1、手機賣場手機賣場店銷售培訓店銷售培訓銷售員的注解目前在手機銷售的市場面上，主要以年輕的80、90的銷售員為主，在此特別注明：銷售的過程中移動要牢記態度決定一切這一核心服務意識。多學習本課中的的一些服務技巧和一些服務意識。顧客付出顧客付出: 金錢金錢 信任信任 時間時間 習慣習慣 風險風險顧客認同：顧客認同： 產品產品 服務服務 質量質量 方便方便 價值價值銷售員分析銷售員分析產品產品 ：能夠吸引顧客選購能夠吸引顧客選購促銷促銷 ：適合市場需求的產品適合市場需求的產品的活動的活動地點地點 ： 在顧客能夠在顧客能夠方便選購方便選購價格：價格： 更有競爭更有競爭力的價格力的價格店員（銷售員）店員（銷

2、售員）以上影響顧客購買的以上影響顧客購買的5個因素，其中個因素，其中4個競爭對手均個競爭對手均可造仿，唯一不能造仿的是可造仿，唯一不能造仿的是“銷售員銷售員”。幫助客戶排除購買干擾的能力幫助客戶排除購買干擾的能力 幫助做出正確選擇幫助做出正確選擇 在理解顧客需要的基礎上推薦和介紹在理解顧客需要的基礎上推薦和介紹的能力的能力 給予建設性建議給予建設性建議 對產品、品牌、企業的知識和認同對產品、品牌、企業的知識和認同 提供準確的信息提供準確的信息 聆聽和理解顧客的問題和需求的能力聆聽和理解顧客的問題和需求的能力 顧客喜歡的：顧客喜歡的： 細心、耐心細心、耐心良好的推銷職業訓練良好的推銷職業訓練 行

3、為：微笑、目光關注、舉止得體行為：微笑、目光關注、舉止得體 對推銷工作的熱愛和顧客意識對推銷工作的熱愛和顧客意識態度：禮貌、親切、熱情、友好、態度：禮貌、親切、熱情、友好、良好的職業形象良好的職業形象 外表：整潔、雅觀外表：整潔、雅觀 、銷售員應具備的能力銷售員應具備的能力 顧客喜歡的銷售員顧客喜歡的銷售員 有效的店面銷售步驟有效的店面銷售步驟 歡迎和接待歡迎和接待了解與了解需求了解與了解需求推薦與介紹產品推薦與介紹產品建議購買與促進成交建議購買與促進成交購后細節處理購后細節處理致謝送客致謝送客在顧客進入店面的最初階段在顧客進入店面的最初階段 適時詢問是否要幫助注意語氣適時詢問是否要幫助注意語

4、氣和微笑和微笑 及時獲得熱情服務及時獲得熱情服務 保持微笑和距離保持微笑和距離關注客戶是否產生需求關注客戶是否產生需求 自由自在地選擇自由自在地選擇打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的環境置身良好的環境銷售員需做到銷售員需做到顧客想獲得顧客想獲得歡迎階段的常見難題與處理歡迎階段的常見難題與處理 客戶可能以前對該產品有過誤會，給一次宣客戶可能以前對該產品有過誤會，給一次宣泄的權利泄的權利如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道許是很好的解決之道將其引到辦公區進行客戶抱怨處理程序將其引到辦公區進行客戶抱怨處理程序 一進店就惡意攻擊本店的某些產品一

5、進店就惡意攻擊本店的某些產品 注意觀察客戶的表情動作注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導客戶以具體的方式提問來誘導客戶把握時機，在客戶有聯想需求的時候與客戶把握時機，在客戶有聯想需求的時候與客戶打招呼打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法法 無論你怎么引導，客戶都一言不發無論你怎么引導，客戶都一言不發 顧客不回答我們提出的詢問，表現很不友好顧客不回答我們提出的詢問，表現很不友好，甚至懷有敵意，甚至懷有敵意養成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：養成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；歡迎光臨；歡迎再次光臨；

6、好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；缺少必要的迎賓詞缺少必要的迎賓詞 應對與處理應對與處理 常見難題常見難題 歡迎階段的常見難題與處理 可能客戶已進入了決定購買階段，推薦合適價格的商品客戶的價格需求已經表現出來，重點放在客戶使用需求的了解方面 只對價格關心，不去詳細看電腦的配置單 留下良好的印象，為下一次光顧留下機會 來去匆匆的客戶說明客戶已經有了一定的了解，直接進入客戶需求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定 對于在行的客戶怎么辦；任何的商品都有優劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售夸獎其它品牌的機器，視銷售員不存在應對與處理 常見

7、難題 為什么要鑒定顧客的需求？為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產品的風險 l 很可能得不到顧客的信任 l 很可能所介紹的內容不被顧客接受 l 無法體現顧問式的顧客服務 需要確認的顧客需求和態度 l 弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好 l 確認顧客對銷售員產生了一定程度的好感和信任 鑒定顧客需求的目的 l 準確地推薦顧客想要的產品和想聽的信息 l 減少推銷中出現的顧客反對意見 l 專業地提供顧問式服務 l 從而完成推銷目標了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求 核查 綜合在鑒別顧客需求時經常碰到的問題和應對方式 1品牌是方便客戶選擇的標志，若客戶需要的是品牌的內在

8、表現，那不妨只介紹客戶需要的方面，投其所好客戶需要的是電腦所帶來的使用價值，并非一定要了解它的結構 對電腦很陌生，沒有品牌意識 增加對產品的了解，加強信心借助相關的輔助材料（如以往購買過的客戶資料）加以說明把握客戶的疑問點，具體說明 顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產品是否滿足需求不能確定 可能是一種假象，其實想殺價對商品的了解還不夠深入，加強產品介紹 顧客只是在探討是否會有購買的需求 應對的方式 可能碰到的問題和障礙 在鑒別顧客需求時經常碰到的問題和應對方式 2這樣的客戶其實是相對理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業性的建議 運用“您懂得好詳細”之類的話加以贊美發現客戶的喜好并推薦產品

9、顧客有明確的需求，對銷售員所推銷的產品缺陷也非常了解首先要有良好的心態盡可能的問一些肯定封閉式的問題例 顧客躲避或不理睬銷售員的提問 運用提問技巧了解事實，再根據的經驗加以分類介紹 顧客不能確定自己的明確需求應對的方式 可能碰到的問題和障礙 “ 賣點賣點 ”的基礎是顧客的需求，一般來說從的基礎是顧客的需求，一般來說從兩個方面尋找兩個方面尋找“ 賣點賣點 ”：一個產品能夠最大限度滿足顧客需求的一個產品能夠最大限度滿足顧客需求的“ 特特點點 ”與其他產品相比更能夠滿足顧客需求的與其他產品相比更能夠滿足顧客需求的“ 優勢優勢 ”。關鍵詞：賣點關鍵詞：賣點銷售員切忌：編造信息和假話編造信息和假話向顧客

10、傳遞未經證實的信息向顧客傳遞未經證實的信息使用過多的專業術語使用過多的專業術語不懂裝懂、信口開河不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌貶低其它品牌在推薦產品時碰到的常見障礙及應對方法1 不方便就不用，也不會有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。 我們的產品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時應用中很不方便，如幸福之家沒有應用優勢。 介紹產品時并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產品的特點轉化成對客戶的利益每一功能的設計是使客戶在用的時候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞 認為電腦就只是電腦，無需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而

11、是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。 平時多練習產品的“白話”介紹 一分鐘的產品介紹是必要的 有時介紹時用詞太專業化或不夠簡練 應對方法 在推薦產品時碰到的常見障礙 性價比的介紹是針對客戶的需求而進行性價比的介紹是針對客戶的需求而進行的的在客戶的價值認識體系中進行產品介紹在客戶的價值認識體系中進行產品介紹價值的認定是意識形態中的感性認知，價值的認定是意識形態中的感性認知，要在價值認知的基礎上介紹價格要在價值認知的基礎上介紹價格 不能解釋價格高于其他產品的原不能解釋價格高于其他產品的原因，突出自己產品的優勢。因，突出自己產品的優勢。任何的促銷活動對有針對性，細分客戶任何的促銷活動對有針對性，細分客戶

12、，有的放矢地推薦產品。，有的放矢地推薦產品。 一味強調促銷機型，對客戶的需一味強調促銷機型，對客戶的需求不加分析的盲目介紹產品。求不加分析的盲目介紹產品。了解客戶為什么有這樣的要求，發現了了解客戶為什么有這樣的要求，發現了其背后的原因，解決之道自然有了。其背后的原因，解決之道自然有了。 一定要看他所要的那款機子一定要看他所要的那款機子 （我（我們說外觀都一樣，他非不要）們說外觀都一樣，他非不要） 若是根據客戶的需求加以產品介紹就不若是根據客戶的需求加以產品介紹就不會有這樣的問題會有這樣的問題 還是根據客戶的使用用途加以推薦還是根據客戶的使用用途加以推薦 看中這款產品，但又要那款產品看中這款產品

13、，但又要那款產品的配置的配置 應對方法應對方法 在推薦產品時碰到的常見障礙在推薦產品時碰到的常見障礙 在推薦產品時碰到的常見障礙及應對方法2 使用特性、優勢、利益呈現能確保你所要傳達的信使用特性、優勢、利益呈現能確保你所要傳達的信息清晰息清晰 / 完整完整 / 合乎邏輯；合乎邏輯； 缺少了特性，利益就會顯得空洞及毫無意義。缺少了特性，利益就會顯得空洞及毫無意義。 要勤于練習，才能使你的信息更自然、有效！要勤于練習，才能使你的信息更自然、有效！總結：做好呈現方案總結：做好呈現方案有效地向顧客介紹產品有效地向顧客介紹產品為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要顧客的需要顧客在做購買決定的時候常常希望得

14、到他人的支持和推動，以使自己顧客在做購買決定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應該給予顧客心更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應該給予顧客心理上的幫助。理上的幫助。 購買興趣購買興趣 心動時刻心動時刻 時間時間 銷售目標的需要銷售目標的需要主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。什么時候是建議購買的最佳時機 根據你的經驗，顧客考慮購買時會在語言、動作、表情等方面有怎樣的流露？ 語言表達的信號語言表達的信號 動作表達的信號動作表達的信號 表情表達的信號表情表達的信號 事態表達的

15、信號事態表達的信號 建議購買的步驟建議購買的步驟 推薦產品后核查顧客是否有反對意見或其它要求推薦產品后核查顧客是否有反對意見或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可滿足的程度告知可滿足的程度如有反對意見如有反對意見用提問弄清楚后給予解釋用提問弄清楚后給予解釋介紹有關的優惠政策、促銷政策、或本商場提供的額外好處介紹有關的優惠政策、促銷政策、或本商場提供的額外好處當顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧當顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應，如顧客有反應，主動做購買服務主動做購買服務如顧客無反應，如顧客無反應，了解原因，回到需了解原因，回到需求階段求階段促成購買的技巧促成購買的技巧 在這里簽個字

16、就可以了。在這里簽個字就可以了。 簽簽 單單 法法 我們可以安排今天送貨上門。我們可以安排今天送貨上門。 假假 設設 法法 您打算今天買嗎？您打算今天買嗎？ 問問 題題 法法 這個款型的就剩這一個了。您要今天不買，我不能保證下周會進貨。這個款型的就剩這一個了。您要今天不買，我不能保證下周會進貨。 告知緊缺法告知緊缺法 現在是促銷，平時比這個價錢要貴現在是促銷，平時比這個價錢要貴10%，也沒有這些禮品贈送。，也沒有這些禮品贈送。 利益誘惑法利益誘惑法 您說您喜歡這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會喜歡。其實要買個這么您說您喜歡這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會喜歡。其實要買個這么符

17、合心愿的東西還真不容易呢。符合心愿的東西還真不容易呢。 幫助顧客決策幫助顧客決策 其實這種產品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是浪費您的時間，只是一其實這種產品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是浪費您的時間，只是一個心理安慰。個心理安慰。 利用惜時心理利用惜時心理 您穿這個上裝，配這個款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。您穿這個上裝，配這個款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。 激勵顧客想象力激勵顧客想象力 您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡?？赡@是給自己買的不是嗎？包裝好不您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡。可您這是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實并不重要，對不對？好其實并不重要，對不對？ 重利輕弊權