1、物業(yè)安全管理案例分享 （住宅） 二零一四年二月 1 安全生產(chǎn)： 指在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為避免造成人員傷害和財(cái)產(chǎn)損失的事故而采取相應(yīng)的事故預(yù) 防和控制措施，以保證從業(yè)人員的人身安全，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以順利進(jìn)行的相關(guān)活 動(dòng)。 安全： 是指不受威脅，沒(méi)有危險(xiǎn)、危害、損失。人類的整體與生存環(huán)境資源的和諧相處， 互相不傷害，不存在危險(xiǎn)的危害的隱患。 安全, 需要的是行動(dòng)，而不是口號(hào)！ 定義 課程目標(biāo) 2 本次培訓(xùn)結(jié)束,您能夠： u通過(guò)常見(jiàn)的物業(yè)管理安全服務(wù)案例來(lái)提高處理客戶投訴的技巧 u掌握如何預(yù)防和規(guī)避工作中的安全風(fēng)險(xiǎn)，提高安全管理能力 案 例 思 考 3 ？ 住宅物業(yè)安全管理案例分析 4 【案例一】

2、: 報(bào)警器誤報(bào)惹了禍 一天，某物管公司值勤保安接到住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警信號(hào)后即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在樓道聽(tīng)到 住戶家中有響聲，敲門(mén)無(wú)人開(kāi)門(mén)，于是保安就用工具將門(mén)強(qiáng)行破開(kāi)，發(fā)現(xiàn)家中住有一位 老太太。經(jīng)查，報(bào)警信號(hào)屬于報(bào)警器誤報(bào)。物管公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵙⒖滔蜃糍r禮道歉，并 修理好損壞的房門(mén)。后來(lái)業(yè)主對(duì)物管公司提出賠償要求。 【案例二】: 報(bào)警求助處理不當(dāng) 一次，上海某住宅小區(qū)物業(yè)管理中心接到一住戶的報(bào)警信號(hào)，立即派出2名保安 前往處理，保安員找到報(bào)警住戶門(mén)口，經(jīng)敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答，思考再三沒(méi)有破門(mén)而入，而是 守候在業(yè)主家門(mén)口。事后才知業(yè)主家發(fā)生了刑事案件，業(yè)主以管理中心不及時(shí)破門(mén)救助 為由，把物業(yè)管理公司告上法庭。 住宅物

3、業(yè)安全管理案例分析 5 【評(píng)點(diǎn)】：上述兩個(gè)案例反映了這樣的矛盾：物管公司收到報(bào)警信號(hào)后， 該不該破門(mén)而入，強(qiáng)行入室？ 刑法第245條規(guī)定：“非法侵入住宅罪，是指非法強(qiáng)行侵入他人 住宅，或者經(jīng)住宅主人要求退出仍拒不退出，影響他人居住安全和正 常生活的行為。” 刑法第二十條、二十一條規(guī)定：為使國(guó)家、公共利益、本人或 他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害或正在發(fā)生的 危險(xiǎn)，而采取的制止不法侵害的正當(dāng)防衛(wèi)或者不得已采取的緊急避險(xiǎn) 行為，造成損害的，不負(fù)刑事責(zé)任。 ？ 思考：物業(yè)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任 住宅物業(yè)安全管理案例分析 6 解析： 【案例一】保安的行為不構(gòu)成非法侵入住宅罪，但對(duì)業(yè)主

4、財(cái)產(chǎn)權(quán)利的侵害顯而易見(jiàn)， 可視具體情況與業(yè)主進(jìn)行溝通，可向業(yè)主賠禮道歉或給予一定的精神賠償。 【案例二】保安員做法存在嚴(yán)重失誤，有不作為之嫌，至少存在管理瑕疵。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 7 【建議】：在應(yīng)急處理中，可按照下列方法處理類似事件： 1.住戶發(fā)生緊急求助情況，首先應(yīng)正確判斷并在第一時(shí)間報(bào)警； 2.平時(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和周?chē)h(huán)境的了解，擴(kuò)大員工知識(shí)面，增強(qiáng)判斷突發(fā)事件性質(zhì)的 能力； 3.在正確判斷業(yè)主家正在發(fā)生火災(zāi)、燃?xì)庑孤⑿淌掳讣忍貏e嚴(yán)重的情況下，依 據(jù)法律上緊急避險(xiǎn)或正當(dāng)防衛(wèi)的規(guī)定，可果斷破門(mén)而入實(shí)施救助； 4.在判斷沒(méi)有嚴(yán)重事件發(fā)生時(shí)，要及時(shí)設(shè)法與業(yè)主取得聯(lián)系，以便業(yè)主采取必要措

5、 施； 5.當(dāng)判斷發(fā)生困難又恐業(yè)主家發(fā)生嚴(yán)重事件時(shí)，要有除物管公司以外的第三人在場(chǎng) 見(jiàn)證方可進(jìn)入。第三人可擬請(qǐng)派出所、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的親戚朋友或 者鄰居； 6.在實(shí)施正當(dāng)防衛(wèi)及緊急避險(xiǎn)行為時(shí)，應(yīng)采取效果最好、損失最少、業(yè)主最能接受 的方式進(jìn)行； 7.有關(guān)物管服務(wù)中需要緊急進(jìn)入業(yè)主家的情況，最好能夠通過(guò)書(shū)面形式（比如業(yè) 主手冊(cè)等）進(jìn)行約定。 8 一、居家一、居家防盜篇防盜篇 二、來(lái)訪二、來(lái)訪安防篇安防篇 三、消防三、消防管理篇管理篇 四、車(chē)輛四、車(chē)輛管理篇管理篇 五、員工五、員工管理篇管理篇 六、職業(yè)六、職業(yè)安全篇安全篇 七、風(fēng)險(xiǎn)七、風(fēng)險(xiǎn)防范篇防范篇 目 錄 一 居家防盜篇居家防盜篇

6、9 住宅物業(yè)安全管理案例分析 住宅物業(yè)安全管理案例分析 10 【案例】：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償？ 某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房?jī)?nèi) 的財(cái)物損失上萬(wàn)元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，負(fù)責(zé)小區(qū)安全的保安沒(méi)能提 供有力的線索，門(mén)衛(wèi)也沒(méi)有陌生來(lái)訪人員的登記記錄。李某認(rèn)為，物 業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了 物業(yè)管理費(fèi)，自己住宅的安全卻沒(méi)有得到保護(hù)，于是將物業(yè)管理公司 告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認(rèn)自 己是從小區(qū)的一個(gè)忘記上鎖的側(cè)門(mén)進(jìn)入小區(qū)行竊的。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 11 【評(píng)點(diǎn)】：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償？ 【

7、解析】： 本案例因?yàn)橛懈`賊的供詞，所以過(guò)錯(cuò)責(zé)任非常明晰。法庭認(rèn)為，物業(yè)公司 與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側(cè)門(mén)卻沒(méi)有鎖上， 小區(qū)的物業(yè)管理公司沒(méi)有很好地履行職責(zé)，屬于違約行為，而這與李某的失竊有 直接的因果關(guān)系，應(yīng)該賠償李某相應(yīng)的損失。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 12 【解決方法】： 物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問(wèn)題，其損 失最大。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司一方面社會(huì)信譽(yù) 受到極大的損害，另一方面還要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償， 名利雙失。因此，在物業(yè)管理實(shí)踐中，安全管理 就顯得極為重要。 物業(yè)管理公司做好安全工作應(yīng)抓好以下工作： u保安隊(duì)伍的建設(shè)； u安全管理制度的制定和落實(shí)； u日常的

8、監(jiān)督和巡查； u技防措施的投入。 二 來(lái)訪安防篇來(lái)訪安防篇 13 住宅物業(yè)安全管理案例分析 住宅物業(yè)安全管理案例分析 14 【案例一】：業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦？ 一天傍晚，某小區(qū)來(lái)了四位陌生人。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大 堂閘門(mén)闖去。 值班保安員立即走出值班室，開(kāi)口問(wèn)詢：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找 哪位？”其中一位說(shuō)是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷 衍說(shuō)裝修已經(jīng)搞完，只是來(lái)收一下尾。保安員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效 證件，并提示按照房屋裝修管理規(guī)定，晚6時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。 這四人見(jiàn)保安員不放行，便破口大罵，說(shuō)是樓上住戶請(qǐng)他們來(lái)的，若不

9、放行就 強(qiáng)行沖上去。保安班班長(zhǎng)趕來(lái)勸說(shuō)、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過(guò)來(lái)欲要 動(dòng)手。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 15 【評(píng)點(diǎn)】：業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦？ 【解析】：進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚(yú)龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效 管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個(gè)重要課題。物業(yè)管 理公司對(duì)裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時(shí)候業(yè)主會(huì)認(rèn)為很麻煩， 就不給予積極的支持配合，甚至是消極的抵觸；如若放松對(duì)裝修人員 出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管 理服務(wù)意識(shí)差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物 業(yè)管理公司的工作就更加被動(dòng)。因此，對(duì)裝修人員的管理一刻也

10、不能 放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅(jiān)決杜絕一切 不安全隱患的出現(xiàn)。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 16 【解決方法】： 1.當(dāng)保安員和保安班長(zhǎng)文明勸說(shuō)時(shí)，巡邏保安員應(yīng)趕緊去邀請(qǐng)業(yè)主。 2.當(dāng)裝修人員欲動(dòng)手毆打，告訴他們我們的巡邏人員去邀請(qǐng)業(yè)主了，我們會(huì)和業(yè)主 協(xié)商處理，這時(shí)就不要再和裝修人員講解理論了，有效避免矛盾激化。 3.業(yè)主趕到后，保安員不再與裝修人員理論，領(lǐng)班馬上向業(yè)主說(shuō)明情況，講明我們 的管理制度，爭(zhēng)取業(yè)主的理解。 4.業(yè)主理解后，請(qǐng)業(yè)主來(lái)和他的裝修人員解說(shuō)處理。 三 消防管理篇消防管理篇 17 住宅物業(yè)安全管理案例分析 住宅物業(yè)安全管理案例分析 18 【案例一】：燃

11、放煙花爆竹導(dǎo)致火災(zāi)，物業(yè)被追責(zé)。 2011年春節(jié)，北京某物業(yè)公司管理的區(qū)域內(nèi)發(fā)生了火災(zāi)，起火點(diǎn)為 2號(hào)樓21602室南側(cè)外墻空調(diào)外掛機(jī)安裝位置及外立面裝飾物，造成 16層至22層居民家中裝修及室內(nèi)物品不同程度毀損。消防部門(mén)對(duì)火災(zāi)原 因的認(rèn)定結(jié)論是：不排除燃放煙花爆竹引燃起火部位處雜物引發(fā)火災(zāi)的 因素。并認(rèn)定最初起火部位為1602室的南側(cè)，事故由周邊群眾發(fā)現(xiàn)并報(bào) 警。22層的業(yè)主將開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司及1602室的業(yè)主訴至朝陽(yáng)區(qū)法院 ，要求各被告連帶賠償其經(jīng)濟(jì)損失。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 19 【法院審判】 朝陽(yáng)區(qū)法院審理后認(rèn)為，1602室的業(yè)主在不合理的位置堆放雜物，對(duì)此次火災(zāi) 事故的發(fā)生存在

12、過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。物業(yè)公司作為涉案小區(qū)的物業(yè)管 理單位，并未有效監(jiān)管及制止在涉案小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的違禁行為，亦應(yīng)對(duì)火災(zāi) 事故的發(fā)生承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)公司雖對(duì)此提出異議，但未提供有效證據(jù)予以佐證， 法院不予采信。原告認(rèn)為開(kāi)發(fā)商對(duì)建筑外立面強(qiáng)裝飾物用材不符合消防標(biāo)準(zhǔn)，但未 提供有效證據(jù)予以佐證，對(duì)其該項(xiàng)請(qǐng)求，法院也不予支持。 朝陽(yáng)區(qū)法院一審判決物業(yè)公司及1602室業(yè)主連帶賠償原告房屋裝修及室內(nèi)物品 損失、租房費(fèi)、交通食宿費(fèi)、誤工費(fèi)等各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)44萬(wàn)余元。在二審階段， 經(jīng)北京市第二中級(jí)人民法院調(diào)解，當(dāng)事人達(dá)成和解，由物業(yè)公司賠償原告30萬(wàn)元， 1602室業(yè)主賠償原告10萬(wàn)元。 住

13、宅物業(yè)安全管理案例分析 20 【解析】：案件反映出物業(yè)公司管理中存在的問(wèn)題 1.物業(yè)公司向一審法院表示，曾經(jīng)提示業(yè)主小區(qū)內(nèi)禁止燃放煙花爆竹，要求業(yè)主清 理在樓梯過(guò)道、房屋屋頂、露天平臺(tái)和開(kāi)放式陽(yáng)臺(tái)、放到護(hù)欄內(nèi)的可燃物、易燃物， 但是由于沒(méi)有提供有效證據(jù)，沒(méi)能得到法院的認(rèn)可。 2.物業(yè)公司表示一直派人在小區(qū)內(nèi)巡邏，勸阻在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的違禁行為， 亦在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)火情，及時(shí)報(bào)警并組織人員救火。這些主張也是因?yàn)闆](méi)有提供有效 證據(jù)，沒(méi)能得到法院的認(rèn)可。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們發(fā)現(xiàn)該小區(qū)的監(jiān)控設(shè)施安裝不到位 ，無(wú)法對(duì)涉案區(qū)域的情況提供最直接、有效的音像證據(jù)。 3.其實(shí)本案中有一個(gè)直接侵權(quán)人，也就是燃放煙

14、花爆竹的人，主要的賠償責(zé)任應(yīng)有 這個(gè)直接侵權(quán)人承擔(dān)。但是由于沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)證人、監(jiān)控設(shè)備安裝不到位，無(wú)法確定這個(gè) 人，物業(yè)公司也無(wú)法要求直接侵權(quán)人承擔(dān)責(zé)任。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 21 【解決方法】 1、制定合理、可行的應(yīng)急預(yù)案以及日常工作規(guī)范，并保證嚴(yán)格落實(shí)。 物業(yè)公司的日常管理是否到位，發(fā)生消防事故時(shí)的處理是否得當(dāng)是決定物業(yè)公司是否應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。物業(yè)公司可以請(qǐng)消防部門(mén)對(duì)日常工作規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善，避 免工作疏漏引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。 2、保存履責(zé)的有效證據(jù) 發(fā)生糾紛后，如果物業(yè)公司向法院提供物業(yè)公司工作人員的證言、物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)張 貼消防提示通知的照片，由于證據(jù)力存在問(wèn)題，這些證

15、據(jù)法院基本不會(huì)采信。而消防部門(mén)、 街道辦事處、居委會(huì)的證明、監(jiān)控錄像等證據(jù)法院比較容易采信。 對(duì)于一些重要事項(xiàng)，物業(yè)公司可以上門(mén)發(fā)放書(shū)面通知及材料，并讓業(yè)主簽字。一定數(shù)量 業(yè)主的簽收材料可以作為物業(yè)公司履行通知責(zé)任的證據(jù)。 物業(yè)公司可以主動(dòng)邀請(qǐng)消防部門(mén)，或者街道辦事處、居委會(huì)對(duì)宣傳、清理工作加以檢查 、指導(dǎo)。這樣既可以防患未然，在出現(xiàn)消防事故后，相關(guān)單位和人員也可以為物業(yè)公司提供 證據(jù)。 物業(yè)公司還要保證重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備安裝到位及正常使用，這樣既可以方便公安機(jī)關(guān) 確定違法的人員，也可以為物業(yè)公司的履責(zé)情況提供證明。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 22 【建議】 ： 1、物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)保證物業(yè)管理區(qū)

16、域內(nèi)的公共區(qū)域，如樓梯過(guò)道、房屋屋頂、 露天平臺(tái)的可燃物、易燃物、堆積物、垃圾等進(jìn)行全面清理，避免這些部位的雜物 被引燃。 2、對(duì)于業(yè)主家內(nèi)陽(yáng)臺(tái)、空調(diào)機(jī)室外機(jī)機(jī)位的雜物清理，物業(yè)公司要做好宣傳 、勸阻工作。 3、物業(yè)公司要加強(qiáng)巡查力度，發(fā)現(xiàn)違反禁放、限放規(guī)定的，要及時(shí)勸阻，對(duì) 不服從勸阻者向公安部門(mén)報(bào)告。只要對(duì)在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的違禁行為進(jìn)行了勸 阻及報(bào)告，物業(yè)公司就盡到了制止違法燃放的義務(wù)。 4、物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)小區(qū)的具體情況制定應(yīng)急預(yù)案，保證消防通道的暢通， 并對(duì)員工進(jìn)行處置消防事故的培訓(xùn)。物業(yè)公司要加強(qiáng)消防安全巡查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后， 要第一時(shí)間撥打119報(bào)警，同時(shí)要按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的措

17、施。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 23 【案例二】：遇到火警，消防栓不出水。 李先生入住某高層住宅小區(qū)還不到1個(gè)月。一天，李先生家廚房?jī)?nèi)發(fā)生火警 ，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開(kāi)水源開(kāi)關(guān)，拉著軟管一邊向屋里跑，一邊 打開(kāi)噴槍開(kāi)關(guān)，結(jié)果噴槍內(nèi)滴水未出。幸虧樓層滅火器箱內(nèi)有幾只滅火器，在 聞?dòng)嵹s來(lái)的周?chē)従雍臀飿I(yè)管理公司值班保安員的幫助下，及時(shí)撲滅了火焰。后 經(jīng)了解，消防栓噴不出水，是因?yàn)樾^(qū)內(nèi)有居民盜用消防栓里的水，物業(yè)管理公 司擔(dān)心水費(fèi)超標(biāo)，所以擅自將消防栓的閥門(mén)關(guān)掉了。據(jù)此原因，李先生向該小區(qū) 物業(yè)管理公司提出賠償經(jīng)濟(jì)損失要求。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 24 【評(píng)點(diǎn)】：擅自將消防栓的閥門(mén)關(guān)

18、掉了是否正確？ 【解析】： 消防管理涉及物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)安全，是物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理中 的重點(diǎn)工作，物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)有人使用消防栓的水時(shí)，應(yīng)該依法耐心說(shuō)服并 制止，必要時(shí)可處以適當(dāng)?shù)奶幜P，但決不能因噎廢食，關(guān)掉消防栓。同時(shí)物業(yè)管 理公司應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志 。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 25 【解決方法】 1.物業(yè)管理公司針對(duì)李先生投訴，應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)自己錯(cuò)誤，與李先生協(xié)商，賠償 部分財(cái)產(chǎn)損失。用很好的認(rèn)識(shí)態(tài)度，爭(zhēng)取業(yè)主不追究法律責(zé)任。 2.物業(yè)管理公司應(yīng)立刻進(jìn)行消防隱患整改，避免被消防部門(mén)處罰。 3.大力落實(shí)各項(xiàng)消防措施，加強(qiáng)消防巡查。 4.另外，物業(yè)管理公司應(yīng)

19、充分利用這一典型案例，宣傳消防法有關(guān)規(guī)定， 要求廣大業(yè)主用戶配合做好消防工作，不得隨意使用、挪用消防器材，樹(shù)立 消防意識(shí)，促成小區(qū)的安全環(huán)境。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 26 日常消防工作應(yīng)注意事項(xiàng)： 一、是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施及消防器材的配置，使用先進(jìn)的消防安全 系統(tǒng)； 二、是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使這些設(shè)備設(shè)施始終處于良 好的使用狀態(tài)； 三、是要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)的消防巡查，重點(diǎn)檢查易出現(xiàn)隱患的區(qū)域或部位 ，巡查消防設(shè)備設(shè)施是否齊全完好； 四、是要加強(qiáng)消防宣傳，樹(shù)立“群防群治”的意識(shí)，樹(shù)立全民全員的 消防安全意識(shí)； 五、是要做好火災(zāi)處置預(yù)案，定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和消防演習(xí)，培訓(xùn) 員工和用戶的火

20、災(zāi)應(yīng)變處理能力。 四 車(chē)輛管理篇車(chē)輛管理篇 27 住宅物業(yè)安全管理案例分析 住宅物業(yè)安全管理案例分析 28 【案例一】：提供停車(chē)位客戶轎車(chē)丟失該誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 近日某商業(yè)大廈內(nèi)的客戶轎車(chē)丟失。當(dāng)時(shí) 客戶進(jìn)入大廈時(shí)大廈停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛管理員對(duì)該車(chē) 輛進(jìn)行了發(fā)卡工作，停車(chē)卡上寫(xiě)有（本大廈停車(chē) 場(chǎng)只提供車(chē)輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車(chē)輛的保管， 請(qǐng)各位車(chē)主自行保管！）。該客戶現(xiàn)因車(chē)輛丟失 向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒 絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 29 【評(píng)點(diǎn)】： 本案例爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司提供停車(chē)位構(gòu)成的是“停車(chē)位有償使用 合同關(guān)系”還是“保管合同關(guān)系”。 【解析】：

21、本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車(chē)位和停車(chē)秩序這種“停車(chē)位有償使用合 同關(guān)系，這在寫(xiě)有“本大廈停車(chē)場(chǎng)只提供車(chē)輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車(chē)輛的保管， 請(qǐng)各位車(chē)主自行保管！” 的停車(chē)卡上已經(jīng)表明，事實(shí)上，停車(chē)位本身并未造成車(chē) 輛丟失，車(chē)輛的丟失也不是因?yàn)橥＼?chē)秩序造成的，所以物業(yè)管理公司提供停車(chē)服 務(wù)不是保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司沒(méi)有對(duì)車(chē)輛進(jìn)出進(jìn)行檢驗(yàn)的義務(wù)。 故案例中 物業(yè)公司不用承擔(dān)賠償責(zé)任。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 30 【解決方法】： 本案例中物業(yè)管理公司應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，堅(jiān)持不予賠償?shù)闹鲝垺?具體做法上，可向客戶陳述上述理由，協(xié)商解決。但如果客戶仍固 執(zhí)己見(jiàn)，要求物業(yè)管理公司提供賠償，那么物業(yè)管理公司

22、就應(yīng)用 法律手段保護(hù)自己，準(zhǔn)備 好所需各類證據(jù)，到人民 法院提請(qǐng)?jiān)V訟，主張人民 法院保護(hù)自己的合法權(quán)益。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 31 【案例二】：停車(chē)場(chǎng)意外丟失車(chē)輛物業(yè)管理公司究竟有無(wú)責(zé)任? 1999年7月9日，廈門(mén)某汽車(chē)維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛“ 凱美瑞”牌小轎車(chē)到閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車(chē)費(fèi)后，將車(chē)停放由廈門(mén)某 物業(yè)管理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司)經(jīng)營(yíng)的停車(chē)場(chǎng)，后來(lái)駕駛員要提車(chē)時(shí)，發(fā) 現(xiàn)轎車(chē)已丟失，駕駛員立即報(bào)案，廈門(mén)市公安局刑警支隊(duì)于1999年7月14日發(fā)出 協(xié)助通報(bào)，但至今未將失竊的轎車(chē)追回。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 32 【案件審理】 一審認(rèn)為：物業(yè)

23、公司經(jīng)營(yíng)停車(chē)場(chǎng)，向車(chē)主收取一定的費(fèi)用，為車(chē) 主提供停車(chē)保管服務(wù)，因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān) 系。維修公司將車(chē)交由物業(yè)公司保管，就負(fù)有繳納保管費(fèi)的義務(wù)，并 享有取回保持原狀的車(chē)輛權(quán)利，物業(yè)公司收取車(chē)主的停車(chē)費(fèi)用，其義 務(wù)是妥善提供停車(chē)場(chǎng)地，且保管好車(chē)輛，物業(yè)公司收取維修公司的停 車(chē)費(fèi)后，先例行了停車(chē)權(quán)利，就應(yīng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。 但物業(yè)公司停車(chē)場(chǎng)的值班人員(保安)在有人開(kāi)出涉案車(chē)輛時(shí)，在未檢 驗(yàn)有關(guān)取車(chē)手續(xù)的情況下就放行，這是一種重大過(guò)失行為。因此，物 業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 33 【案件審理】 二審認(rèn)為：由于維修公司將車(chē)輛停放于物業(yè)公司的停車(chē)

24、場(chǎng)時(shí)，除交納5元停車(chē)費(fèi) 外，雙方未就車(chē)輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì) 顯然不能簡(jiǎn)單地以該5元停車(chē)費(fèi)的繳交與否來(lái)判斷，而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析 ： (一) 從保管合同的概念和特征看，保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返還 該物的合同，其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將 保管物交付保管人，使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng) 事人就車(chē)輛保管的意思表示并不一致，而維修公司停車(chē)時(shí)也未將車(chē)鑰匙或車(chē)輛行駛證交 給物業(yè)公司，以便物業(yè)公司實(shí)際控制車(chē)輛，而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車(chē)放驗(yàn)憑 證。 (二) 物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)

25、范圍中并無(wú)保管業(yè)務(wù)，該停車(chē)場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車(chē)輛保管服務(wù)。 (三) 關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢(qián)的停車(chē)費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 34 鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車(chē)場(chǎng)收取車(chē)位 使用費(fèi)，而對(duì)停車(chē)場(chǎng)的交通及車(chē)輛停放秩序進(jìn)行管理，與其停車(chē)人之間形成的是停 車(chē)場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。 【終審判決】： 綜上所述，物業(yè)公司上訴主張其與維修公司 之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立，一審 認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé)，應(yīng)對(duì)維修公司 的車(chē)輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及 法律依據(jù)，依法應(yīng)予改判，物業(yè)公司不承擔(dān) 賠償責(zé)任。 五 員工管理篇員工管理篇 35 住宅物業(yè)安全管理案例分

26、析 住宅物業(yè)安全管理案例分析 36 【案例一】：保安人員“監(jiān)守自盜”怎么 辦？ 某小區(qū)業(yè)主家被盜。幾個(gè)月后，公安 機(jī)關(guān)破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就 是該小區(qū)物業(yè)管理中心的保安。業(yè)主了解 此情況后，要求物業(yè)管理公司賠償損失。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 37 【評(píng)點(diǎn)】： 物業(yè)公司保安“監(jiān)守自盜”，公司是不是就應(yīng)該無(wú)條件賠償？ 【分析】： 為業(yè)主提供安全的環(huán)境是物業(yè)管理公 司提供的服務(wù)內(nèi)容之一。為完成此目標(biāo)，物業(yè) 管理公司應(yīng)建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，是轄 區(qū)消除隱患，落實(shí)防范措施所必需的管理手段。 如此，才能使管理轄區(qū)內(nèi)保持良好的治安環(huán)境， 業(yè)主用戶安居樂(lè)業(yè)。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 38 【

27、解決方法】： 物業(yè)管理公司應(yīng)主動(dòng)找到業(yè)主，介紹案件過(guò)程，并向業(yè)主道歉。但同時(shí)應(yīng) 向業(yè)主說(shuō)明原保安人員的犯罪行為，依法應(yīng)由其本人承擔(dān)。如果業(yè)主仍不表示 理解，要求賠償，物業(yè)管理公司就應(yīng)向業(yè)主介紹本公司保安部門(mén)的管理制度， 已證明本公司不存在對(duì)保安人員管理上的漏洞，故不存在責(zé)任上連帶關(guān)系，求 得業(yè)主的理解。 當(dāng)然，如果物業(yè)管理公司在人員選聘和管理上確實(shí)存在問(wèn)題，那就要承擔(dān) 責(zé)任，并積極與業(yè)主溝通，求得諒解。在公司內(nèi)部還要開(kāi)展整頓，加強(qiáng)管理， 防范此類事件的再次發(fā)生。 六 職業(yè)安全篇職業(yè)安全篇 39 住宅物業(yè)安全管理案例分析 住宅物業(yè)安全管理案例分析 40 【案例一】：物業(yè)管理公司因不作為而被判賠案

28、。 2002年5月的一天，6歲的小明和另外三個(gè)小朋友9歲的小杰、 10歲的小紅、11歲的小勇在深圳羅湖某花園小區(qū)的一棟住宅樓后面玩 耍，從一間堆放雜物的臨時(shí)搭建的小房子里，孩子們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)放天 鈉水的小鐵桶。孩子們用木棒點(diǎn)燃天鈉水玩，期間小杰將燃燒的木棒 插入天鈉水小桶后發(fā)生爆炸，小明因離得最近而被嚴(yán)重?zé)齻Ｊ鹿拾l(fā) 生后，小明的父母趕緊把孩子送入醫(yī)院搶救，但治療一個(gè)多月后終因 大面積燒傷致敗血癥而死亡。后來(lái)，小明的父母把該花園小區(qū)的物業(yè) 管理公司和另3個(gè)肇事孩子告上法庭，要求賠償損失。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 41 【審判】： 深圳市羅湖區(qū)人民法院審理后認(rèn)為，被告某物業(yè)管理公司將易燃易爆物品

29、天 鈉水放在兒童容易獲得的地方，對(duì)爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4個(gè) 孩子玩天鈉水燒火引起爆炸，這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。 一審判決具體劃分責(zé)任的比例是：小明的父母因監(jiān)護(hù)不力對(duì)孩子的死亡承擔(dān) 15%即責(zé)任，可由其自負(fù)；物業(yè)管理公司承擔(dān)45%的責(zé)任；小杰由于直接引起 爆炸承擔(dān)25%的責(zé)任，其他兩個(gè)孩子各承擔(dān)7.5%的責(zé)任。由于3個(gè)孩子均未成 年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。 根據(jù)此判決，小明的父母共獲得近13萬(wàn)元的賠償金，其中包括精神損害賠償 金8.5萬(wàn)元，物業(yè)管理公司被判賠近7萬(wàn)元。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 42 【評(píng)點(diǎn)】：該不該承擔(dān)責(zé)任,根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任? 【解析】： 一般構(gòu)成民事責(zé)任

30、必須具備四個(gè)要件：違法行為、損害事實(shí)、因果關(guān)系、 主觀過(guò)錯(cuò)。 因果關(guān)系是指違法行為和損害事實(shí)之間的聯(lián)系，在研究因果關(guān)系時(shí)要注意 分清主要原因和次要原因。顯然，本案一審法院認(rèn)為物業(yè)管理公司的不作為行 為是導(dǎo)致孩子死亡的主要原因。主觀過(guò)錯(cuò)包括故意和過(guò)失兩種形式，物業(yè)管理 公司一般不會(huì)發(fā)生故意的過(guò)錯(cuò)，但常會(huì)對(duì)過(guò)失認(rèn)識(shí)不夠。 物業(yè)管理公司指派的保管、使用“天鈉水”的員工顯然未注意到“天鈉水” 作為易燃易爆的危險(xiǎn)物品的特殊性，從而導(dǎo)致物業(yè)管理公司構(gòu)成了未盡到應(yīng)有 的注意、未妥善履行管理義務(wù)的過(guò)失。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 43 【處理建議】： 物業(yè)管理涉及業(yè)主生活、工作的方方面面，管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的 損

31、害事件，要說(shuō)與物業(yè)管理公司毫無(wú)關(guān)系，不符合實(shí)際，要說(shuō)全部 由物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任，也不公平。要求物業(yè)管理公司的管理行 為無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在，時(shí)時(shí)刻刻、分分秒秒履行妥善注意的義務(wù)， 是一個(gè)目標(biāo)，但過(guò)于苛刻，實(shí)踐中很難做到。因此，大多數(shù)情況下 是一個(gè)責(zé)任分擔(dān)的問(wèn)題。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 44 【案例二】：酗酒后的訪客自傷怎么辦？ 一天晚上9時(shí)多，某大廈C幢值班人員通過(guò)監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在 下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明 顯的血跡。電梯落到一層，梯門(mén)打開(kāi)，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重 的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來(lái)，其中一人的手背還在淌血，所過(guò) 之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是

32、層座業(yè)主帶回來(lái)的朋友，業(yè) 主臨時(shí)有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 45 【案例分析】： 這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對(duì)這類事件的處理， 首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬(wàn)不要妄下斷論，一旦造成 誤解或在錯(cuò)誤判斷引導(dǎo)下去處理問(wèn)題，就會(huì)給工作帶來(lái)難以彌補(bǔ)的 損失。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 46 【解決方法】： 本案例值班人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，說(shuō)明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀 察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，就為在第一時(shí) 間妥善地處理好問(wèn)題搶得了先機(jī)。接著他馬上通知巡邏保安員并報(bào)告管理中心領(lǐng) 導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中

33、的變化。保安員機(jī)警地迎住了兩人，管理中心領(lǐng)導(dǎo) 也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列 措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像； 抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來(lái)管 理中心商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。 七 風(fēng)險(xiǎn)防范篇風(fēng)險(xiǎn)防范篇 47 住宅物業(yè)安全管理案例分析 住宅物業(yè)安全管理案例分析 48 【風(fēng)險(xiǎn)】：是指因未來(lái)的不確定性所帶來(lái)的可能損失，是收益或結(jié)果偏離 期望或平均值的可能性。 【物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)】：是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以 外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)

34、承擔(dān)的意外損失。 【內(nèi)容包括】：早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)、日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。 其中，日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類，可包括業(yè)主（物業(yè)使用人）在使用 物業(yè)和接受服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、市 政公用事業(yè)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、公 共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 49 【緊急事件處理要求】 1. 在發(fā)生緊急事件時(shí)，應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造 成的損失減少到最低程度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。 2. 在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì) 待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。 3

35、. 隨著時(shí)間的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn) 用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和 方法。 4. 在緊急時(shí)間發(fā)生后由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度以免 出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。 5. 處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后 果造成更大損失。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 50 典型緊急事件一：火警 1. 了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度； 2. 向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警； 3. 清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)； 4. 立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全情況下?lián)尵任镔Y； 5. 組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，

36、用適當(dāng)?shù)?消防器材控制火勢(shì)； 6. 及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 51 典型緊急事件二：燃?xì)庑孤?1. 當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?2. 當(dāng)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括 電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花； 3. 立即打開(kāi)所有窗戶，關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)； 4. 情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員； 5. 如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位； 6. 燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查、消除隱患。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 52 典型緊急事件三：電梯故障 1.當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況 ，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)

37、詢問(wèn)被困者并予以安慰； 2.立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者； 3.被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的需特 別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助； 4.督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患； 5.將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 53 典型緊急事件四：噪音侵?jǐn)_ 1.接到噪音侵?jǐn)_的投訴和信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看； 2.必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)； 3.判斷噪音侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措 施； 4.做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。 住宅物業(yè)安全管理案例分析 54 典型緊急事件五：電力故障 1.若供電部門(mén)預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，