1、電商客服銷售技巧（一）一、按客戶性格分類二、按客戶購買行為分類三、按客戶網(wǎng)購年齡分類四、我司客戶類型分類客戶性格特點：客戶性格特點： 不愛說話，半天回應一句，不會直接說明自己不愛說話，半天回應一句，不會直接說明自己的需求或者不清楚表達，溝通不順暢，對優(yōu)惠也沒的需求或者不清楚表達，溝通不順暢，對優(yōu)惠也沒有太大興趣，這類客戶一般都需要溝通很久時間才有太大興趣，這類客戶一般都需要溝通很久時間才能促成訂單能促成訂單應對技巧：應對技巧： 需要接待客服有耐心，采用一問一答式銷需要接待客服有耐心，采用一問一答式銷售技巧，有目的的主動咨詢引出答案，進而推薦，售技巧，有目的的主動咨詢引出答案，進而推薦，縮短溝通

2、時間，搞定客戶縮短溝通時間，搞定客戶，不能催也不能急，只能，不能催也不能急，只能慢慢引導慢慢引導舉例：舉例： 1.寶寶幾個月 2.之前吃過什么奶粉，想購買我們產品的哪個系列，進而推薦 3.委婉方式催客戶下單付款，必要時刻可以采用禮品優(yōu)惠誘惑嘮叨型客戶嘮叨型客戶客戶性格特點：客戶性格特點： 聊個不停，什么話題都可以聊，不突出重點，聊個不停，什么話題都可以聊，不突出重點，如果你不打斷她，她可以聊上三天三夜。如果你不打斷她，她可以聊上三天三夜。嘮叨型客戶嘮叨型客戶應對技巧：應對技巧： 先不要打斷她的聊天，在她的聊天中找到突破先不要打斷她的聊天，在她的聊天中找到突破點，把話題的主動權拉回來，把客戶的話

3、題引導到點，把話題的主動權拉回來，把客戶的話題引導到產品有關的話題，在她對產品發(fā)表意見的同時，抓產品有關的話題，在她對產品發(fā)表意見的同時，抓住機會推薦產品，切記不能讓客戶逃離我們銷售的住機會推薦產品，切記不能讓客戶逃離我們銷售的主題。主題。舉例：舉例： 客戶一般會和我們聊帶孩子如何如何，我們可以從寶寶目前飲食和將來身體健康突破，把客戶話題引導產品和氣型顧客和氣型顧客客戶性格特點：客戶性格特點： 謙和有禮，不會尖酸，聊天很客氣。他們很謙和有禮，不會尖酸，聊天很客氣。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產品。因為，他專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產品。因為，他們永遠覺得你懂得比他還多們永遠覺得你懂

4、得比他還多和氣型顧客和氣型顧客應對技巧：應對技巧： 聊天要很熱情、很禮貌、很真誠，推薦產品聊天要很熱情、很禮貌、很真誠，推薦產品表現(xiàn)我們的專業(yè)性，而且還要讓客戶認為你是在為表現(xiàn)我們的專業(yè)性，而且還要讓客戶認為你是在為他著想，這種客戶很容易成為朋友并以后給你介紹他著想，這種客戶很容易成為朋友并以后給你介紹更多客戶。更多客戶。舉例：舉例： 一般進入店鋪會很客氣的打招呼并很有禮貌的咨詢我們的問題并在我們回答好問題后及時謝謝我們，這類客戶我們要積極回復，同樣很客氣的禮貌用語，同時要一定體現(xiàn)我們的專業(yè)性，這樣可以引來客戶的崇拜驕傲型顧客驕傲型顧客客戶性格特點：客戶性格特點： 喜歡自夸自贊，仿佛把別人都放

5、在腳底下似喜歡自夸自贊，仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏，他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣的踐踏，他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他子，好象別人都比不上他驕傲型顧客驕傲型顧客應對技巧：應對技巧： 這種客戶喜歡你給他帶高帽，拍馬屁，但是又這種客戶喜歡你給他帶高帽，拍馬屁，但是又要拍對，馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和要拍對，馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心

6、推崇他，他是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了成交的可能性也就相對提高了刁酸型顧客刁酸型顧客客戶性格特點：客戶性格特點： 愛挑剔你，你所有辛苦準備的產品目錄、解說愛挑剔你，你所有辛苦準備的產品目錄、解說資料、市場調查，在他面前是全然不具任何意義的，資料、市場調查，在他面前是全然不具任何意義的，這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁，這時你可能很有無力感，可能會沉不住出言反駁，這時你可能很有無力感，可能會沉不住氣，一旦

7、你發(fā)怒，即使你在口舌上的爭辯你贏過了氣，一旦你發(fā)怒，即使你在口舌上的爭辯你贏過了他，失去交易，最后你還是失敗。他，失去交易，最后你還是失敗。刁酸型顧客刁酸型顧客應對技巧：應對技巧： 只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷不到你，不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶不到你，不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一爾，也可以委屈的說一些損自己的

8、幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機了。也就是成為你囊腫之物的時機了。吹毛求疵客戶吹毛求疵客戶客戶性格特點：客戶性格特點： 事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產品！他即使想買產品。也會眼你，他就不會喜歡產品！他即使想買產品。也會找出一千種產品不好的地方，總會試圖找

9、到產品的找出一千種產品不好的地方，總會試圖找到產品的缺陷缺陷應對技巧：應對技巧： 中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，如果要反駁這類客戶的指責，要對中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，如果要反駁這類客戶的指責，要對自己的產品非常了解到每個細節(jié)，反駁時還要客氣的贊美客戶是個很細心自己的產品非常了解到每個細節(jié)，反駁時還要客氣的贊美客戶是個很細心的人，或者很的人，或者很人，贊同他對產品的評價，再把產品的細節(jié)賣點介紹人，贊同他對產品的評價，再把產品的細節(jié)賣點介紹給客戶，以退為進，當你滿足這類的客戶的虛榮心時，他就會體恤你，聽給客戶，以退為進，當你滿足這類的客戶的虛榮心時，他就會體恤你，聽你的介紹。你的介紹。暴躁型

10、客戶暴躁型客戶客戶性格特點：客戶性格特點： 最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會直接最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會直接破口大罵！不管是不是你的錯，如果你在，你就會破口大罵！不管是不是你的錯，如果你在，你就會被連帶找到問題被罵被連帶找到問題被罵暴躁型客戶暴躁型客戶應對技巧：應對技巧： 要極其具備耐心，不要反駁和爭辯對錯，這樣要極其具備耐心，不要反駁和爭辯對錯，這樣只能更惹怒客戶，他大罵你時不管有沒有錯，都要只能更惹怒客戶，他大罵你時不管有沒有錯，都要以誠意的態(tài)度向客戶抱歉，請客戶原諒。但同時你以誠意的態(tài)度向客戶抱歉，請客戶原諒。但同時你也可以很關心的問下，是為什么這么生氣，說出來也可以很關

11、心的問下，是為什么這么生氣，說出來也許對他有好處，這個時候最好的辦法就是幫助客也許對他有好處，這個時候最好的辦法就是幫助客戶泄氣，當她愿意和你說下去的時候，你的機會也戶泄氣，當她愿意和你說下去的時候，你的機會也就更大了，聽完她說的，你還可以想辦法如何幫助就更大了，聽完她說的，你還可以想辦法如何幫助客戶解決問題，給客戶一些合理的建議，這時客戶客戶解決問題，給客戶一些合理的建議，這時客戶的氣基本也沒有了，而且還得到你的關心，她反而的氣基本也沒有了，而且還得到你的關心，她反而會感到很抱歉，會聽你對產品的介紹。會感到很抱歉，會聽你對產品的介紹。理智型買家理智型買家客戶性格特點：客戶性格特點： 原則性強

12、、購買速度快、確認付款快。這類原則性強、購買速度快、確認付款快。這類買家一般受教育程度比較高，買東西有原則，有規(guī)買家一般受教育程度比較高，買東西有原則，有規(guī)律。他們通常是生活中很負責任的人，所以自己買律。他們通常是生活中很負責任的人，所以自己買東西比較理智，大多數(shù)都是經(jīng)過比較理智購物。他東西比較理智，大多數(shù)都是經(jīng)過比較理智購物。他們一般最關心產品本身的優(yōu)缺點是否需要。本著對們一般最關心產品本身的優(yōu)缺點是否需要。本著對賣家負責的態(tài)度及時確認付款，會給好評和簡短描賣家負責的態(tài)度及時確認付款，會給好評和簡短描述。述。應對技巧：應對技巧： 要打動買家的心，一定要給予買家想要的東西，面對理智的買要打動買

13、家的心，一定要給予買家想要的東西，面對理智的買家，我們客服一定要做到理性推薦，這類買家在購買前多數(shù)心中已經(jīng)有家，我們客服一定要做到理性推薦，這類買家在購買前多數(shù)心中已經(jīng)有定論，需要客服專業(yè)的介紹，分析產品的優(yōu)缺點幫助客戶下單，如果強定論，需要客服專業(yè)的介紹，分析產品的優(yōu)缺點幫助客戶下單，如果強行做推銷容易引起客戶反感，失去客戶信任，失去最可能成為忠誠客戶行做推銷容易引起客戶反感，失去客戶信任，失去最可能成為忠誠客戶的買家。這類客戶需要我們問答式了解客戶的需求點，從而用自己的專的買家。這類客戶需要我們問答式了解客戶的需求點，從而用自己的專業(yè)知識和產品知識向客戶推薦。業(yè)知識和產品知識向客戶推薦。貪

14、婪型買家貪婪型買家客戶性格特點：客戶性格特點： 砍價幅度大，挑剔，稍不滿意就以差評砍價幅度大，挑剔，稍不滿意就以差評投訴要挾賣家賠償投訴要挾賣家賠償應對技巧：應對技巧： 這種客戶賣家是要先小人后君子的，對客戶的要求，如果賣家的服這種客戶賣家是要先小人后君子的，對客戶的要求，如果賣家的服務可能會有做不到的可能，最好不要接下生意，不然出現(xiàn)意外在與客戶務可能會有做不到的可能，最好不要接下生意，不然出現(xiàn)意外在與客戶糾纏的人力成本和時間成本會會大于收益。如果一定要接受交易，要保糾纏的人力成本和時間成本會會大于收益。如果一定要接受交易，要保留好旺旺聊天記錄，圖片，發(fā)貨記錄等證據(jù)，還要在聊天時注意語言的留好

15、旺旺聊天記錄，圖片，發(fā)貨記錄等證據(jù)，還要在聊天時注意語言的表述，不可以讓客戶有空子可鉆，證據(jù)可以說明一切，以防售后產生，表述，不可以讓客戶有空子可鉆，證據(jù)可以說明一切，以防售后產生，不然貪婪永無止境。不然貪婪永無止境。沖動型買家沖動型買家客戶性格特點：客戶性格特點： 不看療效看廣告不看療效看廣告應對技巧：應對技巧： 這類客戶一般都是看廣告進來的，在推薦的時候也主要強調產品的這類客戶一般都是看廣告進來的，在推薦的時候也主要強調產品的優(yōu)點，公司的實力及生產保證。可以順便問下客戶是哪里了解到明一的，優(yōu)點，公司的實力及生產保證。可以順便問下客戶是哪里了解到明一的，如果客戶回訪是電視廣告，就可以判斷客戶

16、的此種類型，這類客戶適合如果客戶回訪是電視廣告，就可以判斷客戶的此種類型，這類客戶適合推薦新產品。推薦新產品。輿論型買家輿論型買家客戶性格特點：客戶性格特點： 別人怎么想的，客戶容易受外界別人怎么想的，客戶容易受外界影響影響應對技巧：應對技巧： 這類適合推薦熱銷產品，客服要用積極的態(tài)度，給予買家證明暗示，這類適合推薦熱銷產品，客服要用積極的態(tài)度，給予買家證明暗示，把產品的功能和外界的廣告宣傳盡量展示，其他客戶的好評和老客戶的把產品的功能和外界的廣告宣傳盡量展示，其他客戶的好評和老客戶的評價展示給客戶，增強買家的信心。評價展示給客戶，增強買家的信心。 VIPVIP型買家型買家客戶性格特點：客戶性

17、格特點： 花一分錢我也是上帝。這類花一分錢我也是上帝。這類一般是很自大的買家。通常是非常自一般是很自大的買家。通常是非常自信，認為自己最重要，自己看法是都信，認為自己最重要，自己看法是都是正確的，目中無人的感覺。是正確的，目中無人的感覺。 VIPVIP型買家型買家應對技巧：應對技巧： 我的地盤您做主。我們盡量順從客戶我的地盤您做主。我們盡量順從客戶 的意見，盡量讓他有國王的感覺，顧客自稱內行，的意見，盡量讓他有國王的感覺，顧客自稱內行，客服要沉住氣，盡量表示贊同，并且可以特殊給予客服要沉住氣，盡量表示贊同，并且可以特殊給予一些優(yōu)待，贈送禮品并偷偷告知其他人沒有的哦。一些優(yōu)待，贈送禮品并偷偷告知

18、其他人沒有的哦。讓他充分得到被重視的滿足感。另外，如果這類客讓他充分得到被重視的滿足感。另外，如果這類客戶不滿意的時候，會經(jīng)常叫你找你們老板，你們必戶不滿意的時候，會經(jīng)常叫你找你們老板，你們必須給我怎樣怎樣，這時最有效的辦法就是綿里藏刀，須給我怎樣怎樣，這時最有效的辦法就是綿里藏刀，一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當讓一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當讓步的時候堅持原則。步的時候堅持原則。謹慎型買家謹慎型買家客戶性格特點：客戶性格特點： 凡事必想：凡事必想：“可靠么可靠么應對技巧：應對技巧： 這類客戶一般剛開始購物都很緊張，擔心很多問題，尤其是被騙，所這類客戶一般剛開始購物都很

19、緊張，擔心很多問題，尤其是被騙，所以客服在接待這類客戶時，因為是網(wǎng)絡無法讓客戶看到你熱情的服務，所以客服在接待這類客戶時，因為是網(wǎng)絡無法讓客戶看到你熱情的服務，所以在對話中客服要多利用表情和熱情的話術，讓客戶感覺很輕松，降低防以在對話中客服要多利用表情和熱情的話術，讓客戶感覺很輕松，降低防備心理，然后中肯的介紹自己的產品，不要夸大其詞，否則適得其反。也備心理，然后中肯的介紹自己的產品，不要夸大其詞，否則適得其反。也可以通過生活中有力的證據(jù)向買家證明公司的實力。可以通過生活中有力的證據(jù)向買家證明公司的實力。感情型買家感情型買家客戶性格特點：客戶性格特點： 他們是你最忠誠的客戶他們是你最忠誠的客戶

20、應對技巧：應對技巧： 這類買家對感情看得重，服務的客服可以發(fā)揮個人魅力，以熱情、誠這類買家對感情看得重，服務的客服可以發(fā)揮個人魅力，以熱情、誠摯、細心和耐心服務此類客戶，并時不時加以關心，很容易建立友情的客摯、細心和耐心服務此類客戶，并時不時加以關心，很容易建立友情的客戶。一旦建立不易流失。戶。一旦建立不易流失。隨意型買家隨意型買家客戶性格特點：客戶性格特點： 老實人，好商量。這類買家缺乏老實人，好商量。這類買家缺乏購買經(jīng)驗，無主見，喜歡別人的指點，尤其是購買經(jīng)驗，無主見，喜歡別人的指點，尤其是客服的幫助，樂于聽取客服的介紹和建議，一客服的幫助，樂于聽取客服的介紹和建議，一般對產品不過多挑剔，

21、很少親自檢驗和查證產般對產品不過多挑剔，很少親自檢驗和查證產品的質量品的質量應對技巧：應對技巧： 了解客戶的需求，提出你的意見，幫助客戶拿定主意。了解客戶的需求，提出你的意見，幫助客戶拿定主意。買家買家客戶性格特點：客戶性格特點： 購物流程不熟練，并對網(wǎng)購存在很多的購物流程不熟練，并對網(wǎng)購存在很多的疑問和很多的興奮，除了會咨詢很多關于購物疑問和很多的興奮，除了會咨詢很多關于購物和產品的信息外，還會和你聊很多無關的東西。和產品的信息外，還會和你聊很多無關的東西。應對技巧：應對技巧： 對待這類客戶，一定要有耐心，還要顯示出客服的專業(yè)，可以正確對待這類客戶，一定要有耐心，還要顯示出客服的專業(yè)，可以正

22、確引導客戶購買，新手買家如果客服服務好，讓他對你的店鋪有初戀的感覺，引導客戶購買，新手買家如果客服服務好，讓他對你的店鋪有初戀的感覺，他就會成為你的忠誠客戶。他就會成為你的忠誠客戶。客戶性格特點：客戶性格特點： 有一定的淘寶購物經(jīng)驗，對購物規(guī)則有一定的淘寶購物經(jīng)驗，對購物規(guī)則也有一定了解，買東西會貨比三家以上，可能會把也有一定了解，買東西會貨比三家以上，可能會把所有的產品和店鋪服務都咨詢一邊，然后還會砍價所有的產品和店鋪服務都咨詢一邊，然后還會砍價格，一般要經(jīng)過幾天的對比和周旋后才會下單，價格，一般要經(jīng)過幾天的對比和周旋后才會下單，價格砍完要贈品。而且很輕易的給中差評。格砍完要贈品。而且很輕易

23、的給中差評。應對技巧：應對技巧： 面對這種客戶，客服需要超強的耐力和毅力，可以暗示客戶價格我們面對這種客戶，客服需要超強的耐力和毅力，可以暗示客戶價格我們無法優(yōu)惠了，強調我們的正品保證和服務，間接告訴客戶如果想買優(yōu)惠那無法優(yōu)惠了，強調我們的正品保證和服務，間接告訴客戶如果想買優(yōu)惠那就找其他家吧，不過這類客戶一般是不會輕易換的，因為是經(jīng)過多次比較就找其他家吧，不過這類客戶一般是不會輕易換的，因為是經(jīng)過多次比較后進店咨詢的，如果客服可以服務好這類客戶，她會轉介紹很多朋友來購后進店咨詢的，如果客服可以服務好這類客戶，她會轉介紹很多朋友來購買。買。客戶性格特點：客戶性格特點： 熟悉淘寶購物流程，自己會

24、了解產品，很熟悉淘寶購物流程，自己會了解產品，很快下單付款，客服不在線可以自行下單快下單付款，客服不在線可以自行下單應對技巧：應對技巧： 這類客戶是所有客服都喜歡的，只要熱情這類客戶是所有客服都喜歡的，只要熱情的服務，及時回復客戶問題，引導客戶下單，的服務，及時回復客戶問題，引導客戶下單，認真核對客戶的訂單信息和收件信息，基本就認真核對客戶的訂單信息和收件信息，基本就可以了。可以了。特點：特點： 從來沒有買過明一的產品，只是在廣告從來沒有買過明一的產品，只是在廣告或者網(wǎng)絡上看到過，對產品還有一定的懷疑，或者網(wǎng)絡上看到過，對產品還有一定的懷疑，可信度不夠。可信度不夠。應對技巧：應對技巧： 1.先用熱情的服務接待客戶，并賦予感謝客戶對明一的光臨，建立輕先用熱情的服務接待客戶，并賦予感謝客戶對明一的光臨，建立輕松的交流氛圍。松的交流氛圍。2.盡量展現(xiàn)公司實力、品牌信譽和國家榮譽，提高客戶對盡量展現(xiàn)公