1、領導的溝通和沖突管理課件第九講第九講 領導的沖突和溝通管領導的沖突和溝通管理理領導的溝通和沖突管理課件企業中沖突的類型n職能管理與直線部門沖突n中間管理層與員工沖突n中間管理層與上司之間沖突n明茨伯格在研究管理者角色時指出管理者其中之一角色為 “救火員”領導的溝通和沖突管理課件形成沖突的原因n個性差異n個人與組織文化不一致n信息溝通不暢n組織分工導致沖突n利益沖突n管理者權術思想領導的溝通和沖突管理課件沖突的三種理論n傳統理論有害論n人際關系理論宿命論n相互作用理論績效沖突水平領導的溝通和沖突管理課件沖突(conflict)n沖突為一種過程，該過程開始于一方感沖突為一種過程，該過程開始于一方感

2、覺到另一方對自己關心的事情產生消極覺到另一方對自己關心的事情產生消極影響或將要產生消極影響影響或將要產生消極影響 。 領導的溝通和沖突管理課件功能正常的沖突功能正常的沖突n結果：支持群體目標，提高群體工作績效。結果：支持群體目標，提高群體工作績效。提高決策質量提高決策質量 激發創新激發創新一種激勵手段一種激勵手段 n特點：特點：1 1，雙方對實現的共同目標都十分關心，雙方對實現的共同目標都十分關心2 2，彼此愿意接受對方的觀點，彼此愿意接受對方的觀點3 3，大家以爭論為中心，大家以爭論為中心4 4，溝通不斷增加。，溝通不斷增加。領導的溝通和沖突管理課件引導激發功能正常的沖突的困難引導激發功能正

3、常的沖突的困難n“高層管理者中有很大一部分人是沖突的回避者，高層管理者中有很大一部分人是沖突的回避者，他們不喜歡聽反面意見，不喜歡從相反方面談論他們不喜歡聽反面意見，不喜歡從相反方面談論或思考問題。他們之所以能升到高層位置是因為或思考問題。他們之所以能升到高層位置是因為他們常常不去激怒上司的做法和行動他們常常不去激怒上司的做法和行動”n當自己的意見與上司不一致時，北美企業中至少當自己的意見與上司不一致時，北美企業中至少有有70%70%的人會保持沉默，即使他們知道自己的想的人會保持沉默，即使他們知道自己的想法更好，也會給上司留下犯錯誤的機會。法更好，也會給上司留下犯錯誤的機會。 美國一大型企業美

4、國一大型企業顧問顧問n影響因素：組織文化影響因素：組織文化 領導領導 員工員工 領導的溝通和沖突管理課件何時應激發功能正常沖突？n你是否被“點頭稱是的”人包圍n你的下屬害怕認錯n決策方案多屬折衷方案n領導層認為“和為貴”最重要n領導層過于注重維護下屬面子n人際關系好比能力和高績效更易獲得獎勵n管理者重視決策意見一致n員工對變革有抵觸情緒n缺乏新思想n員工的辭職率異常低領導的溝通和沖突管理課件手段手段 1，建立制度。如，獎勵制度，競爭機制。 例，惠普公司對持不同疑義者進行獎勵。 2，民主的領導方式、分權、溝通、建立團隊n技術 1，利用模棱兩可或具有威脅性的信息 2，引進外人 3，重新建構組織，提

5、高相互依賴性。 4，任命一名批評家領導的溝通和沖突管理課件功能失調的沖突功能失調的沖突n結果：降低工作績效，阻礙群體目標的實現 群體凝聚力下降群體凝聚力下降 成員之間明爭暗斗成員之間明爭暗斗n特點：1，雙方對贏得自己觀點勝利十分關心2，不愿聽對方的意見和觀點3，由問題的爭論轉為人身攻擊4，溝通減少，以至完全停止.領導的溝通和沖突管理課件沖突過程產生沖突產生沖突原因原因認知沖突認知沖突行為意向行為意向行為行為結果結果領導的溝通和沖突管理課件行為意向n沖突處理意圖（導向） 競爭競爭協作協作回避回避遷就遷就 折中折中領導的溝通和沖突管理課件解決沖突技術解決沖突技術滿足自身利益滿足對方利益回避遷就競爭

6、合作折中領導的溝通和沖突管理課件溝通溝通 CommunicationCommunicationn“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息”Effective Communication Ludlow，R。領導的溝通和沖突管理課件溝通現狀溝通現狀 溝通需求溝通需求n群體績效的最大障礙是溝通群體績效的最大障礙是溝通n因溝通不夠或溝通無效引起了無數誤解甚至是人間因溝通不夠或溝通無效引起了無數誤解甚至是人間悲劇。悲劇。n組織如何進行快速、高效的溝通（內部、外部）？組織如何進行快速、高效的溝通（內部、外部）？n內部內部： 從上到下，從下到上，同級之間

7、從上到下，從下到上，同級之間n外部外部：合作伙伴、競爭者、中間商、顧客、公眾、政府等：合作伙伴、競爭者、中間商、顧客、公眾、政府等領導的溝通和沖突管理課件溝通的界定溝通的界定n 溝通就是信息的溝通就是信息的傳遞傳遞和和理解理解領導的溝通和沖突管理課件溝通的內涵n傳遞：傳遞： n理解：準確地理解信息的意義理解：準確地理解信息的意義語語言言動作動作領導的溝通和沖突管理課件對溝通理解的誤區對溝通理解的誤區n良好的溝通是溝通的雙方達成協議良好的溝通是溝通的雙方達成協議n溝通是一件容易的事溝通是一件容易的事n我告訴他了，所以，我已跟他溝通了我告訴他了，所以，我已跟他溝通了n只有當我想要溝通時，才會有溝通

8、只有當我想要溝通時，才會有溝通 領導的溝通和沖突管理課件溝通的功能溝通的功能n信息傳遞信息傳遞n激勵激勵n控制員工行為控制員工行為n情緒表達情緒表達n認識自己認識自己領導的溝通和沖突管理課件溝通過程溝通過程發送者發送者編碼編碼通道通道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋領導的溝通和沖突管理課件溝通溝通系統思考系統思考知知識識系統思考系統思考說說寫寫讀讀聽聽非語言非語言非語言非語言發送發送接受接受內容內容特點特點溝通溝通背景背景雙方雙方特點特點渠道渠道領導的溝通和沖突管理課件溝通障礙溝通障礙1 1n文化障礙（文化障礙（culture barrierculture barr

9、ier） 價值觀、風俗、習慣、傳統、宗教等 文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，存在于每個人之間。n知識障礙知識障礙 (knowledge barrier)(knowledge barrier)n心理障礙心理障礙 (psychological barrier)(psychological barrier) 情緒、態度、地位情緒、態度、地位領導的溝通和沖突管理課件溝通障礙2n技能障礙技能障礙 (skill barrier)(skill barrier)：進行編碼：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等的技巧、方法、時機、語言等n物理障礙：自然障礙、距離、信息量過物理障礙：自然障礙、距離、信息量

10、過大大n過濾過濾(filtering)(filtering)：發送者有意操縱信息：發送者有意操縱信息n夸大夸大 領導的溝通和沖突管理課件溝通的分類語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面身體語言身體語言副語言副語言物體操縱物體操縱領導的溝通和沖突管理課件身體語言身體語言n動作（握手）、表情n服飾n空間位置 講臺講臺57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間空間位置位置對學對學生課生課堂參堂參與的與的影響影響領導的溝通和沖突管理課件副語言通過非語詞的聲音n 重音、聲調的變化、n 哭、笑n 停頓來實現。領導的溝通和沖突管理課件“約75%的信息傳播是由視

11、覺來領悟的，語言只傳播約20%的信息”領導的溝通和沖突管理課件正式溝通渠道正式溝通渠道-1-1鏈式鏈式輪式輪式環式環式領導的溝通和沖突管理課件正式正式溝通渠道溝通渠道-2-2全通道式全通道式丫式丫式領導的溝通和沖突管理課件非正式溝通n謠言n小道消息n“興趣+情況不明”領導的溝通和沖突管理課件當真理還在穿鞋的時當真理還在穿鞋的時候，謠言已經走到千候，謠言已經走到千里之外了里之外了領導的溝通和沖突管理課件非正式溝通渠道非正式溝通渠道單串型單串型饒舌型饒舌型集合型集合型隨機型隨機型領導的溝通和沖突管理課件“管理者制定計劃所必需的信息，據估計有50%是經由小道消息的來的”？領導的溝通和沖突管理課件小道

12、消息小道消息n 網絡十分復雜，通過正式渠道傳遞，也可通網絡十分復雜，通過正式渠道傳遞，也可通過非正式渠道傳遞。過非正式渠道傳遞。n正式消息滯后。正式消息滯后。n 組織中無法避免組織中無法避免n改善的辦法改善的辦法n 公布進行重大決策的時間公布進行重大決策的時間n 公開解釋那些隱秘的決策公開解釋那些隱秘的決策n 對目前的計劃和決策進行客觀地分析對目前的計劃和決策進行客觀地分析n 公開討論事情可能的最差結局公開討論事情可能的最差結局n善于利用小道消息善于利用小道消息領導的溝通和沖突管理課件有效的組織溝通n合理的溝通渠道合理的溝通渠道n溝通方式溝通方式 會議、文件、匯報、個別交流、布告、意見箱、投會議、文件、匯報、個別交流、布告、意見箱、投訴站、領導接見日、講座、郊游、聯誼會、聚餐、儀訴站、領導接見日、講座、郊游、聯誼會、聚餐、儀式等式等n管理者溝通的基本觀念管理者溝通的基本觀念 1 1、避免以職務、身份、地位為基礎進行溝通，著、避免以職務、身份、地位為基礎進行溝通，著重于共享。重于共享。 communicatio