1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的品牌戰(zhàn)略物業(yè)企業(yè)的生存前提是什么？優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)！物業(yè)企業(yè)壯大了，賣的是什么？品牌！物業(yè)企業(yè)要發(fā)展，靠的是什么？還是品牌！改革開放造就了欣欣向榮的房地產(chǎn)市場，同時也孕育產(chǎn)生了物業(yè)管理。福建省物業(yè)管理企業(yè)，經(jīng)過近十年的物業(yè)管理實踐和積極探索，涌現(xiàn)出一批象福州的融僑物業(yè)、永安物業(yè)、廈門的金都物業(yè)、白士德物業(yè)、象嶼物業(yè)等有規(guī)模，有品牌的專業(yè)物業(yè)企業(yè)，這些企業(yè)已逐步建立起一整套獨立的、系統(tǒng)的、有效的物業(yè)管理質(zhì)量體系和運作模式，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)立企業(yè)品牌，迎接挑戰(zhàn)，優(yōu)勝劣汰，已經(jīng)成為專業(yè)企業(yè)專業(yè)人士的共識。一、品牌的要素1、端正與健康的經(jīng)營理念1)物業(yè)企業(yè)樹立起端正與健康的經(jīng)營理念：為

2、人類營造一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公環(huán)境。中國物業(yè)管理的品牌企業(yè)之-萬科物業(yè)秉承以人為本，以客為尊的服務(wù)理念。永安物業(yè)的終極目標(biāo)-讓客戶滿意，通過專業(yè)服務(wù)、尊重客戶、滿足客戶、服務(wù)社會、造福人類；2)物業(yè)企業(yè)的價值觀-堅持公司與客戶利益同步發(fā)展，公司與員工共存共榮；3)物業(yè)企業(yè)的文化觀-真誠對人，嚴謹對事，不斷創(chuàng)新，開拓進取，貢獻社會，服務(wù)人類；4)物業(yè)企業(yè)的責(zé)任觀-對客戶、對員工、對社會，心存責(zé)任，信守道德；5)物業(yè)企業(yè)的人才觀-尊重人才，關(guān)心人才，培養(yǎng)人才，以人為本，有事業(yè)心、有能力、有責(zé)任感、有敬業(yè)精神的員工將是物業(yè)企業(yè)最寶貴的財富；6)物業(yè)企業(yè)的行為觀-堅持實事求是的行

3、為準(zhǔn)則說你所做，做你所說，寫你所做；7)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)觀-為業(yè)主（客戶）提供盡心盡責(zé)的全程跟蹤，親情服務(wù)。2、樹立長遠的目標(biāo)追求長遠的目標(biāo)追求是企業(yè)發(fā)展壯大的原動力，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造美好環(huán)境，溫馨萬家業(yè)主，是永安物業(yè)追求的目標(biāo)。讓客戶滿意，讓業(yè)主滿意是企業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)。業(yè)主（客戶）滿意是一種以市場為核心的物業(yè)管理行業(yè)基本策略。其本質(zhì)就是以業(yè)主（客戶）為核心，要求企業(yè)在整個物業(yè)管理與經(jīng)營活動過程中的每個環(huán)節(jié)、每項工作都以業(yè)主（客戶）滿意度為衡量標(biāo)尺。以業(yè)主（客戶）滿意為一切工作的出發(fā)點，站在業(yè)主（客戶）的立場來考慮、分析業(yè)主（客戶）的現(xiàn)實需求以及潛在需求能力，給業(yè)主（客戶）以終極關(guān)懷。企業(yè)如

4、果失去客戶，必將失去市場，企業(yè)失去市場，就沒有生存的基礎(chǔ)，為此，企業(yè)要樹立急業(yè)主（客戶）之所急，想業(yè)主（客戶）之所想，建立一切以業(yè)主（客戶）為中心的服務(wù)滿意體系，培養(yǎng)對業(yè)主（客戶）的忠誠度，造就一批忠誠的業(yè)主（客戶），它體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)品牌戰(zhàn)略。3、企業(yè)文化的特征企業(yè)文化是物業(yè)企業(yè)凝聚力的源泉，真誠對人，嚴謹對事，創(chuàng)新精神，開拓進取，貢獻人類，貢獻社會，貢獻廣大業(yè)主（客戶）是物業(yè)企業(yè)文化的精髓。萬科物業(yè)提出將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的對物業(yè)維護、維修、打理，還強調(diào)為小區(qū)住戶營造一種高品質(zhì)的生活氛圍。引導(dǎo)一種全新的生活方式，以人為本，以客為尊，著重自然溝通，已成為萬科物業(yè)的服務(wù)理念及企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。

5、萬科物業(yè)就是通過員工無限真誠的服務(wù)，去感化業(yè)主，使之自覺遵守管理規(guī)定。萬科物業(yè)采用的酒店式管理模式，大堂門前的保安員不著保安服，而是迎賓裝，保安職責(zé)不變，卻增加了迎賓的任務(wù)，使出入的業(yè)主享受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文環(huán)境。深圳金地物業(yè)也十分注重社區(qū)文化建設(shè)，經(jīng)常在金地工業(yè)區(qū)舉辦運動會、演講比賽。同時，97年5月創(chuàng)辦了自己的報紙金地物業(yè)簡訊。永安物業(yè)服務(wù)的福州日報社大樓，大堂門前兩名清新亮麗的永安物業(yè)的女迎賓，就為該項目增添了一份溫馨與微笑服務(wù)。永安物業(yè)服務(wù)的山海觀花園，今年3月底由開發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主委員會三方聯(lián)合主辦社區(qū)藝術(shù)節(jié)，邀請省民樂團、武術(shù)隊由全國或部門區(qū)域比賽得獎的著名藝員

6、以及山海觀管理處保安隊在小區(qū)廣場舉辦了內(nèi)容豐富的文娛活動與武術(shù)表演，并引進一些商家的現(xiàn)價名、優(yōu)、特產(chǎn)品在小區(qū)舉辦商業(yè)一條街，方便業(yè)主購物。通過活動，三方加強了交流與溝通，增進了友情，淘冶了情操，活躍了社區(qū)的業(yè)余文化生活，今年5月19日永安物業(yè)與省交警總隊聯(lián)合舉辦社區(qū)紅五月聯(lián)誼會，通過物業(yè)公司與總隊雙方共同選派歌手表演，同時安排了20多個游戲項目，上至總隊長、政委，下至普通干警及家屬都十分涌躍參與，通過活動進一步加強業(yè)主與物業(yè)人員之間的融洽關(guān)系，密切合作。我們認為社區(qū)文娛活動已經(jīng)成為物業(yè)公司企業(yè)文化的重要內(nèi)容，也成為物業(yè)品牌維護與推廣的重要渠道與方式。永安物業(yè)結(jié)合實際，高度重視企業(yè)對外、對內(nèi)宣傳

7、工作，樹立良好企業(yè)形象，塑造、培育企業(yè)精神，傳播企業(yè)文化，營造和諧，融洽的公共關(guān)系。永安物業(yè)十分重視公共關(guān)系的開拓、維持和建設(shè)，創(chuàng)造一種共生的、包容的環(huán)境。以改善企業(yè)內(nèi)外部的經(jīng)營條件。強調(diào)予人以關(guān)懷，予人以發(fā)展，予人以提高是永安物業(yè)建立社會關(guān)系的基本點，永安物業(yè)以業(yè)務(wù)為行導(dǎo)，通過業(yè)務(wù)往來，通過共同發(fā)展，與外界企業(yè)，單位互惠互利，公正誠信地建立良好的合作伙伴關(guān)系，永安物業(yè)將以文化、知識為先導(dǎo)，通過傳播交流專業(yè)科技知識，企業(yè)管理知識與社會各界建立文明的人際關(guān)系和高尚的公共關(guān)系。永安物業(yè)重視社區(qū)文化建設(shè)，并通過舉辦小區(qū)文娛活動、旅游文化節(jié)、運動會、三藝講座、攝影展等倡導(dǎo)健康文明社區(qū)文化生活，推進社區(qū)

8、文明建設(shè)。二、品牌的內(nèi)涵品牌是產(chǎn)品個性化的表現(xiàn)，它是產(chǎn)品特性的濃縮。物業(yè)管理提供給業(yè)主（客戶）的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量鑄造了企業(yè)的品牌。1、品牌的基礎(chǔ)-品牌的基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。因為質(zhì)量是品牌的生命，為此，永安物業(yè)提出追求完善、務(wù)實高效、全程跟蹤、親情服務(wù)的質(zhì)量方針和以營造安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公環(huán)境為目標(biāo)，來確保永安物業(yè)的質(zhì)量體系能夠得以長期的、穩(wěn)定的運行，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。1999年永安物業(yè)全面建章立制，完善各項內(nèi)容管理制度；2000年確定為質(zhì)量管理年全面導(dǎo)入iso9002國際質(zhì)量體系認證；2001年確定為服務(wù)質(zhì)量滿意年，鞏固與擴大iso9002國際質(zhì)量認證成果

9、，從原來的三個項目擴大到六個項目。2、品牌的核心-品牌的核心是優(yōu)秀的管理人才。人才是品牌的核心動力。優(yōu)秀的技術(shù)、管理人才是企業(yè)最寶貴的財富，只有高素質(zhì)的技術(shù)與管理人才，才能推動公司的發(fā)展，所創(chuàng)品牌才會有后勁，企業(yè)的品牌才得以營造和積聚。為此，培養(yǎng)和引進高素質(zhì)的物業(yè)管理技術(shù)人才和管理人才，充分發(fā)揮他們的聰明才智，就成為了物業(yè)管理企業(yè)培育和營造品牌的關(guān)鍵。物業(yè)管理是集房屋管理、設(shè)備管理、綠化管理、安全消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)于一身的管理。它要求從事物業(yè)管理工作的人才，不僅要有較高文化素質(zhì)，思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，而且要有精業(yè)務(wù)、通技術(shù)、善管理、懂經(jīng)營的管理人才和技術(shù)人才，只

10、有企業(yè)擁有良好的人才優(yōu)勢以及充分的人力資源，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能有效的支持品牌的塑造。3、品牌的保證-品牌的保證是健全的管理制度。在嚴格遵照政府有關(guān)物業(yè)管理的法令，法規(guī)的基礎(chǔ)上，不斷完善自我，使每一項物業(yè)管理服務(wù)更加條理化，制度化，程序化，標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并按照gb/t19002-1994-iso9002：1994標(biāo)準(zhǔn)建立起一整套獨立的、完整的、科學(xué)的、系統(tǒng)的物業(yè)管理質(zhì)量體系和運作模式，對服務(wù)過程進行有效控制，評價和改進，使各項質(zhì)量活動者處于受控狀態(tài)，管理服務(wù)結(jié)果達到預(yù)期目標(biāo)。企業(yè)要建立一套完整的、有效的、科學(xué)的崗位責(zé)任制體系，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴密的考核辦法，以確保優(yōu)質(zhì)的服

11、務(wù)質(zhì)量與高效的管理運作。永安物業(yè)全面導(dǎo)入iso9002國際質(zhì)量保證體系，創(chuàng)立首問負責(zé)制，日、周、月的三級（員工、管理處與公司）考核制，末位淘汰制。充分體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的競爭法則，以保障整個管理服務(wù)工作處于一種動態(tài)的、自我完善的運行狀態(tài)，以實現(xiàn)名牌向品牌升華的過程，同時使得品牌形象得以維持與推廣。4、品牌的本質(zhì)-品牌的本質(zhì)是全方位的創(chuàng)新，因為創(chuàng)新是品牌持續(xù)的根本和關(guān)鍵。第一，管理創(chuàng)新。實行首問負責(zé)制即公司任何一名職員接到業(yè)主（客戶）投訴，都必須跟蹤到底，決不推諉，及時解決。崗位輪換制，職員在一個工作崗位工作比較長的時間后，可以適當(dāng)?shù)妮啌Q崗位，使職員能夠得到多方面的鍛煉，使業(yè)務(wù)技能更加全面，更好地滿足

12、業(yè)主（客戶）的需求。管理早餐會，每個管理處每天上午實施十五分鐘的管理早餐會以提高職員士氣，落實目標(biāo)管理，以建立更高層次的目標(biāo)管理意識。還應(yīng)用職員提案制度、成功激勵講座、團隊游戲等多種創(chuàng)新的管理方法，來優(yōu)化管理制度與組織運營模式。不斷學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外同行業(yè)先進的經(jīng)驗和技術(shù)，來不斷完善，改進管理機制和運作模式。第二，技術(shù)創(chuàng)新。普及管理項目的計算機網(wǎng)絡(luò)運用技術(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強管理人員素質(zhì)，進一步研究開發(fā)物業(yè)管理軟件，以適應(yīng)高效管理與質(zhì)量管理的要求，提升專業(yè)服務(wù)的科技含量，2000年永安物業(yè)與天寶商務(wù)合作建立天寶安居網(wǎng)，成為福建省一個專業(yè)房地產(chǎn)網(wǎng)站，網(wǎng)站首頁設(shè)有永安物業(yè)的鏈接窗口，全面介

13、紹永安物業(yè)及管理服務(wù)項目情況，并將各類物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)、各類項目服務(wù)物業(yè)管理規(guī)定等在網(wǎng)站上公布，永安物業(yè)服務(wù)項目的全體業(yè)主可以隨時上網(wǎng)查閱有關(guān)信息，永安物業(yè)專職人員可以及時解答業(yè)主的查詢。為管理服務(wù)項目的業(yè)主（客戶）提供網(wǎng)絡(luò)資訊的增值服務(wù)，擴大服務(wù)范圍和內(nèi)容。2000年12月永安物業(yè)還與天寶商務(wù)咨詢有限公司天寶安居網(wǎng)站合作，舉行了我省首次網(wǎng)上房產(chǎn)競賣，開創(chuàng)了我省首次網(wǎng)上房產(chǎn)競賣的新紀元。第三，服務(wù)創(chuàng)新。建立業(yè)主服務(wù)滿意體系：1個目標(biāo)-服務(wù)滿意2個理念-全程跟蹤，親情服務(wù)3個干凈-辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設(shè)備干凈。4個不漏-不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油待添加的隱藏文字內(nèi)容15個良好-設(shè)備運行

14、與維護良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。并在原有常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上增加配套服務(wù)項目。如：社區(qū)文化服務(wù)、溫馨服務(wù)、特色服務(wù)、家庭安保、干洗業(yè)、家政服務(wù)。三、品牌的維護與推廣俗話說：創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌的創(chuàng)立十分堅難，但要保證品牌長期被社會所公認，那并不是一件容易的事。所以品牌的管理和維護顯得更重要，要搞好品牌維護與推廣，必須從如下幾點出發(fā)：質(zhì)量意識。服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命，公司的一切形象歸根到底要以服務(wù)質(zhì)量為保證，服務(wù)質(zhì)量貫穿于品牌營造的始終。沒有良好的服務(wù)質(zhì)量和信譽，即使企業(yè)原先創(chuàng)出了知名度，如果沒有持續(xù)維

15、護，就可能影響市場的拓展和品牌形象，所以服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)營造品牌和堅守品牌的基礎(chǔ)和永恒的主題。從長遠看，無論在哪個市場上，哪一種行業(yè)，唯一經(jīng)久的價值標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量本身，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，質(zhì)量是品牌的物質(zhì)基礎(chǔ)，質(zhì)量是企業(yè)形象的保證。物業(yè)管理企業(yè)必須狠抓物業(yè)的維護、安保、衛(wèi)生、綠化、維修等服務(wù)質(zhì)量，日積月累，一點一滴的投入，用真誠、恒久的服務(wù)來贏得社會的認可，業(yè)主的贊譽。萬科物業(yè)始終重視體貼周到的家政服務(wù)、高品位的社區(qū)文化活動、泳池的水達到飲用標(biāo)準(zhǔn)。萬科物業(yè)管理質(zhì)量意識，可以濃縮成為一個公式：高品質(zhì)服務(wù)=認真+創(chuàng)新+顧客要求。全面推行國際質(zhì)量體系認證。要爭創(chuàng)一流物業(yè)管理企業(yè)，一流的管理品牌，企業(yè)就必須導(dǎo)

16、入iso9002國際質(zhì)量體系，通過貫徹執(zhí)行iso9002國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，建立和健全物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證體系與機制使管理服務(wù)更加規(guī)范化，程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。使管理水平和服務(wù)質(zhì)量再上一個新的臺階。去年四月初，永安物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)出了總動員，倡議公司全體人員積極投入到建立質(zhì)量體系的工作中去，使iso9002國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)得到具體全面的貫徹和落實，全面提高內(nèi)部管理與組織機制的運行效果，保證永安物業(yè)品牌的擴張。人才戰(zhàn)略。優(yōu)秀的管理人才與技術(shù)人才是企業(yè)最寶貴的財富，營造品牌和維護品牌，最重要的是擁有一批高素質(zhì)的有創(chuàng)新意識的管理技術(shù)人才，只有在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，使人盡其才，才盡其用。不斷創(chuàng)新，不斷向業(yè)主（客

17、戶）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與增值服務(wù)，才能成為企業(yè)品牌長期發(fā)展的推動力。所以要維護品牌，就要建立一套發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才和有效使用人才的戰(zhàn)略體系，只有這樣企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存與發(fā)展。整合資源。一個企業(yè)要在當(dāng)前激烈的市場競爭中，力挫群雄，獨占鰲頭，靠的是什么？靠的是充分有效的資源配置，包括：人力資源，設(shè)備、設(shè)施資源，管理資源，信息資源、管理經(jīng)驗與先進的管理方法，充足的資金資源，同時，將這些資源進行有效的整合，使之成為市場競爭的競爭資源優(yōu)勢以滿足市場的需求，競爭的需求。由于物業(yè)行業(yè)的特性，決定了物業(yè)企業(yè)是微利企業(yè)，要發(fā)展、要壯大，就要走強強結(jié)合，優(yōu)勢互補的道路。為增強企業(yè)實力與競爭力，永安物業(yè)

18、充分利用雄厚的人才資源和管理經(jīng)驗與大型國有資金勢力雄厚的企業(yè)進行有機的整合，達到優(yōu)勢互補。去年年底，永安物業(yè)與福州城鄉(xiāng)建筑發(fā)展總公司進行合作，使公司的勢力和競爭力得到很大提高。永安物業(yè)還邀請日本物業(yè)界知名人士來我司共商發(fā)展大計。公司領(lǐng)導(dǎo)人還遠赴歐洲參觀、考察，其目的是為了永安物業(yè)在新的世紀里有更迅猛的發(fā)展，并進而推動永安物業(yè)的品牌得以長足的推廣。全面滿意戰(zhàn)略。專業(yè)物業(yè)企業(yè)將從五個方面建立全面滿意戰(zhàn)略。1、理念（ms）滿意。即企業(yè)的經(jīng)營理念，包括公司精神、經(jīng)營宗旨與質(zhì)量方針、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)質(zhì)量觀、企業(yè)服務(wù)觀、企業(yè)責(zé)任觀、企業(yè)人才觀、企業(yè)法規(guī)觀、企業(yè)顧客中心觀等等企業(yè)基本形象。2、行為（bs）滿意。對內(nèi)（企業(yè)員工）：建立完善的組織、管理、培訓(xùn)、福利、行為規(guī)范、獎罰機制、工作環(huán)境、研究開發(fā)等，從而增強企業(yè)內(nèi)部的向心力與凝聚力。對外：通過市場營銷，產(chǎn)品開發(fā)，公共關(guān)系、公益活動等表達企業(yè)理念，從而取得顧客與大眾的認識與高度滿意，樹立企業(yè)良好的公眾形象。3、視覺（vs）滿意。幫助顧客認識企業(yè)、識別企業(yè)、監(jiān)督企業(yè)。包括：企業(yè)名稱滿意、標(biāo)志滿