1、誠信銷售誠信銷售 遠離誤導遠離誤導中國人壽保險股份有限公司中國人壽保險股份有限公司銷售督察部銷售督察部課程大綱課程大綱1何為銷售誤導何為銷售誤導2銷售誤導的原因與危害銷售誤導的原因與危害3銷售誤導有關規定銷售誤導有關規定 杜絕銷售誤導杜絕銷售誤導4案例再現案例再現u某營銷員混淆保險與存款引發投訴某營銷員混淆保險與存款引發投訴u某營銷員錯誤解釋減保引發投訴某營銷員錯誤解釋減保引發投訴何為銷售誤導何為銷售誤導 ？ 銷售人員隱瞞、歪曲與保險合同有關銷售人員隱瞞、歪曲與保險合同有關的重要信息，導致客戶對保險產品產生的重要信息，導致客戶對保險產品產生錯誤認識，從而引發糾紛的行為。錯誤認識，從而引發糾紛的

2、行為。 可能出現誤導的環節可能出現誤導的環節產品宣傳產品宣傳Add Your Text初步審核初步審核誤導誤導常見的銷售誤導常見的銷售誤導 擅自印制、變更宣傳材料等擅自印制、變更宣傳材料等文件文件隱瞞或歪曲免責事由、猶豫隱瞞或歪曲免責事由、猶豫期、觀察期、退保等涉及客期、觀察期、退保等涉及客戶利益的重要情況戶利益的重要情況對保險產品的收益作誤導性對保險產品的收益作誤導性說明說明向客戶推薦不合適的產品向客戶推薦不合適的產品不當誤導客戶退保并購買其不當誤導客戶退保并購買其它產品它產品 夸大公司經營能力、業績等夸大公司經營能力、業績等將本公司產品與同業公司產將本公司產品與同業公司產品作片面、不完全比

3、較品作片面、不完全比較夸大保險產品的保障范圍夸大保險產品的保障范圍混淆保險產品與銀行儲蓄、混淆保險產品與銀行儲蓄、基金等金融產品基金等金融產品。 夸大宣傳 片面宣傳 混淆概念 銷售誤導的主要表現形式銷售誤導的主要表現形式 詆毀同業 不當銷售 其他表現夸夸大大宣宣傳傳對保險條款作出不真實的、夸大性描述對保險條款作出不真實的、夸大性描述將自身產品與同業類似產品或其他金融將自身產品與同業類似產品或其他金融產品比較時，不當夸大宣傳產品比較時，不當夸大宣傳擴大保險產品的保障范圍擴大保險產品的保障范圍通過印制、變更宣傳材料等，或對宣傳通過印制、變更宣傳材料等，或對宣傳材料作選擇性介紹，對保險產品作夸大材料

4、作選擇性介紹，對保險產品作夸大或片面宣傳或片面宣傳片片面面介介紹紹只介紹產品的投資收益功能，弱化、回避產品的只介紹產品的投資收益功能，弱化、回避產品的保障功能，不明確提示費用扣除、退保損失、投保障功能，不明確提示費用扣除、退保損失、投資風險等情況資風險等情況只按高等利率預測分紅水平，不演示低等和中等只按高等利率預測分紅水平，不演示低等和中等紅利收益紅利收益只按以往投資收益描述分紅情況，不如實告知分只按以往投資收益描述分紅情況，不如實告知分紅不確定性紅不確定性隱瞞或歪曲免責事由、猶豫期、觀察期、退保等隱瞞或歪曲免責事由、猶豫期、觀察期、退保等涉及客戶利益的重要情況涉及客戶利益的重要情況混混淆淆概

5、概念念將保費繳費介紹為將保費繳費介紹為“存款存款”、 保險期間保險期間介紹為介紹為“存款期存款期”、返還的生存金介紹、返還的生存金介紹為為“利息利息”將保險產品介紹為基金等其它金融產品將保險產品介紹為基金等其它金融產品宣稱購基金送保險等誤導消費者宣稱購基金送保險等誤導消費者詆詆毀毀同同業業利用負面消息詆毀同業公司利用負面消息詆毀同業公司將本公司產品與同業公司產品作將本公司產品與同業公司產品作片面、不完全對比片面、不完全對比夸大本公司經營能力，詆毀同業夸大本公司經營能力，詆毀同業公司經營管理等公司經營管理等不不當當銷銷售售未全面考慮客戶經濟承受能力，銷售超出客未全面考慮客戶經濟承受能力，銷售超出

6、客戶經濟承受能力的產品戶經濟承受能力的產品未考慮客戶的保險需求推銷產品，如將健康未考慮客戶的保險需求推銷產品，如將健康險產品銷售給具有養老保險需求的客戶險產品銷售給具有養老保險需求的客戶向不適宜人群銷售，如將投連、萬能等新型向不適宜人群銷售，如將投連、萬能等新型保險產品銷售給不具備相關專業知識及理解保險產品銷售給不具備相關專業知識及理解能力的老人、農民等能力的老人、農民等其其它它表表現現以保險公司名義開設網站、建立以保險公司名義開設網站、建立網頁，利用網絡誤導性宣傳保險網頁，利用網絡誤導性宣傳保險產品，欺騙消費者等產品，欺騙消費者等課程大綱課程大綱1何為銷售誤導何為銷售誤導2銷售誤導的原因與危

7、害銷售誤導的原因與危害3銷售誤導有關規定銷售誤導有關規定 杜絕銷售誤導杜絕銷售誤導4銷售誤導產生的原因銷售誤導產生的原因片面追求簽單成功率片面追求簽單成功率圖省事，簡化銷售環節圖省事，簡化銷售環節業務不精通，錯誤理解保險合同業務不精通，錯誤理解保險合同條款條款缺乏職業認同感，追求短期利益缺乏職業認同感，追求短期利益銷售誤導的危害銷售誤導的危害銷售誤導的銷售誤導的直接危害直接危害 依據公司規定，銷售誤導經查證屬實，需給予扣分，依據公司規定，銷售誤導經查證屬實，需給予扣分，嚴重的可解除合同。嚴重的可解除合同。 依據公司規定，依據公司規定，客戶因銷售誤導全額退保，與正常退客戶因銷售誤導全額退保，與正

8、常退保之間的差額由銷售人員負責賠償，此外，銷售人員還保之間的差額由銷售人員負責賠償，此外，銷售人員還需賠償公司因此遭受的經濟損失。需賠償公司因此遭受的經濟損失。 根據監管規定，根據監管規定，銷售誤導情節嚴重的，保險監管部門銷售誤導情節嚴重的，保險監管部門給予警告、罰款等處罰，行業組織還可以予以業內通報、給予警告、罰款等處罰，行業組織還可以予以業內通報、列入黑名單等處罰。列入黑名單等處罰。直接危害直接危害 保險產品是信用產品，代理人自身的信用是保險產品是信用產品，代理人自身的信用是成功銷售的重要因素，銷售誤導本質上是一種欺成功銷售的重要因素，銷售誤導本質上是一種欺詐行為，嚴重損害了代理人的個人信

9、用，最終必詐行為，嚴重損害了代理人的個人信用，最終必將導致客戶流失、收入降低，甚至導致銷售人員將導致客戶流失、收入降低，甚至導致銷售人員保險職業生涯的結束。保險職業生涯的結束。直接危害直接危害 因銷售人員的誤導，導致投保人基于錯因銷售人員的誤導，導致投保人基于錯誤認識作出不適當的投保選擇，客戶的保險誤認識作出不適當的投保選擇，客戶的保險需求不但未得滿足，反而增加了經濟負擔，需求不但未得滿足，反而增加了經濟負擔，最終釀客戶與代理人之間的糾紛與矛盾。客最終釀客戶與代理人之間的糾紛與矛盾。客戶不但會終止與代理人之間的委托關系，而戶不但會終止與代理人之間的委托關系，而且可能通過口口相傳，侵蝕代理人的潛

10、在客且可能通過口口相傳，侵蝕代理人的潛在客戶資源。戶資源。直接危害直接危害銷售誤導的銷售誤導的間接危害間接危害間接危害間接危害 誠信是保險公司的生命線，銷售誤導的普遍存在，破壞誠信是保險公司的生命線，銷售誤導的普遍存在，破壞了公司賴以生存的基礎。了公司賴以生存的基礎。 普遍的普遍的銷售誤導可能導致退保風潮，損害保險公司償付銷售誤導可能導致退保風潮，損害保險公司償付能力，造成公司經營困難。能力，造成公司經營困難。 公司是銷售人員賴以生存和發展的平臺，公司的誠信度、公司是銷售人員賴以生存和發展的平臺，公司的誠信度、經營能力降低，勢必阻礙我們銷售人員事業健康發展。經營能力降低，勢必阻礙我們銷售人員事

11、業健康發展。 保險行業是起步較晚的新興金融行業，一些消費者保險行業是起步較晚的新興金融行業，一些消費者受誤導，社會公眾往往歸咎于整個保險行業缺乏誠受誤導，社會公眾往往歸咎于整個保險行業缺乏誠信，社會對保險行業評價的降低，勢必影響對保險信，社會對保險行業評價的降低，勢必影響對保險產品的消費投入，最終制約行業的發展。產品的消費投入，最終制約行業的發展。 少數少數銷售人員誤認為保險銷售就是銷售人員誤認為保險銷售就是“坑蒙拐騙坑蒙拐騙”，往往把保險銷售作為過渡性職業，缺乏職業自豪感往往把保險銷售作為過渡性職業，缺乏職業自豪感與榮譽感，不惜利用銷售誤導攪擾正常市場秩序，與榮譽感，不惜利用銷售誤導攪擾正常

12、市場秩序，而缺乏信譽的市場必定不能長久發展。而缺乏信譽的市場必定不能長久發展。間接危害間接危害課程大綱課程大綱1何為銷售誤導何為銷售誤導2銷售誤導的原因與危害銷售誤導的原因與危害3銷售誤導有關規定銷售誤導有關規定 杜絕銷售誤導杜絕銷售誤導4銷售誤導的處罰規定銷售誤導的處罰規定 第三十一條第三十一條 保險營銷員應當客觀、全面、準保險營銷員應當客觀、全面、準確地向客戶披露有關保險產品與服務的信息，確地向客戶披露有關保險產品與服務的信息，應當向客戶明確說明保險合同中責任免除、猶應當向客戶明確說明保險合同中責任免除、猶豫期、健康保險產品等待期、退保等重要信息。豫期、健康保險產品等待期、退保等重要信息。

13、 第三十二條第三十二條 保險營銷員銷售分紅保險、投資保險營銷員銷售分紅保險、投資連結保險、萬能保險等保險新型產品的，應當連結保險、萬能保險等保險新型產品的，應當明確告知客戶此類產品的費用扣除情況，并提明確告知客戶此類產品的費用扣除情況，并提示購買此類產品的投資風險。示購買此類產品的投資風險。 第三十六條第三十六條 保險營銷員從事保險營銷活動，不得有下列行為：保險營銷員從事保險營銷活動，不得有下列行為：（一）做虛假或者誤導性說明、宣傳；（一）做虛假或者誤導性說明、宣傳；（二）擅自印制、發放、傳播保險產品宣傳材料；（二）擅自印制、發放、傳播保險產品宣傳材料；（三）對不同保險產品內容做不公平或者不完

14、全比較；（三）對不同保險產品內容做不公平或者不完全比較；（四）隱瞞與保險合同有關的重要情況；（四）隱瞞與保險合同有關的重要情況；（五）對保險產品的紅利、盈余分配或者未來不確定收益作出超出合同（五）對保險產品的紅利、盈余分配或者未來不確定收益作出超出合同保證的承諾；保證的承諾；（六）對保險公司的財務狀況和償付能力作出虛假或者誤導性陳述；（六）對保險公司的財務狀況和償付能力作出虛假或者誤導性陳述；（七）利用行政處罰結果或者捏造、散布虛假事實，詆毀其他保險公司、（七）利用行政處罰結果或者捏造、散布虛假事實，詆毀其他保險公司、保險中介機構或者個人的信譽；保險中介機構或者個人的信譽；（十五）誘導、唆使投

15、保人終止、放棄有效的保險合同，購買新的保險（十五）誘導、唆使投保人終止、放棄有效的保險合同，購買新的保險產品，且損害投保人利益；產品，且損害投保人利益；違規處罰違規處罰保監會：保監會： 給予給予警告，警告，處以處以1 1萬元以下罰款萬元以下罰款行業協會：行業協會：通報、黑名通報、黑名單制度單制度 第3條：“（二）發生以下違規行為，記35分： 13.擅自變更、印制、發放、傳播保險產品宣傳材料； 17.隱瞞保險合同中涉及客戶權益的重要情況； 27.對保險產品的不確定收益等方面做出超出合同保證的擔保或承諾；28.對公司經營狀況或保險產品做虛假或者誤導性宣傳說明；” 銷售誤導的銷售誤導的營銷員，扣營銷員，扣3-53-5分并停止晉升或降分并停止晉升或降低一職級低一職級 直接主管降低一定比例的主管津貼直接主管降低一定比例的主管津貼 賠償給公司造成的經濟損失賠償給公司造成的經濟損失 違規營銷員及發生重大違規行為營銷員的直違規營銷員及發生重大違規行為營銷員的直接主管不參加當年度任何表彰接主管不參加當年度任何表彰 情節嚴重