1、GB/Z 195792012卓越績效評價準則實施指南（僅供學習、請勿它用）前 言本指導性技術文件代替GB/Z 195792004卓越績效評價準則實施指南。本指導性技術文件與GB/Z 195792004相比主要變化如下：增強了對GB/T19580標準系統性、邏輯性和條款理解的詮釋。 本指導性技術文件的附錄A、附錄B和附錄C為資料性附錄。本指導性技術文件由國家質量監督檢驗檢疫總局提出。本指導性技術文件由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC/TC 151）歸口。本指導性技術文件起草單位：中國標準化研究院、中國質量協會、北京信息科技大學、廈門ABB開關有限公司、中國移動通信集團廣東有限公司、

2、海爾集團。本指導性技術文件主要起草人：龔曉明、田武、熊偉、劉宇、李釗、朱懷奇、楊學東。本指導性技術所代替標準的歷次版本發布情況為：GB/Z 195792004。引 言本指導性技術文件遵循GB/T19580-2012卓越績效評價準則國家標準的評價要求，借鑒國內外卓越績效管理的經驗和做法，結合我國企業經營管理的實踐，從領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結果等七個方面給出了卓越績效評價準則的實施指南，有助于卓越績效評價準則的使用者更好地理解和使用該標準。GB/T19580-2012卓越績效評價準則詳細規定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據；本指導性技術文件是組織實

3、施卓越績效評價準則配套的指導性技術文件，為組織理解和應用卓越績效評價準則提供指南。本指導性技術文件的附錄A為理解卓越績效評價準則4.1至4.7七個條款及組織概述之間的關系提供了框架圖及相關詮釋，并給出了二十三個評分條款的分值表，以用于管理成熟度的定量評分。本指導性技術文件的附錄B說明了將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性，并給出了組織概述所需包括的內容。本指導性技術文件的附錄C說明了過程條款的四個評價要素和結果條款的四個評價要素，并分別給出了過程條款、結果條款的評分指南，同時給出了評分說明，為卓越績效評價提供了操作性的指南。綜合a類卓越績效評價準則實施指南1 范圍本指導性技術文件給出了理解

4、和應用GB/T19580-2011卓越績效評價準則的指南。本指導性技術文件適用于追求卓越的各類組織，旨在指導組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評價和質量獎評價提供實施指南。2 規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB/T 19000 質量管理體系基礎和術語GB/T 19580卓越績效評價準則3 術語和定義GB/T 19000和GB/T 19580確立的術語和定義適用于本指導性技術文件。4 實施指南組織的卓越績效評價包括定性評價和定量評分，具體的評價指南參見附錄

5、A、附錄B和附錄C。4.1 領導4.1.1 提要本條款對組織的持續成功起著關鍵作用。其中，高層領導的引領和推動是組織持續成功的前提，組織治理是組織持續成功的保障，而履行社會責任則是組織持續成功的必備條件。4.1.2高層領導的作用本條款包括高層領導作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環境、質量責任、持續經營和績效管理： a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀體現了組織未來的發展方向，也是組織文化的核心，并為戰略和戰略目標的制定設定前提。組織的高層領導應結合其歷史沿革、行業特點和內外部環境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。 b）雙向

6、溝通的目的在于使全體員工及其他相關方對組織的發展方向和重點有清晰、一致的理解、認同并付諸行動，在組織內部達成上下同心，在組織外部促進協同發展。組織可通過高層領導演講、座談會、網站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網站等形式與相關方雙向溝通。組織應圍繞其發展方向和重點，建立物質激勵和精神激勵相結合的績效激勵制度。c）營造環境指營造一個包括誠信守法、改進、創新、快速反應和學習等要點的組織文化環境。高層領導應通過組織文化建設，積極倡導誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進和創新活動，提高快速反應能力，培育學習型組織和員工。d)履行確保組織所提供產品和服務的質量安全

7、的職責，引導組織承擔質量安全主體責任。e) 制定與組織經營發展的戰略目標保持一致的品牌發展規劃，通過提高組織的產品質量和服務水平，推進組織的品牌建設，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽度、品牌形象和品牌忠誠度。f）持續經營旨在實現基業常青。為推動和確保持續經營，組織應培育和增強風險意識，開展戰略、財務、市場、運營、法律、安全、環境、質量等方面的風險管理，提升應對動態的內外部環境的戰略管理和運營管理能力，并重視培養組織未來的各層次領導者。g）績效管理的最終目的是實現愿景和戰略目標。高層領導應通過諸如戰略研討會、管理評審會、經濟活動分析會和專業例會等形式，定期評價組織的關鍵績效指標，確定改進和創新

8、的重點，促進組織將追求卓越付諸行動。4.1.3組織治理本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關鍵因素；對高層領導和治理機構成員的績效評價：a)組織治理所需考慮的關鍵因素包括：明確管理層的經營責任、道德責任、法律責任等；明確治理體制中各機構的財務責任，健全財務制度，規范會計行為；規定經營管理的透明性及信息披露的政策；確保內、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責范圍，包括：外部審計和相關服務不能來自相同或關聯的機構；保護股東及其他相關方的利益，特別是中小股東的權益，以及員工、供方等的合法權益。b）對高層領導和治理機構成員的績效評價旨在建立激勵和約束機制，并運用評價結果改進個人、領導體系和

9、治理機構的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關方反饋等多視角的評價。4.1.4社會責任4.1.4.1提要組織在致力于自身發展的同時，還要積極主動地履行社會責任，以更具社會責任感的組織行為增強其競爭優勢，致力于成為卓越的企業公民。在“4.2戰略”和“4.5過程管理”中，應考慮那些對組織持續成功至關重要的社會責任。本條款包括三項要點：應承擔的公共責任、應遵守的道德規范和自愿開展的公益支持。4.1.4.2公共責任公共責任是指組織對公眾和社會所應承擔的基本責任：a)組織應評估在產品、服務和運營對質量安全、環境保護、能源節約和資源綜合利用以及公共衛生等方面的影響，并采取預防、控制和改

10、進措施。b)組織可采取社區調查、座談等各種方式，主動預見公眾對產品、服務和運營在上述各方面的隱憂，做出應對準備，如：應對公眾對新建基礎設施的環境安全隱憂，確保配套環境安全設施的同時設計、同時施工、同時交付使用；應對公眾對突發事件的隱憂，制定應急預案并在可行時定期演練。c)組織應識別、獲取在上述各方面的法律法規要求，并識別和評估相應的風險，建立遵循法律法規要求和應對相關風險的關鍵過程及績效指標，包括預防、控制程序和改進方案，在確保滿足法律法規要求的基礎上持續改進，達到更高水平。4.1.4.3道德行為道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關方之間的交往活動中，遵守道德準則和職業操守的表現。從高層

11、領導到一般員工都應遵守道德規范，并影響組織的利益相關方：a) 誠信是組織道德行為中的最基本準則。高層領導應率先垂范，在整個組織中倡導誠信、踐行誠信。b) 組織應基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德規范并定期溝通和強化；應建立用于促進和監測組織內部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規范的關鍵過程及績效指標。其績效指標可包括：遵守道德規范情況的調查指標、誠信等級、違背道德規范的事件數等。4.1.4.4公益支持公益支持是組織超出法規和道德承諾之外的社會責任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責任方面的成熟度，成為卓越企業公民的表現機會和途徑。公益領域的范圍很廣，可包括：文

12、化、教育、衛生、慈善、社區、行業發展和環境保護等。組織應依據其使命、愿景、價值觀和戰略，策劃、確定重點支持的公益領域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。在公益支持活動中，高層領導應起模范作用，引導和帶領廣大員工做出自己的貢獻。4.2戰略4.2.1提要本條款著眼于組織未來發展的全局性戰略分析、選擇和部署。組織應通過戰略制定，確立戰略和戰略目標；通過戰略部署，使戰略和戰略目標具體化，轉化為實施計劃和關鍵績效指標，并配置資源予以實施。4.2.2戰略制定4.2.2.1提要戰略制定是組織對其未來發展的謀劃、決策過程。組織應基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導向，收集內外部環境的數據

13、、信息，運用預測、估計、選擇和設想及其他方法分析和預見未來，確立戰略和戰略目標，獲得持續發展和成功。本條款包括兩項要點：“戰略制定過程”要求說明如何進行戰略制定；“戰略和戰略目標”則要求說明所制定的戰略和戰略目標。4.2.2.2 戰略制定過程組織應確定其戰略制定過程，并確?？紤]內外部環境因素：a)組織在確定其戰略制定過程時應考慮：-明確戰略制定的主要步驟和工作計劃，包括各步驟的職責分工、時間安排等；-由高層領導主持，相關部門及員工參與，必要時可委托專業機構協助制定；可建立負責戰略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協調部門；-根據行業及產品特點，規定長、短期計劃的時間區間，并通過戰略制定工作計

14、劃，使之與戰略制定過程協調對應。b)組織在制定戰略時，應考慮：-GB/T19580標準列出的關鍵因素，并收集相關數據和信息； -采用科學的方法進行數據和信息的分析，例如PEST(政治、經濟、社會文化、技術) 宏觀環境分析、五力模型產業環境分析、SWOT(優勢、劣勢、機會和威脅)分析以及KSF(關鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。4.2.2.3 戰略和戰略目標組織應說明其戰略和戰略目標，以及如何應對、考慮相關要求：a)在組織的戰略和戰略目標中：- 戰略和戰略目標應與使命、愿景和價值觀相一致；- 戰略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產品、服務和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得

15、收入增長；資產剝離；新的合作伙伴關系和聯盟；新的員工關系；滿足社會或公共需求。- 應考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發生的變化，在戰略中準備相應的預案；- 戰略目標是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優勢而期望達到的績效水平。組織應確定實現戰略目標的時間表及逐年的、量化的關鍵指標值。 b)組織應通過系統、周密的內外部環境分析和戰略決策，使戰略和戰略目標能夠應對、考慮以下要求：-應對戰略挑戰和發揮戰略優勢，反映產品、服務、運營和商業模式方面的創新機會。其中，戰略挑戰是組織為持續獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內部的；戰略優勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心

16、競爭力和戰略伙伴關系，而核心競爭力指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力；-均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇，以及所有相關方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發展與滿意、供方的共同成長以及社會責任要求等。4.2.3戰略部署4.2.3.1提要組織應將戰略和戰略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，并予以貫徹實施，同時應用這些關鍵績效指標監測實施計劃的進展情況，預測組織未來的績效，以保持競爭優勢。本條款包括兩項要點：制定與部署實施計劃，使組織的戰略和戰略目標得以實施；針對組織的關鍵績效指標，進行預測、對比，以便制定、跟蹤、驗證目標和計劃。4.2.3.2實施計劃的制定與部署組織應制定

17、實施計劃，通過配置資源予以部署，并建立關鍵績效指標系統監測其進展：a)組織應基于總體戰略和相關業務戰略，制定和部署各職能領域的戰略實施計劃，確定關鍵績效指標，采用諸如目標管理或平衡計分卡等方法層層分解、細化，以實現戰略目標；組織應適時分析、評估實際與計劃的偏離，并考慮內外部環境的變化，對戰略、戰略目標及其實施計劃進行調整并予以落實。b)組織的主要長、短期實施計劃應包括市場營銷、技術、生產運營等方面的計劃，反映在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。c)組織可通過制定包括人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源方面的長短期計劃，獲取和配置資源，以確保整體實施計劃的實現

18、。d)組織的關鍵績效指標系統應協調一致，并對組織的協調一致性起強化作用。應確保該指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域和相關方，如準時交付率指標應涵蓋與其相關的產品、部門及供方。4.2.3.3績效預測績效預測指對未來的績效或未來目標實現結果的估計，是一種關鍵的管理診斷和戰略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。組織應根據4.2.3.2所確定的關鍵績效指標，基于所收集的相關數據和信息，運用適宜的科學方法和工具，對長、短期計劃期內的績效進行預測；并將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較，以制定和驗證自己的

19、目標和計劃。績效預測時，可考慮計入因新創辦或并購企業、市場的拓展和轉移、新的法律法規和標準要求以及在產品、服務和技術上的創新將導致的顯著變化。通過績效的預測和對比，能夠幫助組織提高績效預測能力，以便：更準確地描繪未來組織和主要競爭對手、標桿的績效趨勢，制定在競爭中領先的目標指標以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、標桿和自身目標的改進和變革的速率，以應對績效差距，進行績效改進和戰略調控，確保實現所預測的績效。4.3顧客與市場4.3.1提要本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續經營能力，以推動組織追求卓越。組織應在識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎上，建立顧客關系，增強顧客的滿意和忠誠，提

20、高市場占有率。4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1提要顧客和市場的了解是顧客關系管理以及戰略策劃的先決條件。只有應用系統的方法，對當前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態的了解，才能持續地提供滿足顧客需要的產品和服務，調整營銷策略，建立和完善顧客關系，拓展新的市場。本條款包括兩項要點：細分顧客和市場；了解各顧客群和細分市場的需求、期望和偏好。4.3.2.2顧客和市場的細分組織應識別、確定其目標顧客群和細分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內：a)組織應根據自身的戰略優勢，進行市場細分和定位，確定當前及未來的產品和服務所針對的目標顧客群和細分市場。細分的視角可包括：市場區域、銷

21、售渠道、顧客行業、質量與價格等等。應根據組織的實際，考慮細分后顧客偏好的顯著性，從關鍵的視角進行細分。b)組織在了解現有顧客和市場的同時，應根據其戰略發展方向，關注包括競爭對手的顧客在內的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。4.3.2.3顧客需求和期望的了解組織應建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反饋，并與時俱進，適應發展方向、業務需要及市場變化：a)組織應通過問卷調查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復購買的產品和服務特征，包括組織的

22、產品和服務與競爭對手相區別的特征，諸如質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等；應根據組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法，例如：對經銷商和終端顧客采用不同的調查問卷。 b）組織應收集當前和以往顧客的相關信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數據、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產品和服務的設計、生產、改進、創新以及市場開發和營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要和識別創新的機會。c)組織應定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之與發展方向和業務需要保持

23、同步，并適應市場的變化。4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.3.1提要組織應基于對顧客和市場的了解，建立、維護和加強顧客關系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產品、服務和管理的改進，以留住現有顧客、獲得新的顧客并開發新的商機。本條款包括兩項要點：建立顧客關系；測量顧客滿意和忠誠。4.3.3.2顧客關系的建立組織應建立顧客關系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進，使之適應發展方向和業務需要：a)組織應針對不同顧客群建立差異化的顧客關系，包括與關鍵顧客建立合作伙伴或戰略聯盟關系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。b)組織應建立與顧客接觸的主

24、要渠道，如網站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，進而形成顧客服務的標準，并展開、落實到有關的人員和過程。c)組織應確立顧客投訴處理過程以及相關職責，建立快速反應機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應和（或）解決的時限并切實履行；應授權與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業務流失；應積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進。d)組織應定期評價、不斷改進在顧客關系方

25、面的方法，使之適應發展方向及業務需要。4.3.3.3顧客滿意的測量組織應測量顧客滿意和忠誠，跟蹤產品、服務和交易質量，并與競爭對手和標桿對比，以推動改進；并使這些方法與時俱進，適應發展方向和業務需要：a)組織應考慮針對不同顧客群，如經銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改進。顧客滿意的測量通常包括評價項目和數字化的等級量表，評價項目應涵蓋顧客的關鍵需求，諸如質量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務或技術支持等。顧客忠誠通常表現為諸如留住顧客、重復購買及獲得積極推薦等方面的績效。b)組織應通過對顧客的跟蹤、回訪或市場調查等途徑，跟蹤產品和服務質量，以便獲得及時

26、、有效的反饋信息，如產品開箱合格率和故障率等，快速識別和解決問題，并用于改進活動，防止其再發生，預防未來顧客的不滿意。c)組織可通過組織自己的調查研究或通過獨立的第三方機構，獲取和應用可與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和機會，改進組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰略制定。d)組織應定期評價、不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應發展方向及業務需要。4.4資源4.4.1提要本條款上承戰略，為戰略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。組織應為確保戰略目標的實現、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施、相關方關系等資源。

27、4.4.2人力資源4.4.2.1提要組織應根據其使命、愿景、價值觀和戰略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據各職能的長短期實施計劃，制定和實施長短期的人力資源計劃。人力資源計劃可考慮諸如以下方面：促進授權、創新的組織結構和職位的再設計；促進員工與管理層溝通；促進知識分享和組織學習；改進薪酬和激勵機制；改進教育、培訓和員工發展。本條款包括四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學習和發展；員工權益與滿意程度。4.4.2.2工作的組織和管理為了應對戰略挑戰，組織應根據戰略發展和業務變化的需要，對工作和職位進行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現有效的溝通：a) 組織應對工作和

28、職位進行組織、管理，促進組織內部的合作，調動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創新，進而提高組織的執行力?？刹捎玫姆椒ㄈ纾翰捎帽馄交慕M織結構，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結構，建立聯合攻關小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部門間壁壘。b) 組織應根據長短期人力資源計劃，確定員工類型和數量的需求，進行職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應對員工流失情況進行分析，并采取相應的措施。c) 組織應建立諸如總經理郵箱、合理化建議、網上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關

29、方的各種意見和建議；采用經驗交流、交叉培訓、崗位輪換及網絡溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區之間實現有效的溝通和技能共享。4.4.2.3員工績效管理組織應開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協調一致，以提高員工和組織的績效，實現組織的戰略實施計劃?？煽紤]：-基于組織關鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并在適當的時機，采用適當形式，將評價和考核結果反饋給員工，以便采取措施改進績效。員工績效評價的內容可包括績效結果和績效因素（如員工態度、知識和技能等）。評價和考核可針對員工個人也可對團隊進行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節工、臨時工；-建立科學合

30、理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認可、晉升等物質和非物質的激勵政策和措施。4.4.2.4員工的學習和發展組織應通過教育與培訓提高員工的意識、知識和技能，進而提高員工和組織的績效，促進組織的戰略發展和員工的職業發展：a）員工的教育與培訓組織應建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進的教育與培訓管理體系。員工教育與培訓的需求可包括：-為應對戰略挑戰，培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求，通常通過人力資源計劃體現；-為改進員工和組織績效而產生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改進和創新計劃等渠道識別；-員工職業發展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓和教育需

31、求調查識別。教育與培訓計劃的內容可包括：教育與培訓的對象、目標、方式、經費和設施等事項。組織對教育與培訓的效果進行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價外，還應結合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓后學以致用的有效性，并促進教育與培訓工作的改進。組織在教育與培訓中，應注重：-根據崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；-采用多種方式，可包括委托培養、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、交叉培訓等。 b）員工的職業發展組織應建立多種發展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業發展規劃，實現學習和發展目標。組織應制

32、定和實施適當的繼任計劃，包括高、中層領導崗位及關鍵技術崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續經營能力。4.4.2.5員工的權益與滿意程度組織應確保員工權益，包括保持良好的工作環境、提供福利支持、保證員工參與的權利，促進全體員工的滿意：a）員工權益組織應通過實施職業健康安全管理體系，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環境，并對可能發生的突發事件和危險情況作好應急準備（參見4.5.2.4b）；組織應制定有關員工服務和福利的制度，根據不同員工群體的關鍵需求和期望，提供相應的服務、福利等方面的支持，并遵循勞動法、工會法等法律

33、法規保障員工的合法權益；組織可采用員工調查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營造主動參與的環境，鼓勵員工積極參與多種形式的活動，如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持。b）員工滿意程度組織可采用員工問卷調查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工群體的影響；組織應通過問卷調查等方法定期調查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調查，如針對某類員工或某些方面的調查；組織還可通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率，評

34、價和提高員工的滿意程度和工作積極性。4.4.3財務資源組織應根據戰略目標和實施計劃確定資金需求，通過諸如自有資金、銀行貸款、發行債券以及上市或增發股票等方法保障資金供給。組織應制定嚴密科學的財務管理制度，推進全面預算管理，并提高預算準確率；開展成本管理，控制和降低成本；進行財務風險評估，提出并實施風險管理解決方案，確保和提高財務安全性。組織可采用降低庫存、減少應收賬款等方法加快資金周轉，采用盤活存量資產等方法提高資產利用率，以實現財務資源的最優配置，提高資金的使用效率。4.4.4信息和知識資源組織應識別和開發信息源，建立集成化的軟硬件信息系統并確保其可靠性、安全性和易用性，持續適應戰略發展的需

35、要；應有效管理知識資產，同時確保數據、信息和知識的質量：a）組織可根據戰略制定和日常運營的需求，識別和開發內部信息源；通過與行業協會、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用社會媒介等渠道，識別和開發外部信息源，特別是競爭和標桿情報信息源，從而確保獲得所需的數據和信息，并通過信息系統等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關數據和信息，以提高包括供方、組織、顧客在內的供應鏈整體效率和快速反應能力。b）組織應優選軟硬件供方及其產品，建立符合行業特點及業務需求的信息系統，并通過與供方密切合作、培養軟硬件維護人員、信息系統用戶參與等方法，確保信息系統軟硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 組織應基于

36、戰略及其實施計劃，開展信息化需求調查和分析，制定長短期的信息化發展計劃，積極、系統地推進信息化建設，逐步建立和運行滿足內外部用戶要求的集成化信息系統。d）組織應營造重視知識的學習型組織文化氛圍，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，通過內部知識分享和外部標桿對比，識別最佳實踐，進行確認、積累、整合、分享和推廣應用，使分散的知識集成化、隱性的知識顯性化，將知識轉化為效益，促進知識資產的不斷增值。其中：-組織內部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業論文等；-組織外

37、部的知識可包括：顧客的圖紙和文件，競爭對手和標桿的最佳實踐、管理經驗，供方和合作伙伴的專業技術文件，與組織運營相關的法律法規等。e）組織應建立確保數據、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性等質量屬性的方法、監測指標并持續改進，以不斷提高數據、信息和知識的質量。4.4.5 技術資源組織應基于技術評估制定戰略，開展技術創新，形成在技術方面的核心競爭力，并制定和落實長短期技術發展計劃：a）結合戰略制定流程，收集內外部技術信息，及時了解并預測行業技術發展狀況，對組織的技術現狀進行評估并與同行對比分析，為制定戰略提供依據，并識別增強組織核心競爭力的機會。b）基于其戰略定位，確定與之

38、相適應的技術定位，并瞄準國際先進技術和標準，將“原始創新、集成創新與引進消化吸收再創新”相結合，開展自主技術創新，提高組織的技術創新能力。c）注重知識積累，形成設計、操作和服務等方面的技術訣竅以及各類專利，并推廣應用，逐步形成組織在技術方面的核心競爭力。d）基于其技術定位，制定長短期技術發展計劃，明確技術開發和改造的目標和計劃，進行技術經濟論證和可行性分析，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。4.4.6基礎設施組織應根據其戰略實施、日常運營的要求以及相關方需求和期望，確定和提供所必需的基礎設施，包括：a) 根據戰略實施計劃和過程管理的要求，提供滿足產能、質量、成本、安全、環保等各方面要求的

39、基礎設施。b) 建立故障性和預防性維護保養制度。根據企業的行業特點和自身條件，處理好專業維護保養和操作者維護保養之間的關系，制定科學合理的測量指標，保證基礎設施的狀態完好。c)根據戰略目標和長短期實施計劃以及日常過程管理的要求，制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平。d) 根據基礎設施的關鍵失效模式，制定預案，防止由于基礎設施的失效帶來的環境、職業健康安全和資源利用方面的問題。4.4.7 相關方關系相關方關系是組織的重要資源，組織應致力于與顧客、股東、員工、社會、供方和合作伙伴建立共贏的關系，以支持組織的使命、愿景、價值觀和戰略。組織應特別關注與供方和合作伙伴的關系，根據對組織成功

40、的影響程度確定關鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發展的原則，推動和促進雙向溝通和知識分享，提供諸如技術、管理、人員和資金等方面的支持，建立長期合作伙伴關系或戰略聯盟等，共同提高過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。4.5 過程管理4.5.1總則本條款涵蓋了組織的所有過程特別是關鍵過程，其目的在于確保組織戰略及其實施計劃的落實。本條款包括三項要點：過程的識別與設計、過程的實施、過程的改進。4.5.2 過程的識別與設計4.5.2.1提要本條款包括三項要點：在識別組織全過程基礎上確定關鍵過程；確定對關鍵過程的要求；基于過程要求進行關鍵過程的設計。4.5.2.2 過程的識別組織應采用過程方法，梳理、

41、確定主要產品、服務及經營全過程。組織應明確當前的和應持續增強的核心競爭力，在識別全過程基礎上，考慮與核心競爭力的關聯程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻，確定組織的關鍵過程。適當時，對不能體現核心競爭力的過程進行調整，例如可考慮將其外包。4.5.2.3 過程要求的確定對關鍵過程的要求來自于顧客和其他相關方，包括內部顧客。組織應確定過程的相關方，識別這些相關方對過程的要求，當要求較多時從中確定出關鍵要求。必要時，還應關注不同的顧客或其他相關方群體對過程的不同要求。對關鍵過程的要求可包括質量、生產率、成本、周期、準時率、環境及安全要求等，應清晰、具體和可測量。4.5.2.4

42、 過程的設計組織應根據所確定的過程要求，進行過程設計，包括應對突發事件的應急響應系統的建立：a）在過程設計中，組織應：有效利用新技術和組織的知識，如：新工藝、新材料、新設備、新方法和信息技術，組織積累的技術訣竅、管理經驗等；考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預案或預留接口，使過程具有適應內外部環境和因素變化的敏捷性，即當顧客要求和市場變化時能夠快速反應。如：當一種產品轉向另一種產品時，產品實現過程能夠快速地適應這種變化。綜合考慮質量、安全、周期、生產率、節能降耗、環境保護、成本和其他有效性和效率的因素，將對關鍵過程的要求轉化為關鍵績效指標，這些指標應是可測量并量化的。過程設計的輸出一般包括：

43、流程圖、程序或作業指導書及關鍵績效指標。當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發生變化時，應進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。b）在應急響應系統的建立中，組織應：根據行業實際，識別和評估可能對安全、健康、環境和運營（包括信息系統）造成顯著影響的潛在突發事件（如：火災、爆炸、洪水、地震、臺風及流行性傳染病等等），建立相關應急預案和在可行時定期演練的計劃，以確保當突發事件發生時，能夠啟動應急預案，規避風險、減少危害；系統地考慮災前預防準備，災中應急響應、評估和處置管理，以及災后恢復；在確保安全、健康和環境的前提下，確保運營的連續性，以盡快恢復運營。4.5.3 過程的實施與改進4.5.3

44、.1提要本條款包括兩項要點：按照所設計的過程，進行過程實施；針對過程實施，對過程進行評價、改進和創新并分享其成果。其中包括對應急預案及其演練等活動的實施和改進。4.5.3.2 過程的實施組織在關鍵過程的實施中通?？紤]以下要點：根據過程設計的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實現過程要求。將關鍵績效指標用于監測和控制關鍵過程，可在過程中監測，也可通過顧客和其他相關方的反饋來監測；針對關鍵績效指標及過程因素（人、機、料、法、環、測），運用適當的統計技術，如統計過程控制、測量系統分析等，控制和管理關鍵過程，使之穩定受控并具備足夠的過程能力； 利用來自顧客、供方和其他相關方的信息，及時

45、對過程進行調整，并應用質量成本管理、價值工程等方法，優化關鍵過程的整體成本。 4.5.3.3 過程的改進組織可通過分析關鍵過程的關鍵績效指標的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標桿對比，以評價過程實施的有效性和效率，推動過程的改進和創新，使關鍵過程與發展方向和業務需要保持一致：為了達到更好的過程績效，減少波動與非增值活動，組織可應用合理化建議和技術革新、QC小組、六西格瑪、精益生產、業務流程再造以及其他方法，可參見4.6.3.3“改進與創新方法的應用”；過程改進的成果和經驗教訓應列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業內或跨行業分享。組織可運用“

46、方法-展開-學習-整合”（Approach- Deployment- Learning Integration，簡稱A-D-L-I）對過程進行評價，有關“方法-展開-學習-整合”的進一步說明參見本指導性技術文件的附錄C。4.6 測量、分析與改進4.6.1總則本條款是組織績效管理系統的基礎。組織應測量、分析、評價組織績效，支持組織的戰略制定和部署，促進組織戰略和運營管理的協調一致，推動改進和創新，提升組織的核心競爭力。4.6.2測量、分析和評價4.6.2.1提要組織應建立一個關鍵績效指標體系測量、分析和評價系統，涵蓋各層次以及所有部門、過程，監測戰略實施和組織運作，并推動改進和創新。本條款包括兩

47、項要點：首先進行績效測量；然后基于測量進行績效分析和評價。4.6.2.2 績效測量組織應建立績效測量系統，進行績效對比，并使測量系統隨內外部環境變化動態調整：a）明確所選擇的關鍵績效指標，確定負責部門、數據和信息來源、收集和整理及計算的方法、測量周期等，以客觀、準確地監測組織的運作及組織的整體績效，為戰略制定和日常決策、為改進和創新提供支持。b）針對關鍵績效指標及關鍵活動，識別、收集和有效應用關鍵的績效對比數據（包括內部對比、競爭對比和標桿對比數據）以及相關信息（如組織內部、行業內或行業外標桿的最佳實踐），開展內部對比、競爭對比和標桿對比活動，為戰略制定和日常決策、為改進和創新提供支持。c）對

48、績效指標、指標值、測量方法等進行適時評價，使測量系統的各要素能夠隨著內外部環境的快速變化和戰略的調整，進行動態的、靈敏的調整，以保持協調一致。4.6.2.3 績效分析和評價組織應在績效測量的基礎上開展績效分析、評價和決策，包括：a）在戰略制定過程和戰略部署、日常運作過程中，都需要開展績效分析，包括趨勢分析、對比分析、因果分析和相關分析等，以找出績效數據和信息的內在規律和彼此之間的關系，支持績效評價，幫助確定根本原因和資源使用的重點。b）組織的績效評價應由高層領導主持，不僅要評價自身長短期目標和計劃的達成情況，而且要考慮在競爭性環境下的績效對比，并評價組織應對內外部環境變化和挑戰的快速反應能力。

49、績效評價的輸入可包括：績效數據和信息的測量、分析結果，管理體系審核、卓越績效評價的結果，戰略實施計劃、改進和創新舉措的實施狀況，內外部環境的變化等。c）組織應綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢與對比等因素，識別改進的優先次序和創新機會，將評價結果轉化為具體的改進和創新舉措，使有限的資源配置到最需要改進和創新的地方。當改進和創新舉措涉及外部時，還需要將其展開至供方和合作伙伴。4.6.3改進與創新4.6.3.1提要改進與創新是組織追求卓越、實現持續發展的動力。本條款包括改進與創新的管理和方法應用兩個要點，旨在充分使用測量、分析和評價的結果，推動各層次和所有部門、過程的改進與創新。4.6

50、.3.2 改進與創新的管理改進與創新的管理包括對改進和創新進行策劃，實施、測量改進與創新活動，評價改進與創新的成果。具體包括：a) 組織應結合戰略及其實施計劃，根據內外部顧客和其他相關方的要求，基于關鍵績效指標的層層分解，制定組織各層次和所有部門、過程的改進與創新計劃和目標，使改進活動與組織整體目標保持一致。創新的形式可包括：原始創新（指前所未有的重大科學發現、技術發明、原理性主導技術等）、集成創新（指通過對各種現有技術的有效集成，形成有市場競爭力的新產品或管理方法）和引進消化吸收再創新（指在引進國內外先進技術的基礎上，學習、分析、借鑒，進行再創新，形成具有自主知識產權的新技術）。b) 組織在

51、實施、測量改進與創新活動時，應做到組織到位、職責落實、制度完善、方法多樣，并采用適當的方式進行跟蹤管理；組織應對改進成果進行科學、全面的評價，分析其對盈利能力和實現組織戰略目標的貢獻，建立符合組織自身特點的激勵政策，并分享、推廣改進的成果，使改進活動步入良性循環。4.6.3.3改進與創新方法的應用組織應運用科學的改進與創新方法，以確保改進與創新的成果和效率：a) 組織在生存和發展過程中會遇到多種多樣的問題，為了解決發生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應由各層次員工參與、有針對性地應用適宜的方法，進行改進和創新。如員工合理化建議和QC小組活動；開展六西格瑪管理、業務流程再造等。b) 組織應

52、正確理解統計技術和其他工具的適用范圍和條件，并有效應用。統計技術和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設計等。4.7 結果4.7.1總則本條款旨在描述組織的結果，包括產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效，體現了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會創造的價值，并為評價和改進產品、服務和經營質量提供信息。組織應描述其至少近三年的關鍵績效指標結果數據，以反映績效的當前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產品和服務的對比組織）和標桿的數據進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業地位、競爭優勢和存在的差距；并使所描述的結果

53、指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關鍵績效要求及指標相呼應。組織應運用“水平-趨勢-對比-整合”（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）四要素對結果進行評價，有關“水平-趨勢-對比-整合”的進一步說明參見本指導性技術文件的附錄C。4.7.2 產品和服務結果本條款旨在描述組織的主要產品和服務結果。主要產品和服務是指：當前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產品和服務，并與在組織概述、戰略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關描述保持一致：a）主要產品和服務的關鍵績效指標及其水平和趨勢。其指標源自4.3中了解、確定的顧

54、客需求、期望和偏好，可包括：主要產品和服務的質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等方面的指標。b）主要產品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果，與國內、國際同類產品和服務的對比結果。c）主要產品和服務的特色和創新成果，可包括：名牌產品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎產品、專利產品、新產品或新服務，以及產品和服務在質量安全、環保和資源節約等方面的特色等。4.7.3顧客與市場結果4.7.3.1提要本條款旨在描述組織的顧客與市場結果。必要時，將結果按顧客群與市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。4.7.3.2 顧客方面的結果顧客方面的結果的數據（包括對比數據）可來源于組織、顧客和獨立機構：a）顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，包括按照具體測評項目、顧客群及細分市場等而進行的細分數據。衡量顧客滿意的關鍵績效指標可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應率和有效解決率（或顧客投訴響應時間和有效解決時間）等。b）顧客滿意與競爭對手和本行業標桿對比的結果，必要時包括細分數據的對比，以利于尋找改進機會。c）顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。衡量顧客忠誠的關鍵績效指標可包括：顧客忠誠度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構的