1、個人收集整理，勿做商業用途秘書溝通常識：溝通能力【考試大：中國教育考試第一門戶】溝通能力的含義一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優良主 觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信 息的能力，包括外在技巧和內在動因。其中，恰如其分和溝通效益是 人們判斷溝通能力的基本尺度。 恰如其分， 指溝通行為符合溝通情境 和彼此相互關系的標準或期望； 溝通效益， 則指溝通活動在功能上達 到了預期的目標，或者滿足了溝通者的需要。表面上來看， 溝通能力似乎就是一種能說會道的能力， 實際上它 包羅了一個從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力， 一個具有良好 溝通能力的人，他可以將自己

2、所擁有的專業知識及專業能力進行充分 的發揮，并能給對方留下“我最棒” “我能行”的深刻印象。因此建 議程序員們在某些場合還是要注意一下儀表， 不能邋里邋遢蓬頭垢面， 講話要有力，要有自信，溝通能力的必要性 人是社會的動物，社會是人與人相互作用的產物。馬克思指出： “人是一切社會關系的總和。 ”“一個人的發展取決于和他直接或間接 進行交往的其他一切人的發展。 ”因此，溝通能力是一個人生存與發 展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。1職業工作需要溝通能力各行各業， 無淪是會計、 社會工作者、 工程師，還是醫生、護士、教師、推銷員，溝通的技能非常重要。整 體護理活動的實踐表明護士需要 70的時

3、間用于與他人溝通，剩 下 30左右的時間用于分析問題和處理相關事務。很顯然，如同其 他職業一樣， 護理不僅需要專業知識和技能， 而且越來越需要與他人 溝通的能力。2社會活動需要溝通能力人們在生活中每時每刻都離不開實踐 活動，總不免要與他人溝通。但是，溝通本身也不是非常容易的事。 要向他人表達一個意思，始終說不清楚；要為他人辦一件好事，但有 可能弄巧成拙；本來想與他人解除原有的隔閡，但可能弄得更僵。所 以說，現實的實踐活動需要有一定的溝通能力。3溝通也是個人身心健康的保證與家人溝通，能使你享受天倫 之樂；與戀人溝通，能使你品嘗到愛情的甘甜；在孤獨時，溝通會使 你得到安慰；在憂愁時，溝通會使你得到

4、快樂。英國著名文學家、哲 學家培根有句名言；如果把快樂告訴朋友，你將獲得兩個快樂；如果 你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔一半優愁。提高溝通能力的方法（ 1） 悉心傾聽：不打斷對方，眼睛不躲閃，全神貫注地用心來 聽；（ 2） 勇敢講出：坦白講出自已的內心感受、想法和期望；（ 3） 不能口出惡言：惡言傷人，就是所謂的“禍從口出” ；（ 4） 對事不對人；（ 5） 理性溝通，有情緒時避免溝通；（6） 敢于認錯，勇于承擔責任；（7） 要有耐心，也要有智慧；（ 8） 學會拒絕；溝通需要注意以下幾點： 在與別人溝通的時候，需要注意如下問題：1 溝通目的：每個溝通，都會有一個目的或目標，就是想通過這 次溝通達

5、到或實現什么， 其他的都是為實現這個目的服務， 在溝通中 也必須時刻檢查是否符合這一目的2 溝通主體： 在區分溝通主題的時候， 除了要注意溝通雙方的身 份之外，還應該要考慮到誰是這次溝通的發起者，一般說來，溝通總 是實現信息的傳遞， 而要傳遞信息給對方的人就要負責將溝通保持在 正確的渠道上，避免偏離。3 溝通媒體：這里講的溝通媒體，除了選擇最恰當的交流方式， 比如電話，面談等，更主要是指采用什么介質，比如圖片，文字，還 有就是用什么方式，比如介紹，演示等。4 溝通語言：語言毫無疑問是最重要的， 除了要避免使用方言外， 還要注意使用雙方理解一致的詞， 在有專業詞匯的時候， 一定要使用 專業詞匯，

6、但要注意對方的反應， 適時地給予解釋。 秘書溝通常識： 溝通管理 來源：考試大 2010/4/13 【考試大：中國教育考試第 一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號 T 溝通管理所謂溝通， 是人與人之間的思想和信息的交換， 是將信息由一個 人傳達給另一個人， 逐漸廣泛傳播的過程。 著名組織管理學家巴納德 認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起， 以實現共同目標的手 段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個企業都存在的老 毛病，企業的機構越是復雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設 性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達， 常常也無法以原貌展現在所有人員之前。溝通管理是

7、企業組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。 通過了解客戶的需求，整合各種資源，創造出好的產品和服務來滿足 客戶，從而為企業和社會創造價值和財富。企業是個有生命的有機體， 而溝通則是機體內的血管，通過流動來給組織系統提供養分，實現機 體的良性循環。溝通管理是企業管理的核心內容和實質。沒有溝通，就沒有管理企業管理有四種職能：計劃、組織、領導、控制，而貫穿在其中 的一條主線即為溝通。溝通為實現其管理職能的主要方式、方法、手 段和途徑。沒有溝通，就沒有管理，沒有溝通，管理只是一種設想和缺乏活 力的機械行為。溝通是企業組織中的生命線。好像一個組織生命體中 的血管一樣，貫穿全身每一個部位、每一個環節

8、，促進身體循環，提 供補充各種各樣的養分，形成生命的有機體。企業的日常管理工作離不開溝通。 日常管理工作即業務管理、 財 務管理、人力資源管理，全部借助于管理溝通才得以順利進行。業務 管理的核心是在深入了解顧客和市場的基礎上， 向企業的目標市場和 目標顧客群提供適合其綜合需要的服務和產品，而與市場進行互動， 就需要溝通。財務管理中財務數據的及時獲得和整理、分析、匯總、 分發、傳送，更是企業管理層監督企業運行狀態的權威依據，為典型 的溝通行為。人力資源管理更是直接以一刻也離不開溝通的人為管理 對象，只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門， 激勵人, 挖掘人的潛能，更好的為企業創造價值。溝

9、通管理是創造和提升企業精神和企業文化，完成企業管理根本 目標的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企業經營管理中創造 出一種企業獨有的企業精神和企業文化，使企業管理的外在需求轉化 為企業員工自在的觀念和自覺的行為模式， 認同企業核心的價值觀念 和目標及使命。而企業精神與企業文化的培育與塑造， 其實質是一種 思想、觀點、情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式和內容。沒 有溝通，就沒有對企業精神和企業文化的理解與共識， 更不可能認同 企業共同使命。溝通管理更是管理創新的必要途徑和肥沃土壤。 許多新的管理理 念、方法技術的出臺，無不是經過數次溝通、碰撞的結果，以提高企 業管理溝通效率與績效為目的，其

10、根本目的是提高管理效能和效率。某種意義上講，現代企業管理就是溝通，溝通的確就是現代企業 管理的核心、實質和靈魂。建立內外部溝通機制知道管理溝通的重要性后，不僅僅停止在理念層面，而應落實到 執行層面，必須通過內、外部溝通機制來協助執行，以執行到位，效 果更好。管理溝通分外部溝通和內部溝通。外部溝通一是通過公共關系手段，利用大眾傳媒、內部刊物等途 徑，與客戶、政府職能部門、周邊社區、金融機構等，建立良好關系， 爭取社會各界支持，創造好的發展氛圍；二是企業導入企業形象識別 系統，把理念系統、行為系統、視覺系統進行有效整合，進行科學合 理的傳播，樹立良好企業形象，提高企業的知名度、美譽度、資信度， 為

11、企業騰飛和持續發展提供好的環境。內部溝通一是建立健全規范公司會議系統， 使公司各種指令、計 劃信息能上傳下達，相互協調，圍繞企業各項指標的完成統籌執行。 通過月會、周例會、調度會、座談會、班前班后會等形式，快速地將 信息進行有效的傳遞，使大家按計劃有條不紊進行，步調一致，方向 目標明確，提高工作效率和效能，使目標完成得到保障。二是針對公 司全體員工展開“合理化建議”活動，設立合理化建議箱和合理化建 議獎。無論是技術改造、成本控制、行政管理等各領域，全面展開。 從為企業發展到獻計獻策，樹立主人翁精神，獲得好的效果，從經濟 各個角度收獲很大。三是建立公司內部刊物，每月一期，發致公司各 個層面，把公

12、司生產經營動態進行有效匯總，整合公司信息，統一全 體員工思想。各車間定期辦黑板報、報紙專欄，豐富職業精神生活， 同時也是溝通的一種形式。五是把每周五定為公司“溝通日”。公司總經理的門是敞開著的，歡迎各級層員工進來溝通談話。無論是意見， 還是建議一并笑納，快速做出改進，了解各級層員工的需求動態，盡 可能滿足他們，真正實現“以人為本”，提高員工滿意度，把員工當 作績效伙伴而非“打工者”雇員，形成命運共同體，而非單純利益共 同體。六是每月集中給該月生日的員工過“生日餐會” ，公司給每位 生日員工發生日蛋糕、聚餐的同時，送上總經理簽名的生日卡，使很 多員工都很感動， 感到企業大家庭的溫暖， 更是一心一

13、意為公司做貢 獻，提升對公司的忠誠度和凝聚力。 還有定期舉辦的聯歡會、 運動會、 表彰會、優秀員工干部旅游活動等，使大家干得起勁、玩得開心，覺 得自己與公司已密不可分，人企合一，共同成長，把公司當成自己創 業、施展才能的大舞臺，產生良好的效果。溝通在管理中的作用1、溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策。任何決策都會涉 及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題， 管理者就需要從廣泛的企業內部的溝通中獲取大量的信息情報， 然后 進行決策，或建議有關人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也 可以主動與上級管理人員溝通， 提出自己的建議， 供領導者作出決策 時參考，或經過溝通，取得

14、上級領導的認可，自行決策。企業內部的 溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。2、溝通促使企業員工協調有效地工作。企業中各個部門和各個 職務是相互依存的，依存性越大，對協調的需要越高，而協調只有通 過溝通才能實現。沒有適當的溝通，管理者對下屬的知道也不會充分， 下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的理 解，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致企業在效益方面的損失。3、溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛 圍，提高員工的士氣。除了技術性和協調性的信息外，企業員工還需 要鼓勵性的信息。 它可以使領導者了解員工的需要， 關心員工的疾苦， 在決策中就會考

15、慮員工的要求， 以提高他們的工作熱情。 人一般都會 要求對自己的工作能力有一個恰當的評價。 如果領導的表揚、 認可或 者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。 同時，企業內部良好的人際關系更離不開溝通。 思想上和感情上的溝 通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全 理解，至少也可取得諒解，使企業有和諧的組織氛圍，所謂“大家心 往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結果。如何使溝通更順暢 有資料表明，企業管理者 70%的時間用在溝通上。開會、談判、 談話、做報告是最常見的溝通方式，對外拜訪、約見等。另外企業中 70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率

16、低，還是執行力 差，領導力不高等，歸根結底都與溝通有關。因此，提高管理溝通水 平顯得特別重要。那么，如何使溝通更順暢呢？（一）首先讓管理者意識到溝通的重要性 溝通是管理的高境界， 許多企業管理問題多是由于溝通不暢引起 的。良好的溝通可以使人際關系和諧，順利完成工作任務，達成績效 目標。溝通不良則會導致生產力、品質與服務不佳，使得成本增加。（二）公司內建立良性的溝通機制 溝通的實現有賴與良好的機制，包括正式渠道、非正式渠道。員 工不會做你期望他去做的事， 只會去做獎罰去做的事和考核他去做事， 因此引入溝通機制很重要。應納入制度化、軌道化，使信息更快、更 順暢，達到高效高能的目的 .（三）從“頭”

17、開始抓溝通企業的老總、 老板是個相當重要的人物。 老總必須以開放的心態 來做溝通，來制定溝通機制。公司文化即老板文化，他直接決定是否 能建立良性機制， 構建一個開放的溝通機制。 老總以身作則在公司內 部構建起“開放的、分享的”企業文化。（四）以良好的心態與員工溝通 與員工溝通必須把自己放在與員工同等的位置上， “開誠布公”、 “推心置腹”、“設身處地”，否則當大家位置不同就會產生心理障礙， 致使溝通不成功。溝通應抱有“五心” ，即尊重的心、合作的心、服 務的心、賞識的心、分享的心。只有具有這“五心” ，才能使溝通效 果更佳，尊重員工，學會賞識員工，與員工在工作中不斷地分享知識、 分享經驗、分享

18、目標、分享一切值得分享的東西。管理其實很簡單： 只要與員工保持良好的溝通， 讓員工參與進來， 自下而上，而不是自上而下，在企業內部形成運行的機制，就可實現 真正的管理。只要大家目標一致，群策群力，眾志成城，企業所有的 目標都會實現。那樣，公司賺的錢會更多，員工也將會干得更有勁、 更快樂，企業將會越做越強，越做越大，為社會創造的財富也就越多。 秘書溝通常識：溝通技能 來源：考試大 2010/4/13 【考試大： 中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號 T 什 么是溝通技能所謂溝通技能， 是指管理者具有收集和發送信息的能力， 能通過 書寫、口頭與肢體語言的媒介， 有效與明確地向他人表達自

19、己的想法、 感受與態度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想 法、感受與態度。溝通技能涉及許多方面， 如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、 控制情緒等等。 雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個有效的管理者， 但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。溝通技能的重要性 對于組織溝通中可能遇到的偏差，需要從多方面采取改進措施， 除了改善溝通信息本身的質量， 還需要改進對于他人信息溝通的理解。 改進組織溝通的主要途徑是增強溝通技能。在各類組織日益全球化、 員工隊伍日益多樣化的今天， 開放式溝通成為最為重要的管理技能之 一。據研究，成功的高層經理約有 80的時間花在談話和傾聽意見 上；在

20、幾乎所有管理層次，約有 75的工作日花在各類溝通中，而 在商務溝通中，大約 70的溝通沒能達到目的。這些都說明，溝通 技能對于組織管理具有特殊的重要性。溝通技能的提高1、跟蹤信息與調節信息流跟蹤信息是指在組織溝通中， 寧可假定自己的信息被人誤解， 因 而需要設法跟蹤信息的發送， 以便確定自己的信息是否已準確地得到 接受和理解。并且，可以通過對溝通進行質量和數量方面的調節，采 用“例外原則”，設法消除“溝通信息超載” ，以確保經理們得到最佳 的信息流。2、利用反饋和移情反饋是有效的雙向溝通的一個關鍵條件。 在面對面溝通中， 可以 得到直接反饋， 而在下行溝通中， 往往由于反饋機會有限而造成溝通

21、偏差。因此，研究普遍認為，需要大力加強上行溝通中的反饋，并在 組織溝通中更為“接受者導向” ，注意在反饋中的移情，即把自己擺 在他人的角色上， 并善于適應別人的觀點和設身處地理解他人的情緒， 從而獲得共同理解的基礎。 此外，上下級之間的相互信任有利于提高 溝通的信息加工層次與質量。3、增強溝通技巧改進組織溝通的重要技巧之一是通過增強傾聽技巧， 促進主動溝 通，并把重點放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取 多種方法。比如，排除信息歪曲， 使發言者放松，表達對信息的興趣， 詢問問題等，都能改進傾聽效果。在溝通中，需要掌握一些溝通技巧：善于像收音機那樣，仔細、完整地接收和傾聽信息； 簡化

22、溝通中所運用的語言，使溝通信息盡量簡潔； 注意分析和抓住段落信息， 要求對方加以復述， 并作出小結和回 顧；盡量采用“我”的表述，而避免“我們如何如何”的稱呼；在溝通信息中，訂立階段目標，例如，“這次主要解決問題”避免過多談論自己的話題，而注意有足夠時間傾聽對方的意見， 使話題平穩地轉移；注重運用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢、表情和運用“對抗” 方式肯定自己意見；注意避免干擾姿勢或動作， 不打斷發言者，集中傾聽對方的信息； 適當利用小道溝通渠道， 以便通過非正式渠道加強溝通的靈活性 和速度；注意在溝通中針對情景或人員作出不同的信息處理， 并強調時機 性。研究表明，溝通傾聽有三種水平：邊際式傾聽

23、，評價式傾聽，投 射式傾聽。邊際式傾聽。這時，信息接收者并沒有仔細傾聽，雙方并未相互 傾聽或理解；評價式傾聽。評價式傾聽是指信息接收者注意評價發送者的信息， 只是在聽到不能接受的信息內容時才仔細傾聽， 但這時， 傾聽往往很 快終止，信息接收者開始對不完整信息作出反應；投射式傾聽。 投射式傾聽最有利于相互理解， 信息接收者仔細傾 聽，以對方的立場加以認真思考，而不馬上作出評價，也稱為“移情 傾聽”。秘書溝通常識：溝通目的 來源：考試大 2010/4/13 【考試大： 中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號 T 溝通的四大目的：1. 說明事物一一陳述事實T引起思考T影響見解2. 表達情感

24、表示觀感t流露感情t產生感應（希望得到一些好的感覺；或擺脫一些不好的感覺。在于相互之 間感覺良好。）3建立問候一一暗示情分t友善（不友善）t建立問候4. 進行企圖透過問候T說明（暗示）t達成目標口頭語言溝通優點：思想共享，及時獲得反饋，進行充分交流， 缺點：不利于傳達詳細的信息，有時浪費時間。書面語言溝通優點：正式，方便，可傳遞復雜信息，可以提供永 久記錄，缺點：反饋慢，不利于評議，討論，進行充分的意見交流。非語言溝通優點：真實，表達的內容更加有效，及時獲得反饋， 缺點：不利于傳達詳細的信息溝通技巧 1 善于與交往者建立友善與良好的關系。 2 善于聆聽， 從而理解他人的觀點 3 善于提出問題，

25、以期獲得更廣泛的了解。 4善 于把自己的觀點傳達給對方。 秘書溝通常識：溝通中應注意的問題 來 源：考試大 2010/3/2 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模 擬考場 視頻課程 字號 T 一、選擇合適的方式1 、直接溝通在一般情況下， 秘書應選擇直接的方式與對方溝通， 只有在不得 已的情況下通過第三方傳話與對方迂回溝通。 一般來說， 如果雙方關 系密切，有一定的交情，交流的內容又不希望被另外的人所知道的話， 那就最好采用直接溝通的方式進行交流。 如果你與對方關系不太密切， 你又認為對方不太好打交道的話， 那就請朋友幫忙， 用間接的方式迂 回溝通。秘書在直接溝通過程中有些問題應當注意。 比如

26、總經理直接讓你 調查某件人事糾紛，雖然你上面還有辦公室主任，但由于事屬機密， 所以，你調查的結果還是應該直接向總經理匯報， 不適合由主任轉給 總經理。你越級向總經理報告，一般來說，即使主任知道了，他也不 會介意。但是，你也不能大肆張揚，否則就有可能讓主任感到沒面子。但是，如果只是一般性的工作，你就不應越級匯報，這樣可以避 免不必要的誤會。 如果一般性的工作也越級匯報， 那就會被人當作打 小報告， 不僅辦公室主任會疏遠你， 其他的同事也會討厭你這種小人 行徑。如果出現緊急情況需要立即請示， 那你首先要向自己的直屬上司 請示，如果找不著，你才能越級請示。不過，事情處理完畢之后，你 要立即將事情的來

27、龍去脈完整地向直接上司匯報，以免造成誤會。2、迂回溝通迂回溝通就是透過第三方把你想說的話轉告對方。 比如，秘書因 誤會而遭到總經理的批評， 如果不及時說明情況， 自己背黑鍋在其次， 最后還會影響工作。 怎么辦？如果直接找總經理說明真相， 總經理怒 氣未盡，現在去找他只能再挨批評。于是，秘書向自己的頂頭上司辦 公室主任說明情況， 請主任代自己向總經理說明自己的苦衷。 主任了 解了事情的經過之后， 可能會馬上找個機會向總經理說明了情況， 這 樣，籠罩在秘書頭上的烏云馬上散開了。這就是迂回溝通的效果。二、學會“鋪墊”秘書在溝通過程中，特別是在你在不贊成對方觀點的時候， 你一 定要注意先肯定對方，比如

28、“您說的這些我非常理解，不過，我們是 不是也可以這么來看問題”這種先給對方以肯定的方式就叫鋪墊； 鋪墊語能起到一種緩沖的作用，使雙方不會陷入緊張關系，你既說明 了自己的觀點，對方也不會認為你反駁了他。于雪是去年進的公司總裁辦當秘書， 業務能力有目共睹。這天總 裁辦開會，討論即將召開的董事會所需的文件。當輪到于雪發言時，她又直言不諱：“我聽了剛才主任的發言， 我不同意他的結論，因為我到銷售部和幾個門市部調查過，我的調查 結果與主任的結論相去甚遠。”她本來以為自己拿出了一連串扎扎實 實的數據，不是信口開河，大家都會點頭稱是，可結果是既沒人反對 她也沒人贊成她，甚至可以說是根本沒有人理睬她。她心里很

29、難過， 會后便問跟她一起進公司的同事：“上個星期我就知道了會議的議題， 所以，我做了大量的準備工作，我不是無的放矢，為什么他們都不認 真聽我說呢？我到底錯在哪里呢？”同事說：“你的我不同意的我就是問題所在。我調查過 了的我也是一樣。由于你過于強調我，別人覺得你這個人 太傲慢，這樣，其他人在評價你的意見之前就已經對你很反感了。當 然，如果你是老總，那就另當別論。”“那我應該怎么說呢？”“你應該學會鋪墊。比如，聽了主任的意見后，我到銷售部和 幾個門市部調查了一下或者我參考了大家的意見之后覺得 有了鋪墊之后再這么說我個人認為你們覺得怎么樣？ 這樣就 能表明你是在虛心聽取大家的意見之后產生的一些想法。

30、 如果你這么 說，別人就會說是啊，于雪的這個意見也可以考慮。于是你的目 的就達到了。”三、就事論事秘書在溝通過程中，特別是在批評對方的時候，一定要注意就事 論事；只有這樣對方才容易接受；如果你講話帶有情緒性，即使對方 明明知道自己錯了，但人家也不一定會接受你的批評。 比如新來的同 事小鋼工作出現失誤，你應該這么就是論事地給他指出來：“小鋼，這個會議通知的時間好像有點問題，請再仔細核對一遍。”如果你帶 著情緒這么批評他：“小鋼，你怎么回事？！會議通知的時間又搞錯 了！你這粗枝大葉的毛病怎么老是改不掉？！ ”那結果又會怎樣？即 使人家不直接頂撞你，他也會把你的話當作耳旁風。四、多建設性少強制性上司

31、做決策時也有猶豫不決的時候， 他可能想聽聽你的意見，問 你“你覺得這事怎么樣？”在這時，你最好給他建議，并且是多重選 擇題：“我覺得這樣比較好那樣做的話也不錯”絕對不能這 么說“你應該如何如何”或“如果我是你，我就會怎樣 怎樣”這等類似強制性的話。作為上司，他看問題的角度與秘書 不盡相同，他征詢你的意見可能只想得到你的共鳴，并不見得真想聽 取你的意見。所以，遇到這種情況，你要用建設性而不是強制性的口氣與之溝通。把解決問題的鑰匙留給對方，他的問題由他自己決定。五、溝通中的不良習慣1、在角落說話在角落講話會給人家感覺到你有秘密。 有一天，一個總經理讓秘 書到客服部去了解客戶投訴的事。 秘書一進門，

32、客服部經理就跟她說， “能不能到那邊說話？”秘書一看，他指的是一個角落，于是她馬上 說：“劉經理，我們都是管理人員，不適合站在角落說話，否則人家 會誤會我們在談什么秘密。 ”2、關門說話秘書在談一般的工作時， 盡量不要關門， 以免讓人誤會你有多大 的秘密。但是有些秘書在談工作時，不但喜歡關門，而且關下門時還 要做一個動作，像小偷一樣伸出頭去看一看。3、壓低聲音說話同樣的道理， 你一壓低聲音說話就讓人家感覺你有秘密。 有些人 一講到重點的時候，聲音就會突然壓低，有的還故意用手遮一下，這 都是暗示別人，我們正在談秘密，我們之間的關系很特別，我們是一 伙的。4、玩弄詞藻許多人對自己的專業有一種自豪感

33、， 所以在說話的時候， 不時說 出幾個專業名詞來，這是完全可以理解的。但是，作為秘書，當你與 你的同事溝通，或跟客戶溝通時，最好不要用專門術語，因為你溝通 的目的不是為了炫耀自己的學問， 而是讓對方了解自己的意思。 在溝 通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式 進行溝通。 有些秘書雖然沒什么專有名詞可顯擺， 就喜歡不時說幾個 英文單詞來表現自己的優越感。5、大聲說話在辦公室等公共場所大聲說話是一種沒有教養的表現， 所以，秘 書無論是在上班時間還是下班與朋閑聊時， 都應該注意自己說話的音 量。作為職業秘書， 她們應該是我們這個時代也是我們這個社會最豐 有教養的人。 書溝通常

34、識：溝通的途經 來源：考試大 2010/3/2 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字 號 T 一、當面溝通人們常說見面三分情。面對面地溝通，不僅顯得親切，而且顯得 靈活；雙方在討論問題的同時還可以增進彼此的感情， 如果雙方有不 同的意見， 可以及時協商； 你可以在吸收對方意見的基礎上完善自己 的設想，從而達到最佳的溝通效果。因此，秘書對于那些重要的或敏 感的事情應盡量采用當面溝通的方式。 即使是一些簡單的通知或傳話， 只要條件允許，也最好當面交待。選擇當面溝通的條件是：1、對方對你所提的問題很感興趣。2、對方比較忙，可能沒有時間來看你的書面文件。3、對方對你的問題可能有不同

35、的意見，甚至會提出批評。4、當對方知道你的意見后，可能會產生強烈的抵觸情緒，而你又必須堅持，需要雙方互相討論才能統一意見。5、雙方關系密切，使用口語自然而又隨意。在一般情況下， 凡是與自已切身利益有關的事情， 人們都希望用 當面溝通的方式來親自處理，這樣可以爭取自身利益最大化。采用電話、 或這類即時電子溝通， 在溝通的效果上遠不如當面溝 通，所以，如果在電子溝通中講不通，就要趕緊想辦法補救，爭取當 面溝通。對于籌備重要會議、 撰寫年終總結報告這類重要工作， 由于事情 重大，關系復雜， 涉及面廣，你在向上司口頭匯報時不一定都能說得 清楚；即使你說清楚了，上司對開會人數、會議程序這類細節問題也 不

36、一定聽得明白記得住，所以，遇到這種情況，最好在口頭匯報之外 還加以書面材料作補充。二、書面溝通 書面溝通就是文字溝通，它的優點是比較正確、詳盡、權威和可 以永久保存。 書面溝通在時間和費用方面也比較經濟。 書面溝通適用 于以下幾種情況：1、需要溝通的人比較多而且分散，不適合當面溝通。2、對方需要一定的時間來考慮你所提出的問題。3、對方需要將你提出的問題當作書面的記錄加以保存，以便將 來查詢或當做憑據。4、對方需要按照規定的程序去完成你交待的工作，他們需要有 書面的說明，這樣可以按部就班，隨時查閱。但是，書面溝通有兩個不足之處，必須小心，一是對方不想看， 收到了和沒收到一樣； 如果你問他的意見如

37、何， 他可以說沒有收到或 者還沒有看，從而推卸自己的責任。二是對自己不利的文件，他看完 了可裝成還沒有看。因此，秘書在進行書面溝通時應注意以下幾點：1、主題鮮明，引人注目。2、語言盡量通俗易懂，讓對方感到親切。3、在措辭上盡量避免對產生對抗情緒。4、書面材料送出后，用電話詢問對方是否看到文件，有什么困 難或意見，使對方沒有推脫的借口。秘書在與上司溝通時， 到底是采用當面溝通還是書面溝通的方式， 主要看上司喜歡哪種方式， 不能以自己喜歡什么或擅長什么方就用什 么方式。如果上司喜歡當面溝通，那就應盡量以當面溝通為主，書面 溝通為輔。相反， 如果上司習慣于看材料，不喜人家在自己面前羅里 羅嗦，那你就

38、應該以書面溝通為主。三、電子溝通 電子溝通包括電話、電子郵件、網上交流等方式。其中，電話溝 通偏向于當面溝通， 電子郵件又類似于書面溝通， 而網上即時通訊則 介乎這兩者之間。電話溝通雖然是一種口頭溝通， 但一般的電話看不到對方的形象， 所以，電話溝通只適用于下列幾種情況：1、距離遠，雙方無法當面溝通，但你又希望盡快知道對方的反映。2、雙方交情不錯，見不見面都一樣，通過電話溝通方便快捷。3、一些當面溝通時難以開口的事情可用電話來說明。4、雖然目前不能見面，但可以先用電話溝通，增進感情，為將 來的當面溝通作準備。秘書的日常工作非常繁雜， 盡管所有的同事可能都在一個樓里上 班，但如果事事都去當面溝通

39、的話，確實勉為其難；但書面溝通的效 果往往又不怎么理想，所以，電話溝通通常是秘書第一選擇，如緊急 聯系、臨時通知等，快速而有效。但是，秘書在電話溝通時應注意以 下兩點，一是不能在電話里聊天，影響工作。二是如果你通話時間太 長，影響其他的電話進來。使用電子郵件十分方便， 但由于每個人使用的習慣不同， 帶來的 效果也不一六。 有些人也借口沒收到以推卸自己的責任， 這一點也要 加以注意。現在工作中采用、 等其他即時通訊手段也很普遍了， 它們的情況 與電話溝通十分相似。 秘書交流溝通常識：肢體語言 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視 頻課程 字號 T 秘書在

40、與人的交流溝通過程中，并不只有語言 在傳達信息；其實交流信息的要素很多，你說話時的重音、口齒是否 清楚等因素， 都作為準語言影響談話的效果， 甚至連你的衣著打扮也 作為一種溝通工具在向對方發出某種特定的信息。 有時，你找同事溝 通，他卻一言不發，這種沉默的實際上也是一種“語言” 。這些都可 以說是“肢體語言”在起作用，所以，作為秘書，不僅要熟悉基本的 肢體語言，還要能運用肢體語言幫助自己達到最佳的溝通效果。1、肢體語言的含義 肢體語言（）又稱身體語言，是指運用身體的各種動作代替語言 以達到表情達意的溝通目的。 哈佛大學曾經對人的第一印象做了行為 研究報告，報告指出：在人的第一印象中， 55%來

41、自肢體語言， 37% 來自聲音， 8%來自說話的內容。2、肢體語言的意義如果人們在溝通中沒有肢體語言的輔助， 那他就會顯得非常拘謹； 當然過多或不合適的肢體語言也會讓人望而生厭， 只有自然和自信的 肢體語言才會讓人們的溝通更加自如。掌握一般的肢體語言應當是職業秘書的基本技能。 秘書一定要學 會“看人”，所謂“看人”，實際就是看懂對方通過肢體語言表達的想 法與情感。 比如陌生的客人一進門， 你就要能通過他的衣著打扮和面 部表情，八九不離十地猜出對方的身份和來訪的意圖， 從而采取相應 的接待方式。但是，人們的肢體語言遠不如口頭或文字語言那樣具體明了， 而 且每一個人的眼神、 手勢和語氣都各不相同，

42、 即使同一個人同一種眼 神或手勢在不同的時間和地點表達不同的意思， 所以，對肢體語言不 能只憑自己的主觀判斷，應該反復觀察，細心體會，以免出現誤會反 而增加溝通的困難。由于社會環境復雜， 人們都學會了偽裝， 包括用肢體語言來偽裝 自己，但是，人的眼神是無法偽裝的， 所以，要了解對方的真實想法， 最好看對方的眼睛，當然， 你不能一直盯著對方的眼睛不放。只有你 自己的目光是真誠的，對方才有可能用真誠的目光回饋你。3、常見的肢體語言 肢體語言的“詞匯”非常豐富，比如在交談中，對方一直在仰視 你，那就表示他對你的尊敬和信賴；如果他老是握拳擊掌，那多是想 嚇唬你；如果他手撐下巴， 那就表明他正在思考；如

43、果他站在你面前 雙臂交叉，那就表明他對你有強烈的優越感如果對方總是不開口， 那實際上那也是一種語言，也是一種表態。人們在溝通過程中， 利用肢體語言交流的信息越過了一半； 而在 各種肢體語言中，又以眼神為主，其次才是手勢和語氣。對于秘書來 說，眼神和語調是最重要的兩種肢體語言。眼睛是心靈的窗戶， 她最能反映一個人的真實感情和想法， 想偽 裝都很難。你如果希望盡快取得對方信賴，進行有效溝通，那你就不 要斜視或由上向下看對方，最好盡快調整身體正面向著對方。語調包括了聲音的速度、 節奏和音調的高低等。 這其中蘊藏了很 豐富的溝通訊息。不論我們是面對面地溝通，還是在打長途電話，我 們說話的語調也在不知不

44、覺中傳遞著我們的內在情緒。 如果你匆匆掛 掉對方的電話， 那就表明你不耐煩了或看不起對方。 有些電話讓你不 忍放下話筒，可能是因為對方親切熱忱的語氣， 或是悅耳動聽的音調。4、不良的肢體語言 秘書在溝通過程中，不要手臂交叉、手插口袋或者老是摸扶手， 這些都是透露消極情緒的不良肢體語言。 比如你雙臂交叉， 就表明你 對人家非常警惕，你在防范人家。秘書交流溝通常識： 溝通的方式 來 源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模 擬考場 視頻課程 字號 T 一、“聽”的學問 無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因為表現自己與認 識自己是我們人類的本能之一。 而語言正是我們人

45、類相互之間交流思 想、表達感情最基本的工具，所以，盡管有些人說話說得不那么好， 詞不達意，但并不一定討人嫌，因為有許多人就喜歡聽人家說，讓人 家說出自己的心里話， 從而得到一種精神上的自我表現的滿足。 人們 的交流是從“聽”開始的，所以有“聽比說難”的老話。有些秘書由于害怕上司的責備， 經常對自己沒聽懂的地方不敢問 第二遍。當然，秘書在接受上司的指示時， 精神應該高度集中， 但是， 對上司的指示確實有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的 時候，秘書則絕對不能有半點含糊，特別是在安排工作日程的時候， 對于一些時間和地點的安排， 如果有不清楚的地方， 哪怕是讓上司說 你這個人太哆嗦，你也得問個

46、明白。在工作中經常會出現這樣一種情況，由于某件意外事情的影響， 上司的工作日程被打亂， 并引起一連串反應， 必須調整后面各項工作 的時間。比如原定上午 10 點接待天成公司的趙總，現在必須推遲到 下午一點半；而原計劃安排下午 2 點去昌盛公司的計劃則不得不取 消面對這種多米諾骨牌效應，秘書必須及時通知有關方面。但是， 當秘書向上司匯報與各方面聯系的結果時， 上司可能還在心里想著下 午怎樣向天成公司趙總道歉的事，顯得心不在焉，所以，在這時秘書 要大膽地問，必須得到上司明確的指示才行。 與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對方“說”的習慣， 而且要能聽出對方說話的言外之意。所以說，要想“聽”好確

47、實不是 一件容易的事情。在“聽”的時候一定要注意以下幾點：1、小聲附和當對方說到關鍵的地方或者快要說完的時候， 秘書應當點點頭或 者小聲附和，表示同意對方的說法； 如果在對方說話時， 你毫無表情， 無動于衷，或者顯得非常緊張，一動也不敢動，那對方就不明白你究 竟是不是聽懂了他說的意思，所以，當對方說話時，你無論如何要有 所表示，讓對方明白你已聽懂了他的意思。2、看著對方的眼睛在聽對方說話時， 最好看著對方的眼睛， 這是“聽”的一個訣竅。 當上司與你談話時， 特別是在上司向你作指示的時候， 你總是望著頭 上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會的事，對方肯定就 會對你產生反感，因為他覺得你不

48、信任他和不尊重他。相反，在對方 說話時，如果你一直看著他的眼睛，那么，對方就會自然而然地產生 一種親近感。有些人在聽對方說話的時候， 雖然也是一直看著對方的眼睛， 但 心里也還是在走神， 如想著晚上約會的事， 那對方能從你那呆滯的目 光中看出你心不在焉，這樣，事情的結果會變得更糟。3、讓對方說完在聽別人說話， 特別是在接受上司指示的時候， 還有一條重要的 原則，那就是一定要讓對方把話全部說完。 且不說在上司向你作指示 時，就是在平時與一般的客人談話時，如果你老是中途插話，對方肯 定會反感， 這一點就與你討厭別人打斷你的談話是一個道理。 如果你 對別人說話有什么疑問， 你也不要急于提問， 可以先

49、把疑問記在紙條 上，待對方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。4、不能問得太急對方說話的時候， 你把自己的疑問記了下來， 待他說完之后再提 出來，但是，你提問也得注意分寸，對方剛說完，還沒有喘口氣，你 就象挺機關槍似的把問題一個接一個地向他提出來。 這樣，對方就會 感到惱火， 因為接受別人的提問在心理上都得有個心理準備過程， 所 以，提問不能提得太急。別人在講話的時候， 如果你常常提問題， 會讓他認為你在注意聽 他講話，覺得話題非常有興趣。 人講話時最害怕的是對方一點聲音都 沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。 所以與人溝通 時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意

50、一直往下講， 而且會進出你想知道的內容。5、重復要點不論是在接受上司的指示， 還適在聽取客人介紹情況， 當對方說 完之后，都別忘了將對方所談的要點重復一遍。 特別是在商定雙方見 面的時間、地點時，一定要將日期、時間、地點和人員重復一遍，以 免出現差錯。6、集中精神秘書工作很忙， 但當別人到你辦公室來談工作時， 你一定要集中 精神與對方交流，不要在人家跟你說話時，你一邊看文件，一邊回應 對方，更不能打電話。如果你手頭的工作實在很緊迫，那你就要向對 方說明，另約時間。不能集中精神與對方溝通，既不能達到溝通的最 大效果，更是對對方的不尊重。二、“說”的藝術人們常把秘書戲稱為“聯絡官” 。事實上的確如

51、此，因為秘書的 一大基本任務就是與各方面聯絡。上下之間，左鄰右舍，大多是靠秘 書來溝通情況的，它不僅要求及時，而且要求準確，所以，秘書工作 對秘書“說話”的要求是非常高的。其實，不只是秘書工作，就是在我們的日常生活中，相互交談或 報告演說，對“說”都有一定的要求。那么， “說”得好與壞的標準 是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。秘書說話時要注意以下幾點：1、語言通俗易懂秘書是聯絡官， 就自然而然地要與各方面的人打交道。 這些人不 止是本公司的，也有外單位的，所以，秘書說話時在語言上要有所區 別，有些簡稱和略語在本公司里已約定俗成，如果不這樣說，可能反 而顯得不自然， 但是如果

52、對外單位的人也這樣說， 則有可能讓對方莫 名其妙。2、看對方的眼睛在自己說話的時候， 最好也看著對方的眼睛。 如果你在說話的時 候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養的表現，而且對方有 可能懷疑你沒有誠意，信不過他。不過，你也不能死盯著對方。3、掌握節奏 不管是秘書還是上司，每天都非常忙，為了節省時間，秘書在向 上司反映情況或匯報工作時，總是希望快點把話說完，所以，經常出 現這種情況：秘書不管上司是不是在認真地聽， 說話象掃機關槍似的； 自己以為說完了，可對方并沒有真正去聽或認真理解。即使理解了， 也沒有余地思考，所以很難收到預期的效果。 比如，秘書正在與某公司的秘書商定今晚雙方上司見面的

53、有關事宜， 當對方提出見面的時間、 地點及人員時， 正坐在秘書旁邊的上司問秘 書：“這次就不讓銷售部的李經理參加了，你看這次還派誰去比較合 適？”秘書想了一會兒說：“市場部的江經理前一段身體似乎不太好， 現在已經基本好了，聽說胃口很好，我看派他去比較合適。 ”對于你 的建議，上司也許要好好斟酌斟酌，因此，在這時你不能說得太快， 而且不能說得太多，否則上司就會厭煩你這種啰啰嗦嗦。總之，在你 說話的時候，要注意對方的表情和反應，隨時調整自己說話的節奏， 以免出現對牛彈琴的現象。為了提高“說”的技巧，秘書要把掌握說話的節奏當作一項基本 功來練，做到見縫插針。在日常生活中，似乎很少有人去注意自己說 話

54、的語調。但是，對于秘書來說，必須注意自己的語調，因為一個人 說話的語調往往能反映他的整個精神狀態。 人們常常評價某人的語言 富于感染力，實際上就是說他注意了語調，抑揚頓挫，富于激情。如 果秘書做到了這一點， 那么，你不僅能給談話本身帶來一種親切的氣 氛，而且還能縮短你與對方理解上的距離。在與客人交談時， 你闡述了自己的觀點或提出了新的意向， 對方 肯定要發表自己的意見，是贊成還是反對，或者還要考慮一段時間， 因此，在客人發表意見時，你不能無動于衷，在對方說到關鍵的地方 或者停頓的時候，你要稍略點點頭或說“是的” “是嗎？”，這樣就表 明你是真正在聽取他的意見。對于這一點， 特別是在接待那些沒有

55、預約的客人時要注意。 由于 對方不請自來，一些秘書會因為他們打亂了自己的工作安排而產生厭 煩的情緒，想盡快把他們打發走，因此在對方說話時無動于衷，這樣 就有可能傷害對方的自尊心， 對你缺乏誠意而產生反感。 秘書千萬要 注意，只要在這些客人中有一兩個是領導的重要關系戶或上司少年時 代的密友，那你就有可能鑄成大錯。4、不問“你找我有什么事” 有時，秘書在接待那些沒有預約的客人或者上司找他時， 習慣于 這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的， 但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因為對方是有事才找你， 沒事當然不會找你！所以， 這種提問方式總讓別人感到別扭。遇到這 種情況，你應

56、該這樣問對方： “剛才是您叫我嗎？”或者這樣問： “您 找我是什么事？”這樣，就表明你對他是采取積極主動熱情的態度， 從而自然而然地對你產生好感。特別是在接待那些不速之客的時候，如果秘書這樣問對方： “您 找我有什么事嗎？” 對方會產生一種被盤問的感受。 如果是個多心眼 的人，還會以為你是看不起他。所以，在接待那些不速之客時，你應 該是這樣問對方： “我能幫您什么忙嗎？”或者“如果你不嫌氣的 話” 秘書交流溝通常識：溝通的基本原則來源：考試大2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】模擬考場 視頻課程 字號 T 一、為人謙遜狹義的溝通僅僅是指一種交流的技巧，但是，對于秘書來說，溝 通更

57、重要的是一種維持和諧人際關系的一種手段； 秘書與同事溝通的 目的在于做好工作并維持和諧的關系。所以，在開始溝通之前，你一 定要端正自己的心態。 如果你自私或自大， 那你就很難達到有效溝通。小田進公司不久，總經理的秘書就出國留學去了， 由于她的謙虛、 勤奮和聰明，總經理秘書這個空缺就被她填補了。隨著“地位”的變 化，她開始有些飄飄然了； 不久，同事們能從她說話的口氣中感受到 她那種無形的優越感。市場部張經理原來是總經理辦公室副經理， 小田的頂頭上司， 這 天他打電話來找總經理。小田回答： “總經理出去了，等他一回來我 馬上就與您聯絡。”小田的這種回答讓張經理非常郁悶。 都是同一個公司的人， 為什

58、 么還要“聯絡”？聽小田這口氣，總經理只屬于她一個人，自己只是 一個外人！他越想越生氣， 覺得有必要找個機會在總經理那里參她一 “本”，讓她知道自己有幾斤幾兩。如果小田這么答復他： “總經理現 在不在，等他一回來我就給您打電話，你看可以嗎？”那張經理心里 就會舒服很多。表面上看起來這是說者無心，聽者有意，但這種“無心”實際上 也是“潛意識”作用的結果，所以，秘書一定要有謙遜的心態，否則， 在溝通中你隨時都會流露出那種無形的優越感， 而這種無形的優越感 又會讓你的人際關系受到無形的傷害。因此，一些秘書常常感嘆，說 自己不知什么時候把就又把哪路神仙得罪了。二、說話委婉作為秘書，無論是與公司內部員工溝通，還是與公司的客戶溝通， 一定要注意說話的方式，盡量委婉，因為每個人都有自尊心，都愛面 子，如果你不注意說話的方式，就很容易傷對方的自尊心。可以說， 說話的方式與說話的內容一樣影響溝通的效果。 同樣一件事，如果你 說得委婉，那對方接受的可能性就比較大；如果你一開口就讓對方感 到不舒服，甚至會損害他的利益，