1、員工培訓(xùn)方案：STEP1 制定企業(yè)員工行為準(zhǔn)規(guī)則第一、 “員工形象準(zhǔn)則 ”:一、形象意識(shí) 員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。二、員工儀容、儀表、著裝要求 員工衣著應(yīng)當(dāng)符合金融機(jī)構(gòu)形象及部門形象。原則上，員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，周一至周日工作時(shí)間一律統(tǒng)一穿著公司制服。以下條款供參考：（一）員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目；（二）上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)； （三）西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中；（四）男士長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，長(zhǎng)褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭；（五）女士宜化淡妝，勿

2、戴過(guò)多頭飾，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過(guò)低過(guò)短的衣服不宜穿著。三、社交、談吐（一）在與他人交談中，請(qǐng)講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話， 不魯莽提問(wèn)， 不問(wèn)及他人隱私， 不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人；（2） 與客戶交談?wù)\懇、 熱情、 不卑不亢， 語(yǔ)言流利、 準(zhǔn)確， 業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀；采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶送水。（三）與同行交談，注意措辭分明，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機(jī)密。四、舉止、行為（一）遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退；病事假需及時(shí)申請(qǐng)或通知部門主管，填報(bào)請(qǐng)假單；（二）上班時(shí)間不吸煙，保持良好的精神狀態(tài)，精力充

3、沛，精神飽滿，樂(lè)觀進(jìn)取；（三）對(duì)待上司要尊重，對(duì)待同事要熱情，處理工作要保持頭腦冷靜，提倡微笑服務(wù)；（四）開誠(chéng)布公，坦誠(chéng)相待，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派，黨同伐異；（五）熱情接待每一位來(lái)賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來(lái)訪需等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)端茶道歉； （六）保持良好坐姿、 行姿， 切勿高聲呼叫他人； （七） 出入會(huì)議室或上司辦公司室，主動(dòng)敲門示意，進(jìn)入房間隨手關(guān)門。第二、員工日常活動(dòng)行為準(zhǔn)則員工上班時(shí)間要始終以飽滿的熱情，盡心盡責(zé)，真誠(chéng)協(xié)作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務(wù)。員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。一

4、、電話（一）員工電話行為應(yīng)符合規(guī)范，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣；3 聲，遲接電話須表示歉意；（三）使用代表企業(yè)的規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好，例如 您好，xM言用社”、您好，XX辦公室”等；（四）仔細(xì)、耐心傾聽對(duì)方講話，決不要打斷對(duì)方解釋；（五）準(zhǔn)確記錄，轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)幫助解決顧客要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回復(fù)電話；（六）談話結(jié)束，表示謝意，等對(duì)方先掛電話；（七）工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要，工作期間禁止接聽電話，如有急事，由管理人員轉(zhuǎn)告。二、工作證、胸牌（一）由單位發(fā)給工作證或者胸牌，員工要隨時(shí)攜帶工作證。 員工在工作時(shí)，必須佩戴胸牌；（二）工作證、胸牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即

5、向部門報(bào)告，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，可到辦公室補(bǔ)領(lǐng)，如因長(zhǎng)久磨損，應(yīng)及時(shí)以舊換新。第三、員工行為準(zhǔn)則一、服飾著裝、言談舉止（一）工作時(shí)間必須按公司規(guī)定著裝，講究?jī)x表。頭發(fā)不得染成黑色以外的發(fā)色。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。（二）工作時(shí)間不得吃東西，交際談吐不得帶臟字，不得涉及或影射他人的隱私和弱點(diǎn)。嚴(yán)禁背后貶低和指責(zé)他人。二、勞動(dòng)紀(jì)律（一）按時(shí)上班，參加晨會(huì)，實(shí)行上班打卡制度。 （二）請(qǐng)假需先填請(qǐng)假單，二天以內(nèi)分社主任批準(zhǔn)，二天以上分管主任批準(zhǔn)。（3） 要嚴(yán)格遵守聯(lián)社和部門制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度， 按時(shí)按要求完成工作日志、 客戶檔案及客戶調(diào)查表的填寫。 認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。第四、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)精神，互

6、相幫助、互相體諒, 不得采用不正當(dāng)手段，互相競(jìng)爭(zhēng)STEP2定期進(jìn)行小組培訓(xùn)活動(dòng)1、 日常培訓(xùn)1、 每天早晨上班前， 值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工集體喊工作口號(hào)， 使員工能明確工作目標(biāo)，并給與員工一定的激勵(lì)2、 每天結(jié)束工作后， 值班經(jīng)理召集員工進(jìn)行工作總結(jié)， 指出員工當(dāng)日工作的不足，激勵(lì)員工改進(jìn)2、 定期培訓(xùn)1、 每月或每季度組織一次小組培訓(xùn)活動(dòng)， 通過(guò)游戲的形式， 使員工能在游戲中學(xué)到一些工作技巧，樹立良好的工作態(tài)度2、 定期組織一些聯(lián)誼活動(dòng)， 增進(jìn)員工的了解和溝通， 提高工作時(shí)的效率三 培訓(xùn)內(nèi)容1、服務(wù)意識(shí)；心態(tài)調(diào)整；職業(yè)道德；3、 、儀表修飾；著裝規(guī)范；優(yōu)化環(huán)境；（職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)）3、服務(wù)儀態(tài)禮儀。站姿、坐姿、行姿、蹲姿 。有效手勢(shì)語(yǔ)。如- 可選）何運(yùn)用表情- 眼神、 微笑、 身體語(yǔ)言等的運(yùn)用4、零度干擾；距離有度；5、高效溝通技巧 。言語(yǔ)技巧（接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說(shuō)服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌）。有效的肢體語(yǔ)言技巧。各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧6、服務(wù)禮儀規(guī)范- 文明服務(wù)；禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；善始善終； 7 、服務(wù)禮儀技巧-商品展示；商品介紹；導(dǎo)購(gòu)；推銷培訓(xùn)。有效提問(wèn)的技巧，探尋客戶的需求 。善于傾聽、聆聽客戶需求并識(shí)別客戶的需求。表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶的心理 。產(chǎn)品說(shuō)明的技巧（根據(jù)客戶需求推介