1、知識管理在現代企業中的運用隨著知識經濟的初顯崢嶸，迎接知識經濟時代的挑戰已成為全球的發展戰略。知識作為企業中一種新的資源這種觀念已逐漸為人們所認識和接受，為了有效地利用好這一資源，知識管理將成為企業管理者最為關注的話題。一、知識經濟下的知識管理和企業隨著知識經濟時代的來臨，企業將主要通過知識而不是金融資本或自然資源來獲取競爭優勢。企業的知識將成為和人力、資金等并列的資源，并且成為企業最重要的資源。勞倫斯普魯薩柯（ Laurence Prusak）指出：唯一能給一個組織帶來競爭優勢，唯一持續不變的就是知道什么，如何利用所擁有的知識和以更快的速度獲取新知識。所以知識管理在企業中處于戰略性地位，任何

2、一個現代化企業都應該把它提升到戰略角度來考慮。（一）知識管理的現狀企業的知識管理是一種新的管理思想，它從一個新的角度來考察和分析管理問題。近年來許多學者和團體從不同的角度提出了知識管理的定義。比較有代表的有：“知識管理是指為了增強組織的績效而創造、獲取和使用知識的過程”（Bassi,1997）。“知識管理是一個系統地發現、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。”（EMaise,1998 ）。總之知識管理的基本思想是“在充分肯定知識對企業價值的基礎上，通過創造一種環境，讓每位職員能獲取，共享知識。使用組織內部和外部的知識和信息以形成個人知識，并在此基礎上創新出新的知

3、識。并支持、鼓勵個人將知識應用，整合到組織的產品和服務中去，最終提高企業的效率和經濟效益。”企業的知識管理的基本職能有三個，如圖1 所示，它們分別是外化、內化和認知過程。（ 1）外 化：外 化包括 一個強 大的搜 索、過 濾與集 成工具 ，從企 業內部 和外部 知識中 獲取對企業現在和未來有用的各種顯性和隱性知識，在用知識庫儲存起來，在用一個文件管理系統對儲存的知識進行分類，并找出其間隱含的聯系和關系。 （2）內化：指發現知識庫中與知識尋求者相關的知識，并把相關的知識呈現給知識需求者。知識的需求者根據這些知識再進行知識的創新，由此循環。（3）認知：認知是經由前幾個功能交換得出的知識的運用，是知

4、識管理的終極目標。（二）知識管理對現代化企業的重要性知識管理對現代化企業來說非常重要，除了可以在企業內建立一種知識的積累、共享和傳遞的機制，來加強知識資源的管理外。還有以下幾個直接的因素 人員 流動特 別是關 鍵人員 的流動 會給企 業帶來 巨大的 損失， 企業因 此可能 喪失一 部分多年實踐中所積累起來的寶貴經驗和方法； 員工相互間面對面的直接交流機會越來越少； 一些復雜的業務流程難以在短時間內被人所理解和接受； 進行客戶關系管理，提升客戶的滿意度進而提高客戶對公司和品牌的忠誠度； 由于 知識的 不斷產 生，同 時知識 本身特 別是一 些專門 的知識 具有較 強的時 效性， 員工有持續再學習

5、的需要以適應不斷變化的環境和要求，迎接新的挑戰； 對市場變化作出快速敏捷的反應和調整。 所以 為了解 決以上 出現的 情況， 企業管理者引入知識管理是非常有必要的。知識管理可以為企業管理者實現顯性知識和隱形知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和儲存，隱性知識集中在勞動者腦里。知識管理有助于對顯性知識和隱性知識進行處理并把這些知識用一種適合于社會環境的方式表現出來。實施良好知識管理的管理者能夠對外部需求作出敏捷反應，明智地應用內部資源并預測外部市場的發展方向及其變化。二、知識管理在現代企業中的運用（一）知識管理與企業知識庫的建立國外知識型企業大多十分重視組織和建設企業知識庫，廣泛采集與企業經營

6、發展有關的各種經驗和知識，經過分類編目，使用計算機和網絡技術存儲和積累起來，成為企業知識共享和使用的必備基礎結構，構成企業知識管理的重要組成部分，形成企業知識資源的集散中心。而國內企業在這方面比較欠缺，所以對于現代化企業來說建立企業知識庫對知識進行有序的管理是十分重要的。企業 的知識 庫內容 可以非 常豐富 ，這其 中可以 包括： （1）公 司的人 力資源 狀況。 知識管 理是從強調人的重要性、人的工作實踐和文化開始的，然后才是技術問題。因此，公司的人力資源狀況是知識庫的首選。（2）公司員工的各種經驗和建議。員工解決各種難題的成功經驗或方法建議，由專家評審小組進行審核，經篩選后存入知識庫，并列

7、出提供者姓名，以資鼓勵其積極性。（3）公司各部門和各地分公司的內部資料。 （4）公司客戶的全部信息。由此可以了解客戶的需求的新動態和其對產品的偏好。（5） 公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料。這樣可以為公司人員了解對手的動態提供一個平臺。（6）公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。內容如此廣泛而豐富的知識庫通過企業內部網絡系統為全體員工提供快捷和方便的服務，公司員工可以使用該系統查詢和獲取必要的知識和信息，也可在虛擬的公告板上相會，交流和討論各種問題。企業 知識庫 對于企 業的知 識管理 有莫大 的幫助 ，這主 要有： （1）企 業知識 庫乃是 這些企 業信息庫或數據庫發展出來的高級形式，

8、它正在促進隱性知識向顯性知識轉化，推動難以“言傳”、只能“意會”和“身教”的隱性經驗知識的文字化和編碼化進程，從而實現更多知識的無障礙交流和共享。庫藏也比一般信息庫更廣泛、更豐富。(2) 企業知識庫的組建并發揮功能，正在加快和完善企業知識的采集和加工、積累和交流、共享和使用的有序過程。其中知識的分類、時事和新聞欄目的開設、生產方法的優選、成功商業經驗和管理經驗的報道以及員工建議和客戶知識的進入知識庫等，都充分說明了這一點。(3) 企業知識庫的文化環境乃是其成功組建和持續發揮作用的基礎性條件，企業文化和員工的精神狀態乃是對知識庫建設和發展的主要制約因素。企業艱苦創業和不斷創業的文化氛圍，員工積極

9、進取和旺盛的求知欲望，奮發圖強的精神風貌，以及與合作伙伴共存共榮的品格風范等，都成為企業知識庫成功實踐的文化支持和力量源泉。(二)知識管理與企業產品創新過程知識管理在企業產品創新的過程中起到了非常大的作用，并且滲透到了企業產品創新的各個過程。在這我們可以把產品創新過程分為四部分，即產生產品創新想法的過程、產品創新想法實現的過程、創新產品的商業化過程和新產品知識的共享過程。（ 1）產生 產品創新 想法的過 程：產生 產品創新 的沖動需要 一定的動 因。而對 產品喘息 的意識和火花是建立在已有的知識和經驗基礎之上。在產生一個創新的想法之前，知識的內化過程已經發生，也就是指相關知識的共享和交流已經發

10、生。并且也就是在此基礎上，個人通過對知識的獲取、自身經驗和與他人交流使產品得到創新。所以產品創新離不開知識的內化過程。（ 2）產 品創新 想法的 實現過 程：怎 樣才能 是這個 產品創 新的想 法獲得 實現呢 ？最重 要的讓有關部門和人員能理解這個想法所蘊涵的基本思路，這也是說要把這個個人的隱性知識進行外化成為一種明確的概念。這個概念可以是字面的描述、原型、試驗等等，并由整個組織的人員對其實現。這樣，想法就能夠一步步得到證實并最終成為一種基于產品的發明。（ 3）創 新產品 的商業 化過程 ：為成 功實現 產品商 業化， 首先要 做的是 要有一 種整體 方法將企業已有知識和伙伴知識有效的整合起來

11、，這些知識的結合對于最終開發一個有市場價值的創新產品非常重要。其次，這些知識還需要跨越組織得到整合，因此也因能夠實現和供應商、分銷商、廣告代理商等之間的知識交流 , 進行市場研究、制定公司產品策略等，以使新產品的商品化能夠得到有效的資源支撐，假如這種產品能被客戶所接受而創造出經濟價值，就將最終成為創新的產品，最終實現它的商業化過程。（ 4）新 產品知 識的共 享過程 ：在商 業化后 ，總結 出新產 品的知 識，并 使這些 知識繼 續提供給相關人員共享。這樣，就可以為下一個產品創新打下良好的基礎。并由此形成一個良性循環。 (三 )企業設立知識管理部門，建立知識經理制度知識作為一種無形資產，必須有

12、專門的部門和人員負責，對其進行管理，才能提高其利用效果，充分發揮知識創造財富的巨大價值。目前，國外許多大型企業已經建立其以知識總監CKO （Chief Knowledge Officer ）為中心的知識管理體系，其地位居于行政總監CEO 和信息總監 CIO 之間，是公司中最具有挑戰性的職位，其主要任務是將知識資本化。具體職責應包括：首先，為組織建立一套知識管理的信息基礎結構。它包含綜合的技術基礎結構，如技術支持環境的建立、知識管理工具的選擇等；人力基礎結構，如人力資源的發展機制、智力知識庫的建立和維護等；環境基礎結構，如連接于國際商業環境的知識網絡和知識組織（團隊）等。其次，為組織營造一種知識

13、共享、知識創新的企業文化。CKO 必須配合組織的高層管理團隊出臺一系列激勵機制，促進以知識導向開展工作。通常，CKO 此時會真切地感到來自組織多方面、多層次的挑戰和壓力。最后，為組織獲得經濟回報。CKO 必須決定如何通過知識管理更好地產生知識產品，以便幫助組織賺錢或者省錢。（四）企業客戶的知識管理了解客戶的知識對企業來說十分重要，而目前的現狀是大多數企業缺乏詳細的客戶資料。而在現代化的企業中我們因該不遺余力的去了解客戶的知識，了解他們到底需要什么，并提高他們對本企業的忠誠度。在實際操作中可以通過以下方式進行，比如說：（ 1）在 銷售人 員接觸 顧客時 ，可以 通過各 種手段 了解其 個人信 息

14、，這 些信息 將匯總 到企業知識庫中，這些信息經過信息提煉與數據挖掘過程形成關于顧客的知識，比如“青年人喜歡休閑服飾”、“學生喜歡購買音像制品” 然后，該知識庫根據顧客的信息歸納出該顧客的購買傾向，生成顧客知識，并由此為顧客提供個性化的服務，而每次的個性化服務結果都會記入到顧客知識庫中去。顧客知識庫將盡量保持精簡，在多變的市場環境下保持過舊的紀錄是毫無意義的，所以要及時更新并使顧客信息系統化，這樣就能及時更換掉數據垃圾，為顧客以后的服務提供知識和信息，提高企業反映顧客需求的速度，縮短為顧客服務的時間，這樣對客戶的知識管理可以增加顧客服務的滿意度。（ 2）在 對代理 商、銷 售商的 調查和 反饋過 程中， 可以了 解客戶 需求的 最新動 態。經 過專門人員的處理和歸納可以使其系統化，并納入企業的知識庫中。這樣為企業其他不太接觸客戶的部門人員了解客戶和市場提供一個便捷的途徑，使客戶的知識得以共享。這樣才能更好得發揮企業人員得主觀能動性。（ 3）對 客戶進 行知識 管理能 更好的 留住客 戶，使 消費者 成為企 業長期 忠實的 客戶，