1、客戶服務部崗位職責、工作流程一、客服員工作職責及崗位要求1、 客服管理員的主要工作時協(xié)調和處理業(yè)主和物業(yè)公司的關系。是體現(xiàn)公司的服務檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使業(yè)主滿意的關鍵性職能職位。2、 客服員對業(yè)主的主要服務工作是：入住裝修的辦理、來訪接待、答疑解困、受理服務要求、相關費用收繳、受理投訴、走訪回訪業(yè)主等；主要管理工作由：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評價服務質量及業(yè)主對客戶服務中心服務全過程滿意率征詢等。3、 “服務好業(yè)主、組織內外協(xié)調、搜集公共信息”是客服員應具備的三項主要能力。客服工作人員要在儀容風貌、禮貌禮節(jié)、品格心態(tài)、技能素質和

2、職業(yè)道德方面與企業(yè)文化、公司管理理念、形象品牌相適應。作為客服服務人員，應該具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠為業(yè)主服務的意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于觀察業(yè)主、住戶服務要求的感悟力。二、崗位職責：1、 掌握接待禮儀常識、物業(yè)管理專業(yè)知識，對業(yè)主做到禮貌熱情，并解答業(yè)主提出的各種問題。2、 負責對所轄樓宇進行驗收、接管和日常巡查管理工作，監(jiān)督、檢查所轄樓宇公共部位的設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、安全等情況，并及時向有關部門反饋和落實。3、 定期對空置的房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時協(xié)調處理。4、 負責物業(yè)費及各項費用的核對收繳，采用合理措施對拖欠的各項費用進行收

3、繳，并做好手收費臺賬的登記工作。5、 辦理業(yè)主裝修入住手續(xù)，對其裝修進行監(jiān)督管理和驗收工作。6、 監(jiān)督與檢查保潔人員衛(wèi)生打掃工作，并確保樓層及樓宇周邊衛(wèi)生按照保潔作業(yè)標準執(zhí)行。7、 接待業(yè)主來信、來訪，解答業(yè)主提出的有關房產管理和物業(yè)服務的相關問題，于業(yè)主建立良好的客戶關系。8、 定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主意見，了解業(yè)主家庭情況，對業(yè)主提出的問題及時跟進處理，做到想業(yè)主所需，急業(yè)主所急。9、 做好社區(qū)文化活動，宣揚表揚園區(qū)內的好人好事和新風尚，增強業(yè)主參與管理的知識。10、 收集整理所轄樓宇的業(yè)主檔案資料，對發(fā)生異動的資料及時進行修改，保持檔案資料與實際相一致。11、 完成公司領導交辦的其他工作。

4、三、操作規(guī)程及標準：1、 早會前的準備每日早上8：00前打卡上班，查閱客服接待登記本，檢查有無所轄樓宇報修并跟進處理情況和處理結果。查看辦公室環(huán)境衛(wèi)生及物品擺放，做好準備工作。2、 早會中的注意事項8:00準時參加早會，認真聽取領導交辦工作并做好記錄，對昨天工作中存在需協(xié)調的問題及時提出并得到相關部門主管的協(xié)調。3、 客服管理員日常巡查管理工作（1）、檢查范圍：管轄樓宇及相關區(qū)域的共用部位（2）、檢查內容：公共設施、基礎設施、小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生、安全隱患、違章行為等。（3）、檢查頻率：每個工作日至少兩次，并做好相關記錄。（4）、處理方法：對所發(fā)生的問題及時通知相關部門并跟蹤落實處理，重要問題及時向

5、客服主管匯報。4、 檢查房屋裝修情況，并認真填寫裝修檢查記錄表，如存在有違規(guī)裝修及時向業(yè)主（或裝修負責人）指出違規(guī)之處并向業(yè)主（或裝修負責人）下發(fā)裝修違章通知單并做好相關記錄。5、 房屋驗收及整改：工程部人員攜帶相關工具和客服員嚴格按裝修驗收表逐項檢查驗收；如有違章問題記錄在裝修驗收表上，并填寫下發(fā)裝修違章通知單，待業(yè)主整改之后，客服員及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，驗收合格請業(yè)主在裝修驗收表上簽字確認。6、 日常報修及來電、來訪接待（1）、來訪接待：認真聽取業(yè)主來意，詳細回答業(yè)主提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務的人員，應請相

6、關人員接待。（2）、來電接待：認真聽取業(yè)主來電內容。詳細回答業(yè)主提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。（3）、值班報修接待：3.1仔細詢問業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并登記客服接待登記本。3.2根據報修內容，將業(yè)主報修內容填寫工程部入戶維修單或工程部有償入戶維修、公共維修派工單，并錄入電腦。3.3及時通知工程部人員攜單在約定時間上面維修服務。3.4客服員根據工程部入戶維修單或工程部有償入戶維修及時回訪，屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2

7、天內回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。7、交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待（1）、核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。（2）、禮貌請業(yè)主到財務室繳納相關費用，繳費人員較多情況下，組織好繳費秩序。（3）、上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用；按約定的時間上門收取物業(yè)費管理費等其他費用。（4）、催繳費用：對到期仍未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可發(fā)放繳費通知單、電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;對聯(lián)系不上并超期仍未繳納的業(yè)主，通過快遞等方式給業(yè)主發(fā)放正式催繳函；對不

8、交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業(yè)主，可采用其它措施進行追繳。8、業(yè)主裝修接待（1）、核對業(yè)主身份：查驗業(yè)主身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受委托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。（2）、辦理開工證：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修相關協(xié)議，并交與工程部審核裝修方案；（3）、發(fā)證證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（4）、收費：裝修保證金、裝修垃圾清運費、裝修管理服務費。（5）、資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修相關協(xié)議。9、維修投訴接待客戶維修班客戶服務中心傳達維修內容報修

9、進行維修聽取客戶意見維修情況及客戶意見反饋回訪 （1）、對業(yè)主、住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經過、業(yè)主或住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與業(yè)主、住戶辯論、爭吵。（2）、對房屋及其附屬設施的投訴按相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應想業(yè)主、住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取業(yè)主、住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足業(yè)主、住戶合理要求，盡快

10、處理；對于業(yè)主、住戶或鄰居的責任，應及時向業(yè)主、住戶說明情況，并做好協(xié)調工作；如是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各部門相關負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定業(yè)主、住戶心里。（3）、遇情緒激烈的業(yè)主、住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。（4）、全面掌握時間的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應想業(yè)主、住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括接受費用，做到心中有數(shù)。（5）、對于嚴重影響業(yè)主、住戶日常生活、安全，破壞公司

11、形象，產生惡劣影響的重大投訴，應及時匯報主管進行處理程序；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別業(yè)主、住戶的輕微投訴，應當場解決或在業(yè)主、住戶要求的期限內解決。10、投訴處理內部工作程序（1）、按公司相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。（2）、客服管理員將投訴內容進行記錄、分類，迅速傳達到相關部門和領導，并跟蹤落實。（3）、對正在給業(yè)主、住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，在處理。（4）、對無效投訴，本著為業(yè)主、住戶服務的態(tài)度，盡量為其提供方便。（5）、其他形式的投訴（如信函）,參照來電、來訪投訴程序處

12、理。11、回訪及滿意度調查（1）、對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪入住業(yè)主、住戶需上門回訪，如不在可進行電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。（2）、按照公司走訪、回訪計劃，合理對業(yè)主、住戶進行入戶回訪或電話訪問每年發(fā)放業(yè)主滿意度調查表征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，并分類上報各部門主管。（3）、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況是，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合，提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。（4）、將回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報部門主管。（5）、匯總每次回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經部門主管審核后，報小區(qū)主任。12、社區(qū)文化活動（1）、充分利用宣傳欄、中心廣場、社區(qū)服務中心娛樂活動室等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。（2）、宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。（3）、文化活動：結合季節(jié)、節(jié)日