1、物業應急方案培訓物業應急方案培訓目目 錄錄2一、前一、前 言言二、應急事件處理程序二、應急事件處理程序前前 言言3原原 則：則： 依法辦事，嚴格依法辦事，嚴格按照國家法律，按照國家法律，遵循公司各項規遵循公司各項規 章，不徇私，以章，不徇私，以理服人，以德服理服人，以德服人，以和為貴。人，以和為貴。前前 言言4總總 則：則：一般問題如糾紛一時解決不了的糾紛輕微違反規章或規定違反治安規定或犯罪行為盡快了解、掌握情況，耐心勸導，禮貌待人盡力勸開、分隔爭執雙方，耐心調解，緩和氣氛可當場予以教育或協助其單位或家屬進行教育及時予以制止，通報公安機關，盡能力把影響控制在最小范圍，保證自身安全的情況下，爭取

2、將嫌疑人/犯罪人攔截、圍堵或抓獲，移交公安人員處理處理緊急事件的意識和技能處理緊急事件的意識和技能51. 安內攘外安內攘外（1） 安內安內 保持鎮定、不驚慌、勇于承擔。保持鎮定、不驚慌、勇于承擔。（2） 攘外攘外 保持現場、不讓外人和傳媒進入。保持現場、不讓外人和傳媒進入。2. 三項技能三項技能（1）具專業精神，熟悉業務。）具專業精神，熟悉業務。（2）掌握多項技能，熟悉物業管理整體工作。）掌握多項技能，熟悉物業管理整體工作。（3）熟悉物業環境和配套設施。）熟悉物業環境和配套設施。處理突發事件的程序處理突發事件的程序6發生突發事件保持鎮定報告總經理發生突發事件保持鎮定報告總經理堅守崗位堅守崗位

3、保持現場（火警、可疑物件、煤氣泄露事件保持現場（火警、可疑物件、煤氣泄露事件必須到安全的地方等候求援）協助處理必須到安全的地方等候求援）協助處理善后追究責任，保險索賠書寫報告善后追究責任，保險索賠書寫報告應應 急急 處處 理理 程程 序序7一、火警報警流程二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序三、對自然災害事故的應急處理程序四、客戶掛失財物的處理五、對客人遺失物品招領的處理程序六、對突然死亡事件的應急處理程序七、對企圖自殺事件的應急程序八、發現吸毒嫌疑者的處理九、租戶單元發生刑事或治安事故的處理十、發現有人食物中毒的處理十一、電梯困人處理應應 急急 處處 理理 程程 序序8十二、精神

4、病、出丑鬧事人員的處理十三、打架斗毆，流氓滋擾的防范和打擊預案十四、發現可疑爆炸物品的緊急處理十五、燃氣泄漏的處理程序 行動流程十六、對暴力事件的緊急處理十七、傳染病及疫情的預控十八、高空墜（落）物的預控十九、有人墜樓二十、對突發性水浸和室內水浸的處理二十一、對發生交通意外事故的處理二十二、爆喉、跑水及水缸過滿應變措施二十三停電、電力故障應急處理方案一、一、火警火警報警流程報警流程9電話報警自動火警報警系統報警消防中控接警派遣保安巡視人員確認火警報警現場確認火警誤報物業主任/助理工程部 保安員復位，恢復正常開始疏散運行緊急機電設備 趕赴起火點救援保安主管 工程經理物業經理設置指揮中心由受過培訓

5、的保安員配備滅火裝備負責初起滅火物業與工程人員參與救援與急救工作通過廣播系統緊急廣播，由保安與物業人員疏散客戶、訪客保安員把守出入口，只讓出不讓進撥打火警電話119，等待并準備指引消防車二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序10搶劫（發現或接報謂剛有搶劫發生）或上述較嚴重刑案搶劫（發現或接報謂剛有搶劫發生）或上述較嚴重刑案 如目擊搶劫發生，在本身安全及足夠人手情況下（若歹徒并沒有武器），應盡能力逮捕歹徒；如自身明顯處于劣勢，則應逗留在安全地方監視； 如接報告謂大樓內剛有搶劫發生，由報案人目擊并有理由相信歹徒仍在大樓里，在接報半到一分種之

6、內，采取以下行動： 向報告人查問歹徒資料（經常以封閉式（經常以封閉式問題引導問題引導報案人回答，以爭取時間）報案人回答，以爭取時間）：1. 歹徒有多少人？2. 是不是外省人員（憑口音判別）？貌似民工之類嗎？3. 穿著打扮？4. 有沒有武器？如有，什么武器？5. （如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的樣貌特征？6. 歹徒有沒有贓物在手？及朝大樓/樓層哪邊兒逃跑？11 取得上述資料后，立即用對講機發報所有保安隊員，有序地依照上述資料通報，大樓內及外圍保安人員盡快采取以下行動，中控室人員同時報匪警，如報案人受傷，通報保安員照顧傷者：1. 首先封鎖大樓首層所有出口 （如大樓樓層能直接通往地庫，應一并封鎖

7、地庫出口）；2. 負責封鎖的保安人員，根據通報的歹徒資料，在自身安全情況之 下，截查離開大樓的可疑人；3. 對明顯不符歹徒描述/資料的業戶/住客與訪客，予以放行。 一旦逮捕可疑人的一旦逮捕可疑人的處理處理124. 原則上最少兩人控制一名可疑人；5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大樓內，封鎖線保持不動；6. 應用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有較強環境證供表示 可疑人就是在逃歹徒（如當場人贓并獲），應搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器；7. 命令可疑人面向墻壁并蹲著；8. 其中一名保安人員不時環顧四方；9. 增援保安人員控制看熱鬧人群；10. 制服后盡快把嫌疑人帶往保安部或無客戶地區調

8、查；11. 等候上級及/或公安人員到場，中控室查看錄像帶或數字硬盤。三、對自然災害事故的應急處理程序（地震行動流程）13三、對自然災害事故的應急處理程序（雷雨及颶風三、對自然災害事故的應急處理程序（雷雨及颶風行動流行動流程程）14四、客戶掛失財物的四、客戶掛失財物的處理處理15接報迅速趕到現場向失主了解情況，確認摸排有否可疑情況認真聆聽失主丟失財物的過程，細節如：失物的特征、失主曾經路過何處、曾與何人一起上報保安經理，留下涉及案件中的有關人員保護現場，若涉及扒竊或盜竊，通知公安機關及時向上級領導通報情況五、對客人遺失物品招領的五、對客人遺失物品招領的處理程序處理程序16發現遺失物品，及時上交保

9、安部，由保安專人管理安排一位保安員于現場守侯，等待失主出現發現人，立即進行登記、備案，貴重物品存入保險箱，由物業經理確認。等候失主認領請失主先說出失物特征，憑有效身份證件，確認物品無誤后，方能發還貴重物品（現金、有價票據等）若無人認領，移交公安部門一般物品存放4個月，食品1周，若無人認領，移交行政部六、對突然死亡事件的應急六、對突然死亡事件的應急處理程序處理程序17保護現場，上報保安經理及營運經理通知公安機關（110）及急救中心（120）若事主昏迷，不能假設事主已死亡，詢問附近目擊人士（如有），并盡量搶救，等候救護車到場。保安人員到車道引領救護人員。但對墜樓、工業意外引至如骨折等情況，注意不要

10、隨便移動昏迷者，以免加重昏迷者傷勢若事主已明顯死亡（如墜樓者身首異處），千萬不能觸摸死者，立即設立警戒線封鎖現場，尋找附近有否目擊人士并 立即通知公安協助公安人員進行調查協助公安尋找死者的有關材料留下目擊人（如有），等候公安人員到場協助公安人員進行調查協助公安尋找死者的有關材料七、對企圖自殺事件的應急七、對企圖自殺事件的應急程序程序18通知保安經理、營運經理等上級，通知公安及急救中心（120）封鎖現場，避免閑人接近騷擾企圖自殺者首先到達的保安人員以悠和的語氣勸解，緩和氣氛；等候公安談判專家到場；同時，若企圖自殺者是樓內人員，另一組保安人員嘗試可否聯系到其樓內單位代聯絡其親人到場由專業人員（公安

11、人員、談判專家）到場進行游說煤氣自殺者，應按泄漏氣體事件處理公安調查/處理完畢，清理現場記錄詳情，呈交書面報告八、發現吸毒嫌疑者的八、發現吸毒嫌疑者的處理處理19到達現場附近，暗中監視情況搜集證據若有理由相信為吸毒行為，暗中通知公安，繼續監視保安人員配備手電筒，暗中封鎖現場附近出口（可能的逃跑路線）等候并指引公安人員到達現場移交公安處理，注意保護現場證據，查清大樓有無損壞，提高警惕，切勿接觸針筒等吸毒用具九、租戶單元發生刑事或治安事故的九、租戶單元發生刑事或治安事故的處理處理20保安員禁止無關人員進入案發單元，尋找目擊人向目擊人（如有）了解案情，并認真記錄公安人員到達，提供詳細資料，協助公安破

12、案向保安經理、營運經理報告，確實事故性質后報告公安機關十、發現有人食物中毒的十、發現有人食物中毒的處理處理21查明中毒所在地點、人數、時間、癥狀（如腹疼、嘔吐、臉部發黑、抽搐等）報告保安經理、營運經理和上級，撥打120盡量集中中毒人員，封閉控制現場，保留懷疑引起中毒的食物/飲料樣本協助送往醫院、查明中毒者的身份保護現場、協助公安調查十一、電梯困人十一、電梯困人處理處理22通知中控室、保安經理、值班工程經理、物業經理中控室立即通知“通力公司”排員到場保安與工程人員到達電梯困人樓層，安撫被困人員；中控人員通過電梯驕箱對話器，同時安撫被困人員工程人員與通力人員到達電梯機房與困人樓層，展開救援，保持平

13、層放人原則查清被困人員有否受傷/不適（尤其孕婦、嬰兒、老人），如有，立即安排送院治理，并由物業/保安人員陪同物業與保安人員了解被困人姓氏及聯系電話，以便準備回訪，當場做好相應解釋工作物業部進行回訪被困客戶工程部、保安人員編寫事故報告十一、電梯困人處理十一、電梯困人處理行動行動流程流程23十二、精神疾病、鬧事人員的十二、精神疾病、鬧事人員的處理處理241、盡量圍堵、隔離、制服；別主動挑釁或刺激鬧事人員2、勸離圍觀人員3、尋找肇事者有否陪同者或親友4、將肇事者附近的硬物/玻璃制品撤離5、迅速將其帶入辦公室或無客人區6、查明其身份、目的、工作單位和住址7、通知保安經理，送交公安機關十三、打架斗毆，流

14、氓滋擾的防范和打擊十三、打架斗毆，流氓滋擾的防范和打擊預案預案251. 根據斗毆人數判斷，第一時間通知保安人員增援；2. 若毆打引起有人受傷，傷勢并非輕微，應立即報警；若斗毆屬輕微性質或傷勢輕微，由在場上級決定是否報警；3. 保安人員在本身安全及足夠人手情況下，嘗試分隔斗毆兩方； 如有傷人情況，在本身安全及足夠人手情況下，以最低武力把傷人者制服；1. 分隔傷人者與兇器（如有），不讓任何人觸摸兇器；2. 用最低武力制服及控制逞兇者，若有理由相信逞兇者可能身懷可疑物品，應3. 搜查逞兇者身上是否尚藏有利器；4. 同時救援受傷人士；5. 達成制服逞兇者目的后，不得對之使用懲罰性武力；6. 等待公安人

15、員到場。十四、發現可疑爆炸物品的緊急十四、發現可疑爆炸物品的緊急處理處理261、迅速封鎖現場，勸離/撤離無關人員，不可接觸可疑物品2、立即報告保安經理、營運經理及項目總經理3、詢問并記錄報告人的姓名、時間4、現場最高負責人判斷若屬可疑爆炸品，立即發出疏散指示；同時報告公安、 消防局5、在消防中控室設置指揮中心，保安員控制大樓人員進入6、保安及物業人員迅速按樓層有序疏散客戶（視可疑品大小撤離發現可疑品 地點上下樓層客戶按消防事故客戶疏散程序）7、客戶疏散至大樓300米的距離（視乎可疑品體積大小而定）8、等待公安人員到場處理，提供相關資料十五、燃氣泄漏的處理程序十五、燃氣泄漏的處理程序 行動行動流

16、程流程27十六、對暴力事件的緊急十六、對暴力事件的緊急處理處理28保安部物業部攜帶必要器材和工具、保護犯罪現場、劃定警戒區了解案情、做好記錄、進行拍照協助搶救傷員配合公安機關勘察現場有人質被綁架或扣押，及時報告公安機關處理善后工作，包括清點客人財務負責轉送傷員、傳送各種信息，保管好客人遺留的財物準備好鑰匙、手電及接線板、提供所需物品與急救中心聯系提供救護用車，保證辦案要求十七、傳染病及疫情的預十七、傳染病及疫情的預控控291、獲悉傳染病已在大樓內傳播，應立即向項目總經理匯報并通報上級。2、依照項目總經理的指示向防疫機關及公安機關報告。3、摸排可能首先散發疫癥的地方，對污染區進行隔離并采取消毒措

17、施。4、對可疑攜帶傳染原的人員及物品進行隔離及消毒。十八、高空墜（落）物的預十八、高空墜（落）物的預控控30墜物后對事件進行調查，登樓調查墜物樓層，查找可疑人 了解情況上報營運經理 查明墜物樓層及位置，拍照取證保安部物業部工程部檢查設備設施、對事故做出書面調查并上報項目總經理配合保安進行調查、聯系相關單位、作好現場救護工作十九、有人十九、有人墜樓墜樓31墜人后保安部物業部工程部在墜落點設立警戒線，勸阻圍觀人群保護現場，登樓查找懷疑墜人樓層了解情況，通知警方及保安經理聯系急救中心、安撫大樓客戶、嘗試查找墜人的樓層單位，并聯系其家屬公安辦案完畢后，配合保安部物業部清理現場，及時修復/聯系修復損壞的

18、設備設施（如壓壞欄桿、雨棚等）二十、對突發性水浸和室內水浸的二十、對突發性水浸和室內水浸的處理處理32突發性處理辦法 攜對講機到達現場,關閉水閥 在電表房、電梯口子處堆放沙包，將電梯提高到較高樓層鎖停 安排保潔人員清除積水，將浸水情況報告公司 如影響客戶正常供水，物業部需及時通知客戶 接到投訴，立即派人到達現場 經客戶同意后，維修人員應關閉水閥 情況嚴重時，關閉總閥門 如影響大樓正常供水，及時書面通知客戶二十、對突發性水浸和室內水浸的處理二十、對突發性水浸和室內水浸的處理 行動行動流程流程33二十一、對發生交通意外事故的處理二十一、對發生交通意外事故的處理 無人無人受傷受傷34維護好現場秩序記

19、錄事件、拍照將可能造成他人安全的范圍封鎖通知大樓工程維修人員設立警告標志通知保安經理，物業總經理協同專業人員（交通隊、保險公司）保安經理以書面形式寫出報告二十一、對發生交通意外事故的處理二十一、對發生交通意外事故的處理 有人有人受傷受傷35維護好現場秩序記錄事件、拍照將受傷者移離危險位置通知保安經理及撥打120協助交通民警作好事故處理工作保安經理以書面形式出具事件報告事事 件件 發發 生生 后后 應應 采采 取取 的的 措措 施施 及及 步步 驟驟36調集保安力量對進入大樓人員采取驗證通知大樓內客戶有秩序的進入大樓安排專門人員控制電梯要求警方協助設置路障設置路障關閉一些出關閉一些出入口入口爆喉

20、、跑水及水缸過滿應變措施爆喉、跑水及水缸過滿應變措施37如發現大樓有漏水現象，必須立即到現場觀察及采取以如發現大樓有漏水現象，必須立即到現場觀察及采取以下措施下措施：（1）檢查漏水的正確位置，立即想法制止繼續漏水，）檢查漏水的正確位置，立即想法制止繼續漏水， 關上水掣。若不能制止時應立即通知工程人員、關上水掣。若不能制止時應立即通知工程人員、 總經理及中央控制中心，尋求支援。在支援人總經理及中央控制中心，尋求支援。在支援人 員到員到達前須盡量控制現場，用沙包將水源引到達前須盡量控制現場，用沙包將水源引到 步行步行梯排出。梯排出。（2）視察四周環境，漏水是否影響各項設備，如電）視察四周環境，漏水

21、是否影響各項設備，如電 梯、電掣房、電力變壓房、升降機、電線槽等。梯、電掣房、電力變壓房、升降機、電線槽等。（3）通知清潔部，沒法清理現場積水。檢查受影響）通知清潔部，沒法清理現場積水。檢查受影響 范圍并通知受影響客戶。范圍并通知受影響客戶。爆喉、跑水及水缸過滿應變措施爆喉、跑水及水缸過滿應變措施38（4）如漏水可能影響日常操作和維修保養及申報保）如漏水可能影響日常操作和維修保養及申報保 險險金等金等問題，須拍照以作日后存案及證明問題，須拍照以作日后存案及證明。（5）應留意渠道是否有淤泥、雜物或膠袋造成）應留意渠道是否有淤泥、雜物或膠袋造成堵塞，并堵塞，并立立即加以清理干凈即加以清理干凈。（6）盡量避免有水滲入升降機，必須時將升降機）盡量避免有水滲入升降機，必須時將升降機升至升至最高最高層，暫停使用，以免損壞。并張貼層，暫停使用，以免損壞。并張貼通告于通告于當眼處告知升降當眼處告知升降機暫停使用機暫停使用。（7）填寫事件報告呈交總經理，開會討論事件）填寫事件報告呈交總經理，