1、精品文檔24 小時救援管理辦法顧客是否滿意是檢驗公司售后服務站綜合服務能力的標 準。只有顧客滿意，才能維持服務站長期穩定的發展，也只有 顧客滿意，吉利汽車良好的品牌形象才能得到維護，口碑才能 得到巨大的提升。因為車輛故障的出現存在突發性與不確定性，為保證用戶 車輛在出現不能正常行駛的故障時能得到服務站及時、到位、 人性化的現場服務，我公司特制定 24 小時緊急救援服務體制， 該體制的推行，對全面提高顧客的滿意度、提升用戶口碑將具 有極其重要的意義。目錄一、實施 24 小時救援服務工作的意義二、人員及設施要求三、24 小時救援服務體制機構的建立四、服務站 24 小時救援服務工作流程五、24小時救

2、援服務工作流程實施細則六、其它要求與注意事項七、上海大眾考核管理一、實施 24 小時緊急救援的意義精品文檔精品文檔 拓展各服務站的服務范疇， 提升上海大眾汽車服務品牌 形象。 提供增值服務，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。 并有利于服務站忠實用戶的培養。 增加服務站的收益二、人員及設施要求 人員配備：白天營業時間： 司機一名（可由維修人員兼任） ，具備所 駕車型的駕駛資格。 維修人員 12 名（其中一人具備基本的 接待技能）。夜間營業時間： 值班維修人員一名 （服務主管），保證維 修人員 2 名以上，并能在 15 分鐘內到崗。（至少其中一人具 備駕駛與接待技能）加強救援人員的內部培訓（業務

3、流程、接待、技術等） 。 派出的維修人員需具有獨立判斷與排除突發故障的工作能 力。 設施要求需配備 24 小時救援服務的專用固定電話（ 24 小時救援 電話應該與日常營業電話保持一致）（夜間建議配置同號 移動電話，便于途中與客戶信息互通） ，電話號碼應向上 海大眾汽車備案， 并向用戶公示， 并始終保持有人接聽。救援車輛1、 配備 24 小時救援服務車一臺，保證救援車輛的保養 維修記錄與行駛手續齊全，車況良好，隨車工具與救援 裝備完整。救援車輛標識必須按上海大眾服務商管理手 冊要求制作裝修。2、 救援車的隨車裝備1) 安全警告標志(三角形)一只，安全背心 2 件2) 液壓千斤頂一只，三角木墊四個

4、3) 防爆工作燈一個， 車用電線、 膠布、保險絲一 套4) 機修常用工具與電工工具一套5) 10 升油桶一個，大號手電筒 2個6) 冷卻液 2桶，機油 2 桶( 4升裝)7) 蓄電池與連接線一套，干粉滅火器 2 個8) 拖車繩一根，(長度不少于 4 米)9) 上海大眾維修專用五件套。三、24 小時救援服務體制機構的建立為保障 24 小時救援服務工作的正常開展，各服務站必須按 上海大眾汽車的要求，建立以服務總監為組長；車間主管、備 件主管為副組長的 24 小時救援服務體制的執行機構。機構負責人職責備注組長售后副站長督促檢查副組 長的工作，保 障24小時救援 工作順利。副組長車間主管協調個部門的

5、配合，并確保 售后人員按照 工作流程順利 實施救援與維 修工作。副組長備件主管確保備件部門 正常實施備件 供應服務。組員前臺與售后值班人員按照救援工作 流程正常開展 工作，確保工 作質量。組員備件庫房管理人員配合售后人員的工作，及時 提供所需的備 件。組員行政與后勤人員配合售后人員 的工作，及時 提供所需的后 勤服務。四、24小時救援服務工作流程流程說明接待人員接聽用戶電話，詳細登記用戶的須 求與車輛信息，客戶信 息，根據實際情況判斷 是否現場修理或拖回 修理。向用戶說明收費 標準（保修除外）與預 計到達時間，取得同意 后，報服務經理批準后 向相關人員下達外出 任務。2派工根據接待員記錄的信息

6、，由車間主管或值班 人員確定外出救援人 員、工具設備、所需備 件、并在15分鐘內做 好準備工作，同時上報 上海大眾客服中心待 救援的用戶相關信息 和實施救援人員聯系 方式。外出施救人員應在承 諾的時間內到達救援 現場。及時為用戶查找 故障原因并排除，保證 現場作業安全與維修 質量，并解釋作業內 容、收費標準等，請用 戶在外出服務審批表 上上簽字。如現場不 能排除故障，則采取其 他對策。4后續工作清理現場，相關資料與 保修舊件帶回，如果可 能，盡可能請客戶一同 回服務站辦理正式的 相關維修手續，簡要敘 述故障原因、維修過程 和收費標準。回到服務 站后，向服務主管總結 與回報外出救援工作。 回訪員

7、在規定的時間 內回訪用戶。五、服務站24小時救援服務工作流程實施細則1、接待（白天營業時間責任人：前臺接待；夜間值班時間責 任人：值班人員；物品準備：外出服務登記表）電話鈴響三聲內有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現場方 位等信息，然后及時與用戶聯系，詢問用戶為何種故障。若 為交通事故，應詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報 警、是否聯系保險公司等。若為車輛故障，應詳細記錄車輛 故障現象的描述，并引導用戶具體準確的提供相關信息，同 時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點（周圍標志性建 筑）進行記錄 ; 對正發生的故障（如水溫高、開鍋現象等） 須告知用戶應急處理的方法與注意事項，避免車輛故障擴 大

8、；對部分故障也可指導用戶盡可能的排除或部分排除，使 車輛可以行使到服務站進行進一步的檢修 （須確定該項操作 對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內） 。 若用戶直接向服務站求援，接待員應首先記錄該用戶是否 為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓 名、電話、方位，救援人員聯系方式等） 。對需救援的車輛，決定是否現場修理還是拖回修理。對非 保修范圍的車輛則將收費標準告之用戶， （保修范圍的車輛 參照用戶保養手冊 ）同時向用戶承諾預計到達現場的時 間（包含離店前的準備時間）并取得用戶的認可。對于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當晚修 復，則根據預約流程辦理。確認救援后，白天營業時

9、間，接待人員將外出救援服務 單交服務總監簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛 實施救援。在夜間營業時間的外出救援 , 值班人員將詳細內 容向服務總監電話匯報，取得同意后安排人員外出，第二天由服務總監在報審單簽字。2、派工（責任人：車間主管）根據了解到的故障信息， 判斷故障原因及可能需要更換的 備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障判斷經驗和保 修鑒定能力的主修人員） ，并辦理備件、檢測儀、專用工具 等物品的借用手續。帶手工的接車修理單。外出服務的準備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起 15 分鐘內；長途外出或需協調備件等可根據實際情況適度增加 外出準備時間。3、施救（責任人：主修人員（現場修

10、復） / 司機（拖回維修） 出發后救援人員打電話給用戶并自我介紹，告之聯系方 式，便于用戶隨時聯系。 向用戶告之預計到達的時間， 如救 援車輛在途時間較長，每半小時電話聯系用戶一次。到達現場后， 必須在第一時間通報服務總監， 對需拖回維 修的車輛，現場請用戶在外出救援服務單上簽字，妥善 將車輛拖回服務站， 與用戶辦理維修手續。 需現場維修的車 輛，首先應協助用戶將車輛移動到安全區域在車輛周邊放置 符合國家相關法規規定的安全警告標志； 安裝上海大眾五件 套，確認車輛故障與用戶報修的內容一致。 查找故障原因并 告之用戶將要進行的維修作業內容。 （填寫接車修理單，并 請用戶簽字確認） 如果在維修中，

11、 備件準備不足， 則與車間 主管聯系， 請求派員送件到現場。 如故障的判斷與排除在現場實施有困難，則與用戶協商，將車拖回維修。修理完畢后進行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶 解釋匯報具體情況（2）在報告救援結束后，救援人員將對被救援用戶進行救援 情況、收費等信息核實確認。（3）針對用戶作電話后期回訪調查。（4）客戶投訴處罰方法：1、不按公司要求按時執行24小時救援服務（救援服務車輛 無準備、不告知客戶吉利汽車全國統一服務電話400-886-9888、服務站服務電電話號 碼不統一、使用移動電話設置呼叫轉移、無救援管理制度 等）給予200元處罰。2、因救援人員責任（電話無人接聽或無法接通、 無救援人員 及車輛、救援車輛故障、服務態