1、新形勢下電網客戶服務的現狀及對策摘要 隨著社會經濟的飛速發展，電網用戶對供電質量 和供電服務的要求越來越高，在新形勢下，電網客戶服務作 為供電企業經營中的重要職能，其所面臨的挑戰就是如何讓 客戶對服務滿意，因此，電力客戶服務在工作中，管理模式 及思想觀念等方面上，需要適應形勢的變化。本文就電網客 戶服務目前新形勢下所存在的問題及現狀調查，針對新形勢 下對電力客戶服務工作的新需求進行研究，并提出一些改進 對策，希望對我局電網客戶服務水平的提高有所幫助。關鍵詞 新形勢；電網客戶服務；現狀；改進對策中圖分類號： F426.61 文獻標識碼： A 文章編號： 1009-914X（2017）16-004

2、7-01引言新經濟時代下，作為供電企業服務最前端的客戶服務中 心，客戶是企業的利潤來源，在這競爭激烈的市場中，如何 以優質的服務必須服務好客戶，滿足客戶的需求，為企業帶 來利潤及生存空間，是新形勢下電力企業首要研究發展的問 題。因此，我們需要以優質的服務為目標，進一步加強企業 與客戶關系的研究，以提高電力客戶服務水平與品質。一、新形勢下電網企業客戶服務的現狀1、電網客戶服務現狀調查近年來，隨著人們生活水平的提高，也加大了人們對高 品質生活的追求，在這樣的情況下，高質量的生活均離不開 能源的供應。在這樣的環境下，電力企業客戶服務系統和服 務水平都面臨著新的要求和挑戰，可縱觀當前的電力客戶服 務發

3、展現狀，我局電力客戶服務水平還有待改善和提升。在 此，根據省公司關于印發廣東電網公司客戶服務產品化推 廣方案的通知 （廣電2011150 號）文的要求，為減少客戶 到營業廳辦理業務的次數和等候時間，進一步提升供電服務 質量和客戶滿意度，工作人員可上門服務。同時、我們通過 對佛山更合鎮供電營業廳隨機調查，對前來辦理居民新裝業 務的 300 名客戶做了服務滿意度進行調查，調查結果顯示： 客戶滿意度為“一般” 、“不滿意”的主要表現為：辦理時間 和接電時間等兩個方面，占有比例分別為31.67%、 10% 。另外、對更合供電營業廳 2013 年 11 月-2014 年 5 月期間受 理的居民新裝業務做

4、了調查統計，統計結果顯示：在此時間 內平均上門服務率為 24%；因此，我們需要根據目前的情況， 努力提升居民新裝上門的服務率。同時、通過電話訪問及現 場調查方式，調查客戶對上門服務的了解程度，從調查表中 可發現，有 63%的受訪客戶對上門服務不了解 （如圖 1 所示）：2、電力服務體系不完善 目前，仍有很多用電客戶的問題未能得到很好的解決， 這使得客戶服務部門每天受理的客戶投訴事件增多，這一現 象說明我局供電服務體系還不夠完善，不能滿足當前廣大用 電客戶的需求。因此，我們需要完善相關的管理體系和協調 機制，使當前存在于制度與客戶服務部門之間的問題得到解 決。3、電力客戶服務不到位 在新形勢下我

5、局電網企業客戶服務水平雖有所提升，但 電力服務中還是存在錯位、不到位的現象，歸根到底原因有 很多，其中供電企業人員配備不足、培訓不足、缺乏有效的 宣傳及可行的上門服務方式都是造成客戶服務不到位的原 因，其次、系統程序的復雜，客戶檔案資料不能及時更新等 等這些都是阻礙客戶服務質量提高的重要因素。因此，電網 企業需要針對當前的職工隊伍擴展，加強對員工的培訓，并 樹立以電網客戶服務為首的服務理念，為廣大的客戶提供優 質的服務。二、新形勢下電網客戶服務改進對策根據新形勢下的電力客 ?舴?務調查反饋情況，以佛山市 高明區更合鎮作為本課題的研究對象，經過一個多月的要因 總結，確定幾點要因，并針對提出改進對

6、策。1、加強人員培訓目前，更合鎮各村委會的服務驛站安排了相關業務人員， 并對其進行簡單的供電業務知識培訓，讓各業務員在各自的 服務驛站受理居民業務。并于 2014 年 9 月舉辦了一次全員 的業務技術摸底考試，合格率為 26.7% 。由此可見，供電業 務人員專業知識不熟練導致電力客戶服務質量跟不上，因此， 我們制定對各城鎮村委人員制訂培訓計劃，并按照培訓計劃 進行培訓，同時、對于各專業業務技能加大需要培訓力度， 并分批進行培訓考試及進行總體業務技能考察。因此，村委 人員可以通過視頻學習有關便民服務驛站業務內容，其次， 由供電人員向業務員示范自助服務終端機的操作方法及講 授業務受理單的填寫方式。

7、2、制定有效的宣傳方式 當前，我局供電客戶服務的宣傳方式比較單一，缺乏上 門服務宣傳，一般只在營業廳擺放宣傳小冊，很多用電客戶 都不知有上門服務存在，基本上都是通過供電人員在巡線或 抄表時，發現有在建房屋，現場告知戶主可通過上門服務辦 理居民新裝業務，客戶對上門服務才有所了解。因此，經過 小組成員討論，制定幾種宣傳方式如下： 營業廳宣傳：營業員向已辦理臨時用電的客戶派發上 門服務須知，并向客戶講解上門服務工作流程。 張貼公告：在村委會及村民小組公告欄處張貼上門服 務公告。 上門派發：向在建居民住宅派發宣傳單張， 印制“左鄰右理”便民服務卡 1000 余張，并放置在 供電營業廳和各村委（社區）行

8、政服務中心供居民領取。 通過電視、廣播電視、廣播等媒體，向廣大觀眾、聽 眾宣傳上門服務信息。 流動營業廳宣傳：在人口密集地區設置流動營業廳， 現場給居民提供咨詢服務和辦理業務，同時向居民派發宣傳 單張。通過一系列的宣傳活動，我們的上門服務得到了居民們 的普遍認識。但上門服務方式缺乏可行方法，根據目前的上 門服務的情況，經過小組討論研究得出： 客戶可致電供電所預約上門服務，預約成功后，供電部門會安排工作人員上門提取客戶資料并完成現場勘查工 作以及裝表接電服務。 用電客戶可致電“ 95598”進行預約服務，通過 95598 告知客服人員所需辦理業務，客服人員登記用戶資料后出受 理工作單，并將受理工

9、資單傳遞到供電所營業廳，營業班長 通過勘查派工環節將工作單分派給業擴勘察員，并讓勘察員 與客戶聯系預約上門服務。 “驛站服務” “投遞箱”方式。更合供電所在更合鎮 設置了供電便民服務驛站，村民需要辦理業務，只需要將受 理的資料投入投遞箱，村委業務員會盡快通知供電人員上門 服務。 網絡服務方式。隨著網絡信息的普遍，居民可通過微 信、網上營業廳及掌上營業廳等網絡方式辦理所需要業務通過以上幾種方法并在實際工作中加以運用，新形勢下 的客戶服務水平和質量都得到改善、提升。三、總結 綜上所述，在新形勢下，服務經濟日益重要的今天，電 力資源作為人們生產生活都離不開能源，其供電水平決定了 經濟社會發展的水平。因此，我們需要站在客戶的角度、從 客戶的需求及現代的實際出發，找出目前電力客戶服務存在 的問題，并提出有效的對策解決問題；同時，不斷改善企業 客戶服務的水平，應用于實踐中為客戶提供優質的服務。參考文獻