1、.理賠質量考核分類評價管理辦法根據年理賠工作重點與目前公司理賠情況實際，從理賠成本、理賠管理、理賠服務和效率、專項工作成效四個方面，以考核指標目標值為依據，定量為主、目標值定性為輔的辦法，對分公司的理賠質量進行考核與監控，確保賠付率和間接理賠費用控制在預算目標以內，未決估損充足率達到100%，理賠質量不斷提高，客戶滿意度不斷提升。一、考核指標和權重（一）理賠成本（權重40%），考核四個指標：綜合賠付率（15%）、估損充足率（10%）、間接理賠費用預算執行率（10%）、萬元以上車險賠案案均賠款（5%）。（二）理賠管理（權重20%），考核四個指標：初次立案估損偏差率（5%）、未決滯案率（5%）、強

2、制立案率（5%）、車險零結案重開率（5%）。（三）理賠服務和效率（權重25%），考核五個指標：萬元以下賠案理賠周期（5%）、萬元以下車險內部流轉時效（5%）、案件處理率（5%）、當年案件件數結案率（5%）、當年案件金額結案率（5%）。（四）專項工作成效（權重15%），考核三個指標：反欺詐成效（5%）、通賠專項考核（5%）、車損零配件系統點選率（5%）。二、考核指標與評分方法 （一）理賠成本類指標1綜合賠付率，占比15%。指標定義：綜合賠付率指發生賠款支出與已賺保費的比率，已發生賠款支出包括賠款支出、分保賠款支出與未決賠款準備金提轉差，并扣除攤回賠款支出與追償款收入。綜合賠付率=（本年度已決賠款

3、+未決賠款準備金提轉差+分保賠款支出-攤回分保賠款-追償款收入）/（當期保費收入-分出保費+分入保費+未到期責任準備金提轉差）*100%評分辦法：根據總公司確定的綜合賠付率控制總目標，分解下達各分公司賠付率控制的預算目標。依據各分公司年財務綜合賠付率數據，參照預算目標降幅進行評分: 下降在2%(含)以上得18分下降在0%(含)到2%之間得15分下降在-5%(含)到0%之間得10分下降在-5%以下不得分 2估損充足率，占比10%。指標定義：估損充足率是指對應立案未結清單中案件的估損金額與立案未結案清單中的案件發展至當前的結案金額的比率，計算公式如下：估損充足率=（對應立案未結清單中案件的估損金額

4、）/（立案未結清單中的案件發展至當前的結案金額）*100%。評分辦法：根據2013年底、年一季度、年上半年、年三季度未決賠案清單，分別計算各時間節點估損充足率，最終分公司估損充足率考核數據取四個數據的平均值。估損充足率的標準值為100%，參照標準值計算各分公司估損充足率數據進行評分: 估損充足率在100%(含)到 103%之間的,得12分估損充足率在98%(含)到 100%之間或在103%(含)到105之間的,得10分估損充足率在90%(含)到 98%之間或在105%(含)到120之間的,得6分估損充足率小于90%或大于120%(含)的，不得分 3間接理賠費用預算執行率，占比10%。指標定義：

5、間接理賠費用預算執行率是指當年實際發生的間接理賠費用占當年分公司保費收入之間的比率與分公司年初確定的間接理賠費用預算率之間的比率，計算公式如下： 間接理賠費用預算執行率=（實際發生的間接理賠費用/分公司累計保費收入）/分公司年初確定的間接理賠費用預算率）*100%。評分辦法：根據總公司確定的年間接理賠費用預算總目標，分解下達各分公司間接理賠費用預算目標。依據各分公司年財務間接理賠費用數據，計算間接理賠費用預算執行率，按以下方式評分:間接理賠費用預算執行率小于96%(含)的,得12分間接理賠費用預算執行率在96%到100%(含)之間的,得10分間接理賠費用預算執行率在100%到105%(含)之間

6、的,得6分間接理賠費用預算執行率大于105%的,不得分4萬元以上車險賠案案均賠款，占比5%。評分辦法：該指標統計當年結案的車險1萬元（不含）以上案件的案均賠款（立案級，包含往年立案的案件，剔除盜搶險案件），根據分公司2013年底指標數值增減幅度進行評分：降幅在5%（含）以上的，得6分降幅在0%（含）到5%之間的，得5分降幅在-5%（含）到0%之間的，得3分降幅在-5%以下的，不得分（二）理賠管理類指標1車險初次立案估損偏差率，占比5%指標定義：車險初次立案估損偏差率是指車險已決賠款與最初立案估損金額之差的絕對值與已決賠款之間的比率。車險初次立案估損偏差率=|統計區間內車險已結案件（剔除零結案、

7、重開案件）中各案件的賠款金額與初次估損金額之差|/ 統計區間內車險已結案件（剔除零結案、重開案件）中各案件的賠款金額評分辦法：該指標統計當年結案的車險案件（剔除零結案、重開案件）賠款金額與初次立案估損金額的絕對偏差率，按以下形式評分：車險初次立案估損偏差率小于20%（含）的，得6分車險初次立案估損偏差率在20%到30%（含）之間的，得5分車險初次立案估損偏差率在30%到50%（含）之間的，得3分車險初次立案估損偏差率大于50%的，不得分2未決滯案率，占比5%。指標定義：該指標指截至統計時點，所有未決賠案中，報案時間已經超過兩年（730天）仍然未決的案件占比。未結滯案率=超兩年未結案件占比=報案

8、時間至統計日期730天未結案件件數/未結案件總件數*100%評分辦法：該指標統計未決清單中報案日期至統計時間超兩年的案件占未決件數的比率。根據數值進行分公司評分：未決滯案率在2%（含）以下的，得6分未決滯案率在2%到3%（含）之間的，得5分未決滯案率在3%到8%（含）之間的，得3分未決滯案率在8%以上的，不得分3強制立案率，占比5%指標定義：該指標指統計區間內全險種被系統強制立案的案件數量與立案數量之間的比率。強制立案率=統計區間內全險種被系統強制立案/統計區間內立案件數*100%評分辦法：根據分公司年全險種被強制立案的件數與年立案件數之間的比率計算強制立案率，按以下方式進行評分：強制立案率在

9、1%（含）以下的，得6分強制立案率在1%到3%（含）之間的，得5分強制立案率在3%到10%（含）之間的，得3分強制立案率在10%以上的，不得分4.車險零結案重開率，占比5%指標定義：車險零結案重開率=車險零結案件重開件數/車險零結案件總量*100%評分辦法：根據分公司年車險零結案重開的件數與年分公司車險零結案案件件數之間的比率計算零結案重開率，按以下方式評分：車險零結案重開率在1%（含）以下的，得6分車險零結案重開率在1%到2%（含）之間的，得5分車險零結案重開率在2%到10%（含）之間的，得3分車險零結案重開率在10%以上的，不得分（三）理賠效率和服務類指標1.萬元以下賠案理賠周期，占比5%

10、指標定義：1萬元（含）以下當年報案當年結案賠案（不含盜搶險），從報案到付款的平均時間評分辦法：該指標統計當年報案當年結案的1萬元（含）以下全險種案件，從客戶報案到付款的平均時間（剔除有報案等待期的車險和家財險盜搶險案件、零結案件）。根據分公司指標值進行評分：萬元以下賠案理賠周期在20天（含）以內的，得6分萬元以下賠案理賠周期在20天到30（含）天以內的，得5分萬元以下賠案理賠周期在30天到40（含）天以內的，得3分萬元以下賠案理賠周期在40天以上的，不得分2萬元以下車險內部流轉時效，占比5%指標定義：1萬元（含）以下當年報案當年結案車險賠案（不含盜搶險），在調度、查勘、定損（含核損和報價）、理

11、算、核賠、付款環節內部操作與流轉時效之和評分辦法：該指標統計當年報案當年結案的1萬元（含）以下車險賠案內部流轉時效，由調度時效、查勘時效、定損時效（不含核損和報價）、核損時效、報價時效、理算時效、核賠時效、付款時效構成（剔除有破案等待期的車險盜搶險案件、零結案件以及理賠費用計算書）。精度到小時。根據分公司指標數值進行排名，數值小的排名靠前，數值大的排名靠后。萬元以下車險內部流轉時效在100小時（含）以下的，得6分萬元以下車險內部流轉時效在100小時到150小時（含）之間的，得5分萬元以下車險內部流轉時效在150小時到200小時（含）之間的，得3分萬元以下車險內部流轉時效在200小時以上的，不得

12、分3.案件處理率，占比5%指標定義：案件處理率=當年（結案件數+立案注銷件數+零結案件數+立案拒賠件數）/當年（有效立案件數+立案注銷件數+零結案件數+立案拒賠件數）*100% 評分辦法：該指標反映的是分公司年處理的各類案件（包括已決案件、注銷零結案件和拒賠案件）總量與分公司新增的各類案件總量（包括有效立案案件、注銷案件和拒賠案件）的比率。根據分公司指標值進行評分：案件處理率較計劃目標值高4%（含）以上的，得6分案件處理率較計劃目標值高0%（含）到4%之間的，得5分案件處理率較計劃目標值低0%到8%（含）之間的，得3分案件處理率計劃目標值低8% 以上的，不得分4當年案件件數結案率，占比5%指標

13、定義：截至統計時點當年報案案件的已結賠案的占比，按照賠案報案日期統計。件數結案率=已結件數/有效立案件數*100%評分辦法：該指標反映的是分公司年新增的案件的處理比率，從一定程度上反映分公司對近期案件的處理效率。根據分公司指標數值進行評分：當年案件件數結案率在85%（含）以上的，得6分當年案件件數結案率在80%（含）到85%之間的，得5分當年案件件數結案率在70%（含）到80%之間的，得3分當年案件件數結案率在70%以下的，不得分5當年案件金額結案率，占比5%指標定義：金額結案率=結案案件的結案金額/（結案案件的結案金額未結案件的總估計賠款金額）*100%評分辦法：該指標反映的是分公司年新增案

14、件的損失金額處理比率，從一定程度上反映分公司對近期案件的處理效率。根據分公司指標數值進行評分當年案件件數結案率在65%（含）以上的，得6分當年案件件數結案率在55%（含）到65%之間的，得5分當年案件件數結案率在45%（含）到55%之間的，得3分當年案件件數結案率在45%以下的，不得分（四）理賠專項工作成效類指標1反欺詐成效，占比5%。指標定義：反欺詐成效=分公司實際通過反欺詐追回賠款金額/反欺詐預算目標金額*100%評分辦法：根據總公司確定的年理賠反欺詐工作總目標，分解下達各分公司反欺詐成效預算目標，按分公司實際達成的反欺詐金額占預算目標的比率計算，進行分公司評分：反欺詐成效在120%（含）

15、以上的，得6分反欺詐成效在100%（含）到120% 之間的，得5分反欺詐成效在80%（含）到100%之間的，得3分反欺詐成效在80%以下的，不得分2通賠考核，占比5%。評分辦法：根據車險省間通賠業務管理考核辦法（另行下發），從通賠質量、效率和服務滿意度三方面考核分公司通賠工作。重點指標包括總公司核損報價案件質量，人傷案件及時跟蹤率，通賠未決存量指數，定損-核損-報價時效,客戶及承保地滿意度評價等。按照考核結果進行評分。評為優等的，得6分評為良好的，得5分評為中等的，得3分評為差的，不得分3.車損零配件系統點選率，占比5%。評分辦法：根據總公司確定的理賠關鍵風險點管控的相關要求，制定該指標考核分

16、公司車險一線理賠人員定損中針對車損零配件的系統點選報價情況，按照年通過系統點選完成定損單的數量與年所有完成定損單總數的比率。按以下方式進行排名：車損零配件系統點選率大于95%(含)的,得6分車損零配件系統點選率在90%（含）到95%之間的,得5分車損零配件系統點選率在70%（含）到90%之間的,得3分車損零配件系統點選率小于70%的,不得分三、考核指標得分評級分類辦法總公司將對分公司各分項評級評分進行綜合考評，考評辦法為對各分項得分進行匯總，得出綜合考評總分，根據總分按以下方式進行理賠質量分類：（1）綜合考評總分在90分（含）以上的，評為理賠質量類單位（2）綜合考評總分在75分（含）到90分之

17、間的，評為理賠質量類單位（3）綜合考評總分在60分（含）到75分之間的，評為理賠質量類單位（4）綜合考評總分在60分以下的，評為理賠質量D類單位四、重大違規違紀行為對考核結果的影響（一）檢查發現違反理賠“約法三章”情況的分公司，考核結果為理賠質量D類單位。（二）發生重大投訴案件，造成較大社會影響和公司品牌信譽影響的，以及因服務、投訴問題受到監管部門處罰的情況，考核結果為理賠質量D類單位。（三）檢查或者數據回顧發現在系統中篡改理賠數據，針對考核指標人為調整、弄虛作假的情況，考核結果為理賠質量D類單位。五、考核結果的應用（一）考核結果實行“月通報、季度點評、年度考核”制度。即總公司每月度通過公司內網首頁，公布全轄分公司考核指標的得分和綜合評級（部分年終完成指標按時間進度進行折算）。每季度末依據本辦法對全轄分公司理賠質量進行點評。年末按照分公司理賠質量考核評