1、質量手冊 ：物業管理不合格控制程序質量手冊 ： 物業管理不合格控制程序提要：各部門質量檢查員依照 過程和服務的監視和測量程序，根據服務質量檢查與考 評 結果，對一般不合格服務記錄在服務質 量檢查與考評 表 中房地產資料 下 載質量手 冊 ：物業管理不合格控制程序1 目的對不合 格 服務和不合格物品進行識別和控制，防止 不合格服務的 發 生和不合格品的非預期使用或安裝。 2 適用范圍適用于 對 公司物業管理中不合格服務的控制，及對 服務中發現的 不 合格物品的控制。3 職責管理部 負 責不合格服務的識別，并跟蹤不合格服務 的處理結果， 有 效處理顧客意見。各部門 質 量檢查員負責在各自職責范圍內

2、，對不合 格品作出處理 決 定。4 程序不合格 服 務的分類a. 嚴重不合格：在業主和住戶中造成惡劣影響或連續多次發生的不 合 格服務；b. 般不合格：個別或偶然的不合格服務，經向業 主 和住戶解釋溝 通 ， 取得業主和住戶原諒，并可以通過采取 糾正措施很快 彌補過失的不合格服務。不合格 服務的記錄和糾正各部門 質量檢查員依照過程和服務的監視和測量 程序 ，根據服務質量檢查與考評結果，對 一般不合格服務 記錄在服務 質 量檢查與考評表中，并立即要求責任者 予以糾正。對 嚴 重不合格服務應填寫不合格服務報告 報告管理部， 由 管理部責成責任人所在部門經理，采取糾 正措施，杜絕 類 似事故再次發生

3、，并通報全公司，追究責 任人的責任。 如再次發生，應上報管理部經理，執行改 進控制程序 的 有關規定。對發生 過不合格服務的部門或人員，在糾正措施完 成后一周內管 理 部應進行復檢，以驗證不合格服務已得到 有效糾正。必 要時，管理部應將不合格服務的處理結果及 時通報給受影 響的業主和住戶，直至獲得業主和住戶的滿不合格 物品的分類a.嚴重不合格品在服務中使用會造成較大經濟損失、引發安全事故 、引起業主和住戶重大投訴的物品；b.般不合格：個別或少量不影響服務質量，能采取措施迅速糾正 的 不合格品采購的 不 合格品的控制當采購 員 采購的物品到達倉庫時，經質量檢查員檢 測判為不合格 品 的物品，應記

4、錄在物品檢測報告上， 倉庫保管員應 將 其放入不合格品區標識、隔離，并及時通 知采購員與供 應 商聯系退、換貨。庫房中 不 合格品的控制管理部 每 年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤 點。對發現的 不 合格品由相關部門質量檢查員進行評價， 提出處理方案 。 處理方案包括：a. 經處理合格后使用；b. 降級使用；c. 報廢。倉庫保 管 員對發現的不合格品放入不合格品區標識、 隔離。并將情 況 上報總經理審批，決定不合格品的處置。 維修、 安裝中發現不合格物品的控制在維修 安 裝過程中發現的不合格品，維修工應記錄 在派工單 上 并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將 不合格品放入 不合格品區標識、

5、隔離，防止誤用。如果不 合格品不影響 使用，應征得業主和住戶的同意，方可繼續 使用（讓步接 收）。對于維 修、安裝使用后又發現的不合格品，維修、 安裝人員應立 即 進行返工，直至達到要求。如果返工后仍 不合格，但不 影 響使用的物品，應征得業主和住戶的同意 方可繼續使用 （ 讓步接收 ）。對無法返修的， 應 更換為合格 品。對于再次 發 現的不合格，維修工應分析原因、并記錄 在派工單 上 ，防止以后發生類似情況。讓步接 收 的物品，業主和住戶應在派工單上簽 名確認。在進行 維 修安裝完成后一周，工程部維修人員應對 維修過的部位 進 行回訪，以確認工作正常，并將回訪結果 記錄在原來的 派工單上。