1、-作者xxxx-日期xxxx景 區 服 務 禮 儀【精品文檔】景 區 服 務 禮 儀越大，但是旅游服務水平確沒有相對跟上。很多時候游客對景區的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區不誠信，等等。 在服務工作中，服務禮儀與我們的切身利益相關，符合禮儀規范的行為能為我們創造很多價值，而缺乏禮儀卻會個我們帶來很多損失。對于服務人員來說，如何做好服務禮儀培訓工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范（熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、艮好的口語表達能力、優雅自信的姿態以及靈活、規范的事件處理能力等等），做好每一個細節。景區

2、服務禮儀內涵一、禮儀是一種首德行為規范。他不同于法律，雖然都有規定該做與不該做的但是作為道德規范來說他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當，最多是遭人唾棄，所以能規范道德行為的人也只有我們自身而已。隨著這些年旅游產業的快速發展，旅游消費在人們日常生活消費中所占的比例越來二、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。也就增進了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅實的基礎。三、禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都

3、是需要通過道德去規范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監督懲治？四、禮儀要求全體成員共同遵守。社會是一個大家庭，任何一個人都不能完全脫離神會而存在，同時社會也不是由一部分的人就可以組成的，社會道德、禮儀的建立于遵守是需要全體社會成員共同努力的。五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現。【課程主題】：景區服務禮儀培訓【培訓時間】：1-2天【培訓對象】：所有服務人員【培訓方式】：現場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通

4、，體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致。【培訓受益】：通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規范通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象；通過培訓使學員改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象；通過培訓使學員掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用；通過培訓使學員進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中；通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規范與技巧；通過培訓學員了解客戶抱怨不同的處置技巧。【課程背景】“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。”禮記-禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節

5、是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋梁和紐帶。一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和職場人士的精神面貌。【課程大綱】：第一部分、禮儀的概念、禮儀的本質、遵從的原則第二部分、從業人員個人形象塑造、服務人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內涵、儀表是素養和品位的體現、儀表和成功聯系在一起2、儀容的修飾-日常工作化妝、發型的修飾、化妝的技巧3、個人儀容的塑造頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、業主看到的每一個細節都是你素養的展現4、儀表的外在體現-工作著裝的禮儀工

6、作裝選定的TPOR原則、工裝的選定與穿著、職業服裝款式與著裝禮儀規范工作裝與體態的協調、服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷、日常工作裝的基本步驟、飾品的選擇與佩戴禮儀5、服務人員形體禮儀形體語言您另一張無字的名片非語言符號的作用得體恰當的形體語言能為你帶來成功6、服務人員體姿禮儀儀態的美化：站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規范與視線控制一、學會服務微笑微笑的重要性、微笑的價值、微笑的種類、訓練微笑二、服務人員接待禮儀1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手、稱謂禮儀、遞送物品禮儀、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀、自我介紹、為他人介

7、紹、集體介紹、3、日常接待活動4、接待重要客人、5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌、6、茶水遞送、入座交談禮節、7、同乘電梯及乘車禮節、8、電話禮儀三、優質客戶服務及溝通技巧1、客戶（顧客）服務人員的自我認知、2、客戶（顧客）服務人員的素質要求3、滿足客戶需求的技巧4、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧、說話的藝術服務語言的表達技巧、4、客戶（顧客）服務中傾聽技巧5、有效處理客戶投訴的方法四、服務人員的素質要求一、員工素質要求的基本方面1、豐富的從業知識2、隨機應變的從業能力3、立體式的從業觀念4、成熟的從業心理二、優質服務意識1、優質服務的概念及分類2、優質服務特征及顧客的服務要求3、優質服務的構成三、服務行業的管理與服務1、服務行業管理的功能2、服務行業的服務與經營特色3、服務行業員工的素質要求與服務要求五、教養體現素質，素質體