1、歡迎共閱售后服務(wù)工作流程及管理制度起草人：武東升一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能 發(fā)揮最大的效益，提咼用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提咼產(chǎn)品的市場占有率，制 定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1、正常工作狀態(tài)下定期派出技術(shù)人員到現(xiàn)場，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行性能測試維修，Z、 Ij I ./排除隱患，處理積壓問題。7 丿/ J I2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)派出技術(shù)人員到現(xiàn)場維護(hù)，根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要 求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。3、對(duì)配管及線路進(jìn)行巡檢，保障線路

2、暢通。4、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過公司報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等），果斷排除 故障，讓用戶滿意。5、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝V- 11I i調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。6、 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求 用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見；7、為用戶操作、維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，以便操作人員能熟練操作該系統(tǒng)并能發(fā)現(xiàn)故障，排除簡單故障&運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障， 將及時(shí)給予電話服務(wù)支持。9、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障， 將及時(shí)給予電話

3、服務(wù)支持。10、合同期內(nèi)最后一個(gè)月進(jìn)行一次維修檢查，對(duì)維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)行全 面的檢查和調(diào)整，檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)備及線路維修。 I 廠 J I_11、建立維護(hù)檔案記錄事件和時(shí)間，并由雙方簽字認(rèn)可。12、設(shè)備及零部件更換需采用原品牌、 原規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，若原廠家產(chǎn)品轉(zhuǎn)停產(chǎn), 需購技術(shù)指標(biāo)相同的設(shè)備，并經(jīng)甲方認(rèn)可后方可使用。 | ：.i i I I * X b ； . / /13、宣傳我公司。:、i. # ： i I三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為 用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種

4、問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí), 用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù) 修理的情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用 戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由總部協(xié)調(diào)外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來電

5、來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào) 表四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴% L 廠I_2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶1 1 1II I 7、 li . / /2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和公司的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真 實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作 假的行為，視情節(jié)給予記過、記大

6、過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電公司擅自離開的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除 出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次8售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序 1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程3、售后服務(wù)流程5、6、每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月 4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括:1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3）售后材料費(fèi)用4）售后運(yùn)輸

7、費(fèi)用5）售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總， 于次月初（5號(hào)前）整理一份交至財(cái)務(wù)經(jīng)理、 工程經(jīng)理、副總經(jīng)理。7、售后服務(wù)表格售后服務(wù)單項(xiàng)目售后 人員時(shí)間：地點(diǎn)：服務(wù)類型售后服務(wù)存在的故 障及問題解決 辦法1 1打損壞及出 現(xiàn)故障的 設(shè)備二# a 1 丿1 _ .1 1I 1 1 H1 1 i 1 j 1 y _須更 換配 件清 單1 W1 -1滿意度調(diào) 查1If技術(shù)人員簽字：聯(lián)系電話：甲方簽字蓋章：聯(lián)系電話：巡檢記錄單項(xiàng)目名稱售后人員：時(shí)間：地點(diǎn)：服務(wù)類型：巡檢記錄備注巡檢內(nèi)容：狀態(tài)指示燈實(shí)際運(yùn)行1實(shí)時(shí)畫面顯示正常2、錄像存儲(chǔ)正常3、服務(wù)器工作正常4、UPS主機(jī)工作正常5、前端攝像機(jī)工作正常6