1、化工質量管理化工質量管理（一）質量與質量管理（一）質量與質量管理（二）全面質量管理（二）全面質量管理（三）（三）iso9000質量認證質量認證目錄目錄 一、概念 iso8402-1994iso8402-1994【質量管理和【質量管理和質量保證術語】中對質量的定義：質量保證術語】中對質量的定義：質量是反映實體（產品，過程或質量是反映實體（產品，過程或者服務等）滿足明確或隱含所需者服務等）滿足明確或隱含所需要的能力的特征總和。要的能力的特征總和。 質量包括產品質量，過程質質量包括產品質量，過程質量和服務質量。質量的形成過程量和服務質量。質量的形成過程成為工程，過程質量即工程質量，成為工程，過程質量

2、即工程質量，是產品質量的保證。服務可統稱是產品質量的保證。服務可統稱為工作，工作質量是工程質量的為工作，工作質量是工程質量的保證。保證。（一）質量及其管理（一）質量及其管理質量手冊程序文件質量計劃/作業指導書/操作規程/檢驗標準表格/記錄/分析報告/檔案等產品質量 產品質量是指產品能產品質量是指產品能夠滿足使用要求所具夠滿足使用要求所具備的特征，一般包括備的特征，一般包括性能、壽命、可靠性、性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及安全性、經濟性以及外觀質量等。外觀質量等。工程質量 一一 人人-生產者要素（生產者要素（m） 二二 機機-生產工具要素（生產工具要素（m) 三三 料料-生產對象要素（生

3、產對象要素（m) 四四 法法-生產對象要素（生產對象要素（m） 五五 測測-檢測方法要素（檢測方法要素（m） 六六 環環-生產系統所處環境生產系統所處環境要素要素(e)分類分類 全面質量管理全面質量管理/ /現場管理五因素（現場管理五因素（4m1e4m1e）方）方法法iso9001iso9001 明確的崗位職責，確定了崗位要求，包括專業、經驗、經明確的崗位職責，確定了崗位要求，包括專業、經驗、經歷、相關素質等。歷、相關素質等。 是否按照要求進行招聘？是否按照要求進行招聘？ 如何進行培訓，體系相關知識是否納入培訓范疇。如何進行培訓，體系相關知識是否納入培訓范疇。 培訓達到效果了嗎？我的崗位能力評

4、估。培訓達到效果了嗎？我的崗位能力評估。 特別地，我具備質量控制特別地，我具備質量控制/質量管理質量管理/質量改進的意識嗎？質量改進的意識嗎？ 5.5職責權限溝通、職責權限溝通、6.2人力資源、人力資源、培訓控制程序培訓控制程序、新新員工培訓制度員工培訓制度、技能考試、日?？己说?。、技能考試、日?？己说?。作為一名基層管理者，您如何從作為一名基層管理者，您如何從“人人”的角度思考來管理員工？的角度思考來管理員工？ 根據工藝、生產要求獲取適宜的設備、工具，如反應釜、根據工藝、生產要求獲取適宜的設備、工具，如反應釜、卷繞機、卷繞機、dcs控制系統、檢驗儀器、各類泵、管道等?？刂葡到y、檢驗儀器、各類泵

5、、管道等。 設備的選型采購、調試驗收、維護保養、調撥報廢等。設備的選型采購、調試驗收、維護保養、調撥報廢等。 特別地，監測設備的特殊要求，檢定、校準、降級等，計特別地，監測設備的特殊要求，檢定、校準、降級等，計量管理的要求。量管理的要求。 是否收集了相關的法律法規要求并進行相應的配置？是否收集了相關的法律法規要求并進行相應的配置？ 7.5.1獲得和使用適宜的設備；獲得和使用適宜的設備；7.6監測設備的控制；監測設備的控制；設設備控制程序備控制程序；監測設備控制程序監測設備控制程序；特種設備管理制特種設備管理制度度等等您了解你所在崗位設備嗎？監測設備按照國家您了解你所在崗位設備嗎？監測設備按照國

6、家/ /企業規定作校準了嗎？企業規定作校準了嗎？iso9001 根據工藝要求為生產提供物料，包括原輔料、半成品等。據工藝要求為生產提供物料，包括原輔料、半成品等。 掌握物料屬性并予以相應的管理，包括產品防護，如化學掌握物料屬性并予以相應的管理，包括產品防護，如化學品；品； 建立物料的監視和測量規則并實施；建立物料的監視和測量規則并實施； 7.4.3采購驗證；采購驗證；7.5.3標識和可追溯；標識和可追溯；7.5.5產品防護；產品防護；8.2.4產品監視和測量；產品監視和測量；采購控制程序采購控制程序；標識和可追溯標識和可追溯控制程序控制程序；產品儲存和防護控制程序產品儲存和防護控制程序；?；?/p>

7、控制?；房刂瞥绦虺绦虻鹊饶私鈲徫幌嚓P物料的詳細信息嗎？產品儲存、檢驗是否嚴格實施？效果如您了解崗位相關物料的詳細信息嗎？產品儲存、檢驗是否嚴格實施？效果如何？何？iso9001 建立各類標準、方法、規程、制度以控制人、設備、物料、建立各類標準、方法、規程、制度以控制人、設備、物料、環境。環境。 嚴格遵守規章制度以進行質量控制；嚴格遵守規章制度以進行質量控制； 建立監督、檢查的措施；建立監督、檢查的措施； 7.5.1獲得作業指導書；獲得作業指導書；7.5.2生產服務提供過程的確認；生產服務提供過程的確認；8.2.3過程監視和測量；過程監視和測量；8.2.2內部審核；內部審核；產品監視和測量控

8、產品監視和測量控制程序制程序；生產過程控制程序生產過程控制程序；不合格品控制程序不合格品控制程序；內部審核程序內部審核程序；生產例會制度；工廠晨會制度；班組制；生產例會制度；工廠晨會制度；班組制度；工段日?？己思殑t；度；工段日?？己思殑t；崗位操作規程崗位操作規程等等您的崗位作業指導書建立了嗎？指導性強不強？您的崗位作業指導書建立了嗎？指導性強不強？iso9001 根據工藝要求確定和管理為達到產品符合要求所需的工作根據工藝要求確定和管理為達到產品符合要求所需的工作環境。環境。 噪音、溫度、濕度、照明、天氣等；噪音、溫度、濕度、照明、天氣等； 獲取適宜的設備或采用相應方法控制環境；獲取適宜的設備或

9、采用相應方法控制環境； 6.4工作環境；工作環境；7.5.5產品防護；產品防護；生產過程控制程序生產過程控制程序等，等，如紡絲工段的溫濕度、物檢室的溫濕度、包裝工位上的照明如紡絲工段的溫濕度、物檢室的溫濕度、包裝工位上的照明等。等。 “環環”的要求更多地還和的要求更多地還和iso14001環境管理體系關聯，環境管理體系關聯，在環境管理體系中有很多具體的要求和控制方法。在環境管理體系中有很多具體的要求和控制方法。您所在崗位的環境要求是什么？您所在崗位的環境要求是什么？iso9001（二）全面質量管理 目前國際上對全面質量管理認識為一種目前國際上對全面質量管理認識為一種以人為本的管理系統，其目的是

10、以持續降以人為本的管理系統，其目的是以持續降低的成本，持續增加顧客滿意。低的成本，持續增加顧客滿意。 全面質量是高水平戰略制定的必需部分；全面質量是高水平戰略制定的必需部分；其作用于所有職能，實際從高層到基層的其作用于所有職能，實際從高層到基層的所有員工，并向前和向后擴展至包括供應所有員工，并向前和向后擴展至包括供應鏈與顧客鏈。全面質量管理強調不斷學習鏈與顧客鏈。全面質量管理強調不斷學習并適應持續不斷的變化，最終實現公司的并適應持續不斷的變化，最終實現公司的整體成功。整體成功。一一 概念概念二二 質量管理八項原則質量管理八項原則以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 領領 導導 作作 用用 全全 員

11、員 參參 與與 過過 程程 方方 法法 管理系統方法管理系統方法 持持 續續 改改 進進 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 與供方互利的關系與供方互利的關系依存于顧客，體系的目的是達到顧客滿意，以獲得效益。依存于顧客，體系的目的是達到顧客滿意，以獲得效益。質量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達和貫徹質量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達和貫徹質量是全員的事情，人人都是質量管理的主角質量是全員的事情，人人都是質量管理的主角過程是輸入轉化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產出過程是輸入轉化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產出的活動的活動系統是管理相互關聯的過程，以提高效率

12、系統是管理相互關聯的過程，以提高效率充分理解和運用戴明環（充分理解和運用戴明環（pdcapdca），保持改進），保持改進數據和信息的分析是提供決策的基礎，靠事實說話、靠數據說話數據和信息的分析是提供決策的基礎，靠事實說話、靠數據說話強調與供應商的合作共贏，不能只講控制強調與供應商的合作共贏，不能只講控制 運用全面質量哲學思想需要組織設計、工作流程及文化等諸多方面運用全面質量哲學思想需要組織設計、工作流程及文化等諸多方面的重大變化。組織會采取各種各種的方法。一些組織強調質量質量工的重大變化。組織會采取各種各種的方法。一些組織強調質量質量工具的運用，例如統計過程控制或具的運用，例如統計過程控制或6

13、西格瑪，但是僅僅運用質量工具并不西格瑪，但是僅僅運用質量工具并不會對其流程與文化帶來根本性的變化。只注重工具與技術非常容易，會對其流程與文化帶來根本性的變化。只注重工具與技術非常容易，但是真正理解并實現人們思想與行為的改變是十分困難的。還有一些但是真正理解并實現人們思想與行為的改變是十分困難的。還有一些組織強調具體行為的規范，比如灌輸員工以客戶為中心的文化理念，組織強調具體行為的規范，比如灌輸員工以客戶為中心的文化理念，或者強調錯誤防范和設計質量，但是卻不能做到持續改進。或者強調錯誤防范和設計質量，但是卻不能做到持續改進。 一些單一的方法，例如統計工具、行為變化或問題解決，會帶來暫一些單一的方

14、法，例如統計工具、行為變化或問題解決，會帶來暫時性的變化，但并不能長期有效。全面質量需要全面的經歷投入，全時性的變化，但并不能長期有效。全面質量需要全面的經歷投入，全面采用所有質量方法。我們需要在思想上的徹底變化，而不是簡單地面采用所有質量方法。我們需要在思想上的徹底變化，而不是簡單地將工具方法累加起來。故而本文將根據若干位將工具方法累加起來。故而本文將根據若干位“管理大師管理大師”已經提煉已經提煉出來的質量管理哲學加以總結。以及一些國際上的質量獎勵框架為標出來的質量管理哲學加以總結。以及一些國際上的質量獎勵框架為標準，作為全面質量管理方法論的指導原則。進行哲學和理論高度的探準，作為全面質量管

15、理方法論的指導原則。進行哲學和理論高度的探討。討。三三 實現全面質量的方法實現全面質量的方法四 三大管理哲學 1、戴明管理哲學、戴明管理哲學 戴明理論的基礎是改進產品與服務質量，這一改進工作通過在設計戴明理論的基礎是改進產品與服務質量，這一改進工作通過在設計與制造流程中減少不確定因素和變異性來完成。戴明認為，散差是質與制造流程中減少不確定因素和變異性來完成。戴明認為，散差是質量低劣的罪魁禍首。例如，機械化生產線中，機器零件尺寸規格的散量低劣的罪魁禍首。例如，機械化生產線中，機器零件尺寸規格的散差導致性能不穩定、過早磨損及故障。他也同時強調質量越高，生產差導致性能不穩定、過早磨損及故障。他也同時

16、強調質量越高，生產力水平就越高，反過來將會帶來持久的競爭力。力水平就越高，反過來將會帶來持久的競爭力。 其揭示質量的改進會降低成本，因為它可以減少返工、錯誤、延遲其揭示質量的改進會降低成本，因為它可以減少返工、錯誤、延遲和意外困難，可以更好的利用時間和原料。降低了成本，相應地就會和意外困難，可以更好的利用時間和原料。降低了成本，相應地就會提高生產力。擁有高質量與低成本，企業就可以贏得更高的市場份額，提高生產力。擁有高質量與低成本，企業就可以贏得更高的市場份額，提供越來越少的就業機會。戴明特別強調高層領導對質量改進有不可提供越來越少的就業機會。戴明特別強調高層領導對質量改進有不可推卸的責任。推卸

17、的責任。pdca-循環 pdca循環就是利用戴明博循環就是利用戴明博士的哲學理論，進行升華總結士的哲學理論，進行升華總結出來的全面質量管理方法。出來的全面質量管理方法。 其中分為其中分為plan（計劃）、（計劃）、do（執行）、（執行）、check (檢查檢查)、action（總結）四個階段。其（總結）四個階段。其運行的模型如右圖所示：運行的模型如右圖所示： pdcapdca循環循環-搞笑版搞笑版老公：再接再厲，下次買鉆石老公：再接再厲，下次買鉆石但是但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆做飯恒久遠，鉆石就一顆”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，兒子我做菜，兒子洗菜、老公切洗菜、老

18、公切菜菜偷偷嘗一口咸淡；偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好問一下老公好不好吃吃柴米油柴米油鹽錢鍋鹽錢鍋采采買買老公：老公：很好很好吃，吃，親愛親愛的，的，走，走，咱買咱買衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜飯飯菜菜識別需求產品實現配備資源職責分工測量分析改進獲得滿意持續改進戴明環戴明環pdcapdca環環 2、朱蘭哲學、朱蘭哲學朱蘭在戴明之后，于朱蘭在戴明之后，于20實際實際50年代在日本講授質量原則，是質量研究機構的主要年代在日本講授質量原則，是質量研究機構的主要力量。與戴明一樣，朱蘭認為我們正處于嚴重的危機之下，由于國外競爭對手的力量。與戴明一樣，朱蘭認為我們正處于嚴重的危機之下，由于國外競爭對手的

19、存在，大量銷售收入流失；劣質產品的成本巨大。為了度過這一危機，新質量思存在，大量銷售收入流失；劣質產品的成本巨大。為了度過這一危機，新質量思想涉及所有的管理層。想涉及所有的管理層。朱蘭提倡質量成本的會計核算與分析部門應該關注質量問題。他將質量定義為朱蘭提倡質量成本的會計核算與分析部門應該關注質量問題。他將質量定義為“一種適用性一種適用性”，這一定義可分解為以下四點：設計的質量，質量的一致、可使，這一定義可分解為以下四點：設計的質量，質量的一致、可使用性和現場服務。其從執行上看滿足全面質量管理的理論。朱蘭認為全面質量管用性和現場服務。其從執行上看滿足全面質量管理的理論。朱蘭認為全面質量管理的實施

20、有兩個層次：（理的實施有兩個層次：（1）、企業作為一個整體的任務是實現高質量的產品；）、企業作為一個整體的任務是實現高質量的產品；（2）、企業內部各個部門的任務是實現高產量。與戴明一樣，朱蘭倡導永無止）、企業內部各個部門的任務是實現高產量。與戴明一樣，朱蘭倡導永無止境的螺旋循環活動，包括市場調查、產品開發、設計、生產計劃、采購、生產過境的螺旋循環活動，包括市場調查、產品開發、設計、生產計劃、采購、生產過程控制、檢測和測試，還有顧客反饋。由于每項環節具有相互依存性，符合要求程控制、檢測和測試，還有顧客反饋。由于每項環節具有相互依存性，符合要求的全公司范圍的質量管理需求巨大。的全公司范圍的質量管理

21、需求巨大。朱蘭哲學在具體應用中具體體現的是朱蘭哲學在具體應用中具體體現的是“質量三元論的方法論質量三元論的方法論”：質量計劃、質量：質量計劃、質量控制和質量改進。質量計劃的制定首先應確定內部和外部的顧客，發現顧客需求，控制和質量改進。質量計劃的制定首先應確定內部和外部的顧客，發現顧客需求，然后根據顧客要求開發產品性能。質量控制包括選擇控制對象、選擇客觀評價各然后根據顧客要求開發產品性能。質量控制包括選擇控制對象、選擇客觀評價各項數據的計量單位、設置目標值、測量實際的性能、說明實際性能與目標值之間項數據的計量單位、設置目標值、測量實際的性能、說明實際性能與目標值之間的差異并針對差異采取措施。質量

22、改進理論則包括論證改進需要、確定改進項目、的差異并針對差異采取措施。質量改進理論則包括論證改進需要、確定改進項目、組織指導項目進程的項目小組、診斷項目進展問題所在、提供修正辦法并正式其組織指導項目進程的項目小組、診斷項目進展問題所在、提供修正辦法并正式其在經營情況下的有效性，采取控制手段報紙改進。在經營情況下的有效性，采取控制手段報紙改進。 3、克勞斯比哲學、克勞斯比哲學 克勞斯比質量哲學體系的實質蘊涵在他提出的克勞斯比質量哲學體系的實質蘊涵在他提出的“質量管理的絕對性質量管理的絕對性”與與“改進的基本要素改進的基本要素”中。其中中。其中“質量管理的絕對性質量管理的絕對性”是：是： 質量是符合

23、要求，而不是表面高雅。質量是符合要求，而不是表面高雅。 質量問題與眾不同。質量問題并非產生與質量部門，而是各職能部門，質量問題與眾不同。質量問題并非產生與質量部門，而是各職能部門，所以質量問題也是整個公司的問題。所以質量問題也是整個公司的問題。 不存在質量經濟學。質量是免費的。浪費資金是因為工作沒有在第一不存在質量經濟學。質量是免費的。浪費資金是因為工作沒有在第一次就做對。次就做對。 績效的唯一測量就是質量成本。質量成本是不符合性的費用?？冃У奈ㄒ粶y量就是質量成本。質量成本是不符合性的費用。 質量的唯一標準是零缺陷。質量的唯一標準是零缺陷?？藙谒贡鹊目藙谒贡鹊摹案倪M的基本要素改進的基本要素”包

24、括決心、教育和實施。決心是指高層包括決心、教育和實施。決心是指高層管理者必須嚴肅對待的質量改進。使每位員工都應了解質量改進的必要管理者必須嚴肅對待的質量改進。使每位員工都應了解質量改進的必要性，這一點只有通過教育培訓實現。最后管理團隊的每位成員必須了解性，這一點只有通過教育培訓實現。最后管理團隊的每位成員必須了解實施程序。從而達到全面質量管理的標準。實施程序。從而達到全面質量管理的標準。 五五 質量與績效卓著框架質量與績效卓著框架 戴明、朱蘭和克勞斯比的哲學體系為全面質量提供了基戴明、朱蘭和克勞斯比的哲學體系為全面質量提供了基本原則。公司越來越趨向于個體化，因而很難實現其中一本原則。公司越來越

25、趨向于個體化，因而很難實現其中一種特定哲學。公司領導者應當了解這三種哲學的異同點，種特定哲學。公司領導者應當了解這三種哲學的異同點，一邊量體裁。一邊量體裁。 然而三大哲學體系并未提供公司執行全面質量的框架結然而三大哲學體系并未提供公司執行全面質量的框架結構，也未提供全球性公司評估全面質量的方法。授獎的標構，也未提供全球性公司評估全面質量的方法。授獎的標準及獲取證書的程序恰恰補充了這兩點欠缺。最主要的兩準及獲取證書的程序恰恰補充了這兩點欠缺。最主要的兩個質量框架是已在世界范圍有著廣泛影響的個質量框架是已在世界范圍有著廣泛影響的iso9000和馬和馬克姆克姆波多里奇質量獎。波多里奇質量獎。質量方針

26、是公司對質量的承質量方針是公司對質量的承諾，在質量方面的關注焦點諾，在質量方面的關注焦點誠信為本，顧客至上，合力誠信為本，顧客至上，合力管理，精工紡造；保國內領先，管理，精工紡造；保國內領先，爭國際先進，創員工共進，造爭國際先進，創員工共進，造美好生活美好生活六六 質量方針和目標質量方針和目標質量目標（中長期、年度、短期質量目標（中長期、年度、短期的）是公司質量發展上追求的目的的）是公司質量發展上追求的目的地地產品一等品率穩定在產品一等品率穩定在96%96%，顧客，顧客滿意度滿意度95%95%，顧客投訴及時解決率，顧客投訴及時解決率100%100%公司的質量目標可以分解到相關公司的質量目標可以分解到相關部門去，形成部門的質量目標部門去，形成部門的質量目標（三）iso9000質量認證質量認證 讓我們來重新看待內部審核讓我們來重新看待內部審核我們都是內審員！我們都是內審員！ 糾正、糾正措施、預防措施糾正、糾正措施、預防措施要