1、都市婦產醫院感動式效勞要求：為了努力創立三好一滿意醫院， 廣東省廣州市花都區愛嬰醫院。如何用 “心 創造感動 效勞？請各部門主管主抓監督檢查落實與推進，不斷總結用實際行動創造更多的感動效勞。 部門感動效勞措施要求如下：一 .導醫用“心感動效勞措施 :1. 淡妝微笑熱情接待，并全程導診介紹專家。2. 親自給一樓候診客戶遞送提前泡好的紅棗枸杞茶菊花茶或檸檬茶。3. 排隊病人親自安排候診座位，并提示帶好隨身物品。4. 雨天免費提供雨傘或雨披。5. 帶小孩的需要時可幫助照顧，并免費提供棒棒糖。6. 老弱行動不便可提供輪椅主動效勞。7. 貴重物品需保管可鎖好做好存取簽字。8. 高齡老人主動攙扶就診咨詢。

2、9. 醫生忙不過來時主動協助病人交費。10. 及時協助預約接送效勞。11. 需停車主動協調保安及時安排。 二.收費用“心感動效勞措施：1. 親切微笑點頭問候“您好雙手輕輕接過錢，并提示應收額與應找回額。2. 提前備好新幣，以便找零全是新幣。3. 個別人民幣缺損經提前聯系銀行，可幫助現場兌換新幣。4. 個別因急于手術費用不夠，經請示經營院長，在醫生和病人具體溝通好交費時間，可 先治療后補費以節約病人時間。5. 收費后親切告知下步流程以免走彎路。6. 刷卡故障，及時道聲不好意思，請稍等，并聯系快速解決或妥善安排。7. 病人要求修改名字，及時請示主治醫生，以免用錯藥和病人往返。醫保不能改名字。8.

3、出入院，醫保報銷主動告知下步流程和所需資料。9. 客戶離柜，及時禮送請慢走。三 .藥房用“心感動效勞措施 :1. 親切問候“您好站立微笑點頭接單，核對信息囑咐請稍等馬上撿藥。2. 主動介紹藥有效期，國家批號，使用劑量，空腹服用還是飯后服用并注明好。3. 如需馬上服用，及時提供溫熱水。4. 親切介紹婦科沖洗藥，外用藥正確使用方法。5. 普通用藥提供便民拆零效勞。6. 發現因個別中藥投訴異味或儲存不當要求退換，及時妥善解決。7. 免費提供藥品平安使用咨詢。8. 藥品發出前保持整潔干凈。9. 離柜時微笑送行請慢走。四 .化驗室用“心感動效勞措施 :1. 真誠微笑、親切問候雙手接單、平等對待每一位患者

4、。2. 合理引導取尿樣具位置及擺放位置出結果時間，取單位置，協助病人擺好采血手臂并轉移注意力消除患者抽血時的緊張不安。3. 患者在本科室檢查結束后，提示患者進行下一步去向與位置。4. 客服為健康體檢者空腹抽血患者提供免費早餐牛奶小面包。5. 告知患者每項發報告時間，防止患者長時間等待。6. 抽血完畢后，改用醫用膠布粘棉棒貼在針眼處，一來可防治棉簽隨地亂扔；二來在患 者抽血完畢可及時穿衣。7.詳細告知患者特殊標本留取時的考前須知，必要時給予文字性的提示。8. 對患者的檢查結果進行保密，提示遵守醫生安排定期復查。9. 患者離開化驗室，微笑禮送請慢走。五 .醫生用“心感動效勞措施 :1. 親切微笑接

5、過掛號病例，安排就座，完善病人病例信息以免脫節以便回訪。2. 親切詢問病史，治療史，用藥史，過敏史或家族史，免費看舌苔，把脈或聽診，認真 重視病人完成望聞問切，不馬虎應付。3. 親自檢查陰道鏡并對病情即時講解利弊，提高病人認識與配合。4. 親切認真嚴謹解釋化驗單，為治療提供知情權，保護隱私權。5. 認真填寫病例保護雙方合法權益和依據。6. 時間允許親自看望關心治療和術前術后病人輸液，以免病人不安和顧慮。7. 主動留 加微信，以免離院要咨詢聯系不上。8. 疑難病例及時匯報業務院長組織會診，提高病人滿意度和可信度。9. 住院病人每天下班抽空查看關心問候，如對待親人般的關心和溫暖，并囑咐復查時間 和

6、考前須知。六 .治療室用“心感動效勞措施 :1. 站立微笑點頭接單，引導病人包或貴重物品存放儲存柜并帶好鑰匙。2. 沖洗前協助掛好衣物換好鞋協助病人正確上沖洗床以免摔倒，告知對癥用藥殺菌治療的好處，建議配合醫生徹底按療程治療。3. 人流術后提供營養餐一份，解釋術后保宮治療的重要意義，以免淤積和疼痛。4. 盆腔治療，短波，微波，乳腺治療，腔道介入治療，主動介紹高科技非手術治療的優 勢，直達病灶，輸通脈管，排除毒素，消除炎癥，化解腫塊包塊的好處，并配合醫生按療程 徹底治療。5. 播放輕音樂，讓病人輕松體驗身心休息與高科技康復一體化的享受。6. 主動給治療患者提供小果盤和紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶。7.

7、 為消除病人交叉感染的顧慮，所用一次性中單均從消毒柜里取出，讓患者放心安心省 心。8. 治療結束囑咐到醫生處看是否還有交待事宜。9. 治療結束囑咐及時再來徹底治療，微笑禮送請慢走。七.愛心手術室用“心感動效勞措施：1. 提前為手術患者準備好手術包和手術可能出現應急器械保證無菌操作，通知麻醉師和手術醫生，做好充份準備。2. 接到手術單在手術室門口熱情迎接病人，自我介紹同時介紹手術專家取得信任和放 心，親切囑咐患者家屬等候區耐心等待，向患者介紹手術室環境麻醉方法和手術大約時間， 微創無痛手術， 無痛分娩，無痛人流的優點， 消除患者對陌生環境的和手術疼痛的恐懼，并 給予鼓勵。3. 病人入手術間后，緩

8、解病人緊張情緒，給予親切安撫關心體貼。4. 麻醉時鼓勵病人，消除病人怕痛緊張心里。5. 協助病人上手術床擺放體位，動作輕柔，需固定的松緊適度。手術后協助平穩抬到推 車，以免摔傷。6. 觀察病人復蘇過程，病人清醒時，主動與病人溝通。7. 手術結束后，協助病人穿好褲鞋親自送到觀察室，并執行醫囑掛水配合康復治療，告 知病人遵守醫囑和考前須知，定期復查，并祝早日康復。八.住院護士用“心感動效勞措施：1. 責任護士親切微笑點頭問候，您好，請跟我過來馬上給您安排，并協助安放行李。2. 親切介紹責任醫生和自我介紹，和呼叫器正確使用方法，讓病人安心放心。3. 親切介紹飲用熱水，熱水器，病房及vip 免費一次性

9、用品，寶寶游泳時間，哺乳室，預防接種時間，出生證辦理流程，國家補貼等。4. 免費提供消毒柜存放的病號服。并及時提供更換。5. 免費提供營養餐效勞，并免費為家屬提供定餐配送效勞。6. 免費提供陪護單人床，個別需要免費聯系提供護工效勞。7. 免費提供微波爐使用。8. 責任醫護查房詳細告知飲食運動康復方案。9. 親切告知醫院夜間出入時間，以便提前做好準備。10. 責任護士親自協助辦理醫保手續，出院手續。11. 責任醫護親自護送出院患者到門口，并囑咐復查時間，禮送客戶。九 .咨詢部用“心感動效勞措施 :1. 患者來院來電及網絡咨詢時，首先進行問候，態度謙和、認真、熱情，讓患者深感 被尊重； 提示準確乘

10、車路線和下車位置。 并填寫病人預約時間和病情概況以便醫生做好接待 準備和治療方案制定，感動客戶。2. 仔細觀察，認真聆聽，語氣和藹，語言恰當；來電：語氣溫和，仔細傾聽，實際分 析患者情況并提出合理建議；在線：用詞恰當，態度嚴謹；記錄客戶完整信息，以便節日問 候，生日祝福，跟蹤回訪。3. 提前考慮患者所憂慮的問題，并記錄預約單反響給接待醫生，盡力做好解決措施， 讓患者有提高平安感滿意度可信度。4. 細微效勞，天氣預報時時關心，大雨天提醒預約客戶讓患者處處體會親情和溫暖。5. 記住患者治療史信息， 以便對全面健康和飲食指導管理使之不會感到被遺忘。 提前 預防并發癥。6. 舉類似成功案例， 首先讓患

11、者感受到你能體會他的病痛 給予信心能給他個性化解決 病痛問題。7. 患者 當天回訪 問問檢查的情況 疾病的程度 讓患者感受到你的關心無處不在。8. 診后問候對患者有相對的體貼問候是否平安到家， 更能讓患者感覺到親切感 促進復診就診利于康復。收集不滿信息。以便改良效勞。9. 跟患者溝通時 囑咐照顧好身體讓患者感受到你的用心在聆聽關心他的疾病情況 。10. 患者治療期間 給患者適當的信息問候 或者是 問候 治療周期完后 給患者 適當的發一下健康生活常識以短信方式發送。十.輸液室用“心感動效勞措施：1. 親切微笑點頭問候： “您好雙手接過藥，并親自安排好座位。倒一杯紅棗枸杞菊花 茶或檸檬茶，再送一個

12、小果盤，告知請稍等，馬上給你配藥。2. 皮試患者及時觀察變化情況。3. 肌注患者親自帶觀察室，肌注后親自按壓并囑咐病人休息5-10 分鐘再回去。4. 靜脈注射穿刺率要求百分九十五以上。個別不好穿刺的第三針換當班另外護士穿刺，并安撫別緊張。5. 個別過敏反響立即報告主管醫生，個別休克急診先通知內外科業務院長，先搶救后補 手續。經內部會診需轉院的立即轉對口附近醫院。6. 個別上衛生間主動提液陪護，個別忘帶紙，可主動提供醫院備用衛生巾衛生紙。7. 主動巡查現場，病人不慎遺忘 或包主動聯系及時歸還，并反映護士長列入好人好 事表彰記錄。8. 冬天主動提供暖手袋和薄暖毯。9. 提供女性讀物，兒童讀物和兒童

13、棒棒糖。10. 主動協助個別需補交費。11. 治療患者親自送到治療室。十一 .彩超心電用“心感動效勞措施：1. 親切問候，您好請進來檢查，告知掛好衣放好包的位置。2. 提供叫號效勞，并提醒下個做好準備。3. 親自全面解釋目前的病情建議積極配合經驗專家的徹底治療。4. 針對免費檢查一視同仁，及時提供精準報告，告知下步流程。5. 親自擦凈耦合劑。6. 親自扶著病人坐起來，遞上外套衣服。7. 親切提示下個病人檢查，親切問候。8. 特殊情況可請專業醫生一起觀察，以免誤診誤治。9. 針對急診病人及時做好合理 安排合理解釋，以獲得理解和支持。十二 .醫助用“心感動效勞措施：1. 病人進診室主動站立接待安排

14、就坐， 介紹主任名字專長并做好自我介紹， 倒杯溫熱水， 應酬問候給病人喘息片刻，創造醫患聊診輕松氣氛，產科門診做好胎監，孕婦氧吧業務，建 冊，緊跟預產期到產的孕婦提高住院率。2. 緊密配合醫生，對病人的疑慮誠懇的用案例和數據補充說服，消除顧慮。3. 主動開單并做好門診病人信息登記尤其 一個不能少，以便回訪。4. 協助陰道鏡檢查協助病人上下床，放好衣鞋包，并取樣送檢。5. 協助病人對治療費用預算，做好現金或刷卡的準備，以免排隊耽誤治療。6. 協助交費治療手術辦理住院醫保手續，以便過程疑問解釋到位。7. 每天 提醒該復診的病人，以免延誤治療時機或感染。8. 人流病人及時回訪關心出血疼痛情況，以防個

15、別意外，第6-7 天再次回訪預約免費超聲復查， 以免殘留長期出血， 保證手術質量保證病人平安。 并在系統里做好回訪記錄備主管 檢查考核。9. 宮頸糜爛術后第七天回訪分泌物情況，判斷正異常情況，告知復查和考前須知。術后30 天 跟蹤回訪恢復情況，提醒免費婦科陰道鏡復查，保證康復質量以免感染。10. 不孕不育病人根據手術類型，定期回訪提醒復診時間，直至懷孕后。11. 外科包皮包莖濕疣病人，每次換藥檢查恢復情況，并提醒配合醫生治療確保手術質 量。12. 外科前列腺性功能障礙等病人，根據物理治療和中藥服用時間，及時提醒直至康復， 以免影響療效，堅持按療程徹底治療。十三 .產房用“心感動效勞措施：1.

16、協助指導產婦自由體位分娩的動作方向和體位技巧。2. 宣教無痛分娩的好處和考前須知。3. 針對需要剖宮產的孕產婦做好安撫和術后考前須知宣教。4. 告知產后考前須知及寶寶護理考前須知。5. 協助產婦做好接生的嬰兒衛生處理和產婦的衛生處理。十四 .住院醫生用“心感動效勞措施：1. 熱情接待每一位辦理住院的病人和產婦并及時完成病例醫囑。2. 親切交待病人術前需要做的檢查與術前術中術后準備，尊重病人和產婦的知情權。3. 親切介紹手術通意書，并安撫病人因可能存在的風險而恐懼焦慮并給予鼓勵。4. 管床責任醫生定期親自巡查病房及時解答病人的疑問并給予人文關心。5. 有病人的生日提前準備申購蛋糕給予生日祝福。6. 每一個出院病人安排一名醫生護士護送到院門口。十五 .放射科用“心感動效勞措施：1. 熱情接待登記好病人信息，并安排好病人的體位方向，告知所需配合的考前須知。2. 親切告知病人的診斷結果所需要的時間。3. 親切告知診斷結果并提示積極配合醫生的治療，并祝福早日康復，針對正