1、度米文庫匯編之4s店售后回訪員工作 計劃 1 （一）負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶， 一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。 （二 ）負責本中心的預約和跟蹤服務運作。 （三）負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。 （四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 （五）負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。 （六）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。 任職資格： （一）具備大專以上學歷。 （二 ）有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。 （三）服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責 服務質量跟蹤員崗位描述： 3日后回訪跟蹤是發現售后服務中心不足的重要手段。服務質量 跟蹤員是售后回訪跟

2、蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務， 獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。 服務質量跟蹤員工作職責： （一 ）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。 （二）及時電話跟蹤：維修保養交車后 3個工作日內對客戶進行電 話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。 （三）定時后續跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養車輛并記錄， 并在日期將至時再次通知。 （四）提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門 訪問。 （五）將跟蹤信息按時匯總。 （六 ）及時將質量跟蹤的果與相關的部門進行溝通和協同，消除客 戶抱怨。 （七）統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。 任職資格： （

3、一）具有大專以上學歷。 （二）有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗，很強的與人溝通 能力。 具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力。 質量信息反饋員崗位描述及工作職責 質量信息反饋員崗位描述： 質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問題的 直接負責人。 質量信息反饋員工作職責： （一）負責服務中心的質量信息收集與匯總。 （二）協助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及 時反饋、溝通和落實工作。 任職資格： （一）具備大專以上學歷。 （二）有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。 （三）熟悉電腦操作。 2 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養護或來公司咨

4、詢、商洽有關汽車技術服務， 在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理 制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、 電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項 目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、 保養記錄（詳見 客戶檔案基本資料表”。 2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關 方面的服務的需求，找出 下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、 通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時 進廠維修或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯系，

5、開展跟蹤服務 （1） （2） （3） （4） 內容； 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： 詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； 詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； 告之相關的汽車運用知識和注意事項； 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務 （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費 檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要 告之清楚； （6）咨詢服務； （7 ）走訪客戶 售后服務管理制度 售后服務工作規定 1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員 一一跟蹤業務 員負責完成。 2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶

6、到公司 訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本 規定第二條第一款。 3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求， 設計擬定 下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。 4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周 內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣 的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維 修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公 司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話 要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清 楚，并及時予以處理。能當面或當時

7、答復的應盡量答復；不能當面或 當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要 在兩 日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告 知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 5、在 銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7天以內，業務跟蹤 員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感 興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客 戶的真誠關心。 6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活 動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于 兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的

8、咨詢電話或投 訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電 話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 下，頓失滔滔。 大河 山舞銀蛇，原馳蠟象, 欲與天公試比 咼。 分外妖嬈。 須晴日，看紅裝素裹， 江山如此多嬌，引無數英雄競折腰 惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋 祖，稍遜風騷。 一代天驕，成吉思汗, 雕。 只識彎弓射大 今當遠離，臨表涕零，不知所言。 俱往矣，數風流人物，還看今朝。 出師表 兩漢：諸葛亮 先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內, 忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之

9、氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭 陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之 事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。 能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中 將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論 此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之, 則漢室之隆，可計日而待也 臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣 于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難 之間，爾來二十有一年矣。 先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月 渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北