1、出租汽車駕駛員服務規范手冊一、營運車輛規范 （一）證件齊全，標志清晰。 1、隨車攜帶齊全有效的營運證件，按規定放置服務監督卡。 2、出租標志燈、空車待租標志、計價器齊全完好。 3、車窗兩側醒目位置張貼運價標簽，車身兩側噴印公司名稱、監督投訴電話，字跡清晰、齊全。 4、安裝衛星定位調度系統。 （二）車容整潔，環境舒適。 1、車身外觀良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。 2、座套、踏墊干凈整潔，隨臟隨換，無污垢破損。 3、車輛設施、設備齊全有效。 4、車內衛生清潔，無異味，后備箱清潔無雜物。 5、車身內外不隨意張貼廣告。 二、從業人

2、員經營規范 （一）持證上崗，熟悉環境。 1、從業人員須經行業主管部門考試合格取得從業資格證、服務質量監督卡后方能上崗。 2、了解本省、本市、本地區地理環境，熟悉本地道路、車站、街巷及通往外地的公路、線路情況，熟知本地機場、汽車站、火車站及公路、鐵路、民航等不同旅客運輸方式售票點位置，并適當了解飛機、車、船班次、航次。 3、熟悉本地較大賓館、酒店、企業、影劇院、醫院等重要公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地的名勝古跡和旅游景點。 （二）有車必供，有客必載。 1、待租時開啟空車標志燈；乘客上車后，問明乘客去向并確認運行線路，要及時起步行車，不得拒載。 2、電話預約租車時，要迅速回復。約定一旦達成，

3、要按約定準時到達候客。 3、空車待租運行時，招手即停，即停即走。 4、載客途中，無正當理由不得終止服務。 5、交接班或運行中不準備載客的，需放下空車標志燈。（三）打表營運，按表收費。 1、按規定正確使用計價器，按計價器顯示數額收費，不得私自調校計價器和里程表。 2、乘客對收費有疑問時，應耐心解釋，不與乘客爭吵。 3、不議價(包車除外)，乘客要求議價時，應耐心說明原因。 4、主動出具當車當次發票，打印發票要清晰可辨。 （四）語言文明，禮貌待客。 1、文明待客，使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等服務用語。 2、應根據乘客要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕。 3、遇老、弱、病、殘、孕等特殊乘

4、客要優先供車，并服務熱情，照顧周到。 4、營運中與乘客發生矛盾、糾紛時，應頭腦冷靜，謙虛待人，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理，要主動協調或請有關部門處理。 （五）衣著整潔，儀表端莊。 1、從業人員衣著得體大方，不穿背心、拖鞋，不打赤膊、不紋身。 2、女性不披頭散發，不濃裝艷抹，不留長指甲;男性不留長發、長須，不剃光頭。（六）行車文明，救死扶傷。 1、營運期間車輛技術狀況應保持良好。 2、營運中不吸煙，不吃零食，不使用手機，不向車外亂吐或亂扔雜物。 3、嚴格遵守交通法規和操作規程，集中精力，謹慎駕駛。不違章掉頭，不超速搶道行駛，嚴禁酒后駕車和疲勞駕車。 4、營運中不可將車輛交與其他人員駕駛，

5、不得聘請無從業資格證的人員代為營運。5、遇危急病人和需提供緊急幫助者要迅速運送目的地。 （七）站點候客，按序排隊。 1、進入火車站、汽車站、機場等窗口地段候客時，按序排隊侯客，服從站點管理人員調度管理。2、載客即走，不挑選乘客。不下車攬客，不雇人攬客。三、從業人員服務規范 （一）乘客上車服務規范。 1、提倡使用普通話服務，語言文明，態度和藹，會簡單日常英語。 2、對乘客要面帶微笑，點頭示意，禮迎上車，服務溫馨。 3、如果乘客攜帶行李乘車，要幫助乘客將行李放進后備箱。 4、乘客上車后，檢查車門是否關好，提醒前排乘客系好安全帶，問清乘客的去向地址。 5、要根據乘客的目的地選擇經濟、合理的最佳行駛路

6、線，不得無故繞道，未經乘客同意不得載他人同乘。 6、因條件所限，乘客提出的目的地及要求無法滿足，應禮貌地向乘客解釋說明原因，請乘客諒解。 （二）營運途中服務規范。 1、對初到本地的外地乘客，盡一切可能提供幫助。如果對乘客的去向地址不熟悉，應主動幫助打聽，打聽地址時從業人員應先暫停計價，不收此段費用。 2、對游覽觀光的乘客，要主動介紹本省市著名人文景點，作好向導。對乘客詢問，應有問必答，百問不厭。 3、如需乘客支付途中過路過橋費用、加收返程費時，應事先向乘客說明。 4、載客途中因道路問題需繞道行駛時，應征求乘客意見;如果乘客不同意，不得強行繞道。如果乘客提出就地下車，應按實乘里程收費，不得拒絕乘

7、客下車或多收車費。 5、載客途中車輛發生故障、車輛違章，應向乘客講明原因，請乘客等候，及時進行排除、解決。如一時難以迅速處理的，應向乘客表示歉意，請乘客換乘其他車輛，免收或減收車費。 6、載客途中計價器發生故障時，應立即告知乘客，按實際里程收費。在乘客下車后，馬上送檢報修。計價器未修復前，不得繼續營運。 7、抵達目的地停車時，應按規定在允許停車的地段內就近停車。乘客提出的停車地點不符合交通規則的，應向乘客耐心解釋。 8、乘客交付車費時，要按計價器顯示金額收費，有零找零，無零讓零，唱收唱付，將車票和找補零錢同時交到乘客手上，并向乘客致謝，謝絕小費。 9、如遇乘客要求留車等候服務，如無預約租車服務和其他事情，不得拒絕。可先收取前段車費，約定等候時間，不得擅自離開。 10、出租汽車在營運中發生交通事故時，從業人員應按規定保護好現場，及時組織搶救傷員，并立即向公安、保險等有關部門報告，以便及時妥善處理善后事宜，不得私自開車逃逸。 11、嚴格執行公安機關出城登記等規定，提高自身安全防范意識，發現違法犯罪行為、犯罪嫌疑人時應及時報告公安機關。（三）乘客下車服務規范。 1、乘客下車時，要提醒乘客帶好隨身