或財務總監或總經理批準。制度policy飯店設施介紹規范編號ref codesa4118執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：使有興趣和有潛力的客戶通過對飯店服務及設施的介紹加深了解，最終留下美好印象并產生購買欲望。c 執行程序procedures：1、 約定

44、好日期、時間，計劃好參觀要點。如果展示會議室要先檢查會議室的租用情況，盡量避開會議室利用率高的時間或正在打掃的時間。2、 從前臺領取房間鑰匙。建議：要節省你與客戶的時間，盡量看同一樓層的房間（根據實際情況）。要盡量安排高層的房間，因為一般高層的風景比較好。3、 檢查要展示的房間是否是干凈的可賣房。會議室應沒有未清理的食品及碗盤。（* 絕對不能給客人看臟房）4、 告訴前臺你將要在什么時候接待誰。客人到達后，讓前臺員工主動與其打招呼，會使客人感到很受歡迎、很有面子。5、 準備好必要的銷售資料、名片、記事本和鋼筆。客人應至少得到一份飯店簡介、一份宣傳冊和價目表。6、 站在飯店門口等候客人，當客人到達

45、時，應微笑著與客人打招呼，不要忘記拿好銷售資料等。7、 介紹過程中，要保持輕松、風趣。詢問客人可參觀多長時間，告訴客人你將先后向他展示什么。比如：“我先帶您看一下我們的客房，然后看會議室、餐廳。”問客人是否有問題。問客人需要得到什么，并要做好記錄。不要忘記給客人銷售資料。8、 簡單介紹飯店信息：（1） 飯店集團/集團總部/集團飯店數量/集團飯店分布的主要地區。（2） 飯店業主/開業時間/樓層數/客房數。（3） 飯店的主要餐飲娛樂設施及特色。（4） 帶客人看房間時，要先看低檔房間，后看高級房間，這樣會給客人很好的感覺：（5） 當你和客人路過樓層走廊時，要告訴客人緊急通道、照明燈、防火設備、煙感器

46、等的位置。（6） 開門前一定要先敲門（用手而不是用鑰匙），領客人到窗前看一看窗外的風景。（事先一定要找風景好的房間）。（7） 向客人介紹房間內設施，以及客人能得到的優惠。制度policy飯店設施介紹規范編號ref codesa4118執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部（8） 告訴客人是否可以開窗。（有些客人喜歡新鮮空氣）。（9） 介紹夜用窗簾。（厚，可擋光）/日用窗簾（薄，透光）。（10） 介紹房內電視可搖控并有衛星頻道外加免費的電影頻道。（11） 介紹消防設施，包括疏散地圖和其他。（12） 介紹送餐服務菜單。（13） 介紹行里

47、架、毯子、免費的木制衣掛。（14） 介紹舒適的浴室、2條毛巾/浴巾及涼衣繩。（15） 介紹床的尺寸、床單分層（讓客人看一下）。（16） 介紹開夜床服務。（17） 介紹干洗及濕洗服務。（18） 介紹飯店一些其他特色。（其它飯店沒有的）（19） 介紹收音機及室內音樂頻道。（20） 介紹可單獨控制的室內中央空調系統。（21） 介紹語音留言系統。（22） 介紹視訊網絡系統。（23） 介紹行政樓層時，要突出我們比較獨特的樓層電梯鑰匙系統。（24） 解說保險及電子鑰匙卡、安全門鏈、雙保險鎖、“請勿打擾”顯示器、各燈具的開關位置和使用注意項。 ² 展示套房時，確保客廳及臥房之間的門不要被鎖上。9、

48、從客房出來到會議室、酒吧、餐廳、商務中心，沿途介紹我們的特殊促銷項目。建議：如果遇見各部門的經理及負責人，把他們介紹給客人，讓他們向客人介紹詳細設施及服務，可能會更具體更有趣，也會讓你休息一下。9、 如果時間允許可以請客人休息一下，喝點兒什么。12、總結要點，客戶如有問題，馬上回答或解決。制度policy飯店設施介紹規范編號ref codesa4118執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部13、問客戶是否最近有用房、用餐等需求。14、感謝客人抽出時間來飯店參觀，并親自送其到飯店門口。15、完成銷售報告，準備行動計劃，跟蹤生意并采取必

49、要的措施。制度policy新員工培訓制度編號ref codesa4119執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：1. 確保每個銷售人員都接受銷售技巧和銷售管理的培訓。2 標準：（1）新員工將在5個月的工作時間內完成培訓。（2）新員工要獲得適合應聘位置的最起碼的知識技巧和經驗。c 執行程序procedures：1 培訓的日期由市場推廣與銷售總監和培訓經理決定。2 交叉培訓日期由培訓經理負責。3 銷售總監要選擇適合的培訓材料來培訓新員工。4 學習內容要包括：（1）閱讀和理解銷售運作手冊，準備回答市場推廣與銷售總

50、監的提問。（2）了解崗位職責與規范并遵照執行。（3）在前臺和在宴會部至少各花一周的時間進行交叉培訓。（4）認識飯店行政級成員。制度policy團隊房量控制程序編號ref codesa4120執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：確保飯店在高入住率的同時保持高的平均房價和獲得最好的收益。c 執行程序procedures：1. 避免在飯店旺季和周期性生意好的日子接大量的團隊。2. 會議團和旅行團應考慮在非繁忙或淡季節大量接待，以提高飯店的入住率。3. 在同一時間有會議團和旅行團出現的時候，應先考慮選擇會議團隊，因為它能給餐飲部帶來收益。4. 在旺季和周期性生意好的日子里，團隊的比例應不超過總房數為20%，淡季和非繁忙日子的比例為30-50%。5. 當七天或三天訂房預測顯示飯店某天住房率達到85%時，一切團隊的預訂將需得到市場推廣及銷售總監的批準。制度policy客人轉店制度編號ref codesa4121執行職位position responsible全體員工涉及部門dept. concerned銷售部c 目的objective：在飯店客滿時，飯店可安排客人到其他飯店住店，按下