1、xx銀行xx勞動支行柜面服務質量自查報告為進一步加強xx銀行xx勞動支行運營管理風險防控及柜面服務質量管理工作，根據總行開展運營管理規章制度執行情況及網點柜面服務質量檢查的要求，結合運營管理規章制度檢查工作部署，全面提升支行業務人員的制度執行力和柜面服務質量，xx銀行xx勞動支行成立自查小組，對支行柜面服務情況進行了全面檢查：一、成立自查小組組 長： 副組長： 組 員：二、檢查內容：（一）、網點服務環境方面：1、營業網點內部、外部環境整潔2、各類標識、銘牌齊全并保持清潔3、網點外部明示營業時間4、宣傳材料張貼有序，并置于規定的宣傳欄中，宣傳內容符合有關規定5、營業網點實現分區服務：包括現金區、

2、非現金區、自助銀行服務區、客戶休息等候區，且分區合理6、配備功能分區指示引導牌齊全，且制作規范7、柜員工作臺面、營業窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內無私人物品8、客戶私密保護措施落實到位，設置一米線或相當功能設施9、營業廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序10、營業廳內設有咨詢柜臺（或大堂經理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢11、營業廳設有便民設施，并配備數量充足、干凈、整齊的休息椅12、服務設施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監控范圍內13、自助服務區與營業廳內部相連14、自助設備完好率達到100%15、各機具之間的放置較好地考慮

3、了客戶私密性的保護16、通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失和投訴電話，自助服務區無亂張貼現象（二）、信息公示方面：1、營業廳內明示主要業務收費標準2、營業廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價3、營業廳、自助服務區分別設置客服（投訴）電話4、可通過有關途徑查詢銀行銷售產品信息5、營業廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融資訊等資訊服務（三）、業務種類及處理效率方面：1、可受理中間業務2、可受理個人貸款、信用卡、借記卡業務申請3、無因客戶排長隊而投訴的現象（四）、人員配備與精神風貌方面：1、營業廳配備4名大堂經理等服務引導人員2、理財師配備不少于1人，且

4、持中國銀行業協會頒發的中國銀行業從業人員資格認證個人理財證書上崗3、員工服裝統一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統一工作胸牌或擺放服務公示牌（如有非銀行駐點服務人員，需掛牌規范上崗）4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方5、銀行人員對客戶的服務熱情周到，手勢、語言規范標準6、工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業務無關的事（五）、服務與規范方面1、營業網點每月至少組織一次文明服務質量自查，有詳細的檢查記錄2、有總、分行根據中銀協中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引及預案示范文本、中國銀行業柜面服務規范等文件制定的實施細則3、有完善的客戶投訴處理規章制度和操作流程4、建立客戶滿意度調查機制，定期進行客戶滿意度調查5、大堂經理主動引導客戶辦理業務6、大堂經理指導客戶使用自助設備7、大堂經理能夠準確熟練地介紹業務辦理方法、業務特點8、柜面人員離柜，對外明示暫停服務標識9、臨柜人員辦理業務熟練、準確、快捷、高效10、向客戶銷售保險產品、理財產品時，符合監管要求，并進行必要的風險揭示，不存在誤導客戶現象11、客戶意見簿格式規范，頁碼連續，對意見及時有效回復12、系統地記錄客戶投訴及回復信息，留有聯系電話的回復及時，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理13、安全保衛人員連續在崗，正確地履行職責14、營業廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設備15、有必要的免責提示標識，包括