1、 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊中國移動通信有限公司中國移動通信有限公司20082008 年年 9 9 月月 8 8 日日目目 錄錄 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 2 頁 共 27 頁1適用范圍 .42術(shù)語和縮略語 .43業(yè)務(wù)概述 .43.1業(yè)務(wù)介紹.43.2業(yè)務(wù)資費..1企業(yè)彩訊彩信企業(yè)彩訊彩信 ..2企業(yè)彩訊短信企業(yè)彩訊短信 ..3行業(yè)周刊行業(yè)周刊..4行業(yè)寶行業(yè)寶..5行業(yè)日刊行業(yè)日刊.63.3業(yè)務(wù)適用范圍.73.4業(yè)務(wù)受眾類型.73.5業(yè)務(wù)特征.73.5.1

2、3.5.1白名單統(tǒng)一管理白名單統(tǒng)一管理..2信息內(nèi)容統(tǒng)一審核信息內(nèi)容統(tǒng)一審核..3發(fā)送時間及頻次管理發(fā)送時間及頻次管理..4信息發(fā)送即時到達信息發(fā)送即時到達..5信息發(fā)送效果跟蹤信息發(fā)送效果跟蹤..6信息訂閱信息訂閱/ /自助編輯相結(jié)合自助編輯相結(jié)合.73.6系統(tǒng)結(jié)構(gòu)..1企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成..2企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 .83.7業(yè)務(wù)分類..1按服務(wù)方式分類按服務(wù)方式分類..2按計費模式分類

3、按計費模式分類.83.8業(yè)務(wù)功能..1行業(yè)報刊選定功能行業(yè)報刊選定功能..2短信及彩信編輯功能短信及彩信編輯功能..3相關(guān)說明相關(guān)說明.93.9業(yè)務(wù)使用方法..1集團客戶簽約集團客戶簽約 ..2業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通..3碼號分配說明碼號分配說明 ..4業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)使用..5業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更..6業(yè)務(wù)取消業(yè)務(wù)取消..7計費工作計費工作.154客服體系和服務(wù)流程 .164.1客服支撐體系.164.2職能劃分與分工界

4、面.164.3客服流程..1客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程 .184.3.2客服流程說明客服流程說明 .18 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 3 頁 共 27 頁4.4客服問題分類.184.5si 客服聯(lián)系方式.194.6電子郵件工單格式.195企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)常見問題 faq .215.1業(yè)務(wù)概況類..1什么是企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？什么是企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？..2企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)有什么特點？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)有什么特點？..3企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)資費怎樣計算？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)資費怎樣計算？..4企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)是全網(wǎng)性服務(wù)嗎？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)是全網(wǎng)性

5、服務(wù)嗎？..5企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的發(fā)送頻率如何？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的發(fā)送頻率如何？..6企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的下發(fā)內(nèi)容由誰提供？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的下發(fā)內(nèi)容由誰提供？ ..7企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的下發(fā)時間由誰控制？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的下發(fā)時間由誰控制？ ..8集團客戶選定了某一行業(yè)報刊后能否進行更換？集團客戶選定了某一行業(yè)報刊后能否進行更換？ ..9行業(yè)周刊中都包含哪些內(nèi)容？行業(yè)周刊中都包含哪些內(nèi)容？..10行業(yè)寶中都包含哪些內(nèi)容？行業(yè)寶中都包含哪些內(nèi)容？..11行業(yè)日刊中都包含哪些內(nèi)容？行

6、業(yè)日刊中都包含哪些內(nèi)容？.225.2業(yè)務(wù)辦理類..1如何申請使用企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？如何申請使用企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？..2是否可以申請變更資費套餐？是否可以申請變更資費套餐？..3adcadc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶的網(wǎng)址是？全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶的網(wǎng)址是？..4集團成員如何取消企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？集團成員如何取消企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？..5企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)通過什么服務(wù)代碼進行信息下發(fā)？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)通過什么服務(wù)代碼進行信息下發(fā)？ .245.3功能使用類..1自助編輯的短信自助編輯的短信/ /彩信對

7、信息容量有什么限制？彩信對信息容量有什么限制？..2彩信業(yè)務(wù)與彩信業(yè)務(wù)與 gprsgprs 有什么關(guān)系？有什么關(guān)系？ ..3企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)對用戶手機有什么要求？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)對用戶手機有什么要求？..4手機設(shè)置哪些參數(shù)才能正常接收彩信？手機設(shè)置哪些參數(shù)才能正常接收彩信？..5用戶接收企業(yè)彩訊發(fā)送的彩信會不會產(chǎn)生用戶接收企業(yè)彩訊發(fā)送的彩信會不會產(chǎn)生 gprsgprs 流量費？流量費？..6為什么最終用戶開通了企業(yè)彩訊服務(wù)，卻經(jīng)常無法成功收看到彩信？為什么最終用戶開通了企業(yè)彩訊服務(wù)，卻經(jīng)常無法成功收看到

8、彩信？..7為什么最終用戶收到了彩信，卻打不開或打開不完整？為什么最終用戶收到了彩信，卻打不開或打開不完整？..8為什么最終用戶接收彩信會有延時？為什么最終用戶接收彩信會有延時？ ..9最終用戶手機關(guān)機會影響彩信接收嗎？最終用戶手機關(guān)機會影響彩信接收嗎？..10在國內(nèi)漫游用戶接收企業(yè)彩訊發(fā)送的彩信會不會產(chǎn)生在國內(nèi)漫游用戶接收企業(yè)彩訊發(fā)送的彩信會不會產(chǎn)生 gprsgprs 流量費？流量費？..11在國際漫游用戶接收企業(yè)彩訊發(fā)送的彩信會不會產(chǎn)生在國際漫游用戶接收企業(yè)彩訊發(fā)送的彩信會不會產(chǎn)生 gp

9、rsgprs 流量費？流量費？..12什么是黑白名單？什么是黑白名單？.2.13如何將用戶手機號碼從白名單中退出？如何將用戶手機號碼從白名單中退出？.26附錄 客服聯(lián)系方式.27 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 4 頁 共 27 頁1適用范圍適用范圍本文制定了企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)全國通用客服方案，在中國移動內(nèi)部使用，指導(dǎo)全國所有省公司的企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作。各省公司可在不違背本客服文檔的基礎(chǔ)上，采用企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)各省客戶服務(wù)擴展方案。2術(shù)語和縮略語術(shù)語和縮略語縮寫詞縮寫詞英文解析英文解析中文解析中文解析ecenterprise customer集團客戶sise

10、rvice integrator業(yè)務(wù)集成商b-b-ebusiness-business-employee面向員工的企業(yè)信息服務(wù)b-b-mbusiness-business-machine面向機器的企業(yè)信息服務(wù)b-b-cbusiness-business-customer面向客戶的企業(yè)信息服務(wù)b-b-pbusiness-business-promotion企業(yè)價值鏈管理信息服務(wù)msmobile subscriber移動用戶momobile originated個人用戶發(fā)起的短信息mtmobile terminated發(fā)送給個人用戶的短信息adcapplication data center應(yīng)用托

11、管中心bossbusiness operation support system業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)iagwindustry application gateway行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)gprsgeneral packet radio service通用無線分組業(yè)務(wù)smsshort messaging service短消息服務(wù)mmsmultimedia messaging service多媒體消息服務(wù)白名單是指與所訂購企業(yè)彩訊產(chǎn)品建立簽約關(guān)系的手機號碼3業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)概述3.1業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹企業(yè)彩訊為全網(wǎng) adc 類業(yè)務(wù)，是滿足集團客戶向其成員及客戶傳遞行業(yè)和企業(yè)資訊、實現(xiàn)辦公自動化提高辦公效率的移動信息化

12、行業(yè)應(yīng)用解決方案。企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)目前提供兩類產(chǎn)品，一是通過彩信（mms）形式，向集團客戶及其成員提供的以 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 5 頁 共 27 頁行業(yè)要聞、企業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品信息為主的資訊類產(chǎn)品；二是集團客戶可通過企業(yè)彩訊客戶自服務(wù)平臺編輯短信/彩信（sms/mms） ，將辦公信息、市場信息等內(nèi)容傳遞給企業(yè)員工、企業(yè)會員、合作伙伴等用戶，幫助集團客戶提高辦公效率、減少運營成本。該業(yè)務(wù)由企業(yè)承擔(dān)功能費，用戶免費接收。3.2業(yè)務(wù)資費業(yè)務(wù)資費企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)分為五個子產(chǎn)品，分別是企業(yè)彩訊彩信、企業(yè)彩訊短信、行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊。其中企業(yè)彩訊彩信、企業(yè)彩訊短信兩個產(chǎn)品按 ec 成功發(fā)送的彩信/短信

13、總條數(shù)核算，以套餐模式收取業(yè)務(wù)功能費，每個套餐包含特定發(fā)送條數(shù)額度，超出套餐條數(shù)，按溢出資費標準單獨按條數(shù)計費。其中行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊三個產(chǎn)品針對 ec 單個白名單成員固定資費，按 ec 成功發(fā)送的白名單總數(shù)計費，并限定單個白名單成員接收條數(shù)上限，超出上限系統(tǒng)限制不與發(fā)送。.1 企業(yè)彩訊彩信企業(yè)彩訊彩信企業(yè)彩訊彩信是協(xié)助企業(yè)用戶全面實現(xiàn)移動信息化，提供包括企業(yè)內(nèi)刊發(fā)布、辦公信息等內(nèi)容發(fā)布的全方位彩信服務(wù)。資費分為六檔月功能費套餐，資費如下：套餐一，包月條數(shù) 0.5 萬條，單價 0.3 元/條，月功能費 1500 元，溢出 0.35 元/條；套餐二，包月條數(shù) 1 萬條，單

14、價 0.25 元/條，月功能費 2500 元，溢出 0.3 元/條；套餐三，包月條數(shù) 5 萬條，單價 0.2 元/條，月功能費 10000 元，溢出 0.3 元/條；套餐四，包月條數(shù) 10 萬條，單價 0.2 元/條，月功能費 20000 元，溢出 0.25 元/條；套餐五，包月條數(shù) 20 萬條，單價 0.15 元/條，月功能費 30000 元，溢出 0.2 元/條；套餐六，包月條數(shù) 50 萬條，單價 0.15 元/條，月功能費 75000 元，溢出 0.15 元/條。.2 企業(yè)彩訊短信企業(yè)彩訊短信企業(yè)彩訊短信是協(xié)助企業(yè)用戶全面實現(xiàn)移動信息化，提供包括企業(yè)內(nèi)刊發(fā)布、辦公信息等內(nèi)

15、容發(fā)布的全方位短信服務(wù)。資費分為六檔月功能費套餐，資費如下：套餐一，包月條數(shù) 1 萬條，單價 0.075 元/條，月功能費 750 元，溢出 0.08 元/條；套餐二，包月條數(shù) 5 萬條，單價 0.07 元/條，月功能費 3500 元，溢出 0.075 元/條；套餐三，包月條數(shù) 10 萬條，單價 0.065 元/條，月功能費 6500 元，溢出 0.07 元/條；套餐四，包月條數(shù) 30 萬條，單價 0.06 元/條，月功能費 18000 元，溢出 0.065 元/條；套餐五，包月條數(shù) 50 萬條，單價 0.055 元/條，月功能費 27500 元，溢出 0.06 元/條；套餐六，包月條數(shù) 10

16、0 萬條，單價 0.05 元/條，月功能費 50000 元，溢出 0.055 元/條。.3 行業(yè)周刊行業(yè)周刊行業(yè)周刊是聯(lián)合權(quán)威行業(yè)機構(gòu)，匯集一周內(nèi)行業(yè)要聞及熱點資訊，為行業(yè)內(nèi)集團客戶提供的每周發(fā)行一期的彩信期刊。主要欄目包括本周熱點、行業(yè)要聞、市場綜述、政策導(dǎo)讀、休閑時光等。行業(yè)周刊所涉及的行業(yè)有 it 通信、電力、金屬、制造業(yè)等行業(yè)。集團客戶可根據(jù)不斷豐富的行業(yè)周刊種類，自由選擇并隨時更換所選定的行業(yè)周刊。選擇或更換即時生效，用戶即可按時接收最新一期的行業(yè)周刊。該產(chǎn)品功能費為 2 元/月/成員。 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 6 頁 共 27 頁發(fā)送頻率：每周向用戶發(fā)送 1 條

17、彩信；最大月發(fā)送條數(shù)：5 條。主要欄目說明：本期導(dǎo)讀：本期行業(yè)周刊的要聞目錄；本周熱點：本周焦點新聞或前期內(nèi)容的跟蹤報道；行業(yè)要聞：本周行業(yè)的要聞資訊；市場綜述：本周行業(yè)的市場動態(tài)資訊；政策導(dǎo)讀：由行業(yè)內(nèi)權(quán)威專家對行業(yè)政策進行點評；休閑時光：休閑娛樂等信息內(nèi)容；溫馨提示：業(yè)務(wù)使用方法及其他提示信息。.4 行業(yè)寶行業(yè)寶行業(yè)寶是聯(lián)合權(quán)威行業(yè)機構(gòu)，以綜合專業(yè)的行業(yè)資訊為核心內(nèi)容，為行業(yè)內(nèi)集團客戶提供的每周發(fā)行三期的彩信期刊。主要欄目包括業(yè)內(nèi)聚焦、行業(yè)觀察、海外傳真、財智人物、專家點評等。行業(yè)寶所涉及的行業(yè)有 it 通信、電力、金屬、制造業(yè)等行業(yè)。集團客戶可根據(jù)不斷豐富的行業(yè)寶種類，自

18、由選擇并隨時更換所選定的行業(yè)寶。選擇或更換即時生效，用戶即可按時接收最新一期的行業(yè)寶。該產(chǎn)品功能費為 4 元/月/成員。發(fā)送頻率：每周向用戶發(fā)送 3 條彩信；最大月發(fā)送條數(shù)：15 條。主要欄目說明：本期導(dǎo)讀：本期行業(yè)寶的要聞目錄；業(yè)內(nèi)聚焦：對近期行業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的問題和新聞事件進入深度剖析和報道；行業(yè)觀察：行業(yè)內(nèi)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)和發(fā)展預(yù)測；海外傳真：海外行業(yè)的最新動態(tài)資訊；財智人物：行業(yè)內(nèi)精英人物的訪談報道；專家點評：由行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對行業(yè)要聞動態(tài)發(fā)表權(quán)威論點，為企業(yè)發(fā)展提供建議；溫馨提示：業(yè)務(wù)使用方法及其他提示信息。.5 行業(yè)日刊行業(yè)日刊行業(yè)日刊是聯(lián)合權(quán)威行業(yè)機構(gòu)，以每日最新行業(yè)資

19、訊為核心內(nèi)容，為行業(yè)內(nèi)集團客戶提供的每工作日發(fā)行一期的彩信期刊。主要欄目包括標題新聞、今日看點、行業(yè)直播、市場前沿、輕松一刻等。行業(yè)日刊所涉及的行業(yè)有 it 通信、電力、金屬、制造業(yè)等行業(yè)。集團客戶可根據(jù)不斷豐富的行業(yè)日刊種類，自由選擇并隨時更換所選定的行業(yè)日刊。選擇或更換即時生效，用戶即可按時接收最新一期的行業(yè)日刊。該產(chǎn)品功能費為 6 元/月/成員。發(fā)送頻率：每工作日向用戶發(fā)送 1 條彩信；最大月發(fā)送條數(shù)：23 條。主要欄目說明：本期導(dǎo)讀：本期行業(yè)日刊的要聞目錄；標題新聞：用一句話的標題形式概述當日焦點新聞；今日看點：深度報道當日行業(yè)的熱點新聞；行業(yè)直播：當日行業(yè)資訊的綜合評述；市場前沿：當

20、日行業(yè)內(nèi)市場動態(tài)資訊；輕松一刻：生活指南及休閑娛樂等信息內(nèi)容；溫馨提示：業(yè)務(wù)使用方法及其他提示信息。 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 7 頁 共 27 頁3.3業(yè)務(wù)適用范圍業(yè)務(wù)適用范圍業(yè)務(wù)開放范圍包括與中國移動簽署企業(yè)彩訊合作協(xié)議的集團客戶，業(yè)務(wù)受眾范圍為企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的白名單用戶。3.4業(yè)務(wù)受眾類型業(yè)務(wù)受眾類型企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)受眾類型主要分為企業(yè)對內(nèi)和企業(yè)對外。b-b-e：面向內(nèi)部員工的信息服務(wù)，如行業(yè)報刊、企業(yè)?？?、重要事件通報、企業(yè)管理信息、企業(yè)活動組織與通知、公文下發(fā)等；b-b-c：面向 ec 的客戶，如行業(yè)報刊、crm 類會員通知、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、會員節(jié)日關(guān)懷等；b-b-p：面向經(jīng)銷商和合

21、作伙伴的信息服務(wù)，如行業(yè)報刊、產(chǎn)品信息與活動通知、產(chǎn)品信息等的下達、渠道政策下達、銷售員產(chǎn)品賣點培訓(xùn)、渠道招募與合作等相關(guān)信息。3.5業(yè)務(wù)特征業(yè)務(wù)特征企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)是針對集團客戶提供的新一代信息發(fā)布服務(wù)，主要具備六大業(yè)務(wù)特征： .1 白名單統(tǒng)一管理白名單統(tǒng)一管理企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)是白名單統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)，省內(nèi)簽約的集團客戶，白名單的添加及維護，通過客戶經(jīng)理在省 boss 進行。集團簽約的集團客戶，可通過 adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)平臺（http:/）的簽約關(guān)系管理功能，對白名單進行添加及維護。最終下發(fā)的用戶手機號碼只能是有簽約關(guān)系的白名單。.2 信息內(nèi)容統(tǒng)一審核信息內(nèi)容

22、統(tǒng)一審核由 si 對集團客戶提交的信息內(nèi)容進行統(tǒng)一審核。.3 發(fā)送時間及頻次管理發(fā)送時間及頻次管理集團客戶可對信息發(fā)送時間及頻次進行統(tǒng)一管理和控制。.4 信息發(fā)送即時到達信息發(fā)送即時到達企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)平臺連接具備強大通信能力的行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，在集團客戶與終端用戶之間搭建一條快速有效的業(yè)務(wù)處理通道；嚴格健全的信息內(nèi)容審核機制，確保信息發(fā)送即時到達。.5 信息發(fā)送效果跟蹤信息發(fā)送效果跟蹤根據(jù)信息發(fā)送的狀態(tài)報告及用戶反饋情況，跟蹤信息發(fā)布的實際效果，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、名單更新等。.6 信息訂閱信息訂閱/ /自助編輯相結(jié)合自助編輯相結(jié)合 企業(yè)彩訊

23、業(yè)務(wù)提供行業(yè)報刊選定，短信/彩信編輯功能，集團客戶可根據(jù)自身需求進行選擇。 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 8 頁 共 27 頁3.6系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu).1 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為 si 管理系統(tǒng)和集團客戶自服務(wù)系統(tǒng)兩部分，集團客戶通過互聯(lián)網(wǎng)方式訪問客戶自服務(wù)系統(tǒng)，進行行業(yè)報刊選定、短信/彩信的編輯。.2 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖ismgn一一級級bossgsm/gprs服務(wù)器消息傳遞ismg1服務(wù)器計算機internetinternet站點設(shè)備中中央央adc平平臺臺iagwiagw-miagw-短短信信中中心

24、心企企業(yè)業(yè)彩彩訊訊平平臺臺站點域域控制器服務(wù)器數(shù)據(jù)庫圖圖 1 1：企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)采用一點接入的接入方式。企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接到 adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)，并通過有限公司行業(yè)網(wǎng)關(guān)接入 gsm/gprs 網(wǎng)絡(luò)。各網(wǎng)元功能如下：企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)：實現(xiàn)企業(yè)彩訊的相關(guān)業(yè)務(wù)功能；adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)： ec 統(tǒng)一服務(wù)門戶、si 業(yè)務(wù)配置及產(chǎn)品展示等功能；一級 boss：ec 的業(yè)務(wù)受理、定購關(guān)系管理、si 和 ec 的計費及帳務(wù)等功能；有限公司 iagw：提供短信、彩信通信能力以及業(yè)務(wù)鑒權(quán)能力。3.7業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類.1 按服務(wù)方式分

25、類按服務(wù)方式分類企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)按照服務(wù)方式分類，可以分為短信服務(wù)、彩信服務(wù)兩類。.2 按計費模式分類按計費模式分類企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)由集團客戶承擔(dān)功能費，用戶免費接收；按照計費模式分類，可以分為按條數(shù)計費和按成員計費兩類；第一類按 ec 成功發(fā)送的彩信/短信總條數(shù)核算，以套餐模式收取業(yè)務(wù)功能費，每個套餐包含特 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 9 頁 共 27 頁定發(fā)送條數(shù)額度，超出套餐條數(shù)，按溢出資費標準單獨按條數(shù)計費。第二類針對 ec 單個白名單成員固定資費，按 ec 成功發(fā)送的白名單總數(shù)計費，并限定單個白名單成員接收條數(shù)上限，超出上限系統(tǒng)限制不與發(fā)送。3.8業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)功能功能企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)

26、平臺有兩大功能：一是行業(yè)報刊，即行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊的選定功能；二是短信、彩信編輯功能。集團客戶需在簽約時先行確定是使用企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)平臺的行業(yè)報刊選定功能，還是短信/彩信編輯功能。根據(jù)集團客戶的需求，企業(yè)彩訊集團客戶自服務(wù)平臺提供不同的功能服務(wù)。.1 行業(yè)報刊選定功能行業(yè)報刊選定功能企業(yè)彩訊向集團客戶提供行業(yè)報刊，即行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊三個產(chǎn)品的選定功能。行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊涉及行業(yè)包括“it 通信、電力、制造業(yè)、金屬、石油化工、教育、物流”等。集團客戶需在簽約時先行確定使用企業(yè)彩訊行業(yè)報刊選定功能，并確定所選定產(chǎn)品下的某一行業(yè)報刊；省內(nèi)簽約的集團客戶，通過客

27、戶經(jīng)理在省 boss，導(dǎo)入與所訂購的產(chǎn)品建立簽約關(guān)系的手機號碼，即建立白名單庫。集團簽約的集團客戶，集團客戶可登錄 adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)平臺（http:/） ，導(dǎo)入與所訂購的產(chǎn)品建立簽約關(guān)系的手機號碼，即建立白名單庫；系統(tǒng)將為第一次開通業(yè)務(wù)的白名單用戶自動下發(fā)集團客戶所選定的行業(yè)報刊。集團客戶可根據(jù)不斷豐富的行業(yè)報刊種類，在合同有效期內(nèi)，為白名單用戶不限定次數(shù)的隨時更換所選定的行業(yè)報刊。更換行業(yè)報刊的操作即時生效，在操作生效時間點后，白名單用戶將接收更換后的最新一期行業(yè)報刊。.2 短信及彩信編輯功能短信及彩信編輯功能企業(yè)彩訊向集團客戶提供短信或彩信編輯功能。集團客戶需

28、在簽約時先行確定使用企業(yè)彩訊的彩信編輯功能或短信編輯功能。并可通過登錄 adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)平臺（http:/）進入企業(yè)彩訊客戶自服務(wù)系統(tǒng)，通過任務(wù)單管理功能進行彩信或短信編輯。編輯完成后，提交下發(fā)申請，由企業(yè)彩訊 si 審核后提交行業(yè)網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)下發(fā)。.3 相關(guān)說明相關(guān)說明短信/彩信編輯功能，對應(yīng)的資費為按條計費模式。行業(yè)報刊，即行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊選定功能，對應(yīng)的資費為按成員包月的計費模式。3.9業(yè)務(wù)使用方法業(yè)務(wù)使用方法.1 集團客戶簽約集團客戶簽約集團客戶與中國移動簽署合作協(xié)議；由客戶經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé)與 ec 合作協(xié)議的審核、提交等工作。企業(yè)彩訊

29、si 是合作管理相關(guān)工作的協(xié)助者。 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 10 頁 共 27 頁.2 業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通由客戶經(jīng)理負責(zé) ec 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)受理；業(yè)務(wù)正式開通后，客戶經(jīng)理告知集團客戶如下信息：ec 企業(yè)編碼、企業(yè)名稱、接收密碼的手機號。.3 碼號分配說明碼號分配說明企業(yè)彩訊統(tǒng)一的服務(wù)代碼為 1065022。ec 服務(wù)代碼為業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)代碼擴展 7 位形成的長號碼，并確保每家企業(yè)服務(wù)代碼的唯一性；編碼規(guī)則如下：統(tǒng)一服務(wù)代碼+省公司編碼+企業(yè)順序編號+業(yè)務(wù)擴展碼，即 1065022-xy-abcde(共 14 位代碼)+1xx 或 2xx(共 3 位擴展)；其中

30、xy 為集團或省公司的二位編碼，abcde 為各省公司對地方 ec申報排序按照受理通過之流水號； 1xx/2xx 為 ec 的內(nèi)部業(yè)務(wù)代碼區(qū)分，1 表示短信，2 表示彩信，xx 代表具體業(yè)務(wù)。 各省公司 xy 的編碼分配規(guī)則如下：考慮到各省市公司共 31 個，xy 所占資源為 100 個號碼；為充分利用號段資源，對各省公司分配兩次，如下圖所示(剔除掉含“4”的兩位號段)：表表 1 1：企業(yè)彩迅編碼規(guī)則說明表：企業(yè)彩迅編碼規(guī)則說明表注：目前只啟用了 xy 規(guī)則，未啟用第二部分的 1yz 規(guī)則。.4 業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)使用對于集團客戶管理員，可通過 web 方式，登錄 adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集

31、團客戶自服務(wù)平臺http:/點擊企業(yè)管理員首次登錄 進入 ec 信息輸入頁面輸入正確的相關(guān)信息，點擊我要取回密碼 手機收到密碼后，在 ec 門戶登錄區(qū)輸入集團編號、用戶名administrator,并輸入手機收到的密碼（區(qū)分大小寫）和提示的驗證碼點擊登錄 系統(tǒng)驗證成功就登錄了 adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶點擊我的產(chǎn)品、我的簽約關(guān)系 點擊企業(yè)彩訊，就自動跳轉(zhuǎn)至企業(yè)彩訊客戶自服務(wù)系統(tǒng)。 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 11 頁 共 27 頁圖圖 2 2：adcadc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶首次登錄示意圖全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶首次登錄示意圖圖圖 3 3：adcadc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)

32、門戶取回密碼示意圖全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶取回密碼示意圖圖圖 4 4：adcadc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶登錄示意圖全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶登錄示意圖 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 12 頁 共 27 頁圖圖 5 5：adcadc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶管理員跳轉(zhuǎn)企業(yè)彩訊自服務(wù)系統(tǒng)示意圖全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶管理員跳轉(zhuǎn)企業(yè)彩訊自服務(wù)系統(tǒng)示意圖 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 13 頁 共 27 頁集集團團客客戶戶自自編編短短信信/ /彩彩信信操操作作流流程程ec信息創(chuàng)建自編任務(wù)單創(chuàng)建任務(wù)單發(fā)送及數(shù)據(jù)統(tǒng)計企企業(yè)業(yè)彩彩訊訊管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)企企業(yè)業(yè)彩彩訊訊客客戶戶自自服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)a ad dc c全全網(wǎng)網(wǎng)

33、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)集集團團客客戶戶系系統(tǒng)統(tǒng)ec黑名單過濾通過任務(wù)單內(nèi)容審核不通過平臺黑名單過濾白名單庫自動與集團客戶成員信息匹配，方便選取*白名單庫數(shù)量超過一千時，只能通過上傳文件的形式選定目標成員跳轉(zhuǎn)至企業(yè)彩訊平臺同步數(shù)據(jù)跳轉(zhuǎn)至企業(yè)彩訊平臺同步數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)是否流流程程結(jié)結(jié)束束內(nèi)內(nèi)容容是是否否通通過過查查詢詢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計和和費費用用統(tǒng)統(tǒng)計計提提交交任任務(wù)務(wù)單單第第1 1步步：e ec c資資料料信信息息建建立立第第2 2步步：e ec c賬賬戶戶密密碼碼配配置置第第3 3步步：業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)訂訂購購信信息息建建立立查查看看e ec c資資料料信信息息、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)訂訂購購合合同同存存儲儲a ad dc c全全

34、網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)創(chuàng)創(chuàng)建建的的e ec c信信息息2 2存存儲儲任任務(wù)務(wù)單單發(fā)發(fā)送送數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包狀狀態(tài)態(tài)報報告告短短信信、彩彩信信任任務(wù)務(wù)單單創(chuàng)創(chuàng)建建設(shè)設(shè)定定發(fā)發(fā)送送時時間間簽簽訂訂信信息息安安全全保保障障承承諾諾書書從從白白名名單單庫庫中中選選定定目目標標成成員員e ec c黑黑名名單單操操作作完完成成創(chuàng)創(chuàng)建建e ec c信信息息使使用用e ec c帳帳號號及及密密碼碼登登錄錄a ad dc c全全網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)平平臺臺自自編編短短信信、彩彩信信內(nèi)內(nèi)容容企企業(yè)業(yè)彩彩訊訊業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)全全局局黑黑名名單單使使用用e ec c帳帳號號及及密密碼碼登登錄錄a ad dc c全全網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)平平臺臺1 1

35、集集團團客客戶戶成成員員信信息息創(chuàng)創(chuàng)建建（可可對對集集團團成成員員進進行行分分組組）是是否否變變更更信信息息按按任任務(wù)務(wù)單單設(shè)設(shè)定定的的發(fā)發(fā)送送時時間間發(fā)發(fā)送送至至目目標標成成員員備注：省內(nèi)簽約的ec，白名單的添加及維護，通過客戶經(jīng)理在省boss進行。集團簽約的ec，ec可通過全網(wǎng)adc業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶對白名單進行添加及維護操作。圖圖 6 6：集團客戶自編短信：集團客戶自編短信/ /彩信操作流程彩信操作流程 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 14 頁 共 27 頁集集團團客客戶戶行行業(yè)業(yè)報報刊刊選選擇擇操操作作流流程程ec信息創(chuàng)建行業(yè)報刊選擇行業(yè)報刊發(fā)送及數(shù)據(jù)統(tǒng)計企企業(yè)業(yè)彩彩訊訊管管理理系系統(tǒng)

36、統(tǒng)企企業(yè)業(yè)彩彩訊訊客客戶戶自自服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)a ad dc c全全網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)集集團團客客戶戶系系統(tǒng)統(tǒng)跳轉(zhuǎn)至企業(yè)彩訊平臺ec黑名單過濾同步數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)是否平臺黑名單過濾白名單庫自動與集團客戶成員信息匹配，方便選取*白名單庫數(shù)量超過一千時，只能通過上傳文件的形式選定目標成員跳轉(zhuǎn)至企業(yè)彩訊平臺同步數(shù)據(jù)已選擇的報刊可維護目標成員是否集集團團客客戶戶成成員員信信息息創(chuàng)創(chuàng)建建（可可對對集集團團成成員員進進行行分分組組）匹配選擇信息查查詢詢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計和和費費用用統(tǒng)統(tǒng)計計使使用用e ec c帳帳號號及及密密碼碼登登錄錄a ad dc c全全網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)平平臺臺第第1 1步步：e ec c資資料料信信

37、息息建建立立第第2 2步步：e ec c賬賬戶戶密密碼碼配配置置第第3 3步步：業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)訂訂購購信信息息建建立立創(chuàng)創(chuàng)建建e ec c信信息息存存儲儲任任務(wù)務(wù)單單發(fā)發(fā)送送數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包狀狀態(tài)態(tài)報報告告是是否否變變更更信信息息是是否否設(shè)設(shè)定定了了e ec c的的默默認認報報刊刊編編輯輯制制作作行行業(yè)業(yè)報報刊刊的的最最新新一一期期內(nèi)內(nèi)容容使使用用e ec c帳帳號號及及密密碼碼登登錄錄a ad dc c全全網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)平平臺臺1 1選選擇擇與與簽簽訂訂合合同同資資費費相相符符的的報報刊刊進進行行選選擇擇存存儲儲行行業(yè)業(yè)報報刊刊選選擇擇信信息息e ec c黑黑名名單單企企業(yè)業(yè)彩彩訊訊業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)全全局局黑黑

38、名名單單瀏瀏覽覽分分類類內(nèi)內(nèi)行行業(yè)業(yè)報報刊刊按按行行業(yè)業(yè)報報刊刊設(shè)設(shè)定定的的發(fā)發(fā)送送時時間間發(fā)發(fā)送送至至目目標標成成員員創(chuàng)創(chuàng)建建分分類類內(nèi)內(nèi)行行業(yè)業(yè)報報刊刊從從白白名名單單庫庫中中選選定定報報刊刊的的目目標標成成員員查查看看e ec c資資料料信信息息、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)訂訂購購合合同同1 1操操作作完完成成選選擇擇完完成成存存儲儲a ad dc c全全網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)創(chuàng)創(chuàng)建建的的e ec c信信息息流流程程結(jié)結(jié)束束備注：省內(nèi)簽約的ec，白名單的添加及維護，通過客戶經(jīng)理在省boss進行。集團簽約的ec，ec可通過全網(wǎng)adc業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶對白名單進行添加及維護操作。圖圖 7 7：集團客戶行業(yè)報

39、刊的選擇操作流程：集團客戶行業(yè)報刊的選擇操作流程 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 15 頁 共 27 頁對于集團成員，只可通過 web 方式，登錄 adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶，但無權(quán)限跳轉(zhuǎn)至企業(yè)彩訊客戶自服務(wù)系統(tǒng)，不能進行集團客戶管理員進行的相關(guān)操作。步驟為在瀏覽器中輸入 http:/點擊企業(yè)成員首次登錄進入企業(yè)成員信息輸入頁面輸入正確的相關(guān)信息，點擊獲取驗證碼手機收到驗證碼后，在首次登陸頁面繼續(xù)輸入驗證碼點擊注冊 進入新用戶信息輸入頁面，輸入用戶名、密碼等相關(guān)信息后，點擊提交提交成功后，在 ec 門戶登錄區(qū)輸入注冊的用戶名、密碼（區(qū)分大小寫） 、提示的驗證碼，點擊登陸系統(tǒng)驗證成功就登陸

40、adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶。集團成員點擊我的產(chǎn)品，點擊企業(yè)彩訊，系統(tǒng)將提示“無權(quán)限跳轉(zhuǎn)至企業(yè)彩訊客戶自服務(wù)系統(tǒng)”，集團成員無法進行集團客戶管理員進行的相關(guān)操作。圖圖 8 8：集團成員無權(quán)限跳轉(zhuǎn)企業(yè)彩訊自服務(wù)系統(tǒng)示意圖：集團成員無權(quán)限跳轉(zhuǎn)企業(yè)彩訊自服務(wù)系統(tǒng)示意圖.5 業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更集團客戶可聯(lián)系客戶經(jīng)理申請業(yè)務(wù)變更。.6 業(yè)務(wù)取消業(yè)務(wù)取消對于集團客戶，可直接聯(lián)系客戶經(jīng)理申請取消企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)；對于集團成員，如拒絕接收集團客戶對其發(fā)送的信息，可以申請將此用戶手機號碼進行退出白名單操作；省內(nèi)簽約的集團客戶，通過客戶經(jīng)理在省 boss，根據(jù)最終用戶情況及要求，將

41、此用戶手機號碼進行退出白名單操作；集團簽約的集團客戶，通過集團客戶系統(tǒng)管理員在 adc 全網(wǎng)業(yè)務(wù)集團客戶自服務(wù)門戶（http:/）的“簽約關(guān)系”管理，根據(jù)最終用戶情況及要求，將此用戶手機號碼進行退出白名單操作；退訂成功后，此用戶手機號碼將從該企業(yè)白名單庫中剔除，該企業(yè)將不能給此用戶手機號碼發(fā)送任何信息。.7 計費工作計費工作按照每自然月為一個帳期，由中國移動統(tǒng)一負責(zé)集團客戶的計費工作。集團成員點擊后，系統(tǒng)提示， “對不起，您沒有權(quán)限登陸企業(yè)彩訊客戶自服系統(tǒng)，請聯(lián)系企業(yè)管理員。 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 16 頁 共 27 頁4 4客服體系和服務(wù)流程客服體系和服務(wù)流程4.1客服

42、支撐體系客服支撐體系中國移動企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)建立兩級服務(wù)支撐體系。分為一線支持和二線支持。一線支持由 10086 客服熱線承擔(dān)；二線支持由 si 客服專家向一線 10086 進行支撐。客戶服務(wù)的內(nèi)容主要是解答用戶咨詢、處理用戶投訴、指導(dǎo)用戶進行相關(guān)操作?？蛻舴?wù)由10086 客服支持熱線受理。10086 接到客戶企業(yè)彩訊的咨詢/投訴時，能夠直接解答/處理的則立即回復(fù)結(jié)果。不能解答的，則記錄并轉(zhuǎn)交二級客服體系支持，二線客服回復(fù)一線客服，由一線客服回復(fù)用戶。4.2職能劃分與分工界面職能劃分與分工界面一線支持和二線支持的職能劃分與界面分工如下表所示： 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 17 頁 共 2

43、7 頁表表 2 2：客服職能劃分表：客服職能劃分表支持方支持方職責(zé)職責(zé)渠道渠道負責(zé)方負責(zé)方面向集團客戶/及集團成員的服務(wù)接口：1.企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)簽約、受理與開通解答；2.企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)概況、功能介紹、業(yè)務(wù)資費等問題；3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、功能、使用方法、取消方法等咨詢；4.常見業(yè)務(wù)故障解決、常見問題解答；5.用戶意見與建議。1.10086 電話。一線支持向二線客服轉(zhuǎn)交：1.記錄客戶需求和建議，并將記錄反饋給二線客服；2.遇到客戶申告技術(shù)相關(guān)問題時，先了解清楚客戶申告的具體情況，初步判斷問題根源，若與企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)有關(guān)，則盡快通知二線客服；3.其他一線無法處理的并且與企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)相關(guān)的一切問題。1.電話方式；

44、2.電子郵件；3.傳真方式。移動客服部門（包含 10086）面向集團客戶/及集團成員的服務(wù)接口：1.協(xié)助一線進行企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)簽約、受理與開通解答2.協(xié)助一線進行企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)概況、功能介紹、業(yè)務(wù)資費等問題解答3.協(xié)助一線進行業(yè)務(wù)內(nèi)容、功能、使用方法、取消方法等咨詢4.協(xié)助一線進行常見業(yè)務(wù)故障解決與協(xié)助排查、常見問題解答5.協(xié)助一線進行遠程技術(shù)支持6.協(xié)助一線進行上門培訓(xùn)及服務(wù)1.電話方式；2.電子郵件；3.傳真方式；4.上門服務(wù)。二線支持面向移動客服的服務(wù)接口，例如：1.一線無法解決的問題，二線有義務(wù)配合查明并解決問題；2.si 如果更新企業(yè)彩訊產(chǎn)品或策劃臨時活動，應(yīng)立即向一線提供材料更新客服知

45、識庫；有義務(wù)為一線客服開展企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，確保每個移動客服準確解答用戶問題；1.電話方式；2.電子郵件；3.傳真方式；4.現(xiàn)場培訓(xùn)。si 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 18 頁 共 27 頁4.3客服流程客服流程.1 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程 企業(yè)彩訊客服流程中中國國移移動動1 10 00 08 86 6客客服服熱熱線線卓卓望望信信息息集集團團客客戶戶集集團團客客戶戶可可否否直直接接處處理理y y/ /n n卓卓望望信信息息多多種種渠渠道道受受理理處處理理問問題題/ /記記錄錄反反饋饋處處理理結(jié)結(jié)果果/ /記記錄錄回回復(fù)復(fù)用用戶戶解解答答信信息息用用戶戶接接收收回回復(fù)復(fù)信信

46、息息拔拔打打1 10 00 08 86 6yn n 郵郵件件或或傳傳真真結(jié)結(jié)束束電電話話/ /郵郵件件/ /傳傳真真圖圖 9 9：企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的客服流程：企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的客服流程.2 客服流程說明客服流程說明1） 集團客戶向一線提交申告請求；2） 一線客服由 10086 和營業(yè)廳承擔(dān)；二線客服由企業(yè)彩訊 si 承擔(dān)；3） 一線客服接到用戶申告后，初步判斷申告類型，如能直接受理則直接處理并答復(fù)用戶，不能直接受理則記錄下用戶申告內(nèi)容，以電子郵件（電話/傳真）方式提交給二線客服處理；4） 一線客服接到用戶對業(yè)務(wù)提供的意見與建議，應(yīng)立即記錄下來，以電子郵件（電話/傳真）方式提交給二線客服

47、處理；5） 二線客服接到一線轉(zhuǎn)交的申告工單，即時開展工作流程處理，處理結(jié)束后將處理結(jié)果答復(fù)一線客服；6） 一線收到二線答復(fù)結(jié)果后，立即答復(fù)用戶，資料歸檔，申告結(jié)束。4.4客服問題分類客服問題分類問題分類問題分類類別說明類別說明使用類由于用戶人為操作原因造成的投訴或移動業(yè)務(wù)使用設(shè)計不合理和用戶對業(yè)務(wù)規(guī)則不認可等問題造成的影響；第三方類因其他合作伙伴等系統(tǒng)故障及其他問題造成影響。 （集團業(yè)務(wù)托管等歸到此類） ；服務(wù)質(zhì)量類(我方服務(wù)人員)因前臺人員差錯或未及時操作（調(diào)帳、退費、送費等）等行為對用戶造成的影響引發(fā)的投訴； 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 19 頁 共 27 頁營銷類強行開銷戶，宣傳與實際情

48、況不一致，用戶要求屏蔽營銷宣傳信息等造成影響；終端問題類因客戶終端型號限制、參數(shù)設(shè)置或故障影響業(yè)務(wù)使用；支撐類因 boss 系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、營業(yè)廳設(shè)備故障等造成影響；網(wǎng)絡(luò)類因基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)故障等造成影響；平臺類提供相關(guān)業(yè)務(wù)的專用平臺故障、業(yè)務(wù)內(nèi)容不準確、業(yè)務(wù)內(nèi)容不全面（含設(shè)備和應(yīng)用故障） ；計費類業(yè)務(wù)計費錯誤，業(yè)務(wù)計費爭議，二次放號產(chǎn)生的費用。(與平臺/支撐/網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)原因無關(guān))；表表 3 3：客服問題分類表：客服問題分類表4.5si 客服聯(lián)系方式客服聯(lián)系方式si 二線客服聯(lián)系方式如下：聯(lián)系人為：唐岳電話為和箱為：傳真為/p>

49、4.6電子郵件工單格式電子郵件工單格式 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 20 頁 共 27 頁企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶投訴處理工單企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶投訴處理工單省省 工單編號：工單編號： 工單發(fā)出時間：工單發(fā)出時間： 年年月月日日時時分分說明：本省不能解決的問題可通過信息方式將此工單轉(zhuǎn)至公司總部企業(yè)彩訊 si 處理。投訴主題：投訴主題： 要求回復(fù)時間：要求回復(fù)時間： 年年月月日日時時分分實際回復(fù)時間：實際回復(fù)時間： 年年月月日日時時分分客戶姓名：客戶姓名： 客戶聯(lián)系電話：客戶聯(lián)系電話： 本省客服受理人：本省客服受理人： 本省聯(lián)系人：本省聯(lián)系人： 所屬部門：所屬部門： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 聯(lián)系郵箱：聯(lián)系郵箱

50、： 用戶投訴內(nèi)容描述：（由省公司填寫）用戶投訴內(nèi)容描述：（由省公司填寫）投訴處理情況（投訴處理情況（由公司總部企業(yè)彩訊由公司總部企業(yè)彩訊 sisi 填寫填寫）：）：處理人：處理人： 年年月月日日時時分分 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 21 頁 共 27 頁5企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)常見問題企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)常見問題 faqfaq5.1業(yè)務(wù)概況類業(yè)務(wù)概況類.1 什么是企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？什么是企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？ 企業(yè)彩訊為全網(wǎng) adc 類業(yè)務(wù)，是滿足集團客戶向其成員及客戶傳遞行業(yè)和企業(yè)資訊、實現(xiàn)辦公自動化提高辦公效率的移動信息化行業(yè)應(yīng)用解決方案。企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)目前提供兩類產(chǎn)品，一是通過彩信（mms）形式，向集團

51、客戶及其成員提供的以行業(yè)要聞、企業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品信息為主的資訊類產(chǎn)品；二是集團客戶可通過企業(yè)彩訊客戶自服務(wù)平臺編輯短信/彩信（sms/mms） ，將辦公信息、市場信息等內(nèi)容傳遞給企業(yè)員工、企業(yè)會員、合作伙伴等用戶，幫助集團客戶提高辦公效率、減少運營成本。該業(yè)務(wù)由企業(yè)承擔(dān)功能費，用戶免費接收。.2 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)有什么特點？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)有什么特點？ 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)具備以下六大特點：1）對下發(fā)白名單進行統(tǒng)一管理；2）對下發(fā)信息內(nèi)容進行統(tǒng)一審核；3）集團客戶可對發(fā)送時間及頻率進行統(tǒng)一管理； 4）信息發(fā)送即時到達；5）信息發(fā)送效果跟蹤；6）信息訂閱/自助編輯相結(jié)合。.3 企業(yè)彩

52、訊業(yè)務(wù)資費怎樣計算？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)資費怎樣計算？ 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)由企業(yè)承擔(dān)功能費，最終用戶免費接收。企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)分為五個子產(chǎn)品，分別是企業(yè)彩訊彩信、企業(yè)彩訊短信、行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊。其中企業(yè)彩訊彩信、企業(yè)彩訊短信兩個產(chǎn)品按 ec 成功發(fā)送的彩信/短信總條數(shù)核算，以套餐模式收取業(yè)務(wù)功能費，每個套餐包含特定發(fā)送條數(shù)額度，超出套餐條數(shù)，按溢出資費標準單獨按條數(shù)計費。其中行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊三個產(chǎn)品針對 ec 單個白名單成員固定資費，按 ec 成功發(fā)送的白名單總數(shù)計費，并限定單個白名單成員接收條數(shù)上限，超出上限系統(tǒng)限制不與發(fā)送。.4 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)是全網(wǎng)性服務(wù)嗎？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)是

53、全網(wǎng)性服務(wù)嗎？ 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)可對全網(wǎng)的中國移動用戶進行發(fā)送。受眾是企業(yè)彩訊的白名單用戶。.5 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的發(fā)送頻率如何？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的發(fā)送頻率如何？ 對于集團客戶編輯短信/彩信，由 ec 自行確認發(fā)送頻率；若集團客戶選擇了行業(yè)周刊，發(fā)送頻率：每周向用戶發(fā)送 1 條彩信；若集團客戶選擇了行業(yè)寶，發(fā)送頻率：每周向用戶發(fā)送 3 條彩信；若集團客戶選擇了行業(yè)日刊，發(fā)送頻率：每工作日向用戶發(fā)送 1 條彩信。.6 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的下發(fā)內(nèi)容由誰提供？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的下發(fā)內(nèi)容由誰提供？ 對于集團客戶編輯短信/彩信，由 ec 編輯并提交下發(fā)內(nèi)容，經(jīng)由 si 專人審核確認后進行下發(fā)。

54、對于行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊下發(fā)的彩信，信息源來自簽約授權(quán)的權(quán)威行業(yè)機構(gòu)，經(jīng)由si 專人編輯、制作、審核后進行下發(fā)。.7 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的下發(fā)時間由誰控制？企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)的下發(fā)時間由誰控制？ 對于集團客戶編輯短信/彩信，ec 可自主設(shè)定信息下發(fā)時間（默認為審核通過后即刻下發(fā)） ， 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 22 頁 共 27 頁經(jīng)由 si 專人審核確認后按事先設(shè)定好的時間進行下發(fā)。對于行業(yè)周刊、行業(yè)寶、行業(yè)日刊，由 si 設(shè)定下發(fā)時間。.8 集團客戶選定了某一行業(yè)報刊后能否進行更換？集團客戶選定了某一行業(yè)報刊后能否進行更換？ 集團客戶可根據(jù)不斷豐富的行業(yè)報刊種類

55、，在合同有效期內(nèi)，為白名單用戶不限定次數(shù)的隨時更換所選定的行業(yè)報刊。更換行業(yè)報刊的操作即時生效，在操作生效時間點后，白名單用戶將接收更換后的最新一期行業(yè)報刊。例如，集團客戶 a 訂購了行業(yè)寶產(chǎn)品，選定了資費為 4 元/月/成員的中國黃金報 ，每周發(fā)行三期；若集團客戶需求變更，可登陸企業(yè)彩迅客戶自服務(wù)平臺，自由選擇更換行業(yè)寶下屬其他行業(yè)報刊，比如中國海洋石油報 ，更換操作即時生效；在操作生效時間點后，集團客戶白名單成員將接收到最新一期的中國海洋石油報 。.9 行業(yè)周刊中都包含哪些內(nèi)容？行業(yè)周刊中都包含哪些內(nèi)容？ 企業(yè)彩訊依托行業(yè)信息源，向集團客戶提供包括“it 通信、電力、制造業(yè)

56、、金屬、石油化工、教育、物流”共七個行業(yè)的行業(yè)報刊；集團客戶登陸自服務(wù)系統(tǒng)，即可查看七大行業(yè)內(nèi)所有報刊的樣刊。行業(yè)周刊是聯(lián)合權(quán)威行業(yè)機構(gòu)，匯集一周內(nèi)行業(yè)要聞及熱點資訊，為行業(yè)內(nèi)集團客戶提供的每周發(fā)行一期的彩信期刊。主要欄目包括本周熱點、行業(yè)要聞、市場綜述、政策導(dǎo)讀、休閑時光等。行業(yè)周刊所涉及的行業(yè)有 it 通信、電力、金屬、制造業(yè)等行業(yè)。主要欄目說明：本期導(dǎo)讀：本期行業(yè)周刊的要聞目錄；本周熱點：本周焦點新聞或前期內(nèi)容的跟蹤報道；行業(yè)要聞：本周行業(yè)的要聞資訊；市場綜述：本周行業(yè)的市場動態(tài)資訊；政策導(dǎo)讀：由行業(yè)內(nèi)權(quán)威專家對行業(yè)政策進行點評；休閑時光：休閑娛樂等信息內(nèi)容；溫馨提示：業(yè)務(wù)使用方法及其他

57、提示信息。.10行業(yè)寶中都包含哪些內(nèi)容？行業(yè)寶中都包含哪些內(nèi)容？ 行業(yè)寶是聯(lián)合權(quán)威行業(yè)機構(gòu)，以綜合專業(yè)的行業(yè)資訊為核心內(nèi)容，為行業(yè)內(nèi)集團客戶提供的每周發(fā)行三期的彩信期刊。主要欄目包括業(yè)內(nèi)聚焦、行業(yè)觀察、海外傳真、財智人物、專家點評等。行業(yè)寶所涉及的行業(yè)有 it 通信、電力、金屬、制造業(yè)等行業(yè)。主要欄目說明：本期導(dǎo)讀：本期行業(yè)寶的要聞目錄；業(yè)內(nèi)聚焦：對近期行業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的問題和新聞事件進入深度剖析和報道；行業(yè)觀察：行業(yè)內(nèi)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)和發(fā)展預(yù)測；海外傳真：海外行業(yè)的最新動態(tài)資訊；財智人物：行業(yè)內(nèi)精英人物的訪談報道；專家點評：由行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對行業(yè)要聞動態(tài)發(fā)表權(quán)威論點，為企業(yè)發(fā)展提

58、供建議；溫馨提示：業(yè)務(wù)使用方法及其他提示信息。.11行業(yè)日刊中都包含哪些內(nèi)容？行業(yè)日刊中都包含哪些內(nèi)容？ 行業(yè)日刊是聯(lián)合權(quán)威行業(yè)機構(gòu)，以每日最新行業(yè)資訊為核心內(nèi)容，為行業(yè)內(nèi)集團客戶提供的每 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)客戶服務(wù)手冊第 23 頁 共 27 頁工作日發(fā)行一期的彩信期刊。主要欄目包括標題新聞、今日看點、行業(yè)直播、市場前沿、輕松一刻等。行業(yè)日刊所涉及的行業(yè)有 it 通信、電力、金屬、制造業(yè)等行業(yè)。主要欄目說明：本期導(dǎo)讀：本期行業(yè)日刊的要聞目錄；標題新聞：用一句話的標題形式概述當日焦點新聞；今日看點：深度報道當日行業(yè)的熱點新聞；行業(yè)直播：當日行業(yè)資訊的綜合評述；市場前沿：當日行業(yè)內(nèi)市場

59、動態(tài)資訊；輕松一刻：生活指南及休閑娛樂等信息內(nèi)容；溫馨提示：業(yè)務(wù)使用方法及其他提示信息。國家電網(wǎng)報是屬于電力行業(yè)的行業(yè)日刊，每工作日發(fā)行一期，樣刊如下： 5.2業(yè)務(wù)辦理類業(yè)務(wù)辦理類.1 如何申請使用企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？如何申請使用企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)？ 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)僅面向集團客戶開通，由集團客戶對其成員用戶提供服務(wù)。個人用戶無法主動訂購。集團客戶申請開通業(yè)務(wù)，分以下四個步驟：1） 集團客戶提供相關(guān)文檔材料，由客戶經(jīng)理進行初審。2） 通過客戶經(jīng)理與中國移動簽署企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)合作協(xié)議；3） 企業(yè)彩訊業(yè)務(wù)受理及開通，分配 ec 企業(yè)彩訊服務(wù)代碼、客戶自服務(wù)平臺帳戶名及密碼；4） 登錄客戶自服務(wù)平臺，

60、進行短信/彩信編輯或行業(yè)報刊的選定。.2 是否可以申請變更資費套餐？是否可以申請變更資費套餐？集團客戶可以申請變更資費套餐，需提前向客戶經(jīng)理提出申請；通過申請變更后，新資費套餐將于下一個計費月生效7 月 17 日 星期四農(nóng)歷六月十五距奧運會開幕還有 22 天 =公司名列世界品牌 500 強第199 位山東遼寧舉行奧運保電反事故演習(xí)“火炬杯”奧運信息安全知識競賽落幕山西省政府緊急部署保電工作評論：厲行勤儉節(jié)約 努力增收節(jié)支鳥巢首次彩排試放禮花=【電網(wǎng)要聞】特高壓交流工程抓緊施工7 月 16 日，特高壓交流試驗示范工程南陽開關(guān)站及第 10標段線路施工現(xiàn)場一片忙碌，工程人員正在抓緊進