1、咨詢人員指導手冊前臺、咨詢人員是學校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學校的形象代表，而且擔負著招收新生、為學校創造最直接和最主要收益等重要職責，所以咨詢人員的業務水平，！深深地影響著學校的生存與發展。為規范咨詢人員的工作流程，有效提高咨詢人員的業務水平，從而提升學校的咨詢轉化率，增加招生業績，特制定本手冊。（一）工作時間及基本素質要求1、上班時間：（暫時照原）早 班： 中 班： 2、服裝要求（統一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時段、公開講座和戶外活動必需著制服）：女 士：春夏季：穿職業套裙，白色涼鞋。秋冬季：穿職業套裝，黑色皮鞋。上班期間需要化淡裝，頭發干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。男 士：春夏

2、季：上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。秋冬季：穿西裝、打領帶、黑色皮鞋。上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內面，皮鞋沒有灰塵。3、 必備專業知識：咨詢老師必須熟練掌握office2000全部軟件的使用，了解學校所開設其它課程軟件的結構與用途，并對有關行業軟件的升級要清楚熟練。（二） 崗位職責i 接待來電來訪學員，通過咨詢吸引學員報名這是咨詢人員最基本和最主要的工作，包括電話咨詢、當面咨詢和電話、郵件跟蹤等，通過細致深入的咨詢，結合相應銷售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來訪者轉化為學校的學員。ii 參加學校組織的相關市場活動為增加學校的咨詢量，學校經常需要在招生廣告之外，舉

3、辦一些常規的市場活動，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學校最了解各方面業務的咨詢人員，自然應當全力配合。iii 定期登記、匯總相關咨詢數據咨詢人員在接待來電來訪同時，還必須做好相關記錄，這不但可以有助于招生辦總結和分析近期廣告策略的合理性，而且對改善自己的咨詢質量也將有很大幫助。（三） 前臺咨詢流程電話咨詢 學員招名當面咨詢 當面咨詢直接上門招生講座 電話咨詢：潛在學員通過廣告等渠道了解到培訓信息后，往往會首先通過電話了解大致情況；直接上門：不排除有潛在學員不打電話，通過廣告或其他渠道找到學校地址后直接來咨詢的情況；當面咨詢：咨詢人員通過答疑和引導，將來到學校的潛在學員轉化為正式學員；招生講座：

4、通過舉辦免費講座等活動，一次性地向多名潛在學員說明學校的辦學特色優勢及前景；回 訪：潛在學員往往不會通過一次咨詢就做出報名的決定，因此需要咨詢人員及時通過郵件或電話進行回訪，以堅定他們的信念；學員報名：通過咨詢人員的說明工作，使潛在學員相信學校培訓正是他們所需要的，從而決定報名。（四） 咨詢人員的考核標準除了直接考核最終的報名人數之外，還應當重點考核以下數據，因為這些數據的提高將直接對報名人數產生影響：電話上門率：通過電話咨詢上門人數/咨詢電話總數上門報名率：報名人數/上門人數整體轉化率：報名人數/（直接上門人數+電話咨詢人數）（五） 電話咨詢目的促使咨詢者近期上門進行當面咨詢。在銷售方面，如

5、果你無法得到第一次面談的機會，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產品。（六） 電話咨詢原則適度熱情：使對方在產生好感的同時不至于感覺好像遇到推銷，從而產生緊張情緒和戒備心理；把握主動：把握主動權，不要一直被動接受發問；簡要回答：把通話時間盡量控制在5分鐘內，主要通過回答告知對方學校對其主要的利益點以及打消對方主要的顧慮，激發對方對此產生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話里下報名的決心；爭取上門：時刻引導咨詢都上門，并在對方表示感興趣的時候提出邀請；避免報價：對方很可能不夠了解我們的培訓，感覺價格超過自己的期望值，從而打消其進一步咨詢的熱情，從這個角度來看，咨詢人員在

6、接聽咨詢電話時盡可能地避免直接向對方報出培訓的價格；留下電話：爭取使對方留下常規的聯系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；做好記錄：每個咨詢電話都應當詳細記錄相關信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數據反饋，另一方面也有助于提高未來的上門咨詢的成功率。（七）電話咨詢登記表內 容：日期，序列號，接聽時間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學歷，目前狀態（在讀、在崗、待業），主要問題，聯系方式，約定上門時間，備注，等等；使 用：每天（或固定時段）按照信息來源（何種媒介、親友介紹、其它）分類匯總備案； 每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別

7、是預約當天來訪人員信息，為接待來訪做準備。（八）電話咨詢流程接電話，禮貌報名咨詢師繼續解答遺留問題詢問是否打過咨詢電話再次約定上門時間 是 切入正題，詢問咨詢者關注 否判斷判斷是否屬于回避型使用咨詢技巧繞開直接問題 是 簡要回答 否使用提問技巧，搜集客戶信息，確定客戶關注點技巧型收尾確認上門時間禮貌結束填定咨詢電話記錄表根據客戶關注點，簡要描述課程賣點，引起客戶興趣非曲直 拜訪電話的5個基本要素：i 引起接電話者的注意； ii 說出自己以及所在學校的名字；iii 說明你打電話的原因； iv 做一個認證性或征求性的闡述；v 定好會面事宜。 （九）當面咨詢目的爭取咨詢者盡快報名參加培訓。（十）當面

8、咨詢原則了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對方的現狀，并盡可能準確地分析對方對于培訓的具體需求及迫切程度；有的放矢：針對咨詢者的需求，突出學校的培訓的相關特色優勢，并把它們轉化為對方的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；耐心細致：由于參加職業培訓對于多數人來說都比較陌生，而且學員不僅要支出不菲的學費，而且還將花費大量的時間和精力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加我們的培訓持謹慎態度是完全可以理解的。這就要求我們的咨詢人員盡可能地做到耐心細致多從客戶角度出發，周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從咨詢者到學員的轉化率。深入了解咨詢者的學習目標，是否了解課程體系（十一

9、）當面咨詢流程咨詢者出現簡略介紹 否熱情接待，了解面訪前情況 要求咨詢者詳細填寫咨詢登記表是 區分具體情況，有重點介紹在校學生 已畢業待業 在職人員 中學畢業生給咨詢者思考時間和比較時間，并在適當時候強調自身優勢入學測試 咨詢完成，認真填寫咨詢總結表，預訂位報名時間或回訪時間，并備案 依數據行事： a=p=s 約定面談=帶來潛在客戶=提高銷售業績 也可以表示為： oa=op=os 沒有面談=沒有潛在客戶=沒有銷售業績（十一）當面咨詢技巧一、制造放松氣氛咨詢者首次上門，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的復雜心態，所以學校給予他的第一印象相當重要，美好的第一印象將有助于咨詢者堅定求學信

10、念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢掃去不少障礙。制造氣氛的要點在于：1. 整潔的前臺環境整潔、友好的咨詢環境、將強化咨詢者對于學校的好感；2、專業的工作人員專業、熱情的咨詢人員，將增強咨詢者的信心和激發其求學的上進心；咨詢者進門后，應該起立微笑迎接，引導他（她）就座（如果當時有人正在咨詢，則禮貌地請他坐到一旁沙發上稍候），并遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者）。2. 豐富的介紹材料盡可能完備、有序地準備所有可能需要用到的咨詢材料，如宣傳品、證書樣本、特惠卡等，不要等到需要的時候臨時翻找。3. 輕松的咨詢空間咨詢人員應當自始至終都面帶自然微笑，使咨詢者感到放松；咨詢人員應當告訴咨詢者“報不報

11、名都沒關系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務，最后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓。”給咨詢者一個退步的空間；咨詢人員應當盡快從與咨詢者的寒暄中找到自己與咨詢者之間的某種共同點（如學習、工作背景、居住環境和愛好等，如果有一定把握，那么虛構也可以），從而迅速拉近與咨詢者之間的距離；從咨詢者的談話中，找到值得贊賞的部分，如個人經歷、某種思想（如對職業培訓的認識），適時真誠地表示稱贊，這樣也可以增加咨詢者的好感，制造輕松的談話氣氛。二、引起對方注意在初步接觸階段，咨詢者的注意力往往會由于種種原因而分散于不同的事務之中，所以常表現出心不在焉，或反應不夠靈敏和態度模棱兩可。對于這類咨詢者，是很難開

12、展有效說服工作的。因此，咨詢人員必須在制造輕松氣氛之后，盡快使其注意力集中，這也是咨詢成功與否的關鍵。成功地吸引咨詢者的注意力，將使他更快地了解培訓的特征與利益，并激發起購買欲望。引起對方注意關鍵有兩點，一是咨詢人員的言談舉止應盡可能的給咨詢者留下良好的第一印象，二是最初的話題應該從與咨詢者利益有關的話題切入，使對方能夠迅速產生興趣。如果以上工作比較成功的話，多數咨詢者就會要求咨詢人員詳細介紹課程和報名條件等，從而進入實質性咨詢階段。三、 激起購買欲望咨詢人員必須清楚一點，任何產品無論具有任何優勢，如果不能使消費者認識到自身的利益所在的話，都不會促成購買行為。比如在推銷化妝品時，如果一味地解釋

13、配方如何科學、材料如何高貴等都沒有意義，而只有將這些轉化為對于消費者的利益點（更容易被皮膚吸收、具有更強的光滑除皺效果等）時，才有可能打動消費者。從這個角度來說，各位咨詢人員在介紹我們的課程等優勢時，也必須從咨詢者的立場出發，把各項優勢和特色轉化成為對于咨詢者而言的各種利益點，才能真正激發對方的報名欲望。【我們的優勢（或稱之為賣點）】 實用、權威的教材可以在便于理解的基礎上學到系統的技能知識 校園式管理學生的日常生活、住宿有保障 國家公務員培訓基地給咨詢者足夠的信心，讓其放心 學校公司背景 提供實習場所和就業機會 較低的入學門檻普通的學員也能夠學有所成 完善的教學設施、強大的師資力量、嚴格的教

14、學管理 教學質量有保障，能學到足夠的技術知識 實用的職業素質培養更容易求職和適應工作環境 完善的就業安置服務成立有專門的就業安置部門，利用軟件公司的客戶資源和眾多企業建立“人才戰略合作”關系，解決學員后顧之憂，締造學員完美的it職業生涯 四、了解對方需求一方面學校的培訓可以為學員帶來各種各樣的價值，另一方面潛在學員也會有多種多樣的不同需求，而只有在咨詢者認為培訓對其的價值能很好的滿足自己的需求的時候，才會產生參加培訓的動力；與此同時，如果咨詢者主要的需求都已得到滿足，那么余下的賣點基本就屬于錦上添花，至多加些簡單介紹即可，這樣不但提高了咨詢效率，也在某種程度上確保了咨詢質量（言多必失）。因此，

15、如何準確、清楚的了解對方的需求就十分重要。一般說來，學校的培訓可以較好地滿足以下各種需求：1、通過掌握全面系統的軟件學習，改變求知者的職業道路，在相對良好的工作環境一獲得一份較為理想的薪水；2、通過對計算機知識的全面了解，對自身現有的工作產生較大的輔助作用。3、以上兩方面的綜合，通過掌握技能知識，提高自身的綜合素質，拓寬自己的就業渠道；4、通過學校的培訓，使電腦愛好者更好地掌握軟件知識和技能，使得在自己事務中得心應手；咨詢人員可以通過正面詢問或旁敲側擊等方法，深入了解咨詢者的最終目的，隨后就可以圍繞著這一點，結合咨詢者的實際情況，由淺入深，層層推進，將學校的培訓表述成為對于咨詢者而言相對理想的

16、一個解決方案。五、談話的技巧在咨詢過程中，對于不同的咨詢者，咨詢人員可以采取不同的溝通方法，以使咨詢者能更加容易的接受咨詢人員的觀點。比較適用的有如下幾種方法：1、間接法咨詢人員在咨詢時，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構或泛指一個學員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向咨詢者解釋培訓能夠對其產生的種種益處。本方法適用于一些比較成熟的、自使不凡的咨詢者。2、積極法咨詢人員用積極的語言或方式勸說咨詢者報名，包括正面、肯定的提示、熱情的語言、贊美的話語等會產生正面效應的話。采用此種方法，應注意使用實事求是的例子。咨詢人員也可以先用提問的方式引起注意，與對方一起討論，再給予正面、肯定的答復，以克服本方法

17、過于平淡的缺點。3、消極法對于某些自尊心強、愛唱反調、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應敏感的咨詢者，有時用消極法反而更容易奏效。咨詢人員可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進其產生報名的沖動。4、邏輯法咨詢人員用邏輯推理，促使咨詢者進行理智思考，確知參加培訓的利益與好處，從而產生報名的興趣。本方法適用于教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強的咨詢者。在進行說服之前，咨詢人員有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標準、購買動機及邏輯，才能很好的說服咨詢者，同時要求咨詢人員本身的邏輯必須嚴密。5、演示法咨詢人員在講解過程中，根據內容向咨詢者相應出示具體樣品、

18、數據或資料用于輔助講解，使對方產生信任感。用于演示的咨詢應具有相關性、系統性、真實性和權威懷。在演示過程中還需要關注咨詢者的反映。6、激勵法在推介過程中，考慮到有許多咨詢者因年紀較輕，可能一時還感覺不到生活的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達到預期的效果。在談話過程中，咨詢人員注視對方的眼神應保持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方產生緊張不安的情緒；最佳方法應該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說到關鍵內容時適當注視對方雙眼。此外，在咨詢者表達不同觀點時，如果該觀點對于最終的報名沒有實質性的影響，那么無論該觀點多么可笑，咨詢人員都不必與咨詢者在

19、這一點上展開無謂的爭辯，以保證咨詢的融洽氣氛。在充分表述過學校培訓對于咨詢者的益處之后，咨詢人員應及時提出報名請求，給該階段咨詢畫上句號。五、 提出報名請求需要指出的是，在常規狀態下，只有不到3%的消費者會主動提出付款、定購等要求，絕大多數的人無論對于產品多么滿意，都還是希望由咨詢人員率先進行提示。一般說來，當面咨詢是報名的最佳時機，在這一階段，咨詢者一方面剛剛收到咨詢人員的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，如果咨詢人員因為咨詢者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良機，那么很有可能就會前功盡棄。所以，咨詢人員一定要能夠把握時機，大膽提出報名請求。當然，很少會有咨詢者上門時就攜帶

20、足額現金，甚至不會攜帶課程特惠卡，所以咨詢者下決心報名后，咨詢人員不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來說，只要咨詢者填表訂位、繳納訂位費就標志著該次咨詢成功告一段落。咨詢人員究竟在何種情況下提出請求最為恰當呢？以下是常見的幾種出現購買信號的判定方法。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現滿意的形式。這也就是說咨詢者所說和所做的一切者在告訴你他/她已做出了愿意購買的決定。在大多數情況下，購買信號的出現是較為突然的，有的時候，咨詢者甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在咨詢者身上。除非我們已經對自己的產品和工藝非常的熟悉，否則我們

21、會發現自己老是在注意該說些什么，而不是在聽咨詢者告訴我們些什么。1. 語言的信號“聽起來倒還不錯”“我愿”“你們的報名條件是什么？”“你們的培訓除此之外可不可以”“多少錢？”2. 身體的信號突然變得輕松起來。轉向旁邊的人說“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下，障礙即告消除身體前傾或后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產品或拿起產品說明書。3. 友好姿態的信號“你真是個不錯的咨詢老師”“你真的對你們的產品很熟悉。”“你們這份工作很辛苦吧？”在咨詢者身上出現以上各種表現后，咨詢人員就可以通過各種相應的技巧，提示對方盡快做出報名決定了。

22、1. 征詢意見法如果咨詢人員不太確定是否時機成熟，可以用以下問題進行初步的探測“你覺得我們的培訓是不是比較適合您呢？”“如果我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？”“您現在對參加我們的培訓是不是很有信心了呢？”2. 選擇法用以下的提問方法給咨詢者以選擇的余地，但是無論哪一個都表明他/她同意報名“您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？”“您上課時喜歡坐前排還是后排呢？”3. 總結性通過總結法，主要是把咨詢者將得到的服務進行一下概括，然后以提問一個較小的問題或選擇題來結束咨詢“看來您也覺得自己很有必要參加我們的培訓，那么您覺得我們的哪種學制比較適合您？”4. 直接法顧名思義就是用

23、一句簡單的陳述或提問直接征求“根據您的情況，您完全可以參加業余班的學習，系統的學習可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現在這個班的名額基本上已經滿了”“劉先生，最近報名的比較多，您如果不提早報的話，恐怕到時候就沒有好的位置了。”5. 懸念法“張先生，我們最近在做一項促銷活動（學校為慶祝*而舉行的），很快就截止了”“劉先生，我們最近會接到總部學費漲價的通知，如果您現在確定的話，我們還是照原價收費。”合格的咨詢人員應當能夠根據不同情況，熟練運用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報名。六、 順利處理反對意見在咨詢人員提出報名請求之后，咨詢者很可能會找一些借口作為退縮，這種情況的出現情有可原，咨詢人員應

24、該保持耐心，把這個階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見，又不讓咨詢者失去面子。過了這個階段，接下來的報名就更加順理成章了。1. 把它轉換成一個問題幾乎所有咨詢者提出的反對意見都可以轉換成問句的形式。如果咨詢者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時咨詢者是在等待對這個問題的答復。在咨詢者作出答復后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實是個問題”或（2）“不”如果咨詢者說“不”，那對于咨詢人員來說就可收集到更多的信息，例如：咨詢者：“你們的培訓收費太高了。”咨詢人員：“難道您認為我們的培訓不值這么多嗎？”咨詢者：“不，你們的課

25、程還是挺好的。”咨詢人員：“哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問題是什么？”咨詢：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多。”接下來說出的可能就是真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果咨詢人員能滿足他的第二個問題，報名就不存在什么障礙了。2. 自己覺得人家覺得發現這種用“自己的感覺人家的感覺最終發現”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導咨詢者接受我們的條件，同時也可避免發生沖突的潛在危險。自己去感覺意味著“我理解你的感覺”目的是表示理解和同感。人家的感覺意味著“其他人也覺得”目的是這樣可以幫助咨詢者不失面子。發現意味著“而且他們發現”目的有二，一是舒緩咨詢人員面臨的壓力；二是使咨詢者作好接

26、受新證據的準備。這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果達成一致，那么誰將獲利？當然是學校了。七、 鞏固銷售成果至此為止，咨詢人員基本上大功告成咨詢者辦完了基本的手續，但是咨詢過程還沒有真正結束，還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會出現一些變數。首先，咨詢人員應該適當對咨詢者或者說是學員的決定表示贊許，肯定他/她做出的明智選擇。其次，咨詢人員應該鼓勵學員回家后就拿到的教材做一些準備工作，這樣可以避免學員受到外界的干擾，等等。需要特別說明的是，雖然咨詢人員在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學員說“謝謝！”因為這在學員看來可能意味著他的報名決定只是咨詢人員對自己的銷售成

27、功了，而不是他自己做出了正確的決定。八、 獲取客戶的心最重要當然，不如意事十常八九，雖然通過咨詢人員的努力，使咨詢者對學校的培訓產生相當的認可，但是最終仍然可能因為時間、費用等方面的現實問題，最終使咨詢者放棄報名。這時，作為咨詢人員來說固然苦惱，但是并不意味著時間的浪費，因為咨詢者如果已經對學校的培訓有足夠的認識和好感，很有可能在將來主動向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢人員的更加可信，從而帶來更多的報名機會。總之，在一次完整的咨詢過程中，即使最后沒爭取到報名，咨詢人員仍然要保持熱情和和禮貌，以維持學校培訓在咨詢者心目中的良好印象。爭取一名咨詢者的心，比爭取到一個實際的學員，在很多

28、情況下往往更加重要。九、 重視回訪工作經驗表明，一次上門就順利報名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數情況，更多的可能是咨詢者需要經過三番四次的勸說和督促，才能下定報名的決心，因此，咨詢人員在當面咨詢后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會成為占用咨詢人員最長時間的工作之一。回訪工作的質量對于能否完成招生任務有著至關重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題：1. 做好分類工作在接待了一定的數量的上門咨詢之后，相關的咨詢人員應該根據記錄和大致印象，按照報名可能性的大小，對這些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。2. 選擇適當的時間在上門咨詢的過程中，咨詢人員應當詢問咨詢者方便的致電時間

29、，并做好記錄，以便在日后按時進行回訪，從而避免出現找不到咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現象的發生。如果因為某種原因，咨詢者沒有留下相關的信息，那么咨詢人員應當根據咨詢者的特征，估算出合理的回訪時間，注意避開通常的進餐、休息時段。3. 保持必要的耐心在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的，因為咨詢人員有可能會因為某種原因得到回絕或是不太禮貌和友好的回復。遇到這種情況，咨詢人員應當耐心解釋，如果對方堅持原有在態度，咨詢人員可以委婉地中斷回訪，過兩天左右再次致電。4. 做好回訪記錄回訪的目的是為了最終的報名，所以每次的回訪都要做好必要的記錄并在下次回記前重新查閱，以免出現“張冠李戴

30、”差錯，同時也可以吸取過去的經驗和教訓，逐步提高自身的回訪質量。附件：相關接待的范例、電話咨詢： 咨詢老師接電話步驟：電話鈴響（不許電話響超過兩下）-左手接電話，右手拿筆（隨時記下學員咨詢的有關信息及聯系電話）-“您好！學校” -“請問怎樣稱呼您？”（咨詢人員第一次打電話進來）- “我是學校的*，非常樂意接受您的咨詢”-“某某先生（小姐）有什么可以幫助您的嗎？” -咨詢過程中要有耐心，詳細的回答咨詢人員提出的問題，并且留下聯系電話號碼和要學習的內容。-“歡迎有時間來我校參觀試聽”-“還有什么可以幫助您的嗎”-“電話中談過幾次，我還不知道您的大名呢？”-“再見”（待對方說完再見后再講）-放下電話

31、（放電話時要輕，等對方放下電話后再放電話）、現場接待：現場接待步聚：有咨詢人員來辦公室-“您好，有什么可以幫到您”（面對微笑，并且起身迎接）-“請這邊座”（同時拿杯倒水）-“這是我們學校的簡章，請您看一看”（拿簡章給咨詢人員看）在整個咨詢的過程中，一定面對微笑，回答學員提出的問題。咨詢完以后-“可以留下您的聯系方式嗎？”（在沒有報名的情況下）-“歡迎您有時間來我們這里試聽”-“再見”（當學員要離開時，陪送咨詢人員出辦公室門口）回頭收拾水杯，簡章，保持接待桌面清潔。、接電話時有人咨詢：-遇到這種情況，一定在第一時間里暫停電話，示意咨詢人員先坐下，再繼續處理電話問題，在電話中應該長話短說，講究接電

32、話效率，但不能敷衍了事，處理電話過程中一定多強調對方來我校參觀試聽，處理完電話后再來接待來訪客人，在接待之前，一定要說一些“對不起，讓您久等了”之類的話語。總之，成功的咨詢人員必定要經過一段經驗積累的過程，希望每位咨詢人員都能在工作中保持良好的自信、耐心和敬業精神，這樣才有可能不斷的提高咨詢水平，高效地完成招生任務，同時自己也能從工作中找到相當的樂趣與成就感。學校招生咨詢常犯4大致命錯誤1、 學校營銷模式選擇錯誤、有效意向客戶數量太少2、 咨詢師（學習顧問）存在問題1) 咨詢轉化能力欠缺2) 對產品理解不夠3) 對自己對學校缺乏信心4) 工作態度有問題3、 學校缺乏過程考核措施4、 學校對咨詢

33、師缺乏有效幫扶措施招生咨詢424法則1、 事先準備階段1) 團隊建設及心態調整2) 產品知識掌握3) 競爭對手了解4) 招生技能掌握5) 招生目標計劃書制定2、 事中實戰階段1) 宣傳推廣2) 咨詢說服3) 促銷成交3、 事后服務階段1) 教學服務2) 教學品質3) 重復消費4) 客戶轉介紹 讓每位招生老師清楚自己在學校招生過程中扮演的重要角色。從思想層面，技能層面，方法層面，判斷客戶層面，迅速解決問題層面，成交層面，回報學校層面，充分認識到咨詢轉化成交崗位的重要性，拿出120%的工作熱情、責任心、敬業精神、效率投入到學校的招生工作中去。中青營銷學院專注于教育機構和企業的營銷培訓和咨詢，憑借豐

34、富的行業經驗和良好的營銷服務技能，為各類品牌教育機構和企業提供營銷戰略和實戰課程，并為他們提供營銷戰略咨詢解決方案。希望能幫助到你。咨詢流程話術咨詢流程圖如下：一：暖場在我們實際招生工作中學生和家長第一次來到學校的時候往往感覺比較陌生，所以顯得比較拘謹，做為我們招生人員需要首先打破這種由于陌生所帶來的尷尬，所以我們首先需要為我們的咨詢打破這種尷尬，就需要進行暖場。暖場過程如下：1：贊美學生 比如：這個男同學長的真精神啊等等2：這個同學家是哪的？3：原來是哪里哪里的，我們學校某某也使這里的，看來你兩是老鄉了，聽他說你們那里什么什么很不錯哦。或原來是哪里哪里的，我去過你們那里哦，你們那里什么什么很

35、不錯哦。在此時間為家長和學生端水。二：了解學生情況提問的目的是為我們后期為孩子選專業和關單提供有利信息的重要環節，咨詢師在這個過程需要根據學生的基本情況在內心中想好后期側重介紹什么專業是比較適合該生的。我們需要了解的有年齡，學歷，性格，愛好幾個方面。如果年齡十七虛歲直接為該生在后期介紹中只介紹學歷教育而不介紹技能教育，年齡在十八虛歲以上可以選擇學歷教育或者技能教育。學歷高中畢業的男女同學可以考慮選擇軟件開發專業，女同學可以考慮去選擇動畫廣告環藝專業，通常性格內向的或中性的孩子可考慮廣告，有美術基礎的可以考慮動畫專業。高中以下的學歷可以考慮廣告專業，因為藝術類的專業對文化基礎要求比較低。（注：我

36、們在引導時需考慮學生本人愛好）三：確定學歷還是技能在學歷和技能上我們咨詢人員首先要考慮的是家長和學生本身的意愿，在這個地方需要注意的是年齡小的孩子比如十七虛歲以下的孩子，只能選擇學歷教育，原因是畢業時我們要求孩子的年齡達到社會的合法工作年齡，如果家長在此不能做出選擇時我們需要為其介紹適合學習學歷教育的群體：1：對文化課不抵觸2：家庭經濟條件是否允許這兩方面是我們在選擇學歷教育時最重要的參考指標，對于對文化課不感興趣的孩子我們建議直接選擇技能教育這樣比較容易培養孩子的興趣。關于學歷教育家長可能會問學歷承認度的問題我們需要知道的內容如下：學歷介紹：o 目前我國的學歷文憑證書分為兩大類：國民教育系列

37、和非國民教育系列；o 國民系列是指國家承認學歷，在中國高等教育學生信息網上查詢，大致分為：普通文憑、成教文憑、自考文憑、網絡文憑、電大文憑。o 非國民教育系列指民辦高等院校頒發的證書。民辦高等院校頒發的大專、本科證書是根據中華人民共和國教育法民辦教育促進法依法發給學員受教育的憑證，是受國家法律承認和保護的，其證書性質與國家普通高校的 “國民教育系列證書”相比有一定區別：即參加國家公務員考試、普通高校專升本考試、研究生全國統一考試、職稱評審等必須要使用“國民教育系列證書”，非國民系列證書不能使用。o 隨著我國民辦教育促進法的實施和深入，該證書的使用價值會越來越高，使用范圍也越來越廣泛。學員畢業后

38、，證書可在本校的網站上進行電子注冊，以供用人單位及畢業生查驗畢業證的真偽，畢業生有完整的畢業檔案、成績單及畢業論文鑒定等。我校的學歷北京科技大學的學歷證書屬于國民教育序列，可以參加國家公務員考試、普通高校專升本考試、研究生全國統一考試、職稱評審。校設學歷證書屬于非國民教育序列不能用來參加國家公務員考試、普通高校專升本考試、研究生全國統一考試、職稱評審，但是隨著我國民辦教育促進法的實施和深入，該證書的使用價值會越來越高，使用范圍也越來越廣泛，找工作是沒有問題的。我們在這兩種學歷選擇的時候最主要的是考慮孩子對英語是否抵觸，因為北京科技大學的學歷的文化課程主要是英語學習，從pets2-pets4。注

39、：北京科技大學的學歷，學生需參加北京科技大學的入學考試，考試成功率比較高，通過考試后會收到一個北京科技大學的學生證和錄取通知書，學生此時即可在中國教育網查到自己的學籍信息，該生從注冊日開始累計三年可獲得到大專證書，累計四年可獲得本科證書。查詢網址：四：確定學生是否有喜歡的專業通常情況有些學生根據自己的愛好，或是家庭長輩的建議已經有了自己定好的專業，所以作為我們咨詢人員在介紹我們學校的專業前需要了解學生是否已經挑選好自己的專業，如果該生已經挑選好自己的專業，我們只需要去順著該生選擇的專業去引導即可。注：如果發現該生不是很適合選擇該專業時，我們的咨詢老師應該描述該生選擇該專業的的不妥之處，但是我們

40、應強調只是個人參考意見，主意主要還是學生和家長來拿。常見咨詢問題問答1：能不能就業？1：如果孩子在問“同學去了學校能不能好好學習？”孩子答：可以答：如果可以好好學習那一定能就業，因為我們學校主要的特點就是就業好，大學生現在就業都難，但是我們學校每年的就業率都在90%以上，我來給您講講我們是如何讓孩子就業的,第一大學生就業難最要的問題是課程和市場的接軌問題，而我們學校每年九月-十二月進行社會調研，調研主要是從招聘會，人才網，就業部三個渠道做社會調研，我們根據市場需求，崗位需求每年更新課程體系，保證讓我們的學生學習的內容能與社會充分接軌。接下來如果想讓孩子就業就是能不能讓孩子把這些學會這些技術的問

41、題了，針對學會的問題我們學校采用了一種逐月進階的方式，也就是每月開班的方式，進行每月考試，分為筆試，機試，面試三個考試，三個考試任何一項不合格的必須降班，一次不合格兩次，兩次不行三次，目標是讓學生把東西真正的學會，您也知道現在的社會您去了企業如果給人家創造不了價值，沒有任何一個公司會白養你，所以真正的解決就業之道就是讓孩子能夠達到社會標準，所以我們采取了這樣的方式對教學質量進行控制，同時我們把學生的成材率，違紀率，就業率全部和老師的工資掛鉤，做到成材率高，違紀率底，就業率高才能拿到高薪水的教師激勵制度。在我們的考試中我們全年貫穿始終的進行職場教育所以我們全年所有學生要經歷12次面試，讓學生敢說

42、 會說，我們的職場教育分三個層次第一個階段我們叫做是職場禮儀及行為規范階段，在這個過程中我們要求所有的學生在學校必須穿職業裝，同時用身教的方式交給孩子商務禮儀舉例說明，第二階段是溝通表達及演講能力的培養，如果孩子在可以模擬一個面試形成互動，繼續宣講溝通能力在職場中的重要性，面試就是上班的第一關，所以我們第二階段主要培養讓他們敢說，會說。第三階段學生職場心態調整階段，這個過程我們是幫助學生做職場轉換，由學生心態向職場人轉換（舉例說明）所以我們培養出來的學生在專業技術和職場能力方面都是達到社會標準的，我們是通過這樣一種方式讓學生找到工作的，同時我們各個學院都設立了就業部專門負責給學生推薦工作，就業

43、部的老師工資和兩方面掛鉤一就業率，二就業質量，就業率和就業質量越高她的薪水就越高。同時 為了能讓我們的孩子能更好的就業，我們學校的學生每四個月要在我們集團的工作室進行項目實訓，所有的畢業生畢業的時候都會具有真實的項目實戰經驗四個月，我們為孩子們做簡歷包裝時就可以為孩子們包裝半年的工作經驗了，所以從我們八維出來的孩子一有專業技術，二有良好的職業素養，三有實戰工作經驗，所以我們學校的學生出來根本就不發愁找工作。二：能不能學會答：只要認真學一定能，為什么呢？1:我們所有的課程從零起步的2：因為我們學校修改了常規學校的開課模式，我們每月開班，所以學生可以一次學不會學兩次兩次不行三次，只要認真學一定能學

44、會，我們這仲開班模式解決了學不會的問題，同時也是應社會的需求，因為企業是每個月都需要員工，所以我們每個月都有畢業生，避開了7月份集中就業的缺點。三：價格貴答：的確我們的價格看起來比較貴，其他家長也是這樣講的，但是他們真實了解我們后發現實際我們的學費并不貴。假設您的孩子就讀一所大專，一年學費6500，您感覺貴嗎？12大專學習是不是讀兩年實習一年？一般大專院校是不是暑假兩月，寒假一個半月，周六休息實際上一年最多上六個月呢？相當于你花19500購買了12個月的學習對嗎？而我們的一年的概念是滿滿的12個月的概念，相當于我們把學生休息的時間給他們做了個濃縮，所以我們一年是他們常規學校的兩年，而且我們這個

45、教學過程中是純專業課，人手一機的，從早上吧點半到晚上九點半全天電腦教學，在我們學校您去了看到的是有多少學生有多少電腦，所以這樣算我們價格并不貴。4：學歷承認嗎？學校是合法學校嗎？答：是不是合法學校您去北京教育網上一查就可以了查詢地址：學歷的話，您讀我們和北京科技大學合作的學歷是承認的，拿的是北京科技大學網絡教育學歷，學生只要進校后參加注冊考試后即可在 ，我們和北京科技大學做的是課程互置，學分互換的方式，學生學習的課程全部是由我校來安排的，主要課程是英語和計算機專業課。學歷常見問題介紹學歷介紹：o 目前我國的學歷文憑證書分為兩大類：國民教育系列和非國民教育系列；o 國民系列是指國家承認學歷，在中

46、國高等教育學生信息網上查詢，大致分為：普通文憑、成教文憑、自考文憑、網絡文憑、電大文憑。o 非國民教育系列指民辦高等院校頒發的證書。民辦高等院校頒發的大專、本科證書是根據中華人民共和國教育法民辦教育促進法依法發給學員受教育的憑證，是受國家法律承認和保護的，其證書性質與國家普通高校的 “國民教育系列證書”相比有一定區別：即參加國家公務員考試、普通高校專升本考試、研究生全國統一考試、職稱評審等必須要使用“國民教育系列證書”，非國民系列證書不能使用。o 隨著我國民辦教育促進法的實施和深入，該證書的使用價值會越來越高，使用范圍也越來越廣泛。學員畢業后，證書可在本校的網站上進行電子注冊，以供用人單位及畢

47、業生查驗畢業證的真偽，畢業生有完整的畢業檔案、成績單及畢業論文鑒定等。我校北京科技大學合作學歷屬于網絡文憑。我校校設學歷屬于非國民教育學歷，不可用來考研和考公務員5：我的孩子打算去讀大專我們如何咨詢？首先問如果您的孩子高中畢業您還讓他去讀中專嗎？答：不那么我給您講講現在的大專如何來的，我們上學的時候只有本科 專科 中專，后來大學擴招導致大專 中專招生困難，所以后來國家把原來的大專升級為二本，中專升級為大專，中專的教育層次提高了但是教師隊伍并沒有發生變化，所以您的孩子讀大專還不如直接去就業，現在本科就業都很難。何況大專呢？6：如何正確面對網絡負面消息呵呵，您可以通過網絡來查詢一下清華大學，您就會

48、發現有很多人是對清華不認可的，網絡上有正面反面的聲音是很正常的，任何的機構只要存在就一定會有瑕疵，最主要的是學校是否有不斷改進的態度，而且對于網絡上的信息您要注意觀察，您就會發現很多的內容都是被反復發送的，像惡意對手的攻擊是不可避免的。1、 “二選一”原則； 如：“你準備什么時間報名呢？”-改：“你周一來報名，還是周二來報名？”如：“你是想學這個課程嗎？-改：“你學這個課程，還是那個課程呢？”如：“你今天有空嗎？”-改：“你今天有空，還是明天有空？”如：“你來不來呀？”-改：“你1號來，還是2號來？”2、招生現場常見問題及答語： 1）太貴了！ 答：a）好貴，好貴，好才貴，世界上沒有打折的教育。

49、b）“清華少兒數學”學費之所以較其它數學培訓機構的學費貴，是因為系統學習該套教材后，孩子的學習效果相當明顯。外面的培訓機構學費之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學環境、教學設施、教師配備等后心里也應該有個底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時間可是大事！ 2）我回家再和孩子的爸爸或者媽媽商量商量。 答：只有現場報名才有優惠，對爸爸：孩子戶口本第一頁是誰的名字，您才是決定孩子未來命運的人。對媽媽：孩子是誰生的，您才是真正為孩子保駕護航的人。3)離家遠！ 答：a）您周末去看姥姥，姥爺嗎？我們父母離我們再遠也要看，孩子也一樣，只要好，離的再遠也要學。 b）您孩子考上清華您送不送，遠不遠？清

50、華和*大學你選哪個？來我們這讓您上清華的路更順暢。 4)孩子報班太多，錯不開時間 答：孩子現在正處在學習的黃金區，學習興趣的培養是非常重要的。所以選班要有針對性，不要隨便報一個孩子不喜歡的班，磨滅了孩子對學習的熱情。我們的課程主要就是針對孩子能力的培養和學習興趣的建立，對其將來的發展有很大的促進作用。 5)孩子現在數學成績很好，不需要報班 答：您孩子現在幾年級了？其實低年級時候不管孩子對數學感不感興趣都不會影響成績，因為知識本身還比較簡單，但是如果孩子對此不是特別感興趣且沒有科學方法引導，隨著年齡增大及年級增長，成績的差距就會逐漸增大，您好好想想孩子的表現情況. 6)沒時間接送 答：a）您一周

51、沒時間，兩周沒時間，等您有時間了，您的孩子已經大了，時光不等人，抓住您孩子的天才學習時間吧！錯了了孩子學習語言的黃金年齡可再就沒有第二個了。看著人家的孩子蹭蹭的進步您不著急嗎？ b）沒時間送孩子！孩子是您一生中最重要的人，教育是孩子一生中最重要的事，這最最重要的事都沒時間，做什么還有時間？ 7)質疑教師專業性 答：我們的老師雖然年輕但都是經過清華大學培訓過的，并不是高學歷就能很好的對這個年齡段的學生進行教學，充滿親和力，上課形式活潑，知識點講解清晰，動手實驗多，這是我們老師的特色，會讓小朋友更能融入課程，親身體驗故事中學習數學知識。 8)孩子太調皮/孩子太內向了/孩子不愛學習 答：對調皮的：聰

52、明的孩子都調皮，而且調皮的孩子溝通能力強。 對內向的：內向的孩子通常邏輯性較強，經過深思之后才會去發言。所以說內向的孩子不是不會溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長，要注意孩子的每一點滴進步，及時肯定，激發孩子的溝通潛力，引導孩子樂于溝通。 對不愛學習的：原因在于數學比較枯燥，而且容易有挫敗感，如果教材或者教學方式不能給孩 子興趣的話，孩子就越學越沒勁，所以必須首先培養孩子興趣。 9)我要好好考慮考慮； 答：您說要考慮一下，您的意思是準備報名嗎？剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時間安排不開嗎？拖延一項決定，比做錯誤決定更浪費錢。再說了，假如不報名，您的

53、孩子還是現在這個樣子；報了名，您的孩子就能夠早一天進入人生發展的快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個月幾百元就買一個光明的前途，您還猶豫什么呢？10)不留電話！ 答：我們是老師，不會給您打騷擾電話的，只有在有適合您孩子參加的活動、比賽等情況時才會邀請您和孩子來進行體驗學習，這個您放心。 一、邀約目的：在短時間內讓一個陌生人拿出自己的時間來聽我們講話，進而達成約見二、邀約原則：這里要做到二選一的原則，確定好時間和地點，態度要肯定，不見不散；還要做到四不談（學校、專業、費用、方式），掛電話的時間不要超過1分鐘，要保持興奮，盡量不要讓對方追問。三、準備工作：1、準備好紙和筆：對學生傳遞信息的重點做記錄，俗話說好記性不如爛筆頭，這樣無論過久都會找到相關的客戶信息，有利于自己業務的開展。一定要養成做電話記錄的好習慣；2、準備好禮貌用語：禮貌是個人修養的外在表現，禮貌的用語將是進行商務面談的良好開端。例如：“您好，我是安徽高新學院招生辦的某某”，“麻煩您-”等，語速要適中，太快會給對方急躁的感覺； 3、準備好講述內容：準備好能夠引起對方興趣的電話草稿；4、準備好微笑的聲音：對方雖然見不到你的人，但可以通過聲音來為你打分。用良好的心情、微笑的聲音來與對方通話，你會有收獲；5、準備好