1、目 錄中文摘要 2英文摘要 3引言51.顧客忠誠度的內涵61.1 顧客忠誠度的含義61.2 顧客忠誠度的主要影響因素61.3 研究顧客忠誠度對于電動車營銷的的意義62.電動車行業的顧客忠誠度調查分析72.1 問卷調查72.1.1 問卷設計72.1.2 調查方法及樣本構成82.2 調查數據分析82.2.1 調查結論82.2.2 調查結果分析83.結論- 關于提升顧客忠誠度的思考133.1 滋養顧客忠誠度的因素133.2 關于提升顧客忠誠度的方法和策略14參考文獻15致謝 16顧客忠誠度的影響因素 -以電動車行業為例摘 要: 彼得德魯克就曾說：顧客忠誠度是考量品牌利潤的中心，爭取一位新顧客所花成本

2、是維系一位老顧客的6倍；帕累托著名的“二八法則”：企業營業收入的80是來自20的顧客。也就是說，如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續不斷地為公司創造利潤等等。電動車現如今已成為人們外出辦事的常用代步工具，因此對于電動車行業培養顧客忠誠度意義重大。根據前人的研究成果，我們總結出影響顧客忠誠度的三大變量：顧客滿意度、顧客信任度和顧客個人特征。并經過調查研究分析，得出他們都是相互正向影響。關鍵字：顧客忠誠 顧客滿意度 顧客信任度 顧客個人特征 電動車 正向影響The influenced factors of customer loyal

3、ty -take electronic bike as exampleAbstract: PeterDrucker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six times the cost achieving new customers than maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8 principles”: The 80% of the enterprise business

4、income comes from 20% of customers. In other words, if you can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the customers degree of satisfaction. Thus they have the loyal customers who to the possibility can for the company create profit and so on continually. The electronic

5、 bike nowadays has become the common used riding instead of walking. Therefore raising customers loyalty has the important implication. According to the predecessors research results, we summarize three big variables affects the customer loyalty: customer degree of satisfaction, customer confidence

6、level and customer individual characteristic. And by the process of investigation and study analysis, we obtain they are all positive correlation mutually.Key words: customer loyalty customers degree of satisfaction customer confidence level customer individual characteristic electric car positive c

7、orrelation 引言我國電動行業迅速發展，研究電動車顧客忠誠度對于提升行業發展具有重要意義。本文在經濟管理學院老師宋艷老師的指導下，認真選題，仔細調研分析，撰寫了相關內容。并希望通過本文能給與廣大電動車銷售商在今后的發展中有一定的指導意義。文章參考了國內外相關文獻，同時結合黃山市屯溪區的調查研究統計分析，以期得出關于顧客滿意度，顧客信任度，顧客個人特征及顧客忠誠度間的相關關系。調研過程基于隨機抽樣的原則，在實事求是思想的指導下，分析并解決驗證了三大變量與顧客忠誠度的關系及其相互間的正向關系。自從經濟學家提出了“20/80 定律”以后，其就成為了商業圈的熱門法則。企業營銷人員恍然大悟：企業

8、的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，顧客忠誠度是企業利潤的主要來源：客戶忠誠度下降5，則企業利潤下降25；如果將年的客戶關系保持率增加5 個百分點，可能使利潤增長85；企業60的新客戶來自現有客戶的推薦。如果牢牢地抓住這部分消費者，對于企業的利潤增長和戰略都具有非同尋常的意義。因此，無論是企業管理人員還是營銷人員都應該了解顧客忠誠度的內涵，挖掘提升顧客忠誠度的好辦法，降低營銷成本，提高企業效益。1 顧客忠誠度的內涵1.1 顧客忠誠度的含義顧客忠誠( Customer Loyalty , CL) , 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情

9、感上的一種高度信任和忠誠的程度, 是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響, 使顧客對某一企業的產品或服務產生感情, 形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度1。顧客忠誠度是顧客對產品或服務品牌或企業忠誠的程度，表現為顧客繼續接受該產品或服務的可能性。1.2 顧客忠誠度的主要影響因素回顧以往的研究文獻，大多數學者認為顧客忠誠度的影響因素主要包括顧客滿意、顧客信任和顧客個人特征。他們的基本觀點是：顧客滿意能夠促成顧客忠誠的形成與維持，是顧客忠誠的一個主要驅動因素；信任是顧客長期關系意向的重要決定因素，是忠誠的基礎。本文把顧客滿意

10、、顧客信任和顧客個人特征作為顧客忠誠度的驅動因素，并提出如下假設：H1：顧客滿意度正向影響顧客忠誠度；H2: 顧客滿意度正向影響顧客信任度；H3: 顧客信任度正向影響顧客忠誠度；H4：顧客個人特征對正向影響顧客滿意度；H5：顧客個人特征對正向影響顧客信任度；H6：顧客個人特征對正向影響顧客忠誠度。1.3 研究顧客忠誠度對于電動車營銷的的意義隨著市場競爭的日益加劇, 顧客忠誠己成為影響企業長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標志的市場份額,比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義, 企業管理者將營銷管理的重點轉向提高顧客忠誠度方面來, 以使企業在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優勢。提高顧客忠誠度對企

11、業的意義如下:1、減少營銷成本、提升營銷效果企業為了提高品牌知名度或贏得忠誠顧客、增加產品的銷售必須投入大量人力、物力、財力。如果企業有足夠的忠誠顧客, 則可以減少市場營銷方面的開支。對待忠誠顧客,企業只需經常關心忠誠顧客的利益與需求, 為他們提供滿意的產品和服務, 在售后服務等環節上做的更加出色就可留住忠誠顧客, 既無需投入巨大的初始成本, 又可節約大量的交易成本和溝通成本。當顧客對企業及其商品或服務感到滿意并產生認同后, 他們會對周圍的人宣傳和推薦。由于顧客的宣傳, 企業的知名度, 品牌的美譽度必將得到提升, 導致企業無形資產價值的增加。同時忠誠顧客的口碑效應會給企業帶來高效的、低成本的營

12、銷效果, 這種營銷效果相比廣告、搜索引擎更能促進顧客的信任與購買。2、有利于企業提高產品服務水平、鞏固現有市場在擁有大批的忠誠顧客的前提下, 企業就可以集中自己的人力、物力、財力來研究開發顧客需要的產品和服務, 使企業的產品和服務達到更高的水平, 進而更進一步提升顧客的忠誠度。高顧客忠誠的企業對競爭對手來說意味著較高的進入壁壘, 同時要吸引原有顧客, 競爭對手必須投入大量的資金, 這種努力通常要經歷一個延續階段, 并且伴有特殊風險。這往往會使競爭對手望而卻步, 從而有效地鞏固了現有市場。3、排除信息透明化帶來的負影響電子信息時代, 信息更加透明, 互聯網的使用與普及,使得顧客獲得商品信息更加方

13、便。如果顧客需要, 只要通過搜索就可以得到同類產品的名稱、價格等相關信息, 使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠顧客則不會輕易受信息的影響而轉換產品或服務的企業, 從而排除了信息透明化給企業帶來的負影響。2 電動車行業的顧客忠誠度調查分析2.1 問卷調查2.1.1 問卷設計從前文的論述的影響因素中可以看出，本次調查涉及3個自變量：顧客滿意、顧客信任和顧客個人特征；1個因變量：電動車的顧客忠誠度。顧客滿意的測量設定5個構面：產品相關信息及其質量、電動車的款式、售后維修服務質量、電瓶的耐力、偏好的銷售方式，共22個變量；顧客信任的測量設定2個構面：品牌的可信性和購買場所，共6個變量；顧客個人特征的測量

14、設定2個構面：個人收入水平和電動車信息涉入程度，共8個變量；顧客忠誠度設置了5個變量。在正式調查前，發放了20份調查問卷進行預測試，并根據預測試的結果對部分問題的陳述方式和順序進行了調整。本次問卷采用的是李克特6度量表，在原有的7度量表上去掉了中立度量，這樣可以迫使答卷者做深入的思考，避免他們通過選擇中立度量來敷衍那些自己不確定的問題。2.1.2 調查方法及樣本構成本次調研以調查方案為原則，以調查問卷為依據，調查方式采取隨機抽樣方式，調查方法采用入戶調查、街頭訪問等形式相結合。調研所收集的數據資料，用定性和定量相結合的方法進行數據的處理和整理，并在此基礎上撰寫調研報告。此次的調研數據來自本專業

15、實習的調查問卷，范圍僅限于黃山市屯溪區，共統計了240份有效問卷的數據，據此構成本次分析文章的樣本。2.2 調查數據分析2.2.1 調查結論通過調研數據統計，我們發現影響顧客忠誠度的因素有以下的關系：（1） 顧客滿意的測量設定5個構面：產品相關信息及其質量、電動車的款式、售后維修服務質量、電瓶的耐力、偏好的銷售方式，全部是正向影響顧客滿意度。（2） 顧客信任的測量設定2個構面：品牌的可信性和購買場所，全部是正向影響顧客信任度。（3） 顧客個人特征的測量設定2個構面：個人收入水平和電動車信息涉入程度，均是正向影響顧客個人特征。（4） 顧客滿意度，顧客信任度，顧客個人特征三者又同向正向影響顧客忠誠

16、度。（5） 影響顧客忠誠度的三大變量間又相互正向影響。2.2.2 調查結果分析（1）質量是消費者最關注要素，這會使他們達到效用最大化。顧客傾向于選擇優質的電動車，反而不太注重價格。越是質量好，顧客就越是滿意。在調查中，達到99%的被訪者會把質量排在關注要素的第一位。結果如下圖：電動車的質量才是顧客滿意的主要要素。無論高收入還是低收入人群，他們都認為質量很重要，而對價格的高低，品牌的高低卻不怎么在意。同時，消費的購買價格多在2000-2500元，占整體的約67%。結果如圖：（2）電動輕便式摩托成人們滿意的主要使用款式。從調查數據統計中可以看出，顧客更滿意于電動輕便式摩托。款式上的偏好也是顧客滿意

17、的一個重要表現。接近82%的消費者都會選擇令他們滿意的點的輕便摩托，所以這種款式可以贏得大多數顧客的偏好。統計結果如下圖所示：（3）顧客對售后服務的滿意度較低，價格過高是人們最不滿意的事，同時售后服務是影響顧客滿意度的一個重要因素。 售后服務滿意度態度不好價格過高等待時間過長其他沒有問題0306090120150180240服務問題頻數沒有問題其他等待時間過長價格過高態度不好有統計結果可見，對價格的過高不滿的比例最大，但也有大約40%的人認為售后還是挺滿意的。對廠家售后服務的滿意度直接影響了顧客對產品的滿意度。（4）經常充電是人們使用中的最大不便，電瓶的質量也正向影響顧客的。60位被訪者中，幾

18、乎51的人認為電動車經常要充電很麻煩，結果如圖：他們期待一種能更省電省時的電動車。（5）銷售促進是比較好的銷售方式，這種銷售方式很符合顧客的偏好。居民對銷售促進的方式還是比較歡迎的，240人中233人選擇了這種方式。吸引的銷售方式（多選）人員廣告銷售促進其他02002102152202252302352302402501人員廣告銷售促進其他本題是多選題，累計百分比超過100%。（6）顧客信任度的主要因素是品牌力量。越是品牌名氣大的電動車，越能爭取到顧客的信任。所以生產商也要注意品牌的樹立，以爭取到顧客的信任。調查結果如圖所示： 消費者的電動車品牌新日, 203尼康, 118綠源, 20雅迪,

19、160洪都, 182速派奇, 74其他, 1930306090120150180240品牌頻數新日尼康綠源雅迪洪都速派奇其他（7）專賣店是主要的購買場所，顧客認為專賣店的電動車才能使他們滿意放心。被調查的居民中，電動車消費最喜歡在專賣店，其他地方不受消費者親睞。240位被訪者有238位選擇了在專賣店購買電動車，主要是因為他們覺得專賣店專業可靠。結果如下表：選項1專賣店2百貨商場3超市4大賣場5二手市場6其他頻數23800011（8）顧客的收入水平也從一定程度正向影響顧客的忠誠度。從統計結果可以看出絕大部分的消費者收入在2000-3000元范圍內。他們一旦選定一個品牌很少會考慮更換，忠誠度較高。

20、統計結果如下圖示：（9）消費者對電動車購買時的信息涉入程度正向影響顧客的忠誠度。我們看到絕大部分的顧客會選擇在購買前試圖通過各種渠道先了解一下所偏好的電動車的相關信息。當他們充分了解產品信息后便會做出購買決策，并且信息越是了解的成分，顧客越是忠誠。因此廠家應該多做宣傳盡量滿足顧客的產品認知欲。結果如下圖示：對咨詢關注度十分關注不怎么關注一般關注比較關注毫無關注2002052102152202252302352402452501十分關注不怎么關注一般關注比較關注毫無關注（10）根據以上的統計分析可以得出以下的因素相關關系2：3 結論- 關于提升顧客忠誠度的思考3.1 滋養顧客忠誠度的因素1內在價

21、值3忠誠的首要及最為明顯的理由是價值，客戶能夠在同樣的價格水平下，從選擇的商品和服務中，獲得比其他商品或服務所能提供的更大的和更真實的價值，企業做到這一點通常需要技術優勢或專門知識。2交易成本如果企業能使顧客用最簡單的方式、最小的成本獲得一種產品或服務，則顧客會優先選擇該產品或服務并忠誠于它。3各種關系利益人的互動作用顧客對一種產品的評價，并不是來自單一的渠道，而是包括了許多的來源。因此，為了吸引顧客，經營所有關系利益人（政府官員、媒體、原料供應商、經銷渠道等）的互動網絡是絕對必要的。4社會或感情承諾4賣方要投客戶所好以激發忠誠，在消費者中間，關鍵是使用感情和形象把產品和覺得有吸引力的價值連在

22、一起。3.2 關于提升顧客忠誠度的方法和策略1、加強企業內部員工忠誠度的培養企業為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的,他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客, 熱心為顧客提供服務, 并為顧客問題得到解決感到高興。因此, 企業在培養顧客忠誠的過程中, 除了作好外部市場營銷工作外, 還要重視內部員工管理, 努力提高員工的滿意度和忠誠度。2、提供超過顧客期望的產品和服務顧客的期望5是指顧客希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平, 達到了這一期望, 顧客會感到滿意, 否則,顧客就會不滿。所謂超越顧客期望, 是指企業不僅能夠達到顧客的期望, 而且還能提供

23、更完美、更關心顧客的產品和服務, 超過顧客預期的要求, 使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處, 獲得更高層次上的滿足, 從而對企業產生一種情感上的滿意, 發展成穩定的忠誠顧客群。所以企業應該研究分析顧客的期望, 進而研究開發相應的不但能滿足而且超越顧客期望的產品, 增加顧客對企業的忠誠度。3、正確對待顧客投訴消費者比普通消費者更注重受尊重的需要, 希望自己被重視, 如果企業對消費者的投訴不能有效的處理, 則有可能失去一個忠誠的顧客。同時, 由于是一個開放的平臺, 不滿的消費者可能在各種媒體上發布自己的不滿, 給企業造成更大的損失。所以, 要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系, 就要善于

24、處理顧客抱怨。4、建立顧客數據庫6數據庫營銷能使企業更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務。顧客數據庫中的資料是個性化營銷和顧客關系管理的重要基礎。分析顧客需求行為, 根據顧客的歷史資料不僅可以預測需求趨勢, 還可以評估需求傾向的改變。市場調查和預測, 數據庫為市場調查提供了豐富的資料, 根據顧客的資料可以分析潛在的目標市場。5、利用電子郵件營銷增強顧客忠誠度在征求顧客同意的前提下, 利用電子郵件進行顧客的售后服務, 建立和增強顧客忠誠度。顧客忠誠度提高所帶來的重復購買行為, 不僅為企業的利潤率上升和服務成本下降做出重大貢獻, 同時也大大降低了顧客的尋購風險。6、利用體驗營銷培育顧客忠

25、誠體驗營銷的核心理念7是: 以顧客需求為出發點, 以顧客忠誠為最終目的。即企業從消費者的真正需求出發, 通過創造需求并滿足需求, 增強了企業的主動性和積極性, 按消費者所接受的方式, 所需要的產品和服務來進行各方面的溝通。7、恪守信用, 取信于顧客市場營銷環境下消費者面臨更大的購買風險, 如果某個企業能夠在整個經營過程中誠實守信, 向顧客傳遞真實信息, 那就較易贏得顧客的信任, 只有企業忠實于顧客, 顧客才有可能忠誠于企業。8、網絡社區營銷8網絡社區( Community) 是網上特有的一種虛擬社會,社區主要通過把具有共同興趣的訪問者組織到一個虛擬空間, 達到成員相互溝通的目的。在對顧客進行忠誠培育到忠誠增強后, 運用網絡社區可以讓每一個成員有一種歸屬感和親近感, 凝聚人心, 增加忠誠度。企業為顧客提供大量的電動車信息,