1、20XX年酒店年終總結(jié)報(bào)告導(dǎo)語(yǔ)：酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。以下是XX整理的，歡迎閱讀參考。篇一:緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓， 總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做 文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供 個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作， 但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，

2、經(jīng) 過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分 都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在 努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿 始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大 的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的 利潤(rùn)。1. 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服 務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集 團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精 去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自 本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提

3、 高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而 知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2. 開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn) 的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕 切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)?澡作時(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，

4、管區(qū) 領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì) 員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用 淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取 得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提咼了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性 化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了 員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際 的全面梳理和提高。1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興

5、時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思 想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。5. 交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清 楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今 后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服

6、務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住 率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。在XXXX年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。篇二:光陰似箭，時(shí)間如梭。回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁萬(wàn)千。在各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助帶領(lǐng)下，以及和同事的共同奮斗，和經(jīng)過(guò) 了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作，一起來(lái)看這 篇

7、XXXX酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文吧XXXX年，XX酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)管理中心），營(yíng)業(yè)收入：XXXX萬(wàn)元，較去年同比上升;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：XXXX萬(wàn)元，同比下降12%;（利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新，餐 廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最 好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì) ；現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 不斷有新酒店的開(kāi)業(yè)，我

8、們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng) 做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上 半年工作的成敗，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作，XX酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓 客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突 破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的 生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠 抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù) 水準(zhǔn)。1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn) 深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么

9、是個(gè)性化服 務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“ 切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工 對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全 面梳理和提咼。2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素 質(zhì)得到進(jìn)一步提高。3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某 特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相 應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們

10、已有收獲。4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工 進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn) 必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn) 晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等 信息，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答。5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度， 規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì) 公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率 領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的 教育，使培訓(xùn)工

11、作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和 針對(duì)性。6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三 懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平， 提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏得客人充 分的理解和尊重。為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)

12、銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的 文章，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行 回訪。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng) 了銷售業(yè)績(jī)的提升。3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷 競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu) 化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)

13、峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上臺(tái)匕”半年，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技 能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切 磋和交流。通過(guò)比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的 服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社 會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì) 每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，才能確 保酒店在

14、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨 ；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出 的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè) 新風(fēng)。3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè) 務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性 化服務(wù)的新路子。同時(shí)，要求各部門將

15、各自身邊發(fā)生的質(zhì)量 案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代 表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案 例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提 供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在 的問(wèn)題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò) 誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平 ，我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)， 進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、 細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí) 機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例 如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流， 以掌握更為詳細(xì)的資料

16、，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見(jiàn) 都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否需增加?jì)雰捍病Ｈ胱】腿诉^(guò)生日時(shí)，服務(wù) 員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每 次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服 務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻 讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處 外地的客人感受到“家”的溫暖。1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了酒店管理實(shí)務(wù)；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān) 督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待 標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作 了進(jìn)一步

17、的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉 外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬，力求與現(xiàn) 代企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過(guò)客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化 分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理 層提供有利的決策依據(jù)。 同時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況， 有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家 的感覺(jué)”。3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店幵展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開(kāi)展 辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)

18、戶外拔河 比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門春季野炊活動(dòng)，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企 業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷從我做起簽名活動(dòng)，以及上半 年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過(guò)這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投 入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。此外，我們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活 動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到同行酒店 參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄， 將我們員工的“人與事 以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè) 精神。推動(dòng)酒店“樹(shù)服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展，從而 體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近，我們又組織開(kāi)展了銷售精

19、 英、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促 進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕 的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以 人為本”，開(kāi)展人心化的管理， 促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%為客人提 供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒 店員工的自覺(jué)行動(dòng)和信條。同時(shí)，我們注重抓好中層干部和 班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩 篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀致加西 亞的信、從優(yōu)秀到卓越等書籍。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛 圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，

20、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn)， 做好成本控制：一是充分利用信息化管理， 建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改 要求等，通過(guò)內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開(kāi)支。二是通過(guò)局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已 動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變

21、壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)約 修理費(fèi)，并將故障率降低到零。三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管 理把關(guān)，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原 料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn) 行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消 耗品和清潔劑的用量。通過(guò)一系列的有效措施，使酒店的各 項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了安全防范責(zé)任書，相繼調(diào) 整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng) 導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，

22、建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使 安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、 實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為XXXX年度消防先進(jìn)單位，治安 先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零” 的目標(biāo)。6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班 子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、 會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開(kāi)、

23、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。篇三:今年正值“五”發(fā)展的規(guī)劃的開(kāi)局之年，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng) 化管理，多次調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下， 穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。現(xiàn)將本年度 1-10月份主要工作總結(jié)如下:1、主要月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入130多萬(wàn)元，跟去年同期比較持平。2、主要月份接待人次為 3517/間夜，入住率為73 3%左右，較同期有所增長(zhǎng)。（一）抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系。1、建立明確的獎(jiǎng)懲制度，給員工以正確的評(píng)價(jià)，賞罰分明，提高員工的整體積極性，促

24、進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。2、完善各部門的會(huì)議制度、強(qiáng)化各項(xiàng)人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會(huì)。制定賓 館人員管理細(xì)則客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管 理規(guī)定，擬配備消毒柜，并將制度上墻。3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào)， 使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了 過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。（二）提高綜合接待能力 1、酒店通過(guò)對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適的酒 店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能 力，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理

25、、服務(wù)一流，使賓客高興 而來(lái)，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂 陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率，各 大客戶訂房工作也表示滿意。3、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。（三）全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客。1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓，大小會(huì)議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見(jiàn)。3、顧客滿意度。客房配備賓客意見(jiàn)書，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意 見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體 現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重4、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問(wèn)候，贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)以上的努力，今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn)， 酒店整體經(jīng)營(yíng)有條不紊， 各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的整體公