1、第一章 管理溝通概述一、管理溝通的內涵：溝通者為了某一目的，運用一定的策略和手段，將某一信息傳遞給客體和對象，以期取得客體相應的反應和反饋的整個過程稱為管理溝通。二、管理溝通的特征：1.管理溝通是為了達成預定的管理目標 3.管理溝通是一個互動過程2.管理溝通需要有效的中介渠道 4.管理溝通需要設計有效的策略三、管理溝通的作用1.組織與外部聯系的基本前提 3.管理者實現內部有效管理的基本保證2.管理者實施有效激勵的基本途徑 4.組織創新的重要來源四、管理溝通的分類1.單向溝通：在信息溝通時，一方只發送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向發送者反饋信息雙向溝通：發送信息者不僅要發出信息，還要聽取

2、信息接受者對信息的反饋2. 正式溝通：由組織內部明確的規章制度所規定的渠道進行的信息傳遞與交流1）上向溝通： 基層組織成員通過一定的渠道與管理決策層進行的信息交流上向溝通阻礙重重的原因：高層管理者不鼓勵上向溝通；各級管理者過濾上向溝通信息；下層員工缺乏上向溝通的動機2）下向溝通: 組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通（從董事長到職工收到信息百分比逐漸降低）非正式溝通：以一定社會關系為基礎，與組織內部明確的規章制度無關的溝通方式密集型 饒舌型 概率型 單串型3、1）語言溝通：使用正式語言符號的溝通 口頭溝通 書面溝通2）非語言溝通:借助文字以外的符號進行的溝通身體語言溝通：通過目光、表情、

3、手勢、體態、空間距離、衣著打扮等形式來實現副語言溝通：通過非詞語的聲音，如重音、聲調的變化及哭、笑、停頓等來實現物體的操縱：人們通過物體的運用和環境布置等手段進行的非語言溝通4.直接溝通：發送信息與接受信息中無需第三者傳遞間接溝通：發送信息與接受信息中有第三者傳遞5.人際溝通、群體溝通與跨文化溝通五、溝通的過程：溝通過程就是發送者將信息通過一定的渠道傳達給接收者的過程六. 溝通的要素：發送者與接收者； 編碼與解碼編碼：發送者將信息轉換成可以傳輸信號的過程。這些信號或符號可以是文字、數字、圖畫、聲音或身體語言。解碼：接受者將獲得的信號翻譯、還原為原來的含義。3. 信息： 溝通傳遞的客體4. 通道

4、： 不同的信息內容要求使用不同的通道5. 背景： 任何形式的溝通都要受到各種環境因素的影響。對溝通過程發生影響的背景因素包括以下幾方面： 七、管理溝通的障礙1.來自發送者的溝通障礙錯覺、信息發送人信譽不佳、信息過濾、語言障礙、地位與心理障礙、社會環境和知識經驗的局限、溝通技能障礙2. 信息傳遞的障礙：時機不適、溝通方式選擇不當、媒介相互沖突、溝通渠道過長、外部干擾3. 接收者對信息理解的障礙知覺的選擇性、錯猜、接收者的理解差異和曲解、信息過量4. 組織內部固有的障礙 組織結構不合理引起溝通障礙、組織氣氛不和諧5.反饋不足：溝通者可能發出第二次信息、接收者可能按不確定的信息行動八、 管理溝通障礙

5、的控制1. 明確溝通的目的 2.尊重別人的意見和觀點 3.考慮溝通對象的差異4.充分利用反饋機制 5.學會積極傾聽 6.注意非語言信息 7.保持良好的心態 第三章 建設性溝通一、建設性溝通的涵義與特征：在不損害、甚至改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。二、建設性溝通的本質: 換位思考，站在溝通對象的立場上去考慮問題三、建設性溝通的原則一）信息組織原則1.全面對稱原則完全性：溝通中是否提供全部的必要信息，是否回答詢問的全部問題，是否在需要時提供額外信息精確性：根據溝通環境和對象的不同，采用相應的語言表達方式，采用正確的數據資料，讓溝通對方精確領會全部信息2.簡明清

6、晰原則簡明性：避免冗長乏味的語言表達；避免不必要的重復；組織的信息中只包括相關的有用信息清晰性：選擇精確、具體、熟悉的詞語；構筑有效的語句和段落KISS（Keep It Short and Simple）準則 3.注重禮節 4.具體生動 5.談話連貫溝通中斷的問題有：當某人控制了氣氛；過長的停頓；主題的失控二)合理定位原則1. 問題導向定位: 對事不對人問題導向：溝通關注的是問題本身，是如何處理和解決好問題人身導向: 關注的是個人品質而不是問題本身2. 責任導向定位: 自我顯性自我顯性溝通: 承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。自我隱性溝通：將信息歸之于不為人知的第三者、群

7、體或外部環境。溝通者逃避了對信息承擔的責任3. 事實導向定位: 客觀描述三)尊重他人原則1. 表里一致原則三種情形：溝通雙方處事的態度與他們意識到的態度不一致；個人的感覺與所表達的不一致； 所說的內容與舉止、口氣的不一致2. 認同性原則認同性的溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值排斥性溝通使對方在自我價值、認知能力和人際關系處理能力上產生消極情緒排斥性溝通突出表現為溝通者的：優越感導向、過于嚴厲、冷漠3. 積極傾聽原則第四章 溝通客體策略一、以客體為導向溝通的內涵與意義1.以客體為導向的溝通強調在溝通前要盡可能多地收集關于溝通對象的詳盡資料，據此來預先設計相應的對策。這種資料包括兩

8、方面：關于溝通對象現狀的背景資料、影響溝通對象思維方式的因素資料2. 以客體為導向的溝通可以解決由認知差距產生的分歧。使溝通更有效率二、激發溝通客體興趣的方法：（一）通過溝通客體利益激發溝通客體1.具體好處 2.事業發展與完成任務過程中的利益 3.自我利益 4.團體利益（二）通過可信度激發客體1. 通過確立共同價值觀的可信度激發受眾2. 以傳遞良好意愿與互惠技巧激發受眾3. 運用地位可信度與懲罰技巧激發受眾（三）通過信息結構來激發客體1. 開場白2. 溝通內容的主體：直接灌輸法、循序漸進法、開門見山法、雙向比較法3. 結尾三、不同類型溝通客體的溝通策略（一）按心理需求分類：1. 成就需求型 2

9、. 交往需求型 3. 權力需求型（二）按信息處理風格分類：1. 思考型 2. 感覺型 3. 直覺型 4. 知覺型（三）按氣質類型分類： 1. 分析型 2. 規則型 3. 實干型 4. 同情型四、（一）與下屬溝通的障礙1. 對下行溝通的不重視 2. 上下級之間信息不對稱3. 具體溝通方式方法的不恰當（二）與下屬溝通策略1. 根據下屬的能力-意愿特征選擇溝通策略2. 主動有效地與員工溝通3. 運用贊揚與批評的技巧五、與上司的溝通（一）上司管理風格類型分析 1. 創新型上司的特征 2. 官僚型上司的特征3. 整合型上司的特征 4. 實干型上司的特征（二）不同上司的溝通策略第五章 溝通主體策略一、 溝

10、通主體分析的兩個基本問題（一）自我認知1. 自我及自我認知的概念自我是在社會關系和社會實踐活動中所形成的每個人的活動、心理、意識及其機體自身的統一體2. 自我認知的構成要素1）物質自我 核心內容是指個體自身的軀體2）社會自我 個體對自己被他人或群體所關注的心理反映3）精神自我 個體對自己心理活動的知覺 3. 個體統一性 4. 自我認知的管理1）以人為鏡，獲得對自我認識 2）角色扮演3）社會比較，認識、評價自我 4）自我心理活動分析吾日三省乎吾身（二）自我定位二、溝通者的可信度1. 溝通者可信度的概念溝通者可信度分析是溝通者在策略制定時分析受眾對自己的看法，從受眾需求角度對自己在對方心目中的可信

11、度進行規劃的過程。1）初始可信度 2）后天可信度2. 溝通者可信度分析的意義3. 可信度的影響因素1）身份地位 2）專業知識 3）良好意愿 4）外表形象 5）共同價值三、溝通主體的目標與策略（一）溝通主體目標：1. 總體目標 2. 行動目標 3. 溝通目標（二）溝通主體策略1. 溝通主體溝通風格1）內傾和外傾 2）感覺和直覺 3）理性與情感 4）判斷和知覺2. 管理溝通模態坐標圖系分析3. 常見的溝通主體策略1）告知策略 2）說服策略 3）征詢策略 4）參與策略四、自我溝通（一）自我溝通的過程和特點1. 自我溝通過程與一般溝通過程的共性2. 自我溝通過程的特征（二）自我認知定位（三）自我情緒覺

12、察（四）自我調控1. 加強自制力2. 有選擇地表達情緒3. 使用情緒放松技術4. 梳理情感狀況5. 使用合適的情緒調節技巧：傾訴、宣泄、自我安慰、言語提醒、回憶快樂的事情、轉換環境、使用幽默、比較推理、拖拉法、做感興趣的事、要看到自身的渺小6. 培養沉著冷靜的態度: 抑制沖動情緒、有耐受性、要能制怒7. 保持頭腦清醒，不為誘惑轉移目標 8. 培養優秀的人格精神 第五章 傾聽技能一、傾聽的含義：聽只是一個 生理過程，是聽覺器官對聲波的單純感受。傾聽不僅僅是生理意義上的聽，更應該是一種積極的有意識的聽覺與心理活動。二. 傾聽的重要性1. 傾聽能產生激勵作用 4. 傾聽是獲得信息的重要渠道2. 傾聽

13、能給人留下良好的印象 5. 傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足3. 傾聽能激發對方的談話欲望 6.傾聽能發現說服對方的關鍵三、傾聽的類型按照傾聽的目的：獲取信息式傾聽、質疑式傾聽、情感移入式傾聽、享樂式傾聽按照傾聽的專心程度分類：投入型傾聽、字面理解型傾聽、隨意型傾聽、假專心型傾聽、心不在焉型傾聽四、傾聽的過程：1. 感知信息 2. 選擇信息 3. 組織信息 4. 解釋或理解信息五、傾聽的障礙(一) 語言表達因素1. 過分精確的語言 2. 不適當地使用省略語 3. 不適當地使用行話 4. 口頭語與體態語不符(二) 傾聽者引起的障礙假裝傾聽、急于發言、忙于記要點、吹毛求疵、以我為中心、忙于私活(三)

14、感情過濾引起的障礙 (四)心理定勢引起的障礙(五) 心智時間差引起的障礙 (六)環境因素引起的障礙六、 克服傾聽障礙的對策 (一)創造良好的傾聽環境1. 適宜的時間 2. 適當的地點 3. 平等的氛圍 4.盡量排除所有分心的事情(二)提高傾聽者的傾聽技能1. 完整、準確地接收信息 2. 正確地理解信息 3. 適時適度的提問4. 及時地給予反饋 5. 防止分散注意力（三）改善講話者的講話技巧1.說話速度太快 2.太注重細節 3.過于緊張 4.對人不對事七、有效傾聽的技巧1. 努力培養傾聽的興趣 2.注視對方的眼睛 3.了解對方的看法 4.使用開放性的動作 5.及時用動作和表情給予呼應 6.學會復

15、述 7.適時適度的提問 8.抑制爭論的念頭八、提問的類型1. 開放式提問 2. 封閉式提問 3. 明確性提問 4. 相關性提問5. 選擇性提問 6. 證實性提問 7. 激勵性提問 8. 假設性提問九、提問的技巧1. 提出的問題要明確 2. 提出的問題要少而精 3. 提出的問題應緊扣主題4. 提問應注意把握時機 5. 提問應采取委婉禮貌的方式十、反饋的類型： 回應、判斷、分析、提問、復述十一、反饋應注意的問題1. 反饋語言要明確具體 2. 營造開放的氛圍,避免引起防衛性的反饋3. 把握適宜的反饋時機 4. 反饋必須適度第六章 書面溝通技能一、書面溝通的優點：1. 可以反復推敲修改 2. 傳播過程

16、中不易失真3可供閱讀、可長期保留、可作為法律憑證 4內容易于復制，有利于大規模的傳播 缺點： 1. 耗費時間較長 2. 無法運用情景和非語言因素二、 寫作的效率1. 收集資料(來源：文獻資料、調查資料) 2. 組織觀點 3. 提煉材料4. 起草文章 5. 修改文稿第七章 口頭溝通技能一、口頭溝通的特點：有聲性、即時性、情景性、多變性、復合性、失真可能性二、交談的技巧1選擇恰當的時機和地點 2.根據對象選擇交談話題 3.把握交談的尺度4. 避免討論無法討論的問題 5.善于提問和反饋三、交談的禁忌1. 隨便議論別人的短處或隱私 2. 獨占談話時間 3.處處與人爭辯4. 用質問式的語氣交談5.用生硬

17、的口吻批評別人的錯誤6.一味地談論自己的事情四、面談：是指任何有計劃的和受控制的，在兩個人（或更多人）之間進行的，參與者中至少有一人是有目的的，在進行過程中互有聽和說的談話。五、面談的特征： 目的性、計劃性、控制性、雙向性、即時性六、面談類型：信息收集面談、雇傭選聘面談、績效評估面談第八章 會議組織與溝通一、 會議的基本特征：普遍性、目的性、組織性、集體性二、群體溝通的優點：1.能產生更好地決策 2.提高了團隊成員之間的理解3.社會效應 4.消除影響問題分析和解決效率的個人偏差和盲點5.勇于選擇更冒險的方案和更創新的行動缺點：時間與效率、群體壓力、專家或領導壓力、說而不做 三、會議的籌備（一）

18、明確會議的目的：1.信息共享2.動員激勵 3.信息傳播4.問題解決和決策制定 （二）確定會議議題 （三）確定會議場地 （四）選定會議時間（五）確定與會人員 （六）制定會議計劃 （七）會議議程四、會議組織（一）明確與會者角色1.會議主席的類型和職責：會議控制、過程引導、促進討論、應付隱秘議程、作出決定2.一般與會者責任：態度、準備、認識群體過程（二）會議開始（三）討論主題（四）會議收尾（五）會議備忘錄第九章 危機溝通一、危機：對企業未來的獲利性、成長乃至生存發生潛在威脅的事件。二、危機的特征：爆發性、公眾性、危害性、緊迫性、動態性三、危機的類型：1. 人力資源危機 2. 產品/服務危機 3. 領導危機 4. 財務危機 5. 安全事故與公共危機四、危機預防1.樹立危機意識 2.審視弱點 3.建立危