1、客服行業(yè)質(zhì)量工作計劃客戶服務(wù)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面是有客服人員年度工作計劃，歡迎參閱。為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)， 強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力， 明確年度重點工作方向， 并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。三、部門年度工作計劃部門一級職能20XX年重點工作內(nèi)容(工作內(nèi)容、時間

2、、預(yù)期工作成果、資源要求/ 協(xié)作要求 )20XX年業(yè)績指標(biāo) : 客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。 ( 客戶投訴、工程維修 )每季度末編制 20XX年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力?？蛻絷P(guān)系管理擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作， 并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實情況進行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶

3、之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：(1) 每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、 格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作， 發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。(2) 每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象(3) 每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢， 分析需改進的關(guān)鍵因素， 指明客戶滿意度提升方向。 20XX年第 4 季度根據(jù)

4、 20XX年客戶滿意度調(diào)查報告， 2 月底制定 20XX年客戶滿意度提升計劃，并負(fù)責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。3 月底完成 09 年老客戶關(guān)懷方案編制，并實施，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻敉对V處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進 ; 每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、 客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋， 并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。 ( 全年 )各月進行，做到因客戶服

5、務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工作報告，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月客戶服務(wù)工作報告的形式向相關(guān)部門通報。(次月 7日前完成 )次月 7 日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率 100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶 ( 涉及補償客戶 ) 進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益

6、，最大限度提高客戶滿意度， 辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付， 督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。每月隨客戶服務(wù)工作報告通報重大客戶投訴處理情況。工程維修及工程質(zhì)一、本年度個人工作情況xx 在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作， 任客服部主管一職， 當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢， 在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。20XX年 3-4 月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變

7、更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20XX年 5-6-7 月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。20XX年 8-9 月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20XX年 10 月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20XX年 11-12 月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作， 在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作

8、，至目前為止已辦理退房客戶45 位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想， 工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：1 、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致， 雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作， 嚴(yán)重的影響了工作效率， 這個問題小到我自己個人， 大到整個公司都存在這樣的問題， 今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。2 、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同

9、樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3 、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手， 有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作， 在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。一、工作目標(biāo)1 、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。2 、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。3 、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4 、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)

10、慣。5 、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚 ( 寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等 ) 。6 、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7 、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)1 、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進步一點點。2 、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3 、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4 、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5 、自信也是非常重要的， 擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù) ; 每個人心中