1、-作者xxxx-日期xxxx服務人員行為準則【精品文檔】 技服人員行為規范此行為規范旨在規范沈陽昇達科技有限公司技服人員的工作行為，要求技服人員必須遵守。精神面貌 一、衣著整潔規范，儀表得體大方。 二、禮貌熱情，精神飽滿。 三、保持愉快的工作情緒，不將個人情緒帶到工作之中。面對客戶 四、不輕易打斷客戶談話，不隨意轉移話題。五、無論如何切忌與客戶爭執。 六、不惡意貶低公司的競爭友商和客戶的競爭友商。熱線服務規范 七、電話鈴響三聲內摘機，技服工程師摘機后說“您好”，結束前主動說“再見”。 八、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情，注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代

2、表公司的強烈服務意識。 九、不得在電話中指責對方或者與對方進行爭吵。一經發現嚴肅懲處。 十、熱線接聽實行首接負責制，即接報問題的第一名服務工程師為第一責任人，負責了解問題的性質、嚴重程度、分析解決問題、答復客戶、記錄等。第一責任人不得推諉問題，除非其他人接手并負責。十一、客戶提出的問題需要隨時記錄。 十二、對前一日未確定是否解決的問題或對自己提供的解決方案不能確認解決的問題，服務工程師應在第二日主動進行電話回訪，實現與客戶的零距離溝通，做到全心全意提供專業服務的服務理念，在回訪時，要詢問客戶問題是否解決，如果解決，咨詢用戶使用的解決方法，以便積累相關的維護經驗；如果客戶的問題沒有解決；則需要再

3、次為其提供解決方案。 十三、電話處理完成后，要將對方及自己的聯系方法再一次確認。 現場服務規范： 十四、在確定電話服務無法解決問題或指導客戶沒能有效解決下，客戶要求上門的服務請求，先確認客戶是否在服務期內，如果超出質保期，則需要和客戶解釋，并反饋給部門經理，由部門經理根據具體情況做出決定。 十五、現場服務前應與客戶確認客戶的具體位置、聯系方式及到達時間，并在承諾時間內到達。 十六、現場服務工程師檢查現場服務的裝備是否齊全。 十七、服務工程師到達客戶處時，應先向客戶表明身份，同時向客戶遞上個人名片。 十八、服務工程師到達后，出現客戶不在又無法聯系到的情況，應給客戶留下留言條，明確告知到達及離開的

4、時間，同時告知自己會盡快與其取得聯系。 十九、服務過程中需向客戶解釋問題產生的原因，并告知客戶相關應用注意事項。 二十、對于到現場后不能解決的問題，現場服務工程師上報部門經理，由經理組織會商找出解決辦法，再次派人現場解決客戶問題。 二十一、 現場服務完成后，服務工程師在客戶服務單上記錄故障解決辦法、時間等詳細信息，并請客戶簽字確認，同時向客戶留下聯系電話，服務單第二欄需要客戶留存。二十二、現場服務完成后，服務監督專員需在24小時內電話聯系客戶確認問題解決情況，了解服務滿意度，對于服務工程師說已解決但實際未解決的，記過一次，并責令其再次解決。二十三、目前公司業務在遼寧省分布居多，服務人員需要了解

5、每個城市客戶情況，服務人員到達指定城市后應對該城市其他客戶進行電話或現場巡檢，并登記巡檢服務單。 個人語言、行為規范 二十四、技術工程師頭發要經常清洗，保持清潔。男性頭發不宜太長或過短(光頭)，發式要協調，禁止染非本色發色。 二十五、面部要保持清潔干凈，女性化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水，男性胡子應經常修理。 二十六、指甲不能太長，應經常修剪。女性涂指甲油要盡量用淡色，保持口腔清潔衛生，上班前禁止喝酒或吃異味食品。 二十七、客戶現場一律著正裝，應保持清潔，不可過分修飾。參加客戶或項目重要會議時，應佩戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配，領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

6、特別注意啟動會議及項目驗收兩個關鍵點的著裝問題。女性不可穿過短的裙子，同時注意鞋襪與衣服色彩之協調，衣裙不可“透”“露”和“緊身”，鞋子應保持清潔，如有破損及時修補，禁止在客戶辦公場所穿拖鞋。 二十八、一律佩戴公司胸卡，如有遺失應盡快申請補辦。 二十九、會見客戶或出席儀式站立場合、或在上級領導面前，不得把手抱在胸前。 三十、走通道、走廊時要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。中午休息期間，不得在辦公場所放音樂及大聲喧嘩。 業務語言、行為規范 三十一、作息時間按照客戶當地作息時間，早不得晚于客戶工作開始時間，晚不得早于客戶工作結束時

7、間。 三十二、客戶提供伙食的，要遵守客戶方的安排；客戶提供住宿的，要保持住宿條件，愛護住宿設施。 三十三、愛護身邊一切辦公設備，保護好自用設備。借用他人或公司、客戶的東西，使用后及時送還或歸還原處。 三十四、工作臺上不能擺放與工作無關的物品。未經同意不得翻閱同事或客戶的文件、資料等。 三十五、辦公室及客戶工作現場“十不”和“五要”十不五要1、不誹謗其他同行競爭公司。2、不干私活。 3、不長時間接聽私人電話。 4、不上網做與本職工作無關的事情（禁止QQ，MSN等與工作無關的上網聊天。） 5、不可高談闊論，大呼小叫，閑聊，家長里短。 6、不可聽音樂，玩電子游戲。7、不可吃零食(如口香糖、瓜子等)。8、不可邊走邊整理衣服。9、不能泄露公司機