1、五步贏”銷拜訪法 來源：中國管理聯盟 拜訪客戶、與客戶進行面對面的訪談是銷售人員贏”銷工作中最常見、最重要的環節，也是大多銷售人員 感到最頭疼的環節。接觸階段與客戶初次見面建立聯系、拜訪時挖掘客戶的需求、向客戶當面呈現推薦的 服務方案、成交之后的售后回訪等都需要銷售人員能熟練運用各種銷售技術和訪談技巧與客戶溝通。訪談 溝通的效果好，與客戶進行締結就水到渠成；反之，則事倍功半、拒絕連連。 目前企業銷售管理人員已經意識到訓練銷售人員的客戶拜訪技巧、提升客戶拜訪水平的重要性、因此在 內部組織或外包的銷售訓練中會安排拜訪客戶的訓練如怎樣做拜訪的準備、如何向客戶發問、如何與客戶 溝通等。毋庸質疑的是，這

2、些訓練會有效的提升受訓學員的拜訪溝通的技巧。然而，銷售人員不僅需要掌 握在拜訪中發問、傾聽等溝通技巧，更需要進一步掌握拜訪的程序或模式。這個程序或模式可以明確指導 銷售人員敲開客戶的門開始拜訪到走岀客戶的門結束拜訪的全過程。 有這樣的拜訪程序或模式嗎？ 如果有，它在各個 贏”銷階段（按照 Neil Rackham 的觀點，他將銷售過程分為四個階段，按先后順 序分別為初步接觸、需求探測、提交方案、贏得承諾）都是適用的嗎？答案是肯定的，它就是五步”豐訪 法！它不僅在各個不同的銷售階段適用，還適用于銷售人員的售后回訪。下面僅以銷售人員在經過預約后 第一次拜訪客戶的情形（初步接觸階段）為例，詳細介紹五

3、步”拜訪法。 第一步：稱呼、感謝對方相見。 當銷售人員敲開客戶的門見到經過預約即將拜訪的對象時，馬上稱呼對方，進行自我介紹并立即表示感 謝。如陳經理您好！ 我是ABC公司的銷售主管張三，非常感謝您能抽岀寶貴時間接受我的拜訪。”目 前銷售人員普遍的表現是忽視了向客戶立即表示感謝這個重要的細節。因為是第一次拜訪，給客戶留下一 個客氣、禮貌的形象有力于客戶對你迅速產生好感。況且向客戶表示感謝也并不要花去你的任何成本！ 第二步：寒暄、表明拜訪來意。 在稱呼、感謝后，客戶會立即引導銷售人員進入訪談的會議室或其他合適的場所，期間相互交換名片。 落座后訪談的雙方會分別拿岀筆、筆記本、手提電腦、公司介紹文件等

4、訪談需要的文具和材料，做會談的 準備。此間，銷售人員要迅速提岀些寒暄的話題與客戶進行寒暄。寒暄的目的是要營造岀比較融洽、輕松 的會談氛圍，也避免馬上進入會談主題、客戶產生的突兀感。寒暄的內容可以五花八門，如足球賽、天氣、 娛樂新聞、對拜訪客戶的公司感受等。當然贏”銷高手的寒暄表面上看來是隨意的，實際上是經過精心準 備并能迎合客戶的興趣和愛好，能迅速的營造輕松、融洽的會談氛圍，并且能很快讓客戶對其產生好感。 寒暄的時間多長比較恰當呢？這要視拜訪的對象而定。一般與外資公司的客戶寒暄的時間較短，與國有企 業的客戶寒暄的時間比較長；與沿海經濟發達地區的客戶寒暄的時間比較短，與內地經濟欠發達地區的 客戶

5、寒暄的時間會比較長。寒暄的目的是營造氣氛、讓客戶對銷售人員產生好感，只要目的達到了，就自 然的結束寒暄、表明拜訪來意、進入會談主題。 第三步：訪談、介紹詢問傾聽 這是會談的主要部分， 通過雙向式溝通，讓客戶大概了解自己的公司及其產品和服務、了解客戶的現狀 并力圖發現客戶的潛在需求。在初次拜訪中，即使先前通過傳真或郵件已經向客戶介紹了自己的公司及其 產品、服務，銷售人員還是要花一定的時間當面再向客戶簡單介紹。為什么呢？ 一方面是客戶先前可能并 沒有仔細的看你發送的材料，對你的公司及其產品、服務并不了解；另一方面，客戶即使了解了，你也要 經過短暫的介紹后方能過渡到詢問客戶目前的現狀、以便發現客戶的

6、潛在需求。由此避免讓客戶產生你是 派出所工作人員”的感受，從而避免客戶的抵觸情緒。 但介紹的時間不可過長、針對產品或服務的優勢也不可過多渲染，因為此時銷售人員還不了解客戶的需 求，如果你的產品或服務的優勢并不能滿足客戶特定的利益需求，客戶怎么會去關心和認可呢？介紹可以 以封閉式的問題結束，如 陳經理，上面介紹的就是我們公司大概的情況、您覺得我已經介紹清楚了嗎？” 當客戶確認后，銷售人員就可以要求客戶介紹他公司的情況并適時的發問了。 關于銷售人員如何向客戶詢問、 客戶回答時銷售人員時如何積極的傾聽，以發現客戶現狀中隱含的問題 和不滿。這是 贏”銷高手必須掌握的基本技能。目前銷售訓練中這部分的內容

7、比較多，在這里就不詳細一 一介紹了。但是銷售人員必須掌握以下詢問的內容，才能真正了解和把握客戶的需求：（這里只簡單列岀， 不再做詳細的解釋和說明） 了解客戶的業務； 了解客戶使用的現狀； 了解客戶存在的問題或需要改進的地方； 了解客戶的期望； 了解客戶采購的關鍵要素和決策標準。 第四步：總結、達到拜訪目的。 銷售人員介紹了自己公司的情況、了解了客戶的現狀和問題點、花去了預約的時間并達到了預期的拜訪 目的后，銷售人員此時要主動對這次拜訪成果進行總結并與客戶確認。總結主要是針對客戶的情況介紹和 潛在需求進行，因為客戶在與銷售人員會談時一般不會向銷售人員一樣進行精心的提前準備，在與銷售人 員訪談前，

8、客戶可能并未意識到其潛在需求。總結可以進一步使客戶明確其目前存在的問題或不滿并可使 銷售人員自然的導入到下階段的銷售工作。如陳經理，您今天主要介紹了 ，你希望在 方面看看 我司是否可以提供幫助”，或 陳經理，您看我的理解對不對？我的理解是 ” 雖然總結環節很重要，但是大多數的銷售人員卻忽視了這個環節。 第五步：道別、不忘下次約見。 在達到拜訪目的、總結之后，銷售人員需要再次向客戶表示感謝并立即與客戶道別。因為通常一次的拜 訪很難完成一個銷售過程，特別是針對企業客戶的銷售工作更是如此。因此在與客戶道別時要有意識約定 與客戶下次訪談的時間從而獲得向客戶進一步銷售的承諾。在進行下次預約時，要避免模糊

9、的時間約定如 陳經理，在您方便的時候我們再次拜訪您，好嗎？”而是要約定具體的時間如 陳經理，就您今天關心的問 題，解決方案一周內我可以準備好并想再次向您當面陳述，您是下周三方便還是下周四方便？”如果不需要 再次拜訪，也需要確定下個階段如提交解決方案或電話討論解決方案的具體時間。只有確定了進一步銷售 的具體時間，才是真正的獲得了向客戶進一步銷售的承諾。贏”銷高手無一例外，都是這樣去促進銷售的。 五步”拜訪法看起來是一個簡單的拜訪程序或模式，作為一種模式，它在各個銷售階段都是適用而有效 的。然而，在跟蹤了銷售人員大量的訪談實例和觀察了培訓中銷售人員大量的拜訪模擬后發現，對于銷售 人員來說，能熟練運

10、用 五步”拜訪法、達到很好拜訪效果的卻寥寥無幾。對于想迫切提升銷售拜訪技巧的 銷售人員來說，如何才能妙用五步”拜訪法呢？ 首先，銷售人員在拜訪前必須做好詳盡的準備。準備的內容包括對拜訪企業的調查了解、對拜訪人士的 調查了解、預測客戶可能的問題、如何應對客戶的拒絕等。只有準備充分了，在拜訪中才可能應對自如、 穩操勝券。 其次，要確定恰當的拜訪目標。贏”銷高手知道，第一次客戶拜訪就希望與客戶成交是不恰當的，也是 不現實的。在銷售過程的不同階段， 需要明確不同的具體目標。如在初步接觸階段只要與客戶建立起聯系、 在方案呈現階段需要提交并說明解決方案就可以了。如果預定目標不明確、不恰當，不管銷售人員如何

11、熟 練的運用 五步”拜訪法，都達不到銷售人員預期的拜訪效果。 第三，拜訪中銷售人員要遵循 以客戶為主體、銷售人員為主導 ”的原則。以客戶為主體、俗稱 圍著客戶 轉”，但是 圍著客戶轉”并不意味著客戶可以信馬由韁。在拜訪的過程中，銷售人員需要做好引導客戶和控 制客戶的工作。當然，贏”銷高手在引導和控制客戶可以做到自然且不露痕跡。 第四，銷售人員在拜訪中千萬不要和客戶爭辯。一次成功的拜訪絕對不會岀現銷售人員與客戶的爭辯， 即使客戶的觀點是錯誤的！因為與客戶爭辯會讓客戶失去面子、會讓先前營造的融洽、輕松的會談氛圍消 失殆盡，因而， 如果你爭辯輸了，那你就輸了；如果你爭辯贏了，還是你輸了。”銷售人員還

12、能與客戶爭 辯嗎？ 最后，銷售人員要想熟練運用 五步”豐訪法，達到很好的拜訪效果，必須經過大量的拜訪訓練。 既然說到訓練，那么如何訓練銷售人員熟練運用五步”拜訪法呢？ 勿庸置疑，簡單的講授和說教是無 法起到很好的訓練效果，因為五步”拜訪法的學習理解和實踐運用是有距離的，講授和說教只能讓銷售人 員理解五步”拜訪法，而不能改變銷售人員的拜訪行為。在全國各地的銷售訓練中，經過正反兩方面的反 復檢驗，凡是使用了 惰景贏銷”訓練法對受訓銷售人員進行 五步”拜訪訓練的，都可以有效的改變受訓人員 的拜訪行為，達到很好的訓練效果。 熱點推薦 中聯重科銷售人員訪談提綱 1主要工作職 責、銷售品種和負責的地域范圍

13、？ 2你這個區域過去兩年銷售情況如何？ 你是怎樣發現和尋找潛在客戶， 開展銷售工 作的？你每年能發展多少新客戶？對老客 戶你是如何維護的，在整個營銷過程中企業的CRM系統起什么作用？ 輸送泵、泵車的市場占有率，銷量，銷售額，利稅，及這些指標的變化？什么原因？輸 送泵各型號中哪幾個型號銷售最好？占總銷售額的比例是多少？這幾個型號是否在全國 范圍的主流機型還是各地區有些差別？ 壓路機、塔吊的銷售額、增長率、利潤、及發展前景 瀝青攤鋪機的銷售狀況和發展前景 銃刨機、水平定向鉆的銷售前景 各類產品的銷售比重如何？ 3你銷售地區的市場容量有多大，發展趨勢如何？公司是否要求銷售人員對一至兩年內 有關產品的

14、銷售進行預測？如是，你是如何做的？各類產品主要競爭對手有哪些？三一重 工在本地區的銷售如何？公司產品在質量、規格、價格等方面的優勢和劣勢是什么？ 4本地區各類產品的主要客戶是哪些？你是如何分類的？你銷出一臺機器（根據產品分 別問）平均需要多長時間，拜訪客戶多少次？大客戶占你銷售額的比例是多少？各類客 戶需求的主要特點是什么？針對不同客戶的不同需求公司通過什么途徑使之得到滿足？ 5本地區目前和即將開始哪些重點工程？這些重點工程會給我們帶來哪些產品銷售機 會？ 6哪些產品通常采用招標形式？我們是如何參與招標的？通過招標方式得到得訂單占中 聯所有訂單的比重是多少？和競爭對手象比，中聯在招標中的表現如

15、何？ 7你認為或用戶反映用戶選購中聯產品最看中的是什么？這些特點與主要競爭對手和區 域性競爭對手比優勢有多大？ 8本地區銷售收入在整個公司中排在第幾位？其它哪些地區銷量較好（數據資料，銷量, 銷售額，利稅水平）？哪些地區發展潛力較大？為什么？ 9公司的新產品中哪些產品分別在哪些地區銷售潛力較大？明年銷售額分別能達到多 少？ 10公司如何確定你的銷售指標（任務）？你完成銷售指標困難嗎？為什么？ 11如果基本條件維持不變，你估計明年本地區和你的銷售能達到多少？其中輸送泵多 少？泵車多少？哪些新產品明年能形成規模銷售？新產品銷售明年占整體銷售額的比例 如何？ 12你認為阻礙銷售的主要因素有哪些？如果

16、能消除這些因素， 初次拜訪客戶 好的開始是成功的一半，初次拜訪客戶影響銷售結果 引起客戶興趣 孫：初次拜訪客戶，sales應該做什么？ 拜訪陌生客戶不外乎兩種情況，一種是sales自己敲開客戶的門，一種是通過其 他人的推薦來和客戶見面。但無論是哪種情況，sales要面對的客戶都是從沒打 過交道的，所以，怎么讓客戶在第一時間就喜歡自己是很重要的。 吳：第一次拜訪要讓客戶覺得sales有趣，對我們的東西產生興趣，很容易安排 下一次見面。而且讓客戶產生興趣之后，對以后的銷售工作很重要。 孫：所以，在首先開始的介紹里，sales要拋出一些有吸引力的東西，比如行業 背景，資歷等等。要讓客戶喜歡，這要求

17、sales不但要深刻了解行業知識，還要 具備titleknowledge （職位知識），只有這些情景知識才能真正打動客戶，讓 客戶有一種如見知音的感覺，而Sales如果只是傾倒產品知識是完全不能得到這 個效果的。 初次拜訪客戶的有效介紹流程: Name Compa ny Opening In dustry kno wledge Title kno wledge Pai ns I can help In terest Next step 介紹姓名 介紹sales所代表隊公司/企業 開場白：介紹目的 行業知識，展示sales對所見客戶行業的了解 職位知識：展示sales對所見客戶個人的職位了解 歸

18、納身處這種行業和職位的客戶會有怎樣的痛 Sales對客戶的幫助是什么 引起客戶興趣 預定下次見面時間，或安排下一步工作 趙：sales可以根據客戶的職務特點，總結這些客戶的共同點，他們普遍的痛是 什么，比如如果sales面對的客戶都是移動用戶，就可以把自己之前在某地移動 的成功案例宣傳一下。然后把問題集中化，問問這個客戶是否也有這樣的問題。 因為同樣在一個行業的客戶，痛的地方也差不多。 孫：而且需要提醒的是，一旦sales引起了客戶的興趣，這個時候要做的不是馬 上拋出產品和解決方案。雖然sales對這些東西很熟，不過話到嘴邊也要咽下去。 因為引起客戶興趣之后，我們要對他進行深入吸引。 心頭之痛

19、點到為止 吳：就算第一次見客戶并沒有引起對方的興趣，Sales也千萬別讓他煩，否則他 馬上會去做別的事情，因為讓他煩惱的事情多著呢。 孫：第一次見面就讓客戶厭惡，那這項目就很難往下做了。好一點的客戶是回避 問題，甚至會把sales趕出去。 趙：一旦客戶關門了，我們再想重新進門就很難了。 吳：但是我發現，很多sales見客戶并不是采取的引起對方興趣的方式， 而是喜 歡挖掘他的痛苦，點明他的 Burning Issue （燃眉之急），雖然他會認同，但是 他會發現和我們的談話越談越煩惱，他不想和我們談，最好以后都別見了。 孫：這種點穴的手法是深還是淺，需要看具體情況。 我發現80%勺sales在說服

20、客戶的時候，或者在利用“井字攻略”的時候，不愿 意去擴大，加深客戶的痛。 通常如果按照“井字攻略”來走，為了能讓客戶更被我們的方案吸引，我們會對 客戶感興趣的問題，對客戶頭痛的問題加以夸大。這一筆會對我們的銷售起到畫 龍點睛的作用，因為越是加深他的痛，他越是依賴我們的解決方案。 但是你說的也很對，我們在給客戶扎針的時候也要掌握分寸，一定要點到為止， 千萬不能一棒子把客戶打死，弄得客戶一見到我們就頭痛。 吳：我知道一個真實案例，曾經有個sales見銀行的網絡安全部主管。銷售知道 這家銀行之前系統出過問題，為了引出客戶的需求， sales就說，“我們聽說很 多金融系統都存在安全問題，所以想和您聊聊

21、。”這時客戶立刻開口說，“這是 誰說的！我們沒有安全問題！” 所以，有時候和客戶談這種敏感問題的時候，前期的進門和溝通技巧很重要，銷 售要會拿捏分寸。 趙：對于客戶來講，當他聽見大家都知道他們有安全問題， 這對銀行來說是相當 大的事情，這要是傳出去銀行還怎么做業務了！ 所以這個時候，客戶考慮的不是 需求問題了，而是保護自己。 吳：所以，我們在和客戶建立關系的時候，前期一定要花很多工夫來讓客戶產生 興趣，并信任我們。這樣才能打消客戶的防范心理，真正說出他的痛。 孫：該不該點客戶的痛，點到什么程度，這要求sales在見客戶的時候能在短時 間發現用戶的性格特點。對待一些敏感的人，仔細的人，我們說話就

22、要委婉一點。 趙：歸根結底還是一句話，sales要從客戶的感覺出發，讓客戶心理舒服是最重 要的。 孫：有人調查過英語里面哪個詞是使用頻率最高的，結果發現排名第一的是I , 其次是My, Me，You這種單詞的排名很遠很遠。因為人都是以自我為中心的，作 為甲方的客戶更是這樣，所以這就要求 sales考慮問題一定要以客戶為中心。 吳：這要求sales平時多觀察，多去感覺，多見幾次客戶積累經驗，慢慢就能掌 握分寸了。 縮小范圍擴大需求 吳：做銷售最難的，就是問客戶一些能夠發現問題的問題， 特別是在第一次見客 戶的時候。 孫：做得不好的銷售，在第一次拜訪客戶的時候，會讓路越走越窄，使得客戶的 需求越來

23、越小，問題越來越具體，越來越簡單。比如，見面客戶剛談到某個需求， sales就立刻按照自己的步驟，講產品，教育客戶。而好的銷售則與之相反，可 以通過提問的方式，把客戶的需求擴大，于是越談越開放。 吳：前一段，有一個網站的客戶來找我們咨詢產品方案。 他說自己的網站一共有 1500臺電腦，絕大部分都裝了防病毒等等軟件，但是現在有 100臺電腦還沒有 安裝，想請我們給與解決。 這是一個非常簡單的需求，但是我們那天卻談了兩個多小時，從這個問題開始， 一直談到最后，我們把客戶的需求擴大了，把公司有關這方面的產品全部都賣出 去了。 當時我問他，你們90%以上的電腦都已經安裝了安全軟件，這是很好的事，在 國

24、內你們達到的標準已經很高了，但為什么非得要求100%都要安裝呢？ 我現在很慶幸當時問了這個問題，因為我剛一問，對方就說，“我們是美國納斯 達克上市公司，所以必須遵守塞班奧薩勒條款。為此我們花了很多錢請審計公 司來幫我們做審計，去年勉強過關了。但今年要求就更嚴格，必須100%滿足要 求，否則審計不能過關。” 聽到這里之后，我知道客戶的公司要做什么了，立刻開始擴大他的需求，銷售我 所有與此相關的產品。于是我說，“塞班奧薩勒的條款里并不止這些啊！ ”他 說確實是這樣。后來他一共提了 4個方面的需求，于是我針對這4方面繼續擴展， 羅列出很多具體問題，并且按照解決問題的優先級，緊迫程度，重要程度來把問

25、題排序，并且做出相應的解決方案，最后我們把公司的所有產品都賣出去了。 趙：得到這個結果的前提是，sales 一定要開放性地提問，應該首先從客戶方面 得到關鍵信息。 吳：但是這種情況只適合sales和客戶一對一的交流。我曾經試過面對一堆客戶 的時候，提開放性問題，但是效果不好。 現實中很多情況是，集成商的sales還沒理順客戶關系，就把廠商拉過去做交流。 這個時候我就沒辦法提問，這時 4、5個人都坐在一起，旁邊就是投影儀，隨時 等著我們放PPT講產品，所以這時候只能走慣性流程。這時候廠商的sales比較 被動，大家都認為我們應該按照流程來講產品就行了。至于后面的討論等等，都 是集成商的事情了。

26、趙：而且客戶和集成商對廠商的希望就是講產品，也不會提供一些信息給廠商。 吳：有一次就是這種情況下我去見客戶， 去了之后客戶就把投影儀架上了，當時 我就傻眼了，因為我還不知道要講什么產品，因為我的4個產品之間的差別太大 了。所以當時我只能靈機設計開放式問題， 我問客戶，“我們的產品大致分為兩 大類，你們對哪類更感興趣？ ”他們說我們都感興趣。沒辦法，我只能把講述壓 縮到盡量短的時間，一邊講一邊問問題，結果范圍越縮越小，最后終于鎖定在一 個產品上。 所以，人多的時候，問題只能盡量縮小，不能去擴大需求，否則我們的方案越多， 我們顯示的價值就越小，而當我們沒有方案的時候，需求就擴大。 趙：我們只有一個

27、方案的時候，用戶會自己擴大需求，提出問題，而當我們方案 過多的時候，用戶只是去選擇兩個。 預定下一步 孫：第一次見客戶，我們是要有目的的。 如果第一次見面是1個小時的時間，可能開頭sales的介紹用5分鐘，了解客戶 需求用30分鐘，用20分鐘展示我們的方案、價值，而最后的 5分鐘很重要，就 是要達成目的一一安排下一步動作。 要提醒一點的是，很多sales做了幾年了都不知道最后5分鐘應該做什么。更多 sales是和客戶相見甚歡，聊得熱火朝天之后，高高興興就走了，并且以為自己 很成功。結果回去半個月之后發現，其實什么成果都沒有。這時候才想起來找客 戶進展下一步的工作，但是已經時過境遷了。 趙：我們

28、的目的不僅僅是讓客戶產生興趣， 產生興趣是為了我們更好地安排下一 步的工做。所以，既然客戶有興趣了，那么在分別的時候，盡管客戶沒提，我們 也要問一句，下一步做什么。 拜訪客戶十忌 2005-9-5 點擊次數227 一忌準備不足 毛澤東同志說不打無準備之仗，銷售拜訪也是如此。如果你對要拜 訪的客戶一點也不了解，你的拜訪不但不能促進訂單，而且會適得其反。 案例1： 小王：趙總，你好，我是大華公司的銷售人員小王，這是我們產品 的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放我這吧！我感興趣的話給你打電話。 小王：你看看，我們的設備質量好，而且價格也便宜 趙總：對不起，我還有個會，我會和你聯系的，好嗎？ 小王：

29、 （小王剛走，趙總順手將小王的資料扔進了垃圾桶。） 案例2： 老李：趙總，您好，我是大華公司的銷售人員老李，這是我們產品 的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放我這吧！我感興趣的話給你打電話。 老李：如果用我們的設備，會比你現在用的W型號的設備效率提高 30% 而且節能10% 趙總：效率提高30%你講講。 老李： 趙總：好、好、好！我將認真考慮你們的設備。 小趙的準備明顯不足，他不清楚客戶到底需要的是什么，也不知道 如何打動客戶，而老李顯然事先經過調查，知道客戶的需求所在，老李所說 的正是趙總在苦苦尋找的解決問題的方案。因此拜訪客戶前一定要充分準 備。通過查資料，詢問知情人等方式掌握必要的客戶

30、需求，會對拜訪工作有 很大幫助。 二忌指指點點 到客戶處，千萬不要為了推銷自己的產品對客戶采購其他廠家的設 備或人員貿然指指點點，妄加評論。 案例： 小王：趙總，我發現你們這兒的老李這個人很實在，很講義氣。 趙總：是嗎？ 小王：可不，上次我 （小王發現趙總的臉色已經很難看， 后來才知道趙總和老李向來不 和。） 你來的目的是銷售產品，客戶的其他事情與你并不相干，客戶的內 部關系相當復雜，很多是你想不到的，千萬不要圖一時口舌之快，觸犯“雷 區”。 三忌貶低對手 將自己的產品和競品比較是應該的，但不要為了自己而不負責任地 貶低對手，這樣會影響你在客戶心目中的形象。 案例1： 小王：趙總，你可千萬別買

31、他們的產品，他們的服務非常差，你買 了肯定后悔。而且他們的產品質量也有問題，不是我說，他那設備簡直是 趙總：真的嗎？ 案例2: 老李：趙總，競爭對手的問題我不好說，關于他們的服務、質量你 可以打聽一下，但是我們的服務、質量我很有信心。 趙總：是的，我聽說他們的質量是有點問題。 一般來說，對競爭對手的評價要欲言又止，含而不露，如果直接評 價對手會給客戶一種你在詆毀競爭對手的感覺， 甚至他會認為你的品質有問 題，不可信。 四忌一葉障目 工業品米購的決策過程比較復雜， 有決策部門、有影響部門，工業 品拜訪最忌一葉障目，只盯住某個部門不放，分不清誰是決策者、誰是影響 者、誰是實際使用者，不知道針對不同

32、的人采用不同的工作方法、針對企業 采購流程分別做不同人的工作。 案例： 趙總：不好意思，我們采購部是想買你的產品，可是技術部門大力 推薦另外一家公司的產品，我們也沒辦法。 小李：米購不是你們米購部門的事嗎？ 小李的問題在于簡單地認為采購就是采購部門的事， 而沒有把客戶 的采購流程搞清楚。在拜訪時要在交談中了解客戶的采購流程， 一般客戶都 會告訴你。 五忌過度承諾 在工業品銷售拜訪中客戶作為購買條件可能會提出一些你做不到 的或不在你授權內的事情，你一定要謹慎承諾，千萬不要承諾你做不到的事 情。 案例： 小李：趙總，你看我們設備的尾款該付了吧！ 趙總：好、好、好！小李，你上回說的為我們免費維修老設

33、備的事， 你看也該兌現了吧！ 小李：趙總，我們的服務部說這款設備我們維修不了， 真是對不起。 趙總： 小李為了獲得訂單承諾了自己做不到的事情， 其結果使客戶有一種 上當受騙的感覺，大為惱火。客戶恐怕今后不會再和小李合作了。 六忌急于求成 科特勒把一個完整復雜的采購過程分八個階段：發現需求、確定需 求、確定產品規格，尋找供應商、征詢報價，選擇供應商、確定購買規則、 購買評估。對于復雜工業品設備的采購一般不會通過一次拜訪就能成單，因 此工業品銷售拜訪不可急于求成，把價格一降到底，不留余地。 案例： 小李：趙總，你看，我們可以在報價的基礎上下降10% 趙總：你們的價格還是太高，我們再考慮考慮。 小李

34、：好吧，一口價，我再降5個點。 趙總：好吧，我們開會研究一下。 一個月后： 趙總：小李，我們決定購買你們公司的產品，但是還要降5個點。 小李：對不起，李總，我給你報的已經是底價了。 趙總：小李，你不實在！你的競爭對手可又給我降了 5個點，你看 著辦吧！ 小李： 精明的買家總是認為賣方不會將價格一次讓到位， 他們總是試圖讓 賣方一再讓步。小李在一次拜訪中連連降價，導致后來沒有降價的空間，成 交困難。 七忌當斷不斷 前面講到急于求成是 工業品銷售拜訪中的一忌，相反，遇事不果斷、 拖拖拉拉也是一忌。 案例： 趙總：你們的產品確實不錯，服務也很好，就是價格貴了點。這樣, 你再降五個點，我們今天就簽合同

35、。 小李：這可不行，我得回去請示領導，價格這么低我做不了主。 兩天后： 小李：趙總，我們可以再降三個點，你看 趙總：對不起，我們已經和另外一家公司簽過合同了。 小李： 到了馬上就要簽單的關鍵時刻，一定要把握住時機，不要認為客戶 表達了購買意愿就一定買你的產品， 這個時候往往是最危險的時候，因為你 的競爭對手為了從你手中奪過訂單往往會在這個時候給出最大的優惠， 在你 猶豫的過程中，訂單就成了競爭對手的囊中之物。 八忌不懂裝懂 每個人都有自己不知道的東西，當客戶冋到你回答不了的冋題時， 實話實說最好，千萬不要不懂裝懂，否則丟人不算，你還會失掉客戶對你的 信任。 案例： 趙總：小李 小李:對不起,趙

36、總，這個問題我還真不清楚，但是我們公司的王工 是專門研究這方面問題的專家，他也許能解決這個問題，我回公司后，請教一 下王工，再給你一個滿意的答復。 客戶往往不會因為你不知道某方面的冋題輕視你，除非是簡單的常 識。相反他們往往會對你的誠實產生好感。 九忌不期而至 工業品的銷售拜訪不能像上門推銷日用品那樣一一先想方設法過 門衛關，然后到辦公樓里像沒頭蒼蠅似地亂撞。工業品的拜訪一般要預約， 不然你的拜訪結果不會很理想。 案例1: 小李：你好！我是科電公司的小李，請問你這里誰負責采購？ 客戶：你怎么進來的？我負責，可我現在沒有時間！ 案例2： 老王：是大華公司嗎？請問采購部的電話是多少？采購部嗎？我是

37、 科電公司，我們生產的xxx設備比現在通行的設備效率提高 30%你看我去 拜訪你方便嗎？ 通過電話預約會給客戶充分的準備時間，以便客戶根據自己的計劃 安排時間和你會談，以免打亂客戶的工作計劃。 十忌目標不清 優秀的業務人員每次拜訪都有明確的目標， 他們清楚通過這次拜訪 要達到什么樣的目的，這樣的 拜訪才有方向。如果目標不清，每次拜訪就 有可能流于形式，達不到拜訪應有的效果。 案例： 老王：趙總，不知道你們這個采購項目是否有計劃，大概什么時候 米購？ 趙總：我們已經報了計劃，大概今年五月份之前落實。 老王：那你看我是否方便和技術部門接觸一下，以便了解你們的 需求，麻煩你引見一下，好嗎？ 老王這次

38、拜訪的目標是了解用戶預算情況， 并想通過趙總的介紹設 法和分管技術的李總建立聯系。盡管老王和趙總談了許多其他事情，但是老 王始終沒有忘記這次拜訪的目的。 拜訪客戶十忌 一忌準備不足 毛澤東同志說不打無準備之仗，銷售拜訪也是如此。如果你對要拜訪的客戶一點 也不了解，你的拜訪不但不能促進訂單，而且會適得其反。 二忌指指點點 到客戶處，千萬不要為了推銷自己的產品對客戶采購其他廠家的設備或人員貿然 指指點點，妄加評論。 三忌貶低對手 將自己的產品和競品比較是應該的， 但不要為了自己而不負責任地貶低對手， 這 樣會影響你在客戶心目中的形象。 四忌一葉障目 工業品采購的決策過程比較復雜， 有決策部門、有影

39、響部門，工業品拜訪最忌一 葉障目，只盯住某個部門不放，分不清誰是決策者、誰是影響者、誰是實際使用 者, 不知道針對不同的人采用不同的工作方法、針對企業采購流程分別做不同人的工 作。 五忌過度承諾 在工業品銷售拜訪中客戶作為購買條件可能會提出一些你做不到的或不在你授 權 內的事情，你一定要謹慎承諾，千萬不要承諾你做不到的事情。 六忌急于求成 科特勒把一個完整復雜的采購過程分八個階段：發現需求、確定需求、確定產品 規格，尋找供應商、征詢報價，選擇供應商、確定購買規則、購買評估。對于復 雜工 業品設備的采購一般不會通過一次拜訪就能成單， 因此工業品銷售拜訪不可急于 求 成，把價格一降到底，不留余地。

40、 七忌當斷不斷 前面講到急于求成是 工業品銷售拜訪中的一忌，相反，遇事不果斷、拖拖拉拉也 是一忌。 拜訪客戶技巧 拜訪客戶、與客戶進行面對面的訪談是銷售人員 贏銷工作中最常見、 最重要的環節，也是大多銷售人員感到最頭疼的環節。接觸階段與客戶初次見面 建立聯系、拜訪時挖掘客戶的需求、向客戶當面呈現推薦的服務方案、 成交之后 的售后回訪等都需要銷售人員能熟練運用各種銷售技術和訪談技巧與客戶溝通。 訪談溝通的效果好，與客戶進行締結就水到渠成；反之，則事倍功半、拒絕連連。 目前企業銷售管理人員已經意識到訓練銷售人員的客戶拜訪技巧、提升 客戶拜訪水平的重要性、因此在內部組織或外包的銷售訓練中會安排拜訪客

41、戶的 訓練如怎樣做拜訪的準備、如何向客戶發問、如何與客戶溝通等。毋庸質疑的是， 這些訓練會有效的提升受訓學員的拜訪溝通的技巧。然而，銷售人員不僅需要掌 握在拜訪中發問、傾聽等溝通技巧，更需要進一步掌握拜訪的程序或模式。 這個 程序或模式可以明確指導銷售人員敲開客戶的門開始拜訪到走出客戶的門結束 拜訪的全過程。 有這樣的拜訪程序或模式嗎？如果有， 它在各個贏銷階段（按照Neil Rackham勺觀點，他將銷售過程分為四個階段，按先后順序分別為初步接觸、需 求探測、提交方案、贏得承諾）都是適用的嗎？答案是肯定的，它就是五步 拜訪法！它不僅在各個不同的銷售階段適用， 還適用于銷售人員的售后回訪。下

42、面僅以銷售人員在經過預約后第一次拜訪客戶的情形（初步接觸階段）為例，詳 細介紹五步拜訪法。 第一步：稱呼、感謝對方相見。當銷售人員敲開客戶的門見到經過預約 即將拜訪的對象時，馬上稱呼對方，進行自我介紹并立即表示感謝。 女陳經理 您好！我是ABC公司的銷售主管張三，非常感謝您能抽出寶貴時間接受我的拜 訪。目前銷售人員普遍的表現是忽視了向客戶立即表示感謝這個重要的細節。 因為是第一次拜訪，給客戶留下一個客氣、禮貌的形象有力于客戶對你迅速產生 好感。況且向客戶表示感謝也并不要花去你的任何成本！ 第二步：寒暄、表明拜訪來意。在稱呼、感謝后，客戶會立即引導銷售 人員進入訪談的會議室或其他合適的場所， 期

43、間相互交換名片。落座后訪談的雙 方會分別拿出筆、筆記本、手提電腦、公司介紹文件等訪談需要的文具和材料， 做會談的準備。此間，銷售人員要迅速提出些寒暄的話題與客戶進行寒暄。寒暄 的目的是要營造出比較融洽、輕松的會談氛圍，也避免馬上進入會談主題、客戶 產生的突兀感。寒暄的內容可以五花八門，如足球賽、天氣、娛樂新聞、對拜訪 客戶的公司感受等。當然贏銷高手的寒暄表面上看來是隨意的， 實際上是經過 精心準備并能迎合客戶的興趣和愛好， 能迅速的營造輕松、融洽的會談氛圍，并 且能很快讓客戶對其產生好感。寒暄的時間多長比較恰當呢？這要視拜訪的對象 而定。一般與外資公司的客戶寒暄的時間較短，與國有企業的客戶寒暄

44、的時間比 較長；與沿海經濟發達地區的客戶寒暄的時間比較短，與內地經濟欠發達地區 的客戶寒暄的時間會比較長。寒暄的目的是營造氣氛、讓客戶對銷售人員產生好 感，只要目的達到了，就自然的結束寒暄、表明拜訪來意、進入會談主題。 第三步：陳述、介紹詢問傾聽。這是會談的主要部分，通過雙向式溝通， 讓客戶大概了解自己的公司及其產品和服務、 了解客戶的現狀并力圖發現客戶的 潛在需求。在初次拜訪中，即使先前通過傳真或郵件已經向客戶介紹了自己的公 司及其產品、服務，銷售人員還是要花一定的時間當面再向客戶簡單介紹。為什 么呢？ 一方面是客戶先前可能并沒有仔細的看你發送的材料，對你的公司及其 產品、服務并不了解；另一

45、方面，客戶即使了解了，你也要經過短暫的介紹后方 能過渡到詢問客戶目前的現狀、以便發現客戶的潛在需求。由此避免讓客戶產生 你是派出所工作人員的感受，從而避免客戶的抵觸情緒。但介紹的時間不可過 長、針對產品或服務的優勢也不可過多渲染， 因為此時銷售人員還不了解客戶的 需求，如果你的產品或服務的優勢并不能滿足客戶特定的利益需求，客戶怎么會 去關心和認可呢？介紹可以以封閉式的問題結束，女口 陳經理，上面介紹的就是 我們公司大概的情況、您覺得我已經介紹清楚了嗎？當客戶確認后，銷售人員 就可以要求客戶介紹他公司的情況并適時的發問了。 關于銷售人員如何向客戶詢問、客戶回答時銷售人員時如何積極的傾聽， 以發現

46、客戶現狀中隱含的問題和不滿。 這是贏銷高手必須掌握的基本技能。目 前銷售訓練中這部分的內容比較多，在這里就不詳細一一介紹了。 第四步：總結、達到拜訪目的。銷售人員介紹了自己公司的情況、了解 了客戶的現狀和問題點、花去了預約的時間并達到了預期的拜訪目的后， 銷售人 員此時要主動對這次拜訪成果進行總結并與客戶確認。總結主要是針對客戶的情 況介紹和潛在需求進行，因為客戶在與銷售人員會談時一般不會向銷售人員一樣 進行精心的提前準備，在與銷售人員訪談前，客戶可能并未意識到其潛在需求。 總結可以進一步使客戶明確其目前存在的問題或不滿并可使銷售人員自然的導 入到下階段的銷售工作。女陳經理，您今天主要介紹了,

47、 你希望在 方面看看我司是否可以提供幫助，或陳經理，您看我的理解對不對？我的理解 是。雖然總結環節很重要，但是大多數的銷售人員卻忽視了這個環節。 第五步：道別、約定下次會見。在達到拜訪目的、總結之后，銷售人員 需要再次向客戶表示感謝并立即與客戶道別。因為通常一次的拜訪很難完成一個 銷售過程，特別是針對企業客戶的銷售工作更是如此。因此在與客戶道別時要有 意識約定與客戶下次訪談的時間從而獲得向客戶進一步銷售的承諾。在進行下次 預約時，要避免模糊的時間約定如陳經理，在您方便的時候我們再次拜訪您， 好嗎？而是要約定具體的時間如陳經理，就您今天關心的問題，解決方案一周 內我可以準備好并想再次向您當面陳述，您是下周三方便還是下周四方便？如 果不需要再次拜訪，也需要確定下個階段如提交解決方案或電話討論解決方案的 具體時間。只有確定了進一步銷售的具體時間，才是真正的獲得了向客戶進一步 銷售的承諾。贏銷高手無一例外，都是這樣去促進銷售的。 五步拜訪法看起來是一個簡單的拜訪程序或模式，作為一種模式，它 在各個銷售階段都是適用而有效的。然而，在跟蹤了銷售人員大量的訪談實例和 觀察了培訓中銷售人員大量的拜訪模擬后發現， 對于銷售人員來說，能熟練運用 五步拜訪法、達到很好拜訪效果的卻寥寥無幾。 對于想迫切提