1、院營運操作手第一章 消防安全1 總原則1.1 誰主管、誰負責1.2 預防為主、防消結合1.3 顧客及員工的人身生命財產是最重要的2 消防管理組織機構圖影院總消防責任人職務：總經理影院消防負責人職務：值班經理消防主管職務：保安經理3 消防工作的組織管理制度 ：3.1 貫徹執行中華人民共和國消防條例及其它實施細則和其它有關消防法規。3.2 起草本單位年度、階段性消防工作計劃，定期收集消防工作情況。3.3 起草逐級防火責任制，崗位防火責任制和各項防火安全制度及安全操作規程。3.4 采取各種形式宣傳消防法規、消防知識和火災案例。3.5 確定防火重點部位并采取嚴密的消防安全措施。3.6 參加防火檢查，消

2、除火險隱患，制止違章行為，并做好記載，存檔備查，發現重大隱患 及時上報。3.7 管理消防設施、設備、器材、定期維修、加壓換藥，保證完整好用。3.8 訓練義務消防隊，組織開展滅火演練。3.9 報告火災情況，協助調查火災原因和統計火災損失。3.10 建立并管好防火檔案。3.11 及時向單位主管部門和上級主管部門匯報工作，按時填報各種報表。4 消防安全制度4.1 提高全體員工的消防安全意識，將消防安全培訓擺在影城各項工作的重要位置。4.2 消防培訓應每月舉行一次，全體員工都應參加該項培訓。培訓由主管經理負責制定培訓 計劃、安排學習內容，由負責消防工作的專人主講。4.3 要根據不同崗位的特點安排學習內

3、容， 掌握相關消防常識， 以文化娛樂場所消防常識 為基礎培訓教材。4.4 全體員工首先要做到“三懂三會” ，同時還要掌握以下常識：1 ）安全疏散要求；2 ）娛樂場所的防火；3 ）火災的危險性；4 ）消防設備的管理；5 ）電器設備的要求；4.5 要做到學習有記錄， 培訓有考核。員工培訓的考核成績均應記錄在案，并作為其上崗 聘用的一項考核內容。4.6 每年應舉行一次消防的實地演練培訓，員工在管理層及專業消防人士的指導下進行預 防、事故處理、疏散等演練，管理人員對演練過程中的操作情況做詳細記錄。5 經理消防安全責任制度5.1 貫徹執行消防安全法規及相關制度，對分管部門消防安全工作負全面責任，同時協助

4、總 經理做好消防安全宣傳、管理工作。5.2 參加整個物業大廈的消防檢查，提出整改意見。加強對消防安全工作的領導，定期召開 會議研究消防安全措施。5.3 加強部門員工的消防安全教育，在日常的工作中必須把安全防火放在首位，建立義務消 防組織，培訓員工學習消防知識，提高自防自救能力。5.4 要求做到“三懂三會” ，懂營運過程中火災危險性、懂預防火災的措施、懂初起火災的 撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災、會報火警（了解影城內所有報警點） 。5.5 堅持自查制度，認真做好記錄。對檢查出的隱患漏洞有條件整改的要及時整改，沒有條 件整改的要積極創造條件。由于沒有及時整改而導致發生火災事故者，要追究其

5、領導責 任。5.6 建立應急臨時指揮結構，制定消防應急的工作規程，分工明確、條理清楚。5.7 發生火災事故應立即報警，并采取有效措施控制火勢的蔓延；火災事故中置身第一線， 鎮定勇敢，采取快速合理的方式指揮疏散；接應消防官兵并給予必要的幫助，同時詳細 搜集所有員工及顧客信息，配合消防部門做好火災后的調查工作。5.8 做好其它相關的消防安全協調工作。6 員工消防安全責任制度6.1 消防工作涉及影城的安全和聲譽，所有員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順利 開展。6.2 每名員工都應認真學習消防知識，嚴格遵守消防安全制度，達到“三懂、三會、三能” 的要求。自覺接受檢查，不斷學習和提高消防技能。6.

6、3 不違章用火、用電、不吸煙、不隨意堆放易燃雜物，發現消防安全隱患立即上報。6.4 執行本崗消防安全檢查制度， 每日員工到崗后對自己崗位的設備設施和工作環境進行防 火檢查，保證本崗位使用的工具、設備的消防安全。6.5 對本崗的滅火器材做好日常維護，保證完好、有效、整潔，發現缺損故障及時向營運辦 公室匯報。6.6 服務人員在放映中和每場間隔要巡視檢查，場內觀眾不得吸煙，發現問題及時處理。6.7 保持消防安全出口、通道的通暢，發現他人有違反消防規定的行為時立即上報。6.8 發現火災隱患及時報警，盡快采取可能、可行措施控制局面。接到報警通知后三分鐘內 到達指定區域，聽從管理人員統一指揮，引導顧客疏散

7、，保證所負責區域的人身及財產 安全。7 用火、用電制度7.1 經營人員必須執行消防法律法規和其它有關規定，持證上崗，嚴禁無證操作。7.2 嚴格按照國家現行的有關電器設計施工驗收標準的規定進行安裝， 在安裝和更換電器設 備、線路時，電線、保險絲必須計算精確，不得隨意增大或減小，線路接點要牢固，避 免超負荷或接觸不良。7.3 熟悉電器線路走向、電器設備安裝使用情況及供電輸入功率與用電總負荷的大小，了解 電器防火知識，并將使用的電器設備分類登記造冊。7.4 定期對電器線路和電器設備、配電設備及保護設備進行安全檢查，特別要注意檢查線路 隱藏部分， 防止有死角； 對陳舊和有不安全隱患的電路和線路， 要及

8、時進行維護和更換。 照明設備不得靠近可燃物。插頭、插座保持接觸良好。不得有超負荷運載、電線接頭虛 接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在。發現隱患立即整改。7.5 禁止在具有火災、 爆炸危險的場所使用明火， 特別是影城重點部位如： 放映室、 配電室、 變電間等不得使用明火和電爐之類的電器設備。因特殊情況需要進行新改擴建和裝修工 程以及電器焊等明火作業的，動火部門必須報消防部門審批并落實現場監護人，在確認 無火災、爆炸危險后公司動火施工。動火施工人員應遵守消防安全規定，并落實相應的消防安全措施。7.6 維護和保管好變、配電房設備的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。7.7 嚴禁超量

9、儲存化學危險品。各走道、樓梯口等部位要保持暢通，禁止在走道、樓梯、垃 圾桶旁燒紙、焚香。7.8 營業結束后要全面巡視檢查并切斷相應電源后方可離崗。8 消防器材管理及使用制度8.1 影城配備了全套火災報警系統（包括報警鈴、語音廣播等） 。報警系統應隨時檢查，確 保遇到火災時能正常使用。8.2 營運部門負責按照防火安全管理條例分配設置影城各部位的消防器材，并監督各部 門對所分配的消防器材的使用、維護和保養。8.3 各崗位對所屬范圍內的滅火器材應劃分責任區域、 設有專人負責管理并將相關資料記錄 成冊，同時應定期檢查、保養，確保器材的正常使用。8.4 消防器材用于撲救火災，任何人不得擅自將滅火器材更換

10、位置或私自拆卸挪用；消防器 材應隨時清潔，并且附近不得堆放貨物、雜物，以保證滅火裝備隨時出于可使用狀態。8.5 滅火器應擺放在自然封閉的滅火箱內，滅火箱應放置在明顯和便于取用的地點。定期檢 查滅火器的性能、數量，發現不符合要求的器材應及時灌充和調換。8.6 定期對消火栓進行全面檢查，包括給水系統、報警按鈴、指示燈以及報警控制線路等功 能是否正常。8.7 定期查驗噴淋系統、 煙感系統工作是否正常， 出現異常應馬上匯報并聯系相關部門解決。8.8 定期對員工進行消防器材使用的學習與考核，使員工能正確使用滅火器材。1 ）煙霧報警器：一般安裝在屋頂，煙霧報警器發出信號，同時將信號傳到消防監控中心 自動滅

11、火噴灑器。2 ）自動滅火噴灑器：是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當玻璃管的溫度升 至一定的溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器中噴出。3 ）火警報警按鈕：報警按鈕表面裝有玻璃保護層，當發生火警壓破玻璃，按動按鈕，這 時消防警鈴就會響起，同時啟動消防水泵。通常報警按鈕系統與消防監控中信相聯， 不得隨便動用，清潔衛生也要特別注意。4 ）安全通道及安全通道門：裝有晝夜明亮的安全疏散指示燈，一旦發生火災或停電，安 全指示燈會通過應急電路開通。5 ）其它滅火器材：主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便滅火器。當發生火 災時，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。6

12、）消防栓：是設在建筑物內的固定消防器材，一般在樓梯和通道內裝有消防栓，它主要 由消防水龍頭、消防水帶、消防水槍組成，用于撲救大火。7 ）消防水喉：是類似消防栓的固定消防器材，它是固定在建筑物墻內的，消防水管使用 的是橡膠管材， 水管盤繞在一個大輪盤上， 水管前端裝有一個消防嘴。 此種消防器材 使用非常方便。 輕便滅火器不同于消防栓和消防水喉。 輕便滅火器在滅火過程中不使 用水，而是用化學藥品。輕便滅火器主要有干粉滅火器和1211 滅火器。輕便滅火器的最大特點是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高溫 或強低溫的環境中。9 安全疏散設施管理制度9.1 每日對安全疏散設施進行

13、檢查，消除火災隱患。9.2 保持疏散通道（標志） 、安全出口（標志） 、應急燈完好無損，發現問題立即整改。9.3 不占用疏散通道，隨時保持其疏通無阻。9.4 不在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。9.5 禁止一切影響安全疏散設施的行為。10 庫房消防安全制度10.1 庫房內應設置明顯的標志牌，嚴禁吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢通無阻。10.2 易燃、易爆物品存放庫房和價值高的重要物品存放庫房內的照明必須采用防爆燈。庫房內未經準許不得使用其他電器。 禁止亂拉電線， 不準超負荷用電。 照明開關要裝在庫房 外面，庫房門要向外開。10.3 庫房內存放的貨物要分類、分庫存放，不準將

14、性質相抵、滅火方法不同的貨物同庫混存。10.4 庫房內存放的貨物碼垛要整齊，不要過高、過寬，主要通道的寬度不得少于 2 米，垛 與垛間距不小于 1 米，垛與墻間距不小于 0.5 米，照明燈具下方間距 1 米放物品， 其垂 直下方與儲存物品水平間距不得小于 0.5 米。10.5 無關人員禁止進入庫房，庫房內不準住人，不可用可燃材料搭建隔層、不準用易燃物 品分離庫房。10.6 發現燈具、電線等存在問題應及時向工程部報告，進行更換和維修，每天下班前要進 行防火安全檢查，確認無問題關閉電源后方可離去。10.7 庫房必須有專人保管，保管員及其它值班人員必須懂得防火知識，學會使用各種滅火 器材，做到平時注

15、意防火，遇到火災能救，注意安全。11 消防檢查制度11.1 由主管安全防火經理總體負責影城的整體消防檢查工作，并成立由各組組長組成的防 火巡查小組，各崗位再設立防火安全員，層層抓好各項防火工作。11.2 消防檢查的項目為：火災隱患的檢查情況以及防火措施的落實情況；安全疏散通道、 疏散指示標志、 應急照明和安全出口情況、 消防車道及消防水源情況； 滅火器配置及有 效情況；明火、用電有無違章情況；重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況； 消防安全重點部位的管理情況； 易燃易爆危險物品和工作場地防火防爆措施的落實情況 以及其它重要物資的防火安全情況；消防（控制室）值班情況和消防設施運行、記錄情

16、況；防火巡查情況；消防安全標志的設置情況和完好有效。11.3 每月至少組織一次防火安全檢查，每日進行消防例行檢查，保安人員隨時巡查，重大 節日和公休日前普遍檢查一次， 冬、 夏防火組織重點檢查。 每季度影城必須邀請當地消 防部門到影城進行現場檢查一次，并將檢查報告上報院線主管部門存檔備案。11.4 實行 24 小時值班人員消防監控，做好每日值班記錄，嚴禁值班人員離崗、空崗、睡崗 或從事與工作無關的事。11.5 每日每班要對負責的所有部位進行全面細致的巡查，檢查各項設備、裝置是否處于良 好工作狀態， 發現異?，F象和隱患要立即采取措施處理解決并報告值班經理， 重大隱患 和異常情況要馬上上報值班經理

17、解決。11.6 定期檢查影城各個部分有無火災隱患，易燃、易爆、劇毒物品應存放在影城內通風干 燥處，嚴禁煙火，存放處應設有明顯標志、配備足夠的滅火器材。11.7 檢查時由檢查人員做好登記，對發現的火險隱患要詳細記載，限期整改。檢查單位的 負責人和被檢查單位的負責人分別簽字，存檔備查。一時難以整改火險隱患及時上報， 未徹底整改前要采取切實可行的防范措施確保安全。11.8 對限期整改的火險隱患到期要組織復查，對火險隱患拖延不改的要按有關規定對負責 人實施處罰，必要時報請公安機關進行處理，做到“隱患不消除，工作不停止” 。11.9 影城嚴禁吸煙，值班人員應嚴格檢查，發現問題及時制止。11.10 除保安

18、人員外任何人不得在影城留宿，負責巡查的值班經理應加強管理。11.11 影城安全工作文檔包含如下：員工每日消防班表、保安每日消防巡查記錄、影城每月1 日消防培訓記錄、影城每季度消防工作檢查表。12 火災隱患整改制度12.1 對下列違反消防安全規定的行為，應當場改正并督促落實。12.2 違章使用明火作業或者在具有火災危險的場所吸煙、使用明火等違反禁令的。12.3 將安全出口上鎖，或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。12.4 消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。12.5 消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。12.6 違章關閉消防設施，切斷消防電源的。12.7 其他可以當場整改的

19、行為。13 消防安全獎懲制度 根據中華人民共和國消防法和消防機關的有關規定要求，結合影城實際情況，為保 證影城內各項防火制度的落實，鼓勵先進、嚴明獎懲，特制定本規定。13.1 獎勵： 凡具備下列條件之一的部門和個人給予表揚和物質獎勵。1) 經常進行防火宣傳，能模范遵守和積極認真貫徹落實各項安全、防火規章制度的部 門和個人。2) 堅持經常性的安全防火檢查，及時發現隱患和不安全因素，堵塞漏洞。在安全防范 工作中成績顯著的部門和個人。3) 發現火情能及時報告，采取措施避免重大事故發生。4) 在滅火戰斗中機智勇敢不怕犧牲，為保衛國家財產和人民生命有貢獻的。5) 積極提供不安全因素的線索，揭發檢舉違法犯

20、罪分子，認真開展治安防范工作的部 門和個人。13.2 處罰 凡構成下列條件之一者，處 50-200 罰款：1) 無關人員進入消防控制室。2) 非火災情況下，非專職消防人員和維護人員按動消防報警按鈕，啟動消防設備、實 施的。3) 非火災情況下，將滅火器、滅火設備、設施動用、挪動、挪作他用或堵塞的。4) 在影城內未經許可私自安裝使用電熱水器具及使用固定設備以外的電器設備，亂接拉電線的。5) 未經營運部同意，未辦理動用明火許可證，擅自在影城內動用明火作業的。6) 將易燃、易爆、化學危險品帶入影城的。 凡構成下列條件之一者，處 200-1000 元罰款，造成嚴重后果的將追究其刑事責任：7) 違反消防管

21、理制度、 技術規范和安全操作規程， 而引起火災造成一定損失的責任者。8) 違反消防規章制度，不停勸阻，態度蠻橫或消防、保安部門通知其采取防火措施而 拒不執行，造成火災的責任者。9) 明知具有火災危險，安全防火措施不利而不予以防范，以及玩忽職守，不負責任而 造成火災、火險的責任者。10) 違章吸煙或亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，有意縱火破壞擾亂公共秩序的。11) 因違章儲存、使用易燃、易爆危險品造成火災事故的。12) 非電、氣焊工從事電、氣焊操作或未經審批動用明火作業造成事故者。13) 違反管理規定，安裝使用電器設備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。14) 擅自動用、挪動消防設備、設施、滅火器，造成

22、毀壞或損失的。15）由于安全、 消防規章制度不落實或管理不善， 有章不循， 違章不究而引起火災、火險，造成較大損失的直接責任者。16）不按照消防規定申報工程改造、 內裝修；大型展覽、 展銷活動及釋放氫氣球 （申報公安消防機關的各項因此工程改造、內裝修須在開工前 15 日申報，大型展覽、 展銷活動應在一個月前申報，釋放氫氣球須在 10 日前申報。）14 供水設備應急行動預案14.1 制定此行動預案的目的是為了應對影城給、排水系統的緊急突發事故，以保障影城的 營運工作順利開展。14.2 影城放映主管及維修員應在總經理的指派下，同物業公司交接好水源及管道的分布情 況，對交接中出現的異常情況，應當及時

23、提出并設法解決。14.3 在市區地下工程開工前，除了廣泛調查管網走向和在施工中小心施工外，還應進行預 演檢查應急的組織、人員、設施、工具和材料是否能滿足搶修的要求，如有不符搶修要 求的環節和措施應予以糾正。14.4 根據影城維修工程安排，維修人員每日負責檢查所有給、排水管路，及早發現問題， 及時解決問題，不留事故隱患。14.5 保安公司在影城非營運時間例行檢查時，要重點檢查各管道部位，仔細聽聲音，查看 是否有漏水點， 如遇雨天， 更應該加強夜間的檢查， 以免造成大面積漏水。 發現險情時， 應第一時間通知影城總經理，由其安排適當人員搶修。14.6 所有員工在每日例行崗位檢查時，有責任關注上述管路

24、的運行情況。一旦發現異常， 發現人要及時將漏水信息迅速報告當班值班經理。14.7 值班經理應對影城的給、排水系統有基本的了解，遇緊急漏水值班經理應第一時間采 取措施、 控制漏水點， 盡量減少損失。 同時通知物業工程部協助檢查主管路的運行情況， 并做好公共區域的善后工作。14.8 水管爆裂應急行動分工：1 ）指揮長：負責水管爆裂事故發生時搶險指揮工作，負責調集人員、物資立即搶險， 把損失控制在最小限度，并立即報告項目經理，調查事故原因制定整改措施。2 ）搶險組：事故發生后立即找到水管閥門把誰關掉，通知搶修組馬上進行搶修，組織 人員清理漏水，讓水有組織排放處理。3 ）物資組：施工庫房要及時備好搶險

25、物資，在事故發生時要立即給搶修組提供搶險物 資。14.9 應急和相應措施1 ）水管爆裂事故發生后，發現人員立即通知維修員及值班經理。2 ）維修員首先要立即關掉閥門，減少水資源浪費。3 ）維修員及值班經理應立即到現場，組織各崗位人員清理漏水，盡量控制漏水局面。4 ）行政人員要準備上述搶險工作總所需要的材料并盡快送至事故現場。5 ）所泄漏的誰要有組織清理和打掃，減少環境污染。15 火災緊急行動預案 影城是消防重點單位，影城內備有完善的消防設施設備，與政府主管消防部門有著 密切的聯系，為了做好消防預防工作，我們除定期檢查和加強預防措施外，特制定如下 火災緊急行動預案。15.1 值班經理是每天的消防總

26、負責人，由值班經理根據排班表安排當天各區域的消防責任 人。15.2 所有員工當班上崗前需明確自己消防責任區域，并認真做好崗位預防檢查工作。15.3 一旦發現火情，發現人要將火情信息迅速報告當班值班經理。值班經理須立即了解著 火地點、部位、燃燒物品、目前狀況，并確定是否成災。如果就近有滅火器，值班經理 應第一時間采取措施、控制火勢，盡量減少災害損失。15.4 一旦確定火情成災，值班經理應立即報告公司總經理和部門主管，同時通知物業、本 地消防部門，并根據總經理的指令，發出緊急疏散行動方可。15.5 在火災現場的相對安全點，有公司總經理、消防負責人、工程技術人員組成滅火指揮 部，指揮滅火工作。1 ）

27、組織觀察火情，掌握火災發展情況。2 ）根據火情，指揮切斷電源、可燃氣源。3 ）指揮參戰4 ）派出人員關閉著火區域的防火門。5 ）攜帶滅火工具進行滅火工作，防止火勢蔓延。6 ）待公安消防隊到場后，配合其共同組織滅火搶救。7 ）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。8 ）指定專人看管好從火場疏散的物資。9 ）保證消防用水、用電不中斷；保證滅火器材的供給；保證傷員救護的運輸；電話最 大限度的保持暢通；無線電對講機全部開通。15.6 在接到值班經理發出的“緊急疏散觀眾通知”后，個組長、訓練員及全體員工應本著 各負其責， 就地疏散的原則， 堅守自己的崗位， 確保本人視線中的所有觀眾都處于有秩序 的疏散

28、中。緊急疏散通知為： “觀眾朋友們，基于安全考慮，我們的員工現在將引導您 離開影廳，請您不要擁擠，聽從指揮按順序離開。 ”15.7 疏散時首先應該將影廳出口消防門打開，然后員工進入放映廳通知觀眾疏散。通知時 員工必須語氣平和、行動穩健，以穩定觀眾情緒，切不可驚慌失措。同時打開散場門， 指示觀眾分別從散場口和入場口快速離開放映廳， 沿各處消防通道疏散， 引導顧客到達 制定疏散集中點。15.8 殘疾人救助：殘疾人疏散時應由救助者陪同撤離。場務人員應明確廳內殘疾人數量， 確保這些人群有人救助以解決疏散過程中遇到的困難。 如遇消防通道有樓梯設置則可以 由場區內殘疾人坡道為緊急疏散路線。疏散過程中嚴禁使

29、用電梯。15.9 在確認放映廳內觀眾疏散完畢后，影務員工應用對講機向值班經理清楚報告，檢查開 關閉所有防火門后迅速撤離現場。15.10 賣品部與票房人員負責影廳以外觀眾的疏散引導工作。15.11 當班經理應組織員工維持好場外圍秩序，為消防隊的來到創造有利條件，同時不允許 無關人員進入火場。15.12 火災和應急疏散演練分工：1 ）總指揮員：負責指揮火場的滅火工作。平時應熟悉消防器材、水源分布、要害部位 情況。根據現場情況按滅火預案采取措施、指揮調度、組織各小組協同工作，配合 公安消防隊開展滅火工作。2 ）報警引導組負責人：發生火災立即報警，準確報出起火地點、單位名稱、燃燒物名 稱。報警后，立即

30、到場為消防隊引路，指出通向火場的最佳路線及門、道的位置， 說明消防設備、水源分布情況。3 ）疏散組負責人：發生火災后，立即打開所有通道，在影院太平門就位，組織觀眾疏 散，平時對通道進行檢查防止堵塞。4 ）撲救組負責人：發生火災立即到達火場，在指揮員領導下撲救初起火源，消防隊到 達后，協助其開展撲救工作。撲救中要果斷勇敢、機智靈活。平時要熟悉消防滅火常識做到三懂三會。5 ）警戒組負責人：維護火場秩序，嚴禁無關人進入火場，加強火場周圍警戒，防止壞 人趁機破壞。協助公安部門做好現場保護工作，協助疏散組做好觀眾疏散。第二章 清潔1 原則1.1 清潔質量標準是影城經營管理的重要組成部分，清潔工作能直觀的

31、反映影城。1.2 公共區域是觀眾觀影活動的第一場所，清潔衛生的狀況直接映入觀眾眼簾的管理水平， 是吸引和維護觀眾群、提高票房收益的重要保證之一。1.3 良好的衛生環境會讓顧客感受到他們的尊貴身份，有一種受重視的感覺。反之，惡劣的 觀影環境可以使觀眾產生厭惡感，認為他們受到了輕視，貶低了他們的身份。1.4 保潔是影城非常重要崗位之一，良好的清潔衛生環境是靠保潔人員雙手創造的，也是靠 全體員工努力維護的。2 清潔設備及清潔用品 （由清潔公司提供， 包括但不僅限于吸塵器、 地毯清洗機、 吹風機（地 毯干燥用）、大理石清洗機）2.1 清潔設備： 掃帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清潔刮、云石鏟刀、地拖、馬

32、桶刷、其它等設備、小 型手持式吸塵器。2.2 清潔用品 清潔劑、高級地面蠟、不銹鋼亮潔劑、消毒劑、家具保養蠟、地拖牽塵劑、馬桶清潔劑、 全能清潔劑、酸性清潔劑、玻璃清洗劑、高低泡地毯洗滌劑、起蠟劑、石材保養劑等等。2.3 保潔公司的性質：1 ）具有合法的企業經營資質2 ）良好的企業業績3 清潔工作規范3.1 大廳及公共通道位置工作內容頻率標準地面基礎除塵全天不間斷設置專人用帶有牽塵液的的塵拖拖塵，避免塵土飛揚。特殊去漬隨時用濕地拖拖去污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機吹干。保養每月兩次用大理石清洗機清洗地面，打蠟后進行拋光處理。在大廳入口處鋪上

33、腳踏墊，雨、雪天在大廳入口處發放 傘套。特殊處理，定時用吸塵器清潔腳踏墊上的污跡。賣 品 部 地 面除塵、去漬每日開店前及每日閉店后對賣品部地面進行基礎清潔，空氣質量及時空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑。墻面保養去漬每日一次或者 及時根據需要及時清除墻面污跡， 不能清除的污跡應考慮局 部更換墻紙或墻漆。門及玻璃去漬每日一次重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。裝飾除塵、去漬隨時經常檢查燈具，發現損壞及時報修，及時除塵，經常用 酒精抹公用電話，經常擦拭各類消防設施。植物除塵隨時經常用抹布擦拭大廳區域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮灰。 帶有照明的廣告

34、燈 箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭， 不能損壞海報，不能隨意移動海報，注意海報張貼的時 效性及張貼規范性。休閑區家 具除塵、去漬隨時隨時清潔， 及時清理上面的殘留物。 煙灰缸要及時更換， 煙頭不得多于一只。票房及賣 品柜臺每天夜間做基礎清潔。拉桿擦拭和拋光隨時銅制品在自然環境中極易氧化，要隨時用干抹布擦拭， 保持銅面光亮如新。擦拭銅制品要使用清潔劑，禁止使 用堿性去污粉或酸性清潔劑，以免腐蝕其表面，使其失 去光澤，縮短使用壽命。扶梯除塵、去漬隨時每天夜間要清潔扶梯梯身、電梯轎廂、清除廢棄廣告， 隨時用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及電梯按鈕， 及時清理扶梯踏步及電梯轎廂地面的泥

35、土和污跡， 在清 潔過程中隨時注意設備運行情況， 發現問題及時上報值 班經理，3.2 衛生間及盥洗室位置工作內容頻率標準地面基礎除塵全天不間斷設置專人用半濕拖布加消毒液清潔，保持地面干。特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機吹干。遇到極 難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，根據需要 可以使用清潔劑?？諝赓|量及時空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑。臺面保持光亮潔凈，鏡面潔凈，無污、水跡。水龍頭去漬、保養隨時水龍頭屬于金屬設備，要用清水和干布擦拭，禁止使用 堿性及酸性清潔劑。洗手盆保潔隨時用柔軟的抹布擦凈洗手盆內的水跡

36、。更衣箱保潔隨時保持更衣箱外面整潔、干凈，無塵土和污染物。分隔板保潔隨時保持分隔板面整潔、干凈，無塵土和污染物。掛衣鉤完 整無缺。馬桶、便池保潔隨時不能有黃色污漬。 區分衛生間和公共區域使用的拖布 ?/ 抹布等清潔用具。坐廁清潔劑倒入馬桶內，浸泡幾分鐘 后，用馬桶刷清潔馬桶內部。戴上橡膠手套，用經消毒 劑浸泡過的抹布擦拭馬桶上、馬桶座格、外壁及水箱等 處的污跡。用清水沖凈消毒劑殘留液，再抹干，要不留 水跡、污跡。清空廢紙簍。廢紙簍收垃圾、 保潔隨時當垃圾袋內污物超過二分之一時， 必須及時更換新的垃 圾袋；倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。清潔池保潔隨時清潔拖布 / 抹布等清潔用具，使之保持干凈。

37、保持清潔池內潔凈無污漬，無水痕。墻面保養去漬每日一次或者及時根據需要及時清除墻面污跡， 不能清除的污跡應考慮局 部更換墻紙或墻漆。門及玻璃去漬每日一次重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。裝飾除塵、去漬隨時經常檢查燈具，發現損壞及時報修，及時除塵，經常擦 拭各類消防設施。植物除塵隨時經常用抹布擦拭大廳區域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮灰。 帶有照明的廣告燈 箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭， 不能損壞海報，不能隨意移動海報，注意海報張貼的時 效性及張貼規范性。3.3 影廳位置工作內容頻率標準地毯內外過道保 潔隨時無垃圾、無紙屑吸塵每日一次地

38、毯不起球、不打皺去漬根據需要特別關注軟飲料及爆米花殘渣。地毯機洗每晚根據需要 循環使用高泡地毯清潔劑對地毯徹底清洗及烘干。PWC地面濕拖每日一次在全部營業結束后進行。打蠟每月一次打蠟后要注意拋光座椅除塵每日一次座椅扶手及杯套應每日用濕布擦拭干凈；座椅扶手完 整，若發現有缺損，應馬上報告值班經理，通知維修工 及時維修?？諝赓|量及時空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑。墻面除塵每周一次用雞毛撣拂拭，墻面無積塵，無污跡。門除塵隨時出入口門應用濕抹布擦拭干凈，各指示牌干凈整潔。裝飾除塵隨時溫度計表面干凈、字跡清晰。插座除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。3.4 餐廳及員工更衣室位置工作內容頻率

39、標準天花板除塵根據需要清潔天花板上的灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛網。墻面除塵根據需要特別注意清潔家具遺留痕跡。門及門把 手保潔，拋光每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面。通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網，清潔風口四周。滅蠅燈清潔每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。地面及踢 腳板除塵每日兩次地面隨時保持干凈，無遺留物。餐桌椅清潔每班餐桌椅保持干凈，無垃圾、污漬，用消毒劑徹底擦拭餐 桌椅。插座開關除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。3.5 放映廳位置工作內容頻率標準天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵，地面隨時保持干凈，無遺留物。地面除塵每日二次地面無灰塵、無污漬、無垃圾?？諝獗?/p>

40、持潔凈隨時有異味應立即使用除味劑。墻面除塵根據需要保持墻面干凈、無灰塵及污跡。門清潔每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面。通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網，清潔風口四周。3.6 行政辦公區域位置工作內容頻率標準地面及腳 踏板除塵每日二次地面隨時保持干凈，無遺留物。通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網，清潔出風口四周。燈具除塵每周二次用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時注意安全。2 米以下墻 面濕擦每周一次用消毒劑擦拭， 保持表面無污漬， 各指示燈牌干凈整潔。門把手濕擦每日一次溫度計表面干凈、字跡清晰?？諝獗３譂崈綦S時有異味應立即使用除味劑。會議臺拋光每周一次用家具蠟擦拭

41、，保持表面無污漬。開關除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。窗戶及窗 臺拋光每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。桌椅除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。電話機及 聽筒濕擦每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。裝飾物除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。滅火箱除塵每周一次用軟布擦拭，保持表面無污漬。飲水機及 水桶除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。垃圾箱清潔隨時垃圾箱內廢棄物不得超過箱體的二分之一。3.7 保潔員日常工作規范1 ）著裝參加班會，聽從值班經理安排工作。2 ）準備好當班的各種清潔用具 /用品/ 清潔藥劑和

42、需補充的客用品。3 ）保潔員在工作中應嚴格按照操作規范，同時注意保護影城的財產及自身的安全。4 ）保潔員在工作過程中，應適當避開觀眾聚集區域，盡量不影響觀眾的情緒。對觀眾頻 繁出入且污跡較多的區域應增加清潔次數，且注意避讓觀眾。5 ）保潔員在影城拾到任何觀眾遺失物品， 應立即完好無損的交到值班經理處， 值班經理 按照影城失物招領的相關操作規程處理。 任何私藏觀眾物品的行為均應視為偷盜， 并 應依照公司勞動管理規定處理，情節嚴重的應追究法律責任。6 ）保潔員工在工作過程中發現衛生間的客用品（如廁紙、洗手液、燃香等）短缺，要隨 時補充， 任何設備設施的毀壞， 應立即報告值班經理， 由值班經理按照影

43、城設備設施 維修相關操作規程處理。7 ）工作場所垃圾應及時清理并搬運到指定存放處，影城內不允許隔夜存放垃圾。8 ）做好交接班記錄， 將本班次尚未解決的事情或尚未完成的工作， 向接班員工詳細說明。3.8 影城日常保潔工作檢查制度1 ）每日值班經理的各個班次嚴格按時檢查影城營運期間的清潔衛生狀況， 將班次檢查記 錄歸檔保留 6 個月。 存檔記錄一式二份， 保潔公司保留一份， 保潔公司的日常清潔檢 查記錄的完整性將作為保潔公司績效考核的依據之一。2 ）影城每月對保潔公司的清潔現場工作情況做不定期抽查一次， 由影城副總經理以上人 員完成， 該清潔檢查報告作為保潔公司當月工作績效考核的依據之一，每月檢查

44、報告及時傳真院線營運部存檔。第三章 員工禮儀1 員工著裝1.1 影城的員工制服有四季之分，根據不同的用工形式，對應配備的制服參考標準如下：長袖襯衣短袖襯衣馬夾長褲上衣外套飾品全職男2 件2件 1件2條1 件全職女2 件2件 1件2條1 件兼職男1 件1件 1件1條1 件兼職女1 件1件 1件1條1 件1.2 制服數量的配備原則：基于員工實際每周工作時間的多少，方便員工上班使用。保證我 們的員工能穿著干凈整潔的制服呈現在顧客的視野里。1.3 員工自配深色皮帶和黑色皮鞋，保持工作期間鞋面干凈整潔。2 微笑2.1 發自內心的微笑才能打動他人。2.2 當你在微笑時，記得配合上你的眼睛或眼神，這樣你的笑

45、容才是完美的。2.3 影城每一個崗位離不開微笑，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。2.4 你的微笑可以幫助你們的影城提高營業水平。2.5 微笑可以幫助你提高績效考核的成績。3 儀態舉止3.1 站姿 女生站立時，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手， 雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3 米處，由遠及近的變化。男生站立時，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕處。挺胸收腹， 目光和視距從與顧客相距 3 米處，由遠及近的變化。在崗位上站立時，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。3.2 走姿保持肩部平穩，輕盈的邁出腳步，不可左右、上下晃悠著行走。當迎面

46、遇到顧客， 應向客人禮貌的打招呼，并側身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續行走。3.3 禮貌接待1 ）當有來賓在影城的工作人員的陪同下參觀影城時， 在現場當班的員工應主動熱情的向 來賓打招呼，展現影城員工團隊的友善和活力。2 ）當遇有顧客咨詢時， 應第一時間回應顧客， 如果是沒法馬上解決的問題則請顧客稍等 片刻，切忌應當前手里的活而冷落前來咨詢的顧客。4 電話禮儀4.1 電話的基本禮儀 熱情的第一聲（開場用語） 影城員工：在接聽任何公務電話電話時的標準用語： “您好！ XX國際影城！” 保持喜悅的心情聲音清晰明朗認真清楚的記錄 在單位接電話要隨時牢記 5W1H技巧，所謂 5W1H是指：WHEN 何時

47、WHO 何人WHERE 何地WHEN 何事WHY 為什么HOW 如何進行 在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄 既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H技巧，提高工作效率。遲到、請假由自己打電話。 外出辦事、隨時與單位聯系。外出辦事應告知去處與電話。 延誤拜訪時間應事先與對方聯絡。用傳真機傳送文件后，以電話聯絡。 同事家中電話不要輕易告訴別人。借用別家單位電話應注意 一般借用別家單位電話應注意不要超過十分鐘。 遇特殊情況， 非得長時間接打電話時， 應先征得對方的同意和諒解。第四章 值班管理1 值班經理的概述1.1 值班經理是指在影城當日營運過程中全權負責店面及服

48、務管理的管理者， 是崗位職務而 非行政職務。1.2 值班經理的職責1 ）當班次的安全管理，確保無消防安全隱患發生。2 ）檢查影城的清潔衛生情況，給顧客創造舒適的觀影環境。3 ）合理安排值班經理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成班次既 定目標。4 ）關注影城的營業狀況，協助營運現場各個服務細節，合理安排員工崗位。5 ）觀察顧客的感受，洞察顧客的需求。6 ）認真完成值班前檢查和班次交接。7 ）認真完成班次的文書工作。8 ）完成其它交辦的事情。2 值班經理日常工作流程2.1 開店工作1 ）提前 20 分鐘到崗，首先巡視整個影城。2 ）閱讀經理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜

49、以便及時跟蹤解決并在值班 經理留言本上簽名確認。3 ）監督值班保安員工作交接并在保安夜間巡視表上簽名確認。4 ）開啟計算機系統，準備工作中需要的各項設備。5 ）盤點保險箱內票券、會員卡及其它物品，填寫保險箱每日盤點表 。6 ）根據員工排班表確認員工到崗情況，召開班前例會，檢查員工儀容儀表，安排各項工 作，向員工傳達近期電影資訊，當天需要注意的特殊事項。7 ）給各崗位分發排片表、計算器、各種報表、空白電腦票、對講機、鑰匙等。8 ）巡視整個影院，包括是否按規定開關照明設備，檢查LED、投影儀、照明燈、燈箱及相關設備等， 檢查座椅、 門、窗及影院各種設備是否完好和正常運行； 檢查廣告立牌、 海報燈箱

50、等宣傳品是否有效期內或需更換；檢查票房、 影務、 放映的鐘表是否和北京時間保持一致；檢查保潔公司衛生工作，認真填寫保潔公司工作情況抽查記錄 。9 ）完成早盤點，確認賣品部早盤點同前晚的記錄相符，并根據各崗位出庫單按需發貨。10 ）檢查各崗位準備情況，確認放映室所有放映設備完好及正常運行，確認放映室保持 良好衛生環境。2.2 營業中1 ）值班經理應全場巡視 （包括放映室） 檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作 質量，對特殊工作如：特殊票類、場務登記、清場抽查等。2 ）處理、調整和記錄營運中發生的一切問題（如：放映事故、觀眾投訴、機器設備故障 等）。3 ）給賣品部員工領貨。 檢查賣品部所有設

51、備和櫥柜是否完好， 校準各類機器設備同時檢 查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標準， 所有貨品的保質期和時間卡， 做到 先進先出，確保食品質量。4 ）協調好員工交接班、用餐，根據營運需要合理安排各崗位工作及人員。5 ）在需要時給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。6 ）不定期抽查各崗位現金及收銀情況， 視營運情況及時督促當班收銀主管收取大面額現 鈔（票房現金超過五千時，賣品現金超過二千時） ，處理退票和退款。7 ）負責影院當天的促銷和特殊活動，檢查當日各崗位銷售情況，適當調整人員安排，監 督各崗位員工對促銷活動的執行和完成狀況。8）有需要時及時協助員工工作。9）巡視放映廳， 檢查

52、每個放映廳屏幕圖像、 聲音、溫度，是否有觀眾吸煙、 攝像、 錄像， 保潔公司的工作是否符合標準等。10）按照影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關媒體記者。11）根據規定時間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光開啟及關閉工作。12）二十點以后將晚間指示牌放到指定位置，關閉散場通道廣告燈箱，適時安排員工引 導觀眾出口方向。13）清點、核對、結算賣品和票房員工除現金之外的有價物品，填寫各種營業報表。14）根據營運規定訂貨和收貨，并做好入庫和出庫記錄，根據營業收入情況及時調整影 片場次，監管及發放各類電影促銷品。15）安排影城各類維修工作，確保各種設施設備出于正常狀態。2.3 交接班1 ）早班與晚班交

53、流當天工作情況、特殊活動等，認真填寫交接班記錄。2 ）設備使用狀況及待辦事宜等。3 ）保險庫盤點交接，票券和其它物品的交接，系統中的經理交接等。2.4 結業工作1 ）給票房員工結款。在最后一場電影開始 30 分鐘停止售票，值班經理先將除現金之外 的有價票券、空白影票等與員工當面點清。影票使用量 =影票止號影票起號 +1=電腦售票量 +退回影票數量 發生影票票號不符或丟失情況，則沒差一張票按當日最高零售票價進行補款。2 ）安排賣品部員工盤點，同系統核對盤點數并抽查盤點的準確性。3 ）核對促銷品的發放情況并收回未發出的促銷用品， 收回各崗位對講機、 計算器、 發票、 鑰匙等。4 ）檢查各類照明燈具

54、及電器設備的關閉情況。5 ）填寫營運日報表并發送給相應人員，同時將各種報表存檔。6 ）營運副總每周四周盤后應進行周盤分析， 并于下周一前將 賣品部周盤分析報告 （包 括每周損耗統計表、 每周出庫統計表、 每周盤點差異統計表和每周銷售報告） 給相關 人員。7 ）關閉電腦系統和其他設備。8 ）檢查各崗位清潔工作完成情況。9 ）與晚班值班保安、保潔主管交接。10 ）巡視整個影院確認所有結業工作已完成且無異常情況，即可下班。3 觀眾投訴處理技巧3.1 顧客投訴概述1 ）從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經營過程中遇到的經營障礙。2 ）但從顧客的角度來看，對影城的服務提出異議卻是他們的權利。3 ）事實

55、證明， 對影城經營投訴的顧客都是回頭客， 以投訴的方式表示他們有意愿再度光 臨影城。4 ）美國注明推銷大師湯姆 . 霍普金斯曾經將顧客的投訴視為從金礦中挖到金子， 5）投訴是影城經營活動中的一個機遇，都必須受到重視和歡迎。3.2 顧客投訴的產生1 ）我們的服務做的不夠完善，沒有達到顧客的滿意。2 ）顧客對影城的服務項目及條款了解不夠清楚。3 ）顧客從保護自身的利益的角度出發，對影城的規定提出異議。4 ）顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多。3.3 顧客投訴的類型1 ）對自身需求的投訴，如：場次、票價、退換票等。2 ）對服務質量的投訴，如：設施設備的損壞、放映事故、員工態度等；3 ）對影城特殊規定的投訴，如：外帶食品等3.4 顧客投訴處理原則1 ）以歡迎的態度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。2 ）永遠傾