1、.交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程圖責(zé)任崗位流程描述備注班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C(jī)洗車工班組長(zhǎng)、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C(jī)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)車輛清洗將車輛交給服務(wù)顧問(wèn)客戶是否需要洗車?是否服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)客戶取下車輛護(hù)具通過(guò)完工審查專人送車到洗車工位陪同客戶驗(yàn)車，通過(guò)否?否返工是根據(jù)派工單標(biāo)注進(jìn)行對(duì)不需要免費(fèi)清洗的車輛，由服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)這客戶的面進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔。責(zé)任崗位/單位流程描述備注服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)保安保安陪同客戶結(jié)帳項(xiàng)目說(shuō)明和提醒客戶簽字確認(rèn)結(jié)算清單送客戶到竣工車停放區(qū)引導(dǎo)客戶駛出停車區(qū)保安驗(yàn)收出門(mén)證，禮別根據(jù)結(jié)算清單，做費(fèi)用說(shuō)明打印結(jié)算清單，開(kāi)具出門(mén)證交車/結(jié)算業(yè)

2、務(wù)流程規(guī)范目的：提高銷售服務(wù)店維修的透明度，增強(qiáng)客戶對(duì)銷售服務(wù)店的信心，保證銷售服務(wù)店能夠全程高質(zhì)量的對(duì)客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛，同時(shí)在客戶對(duì)本次服務(wù)滿意以后，為銷售服務(wù)店創(chuàng)造客戶下次來(lái)店的基礎(chǔ)1.車輛清洗 負(fù)責(zé)崗位：洗車工1.1銷售服務(wù)店必須設(shè)車輛清洗工位，根據(jù)業(yè)務(wù)量大小安排洗車工人數(shù)。同時(shí)配備冷水高壓清洗機(jī)、泡沫機(jī)、麂皮等必要的清洗設(shè)施。1.2 車輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需要提供免費(fèi)清洗。對(duì)需要清洗的車輛，由專人負(fù)責(zé)將驗(yàn)收完畢的車輛開(kāi)至洗車工位，進(jìn)行洗車作業(yè)。1.3外觀清洗：必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況，工作服上不可有金屬制品等，以免劃傷車身，防止車身發(fā)生腐蝕

3、等現(xiàn)象。1.4內(nèi)部清理：徹底清洗駕駛室、后備艙、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品，不得遺失或損壞1.5前、后風(fēng)擋玻璃，主、副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點(diǎn)部位要認(rèn)真清洗擦拭。1.6車輛停放,車輛清洗完畢后需專人駕駛停放到竣工車停放區(qū)，車輛擺放要整齊，車頭向外，便于駛出停車場(chǎng)。1.7通知受理車輛的同一服務(wù)顧問(wèn)交車，并將車鑰匙、派工單、包裝好的舊件（非索賠且客戶要求帶走）交接給服務(wù)顧問(wèn)。2.交車準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問(wèn)2.1服務(wù)顧問(wèn)接到車輛后要立即與客戶取得聯(lián)系,約定交車的時(shí)間,方式及結(jié)帳事宜等.注意:必須在客戶方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行車輛交接2.2禮貌

4、熱情 得體 規(guī)范地接待前來(lái)接車的客戶3.驗(yàn)車 、交車 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問(wèn)3.1 必須由受理車輛的同一服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)將車輛交還給客戶。3.2對(duì)于客戶要求不進(jìn)行清洗作業(yè)的車輛，服務(wù)顧問(wèn)（可根據(jù)客戶意愿當(dāng)著客戶的面）用油撣子清潔前、后風(fēng)擋玻璃、車門(mén)窗玻璃、外后視鏡等。3.3 驗(yàn)車前，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)著客戶的面取下一次性車輛護(hù)具。3.4 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先陪同客戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與客戶共同試車,同時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容. 對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要給予耐心地解釋，直到客戶滿意為止。對(duì)于客戶要求帶走舊件的作業(yè)，將包裝放置好的舊件向客戶指明。3.5 在客戶驗(yàn)車完畢并對(duì)作業(yè)質(zhì)量滿意后,服務(wù)顧問(wèn)即

5、可生成費(fèi)用結(jié)算清單和出門(mén)證(索賠車只需生成出門(mén)證),將所發(fā)生材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)逐項(xiàng)列出并向客戶進(jìn)行說(shuō)明,同時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題,消除客戶的疑問(wèn).3.6打印結(jié)算清單、出門(mén)證，對(duì)結(jié)算單上的項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明和提醒。如：對(duì)索賠客戶保用權(quán)益的提醒，更換關(guān)鍵件的車輛應(yīng)注意的事項(xiàng)和磨合的提醒等。3.7征詢回訪的方式（手機(jī)或座機(jī)）及時(shí)間，并標(biāo)記在派工單上。對(duì)于局部鈑金、噴漆和保養(yǎng)作業(yè)的客戶，征詢客戶是否接受回訪；其它作業(yè)項(xiàng)目必須進(jìn)行跟蹤回訪。3.8客戶在結(jié)算單簽字后，服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)客戶到結(jié)帳處結(jié)帳。財(cái)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)候，收款、開(kāi)具發(fā)票，并在出門(mén)證及結(jié)算清單上加蓋財(cái)務(wù)專用章。3.9 服務(wù)顧問(wèn)將車輛鑰匙、行車證交給客戶，向客戶說(shuō)明有關(guān)下次保養(yǎng)里程及今后車輛使用方面的建議。3.10將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴客戶，便于為客戶提供24小時(shí)全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.11服務(wù)顧問(wèn)送客戶到客戶車輛旁邊同客戶道別，引導(dǎo)客戶駛出停車位，目送客戶