1、內(nèi)蒙電力電話接入管理操作手冊浙大快威科技集團有限責任公司2007年11月05日Version 1.01 概述內(nèi)蒙電力電話接入管理操作手冊旨在介紹和描述電話接入管理，并將作為內(nèi)蒙電力日常維護所涉及的電話接入管理的操作參考。本文介紹了如何管理配線資源表；派修單、派工單的派工、處理到關閉的整個生命的管理，并定義支持運作電話接入管理相關的人員職責。1.1 角色描述1.1.1 號線管理員(派單人)r 概述：號線管理員主要負責創(chuàng)建配線資源表，并對其中每一線序內(nèi)容進行維護；有裝、拆、移電話業(yè)務時創(chuàng)建派工單并分派相關部門處理；有修電話業(yè)務時審批派修單并分派相關部門處理。注：配線資源表是原來的電話配線表和電話裝

2、機明細表的合成表。r 主要功能：u 創(chuàng)建配線資源表u 創(chuàng)建派工單。u 定義服務等級。u 分派派工單。u 驗收派工單。u 審批派修單。u 驗收派修單。1.1.2 話務員r 概述接到客戶的報修請求后創(chuàng)建派修單，記錄客戶信息、障礙現(xiàn)象等提交給號線管理員審批。r 主要功能：u 創(chuàng)建派修單。1.1.3 相關處理班組人員相關處理組人員是指：電話線路管理組下的人員、計費管理組下的人員、維護管理組下的人員。相關處理組人員收到派工單或派修單任務后去工作，工作完成后填寫處理結果。r 主要功能：u 填寫工作處理結果。1.2 電話接入管理描述電話接入管理的主要目標是通過對電話的安裝申請、障礙檢修、搬遷移機等進行規(guī)范化

3、管理，以快速響應用戶請求，實現(xiàn)從申請到處理全過程的流程化管理，進一步提高服務質(zhì)量和效率。1.2.1 配線資源表管理創(chuàng)建新的配線資源表，通過查詢配線表查看線序上的用戶信息和線路信息。1.2.2 創(chuàng)建派工單、派修單r 派工單有裝、拆、移電話業(yè)務時創(chuàng)建派工單并分派相關處理組處理；針對裝、移業(yè)務時可能的步驟：1） 查詢配線資源表，查詢可用的線序；2） 新建派工單，確定服務等級；3） 指定用哪一線序，并填寫相應線序上的信息；4） 指定處理此派工單的相關處理組。針對拆業(yè)務時可能的步驟：1） 新建派工單，確定服務等級；2） 指定拆哪一配線表下的哪一線序；3） 指定處理此派工單的相關處理組。注：號線管理員就是

4、頁面上的派單人。r 派修單有修電話業(yè)務時創(chuàng)建派修單并提交給號線管理員。修業(yè)務可能的步驟：1） 新建派修單，填寫用戶信息、電話號碼、障礙現(xiàn)象；2） 填寫要審批的派單人。注：號線管理員就是頁面上的派單人。1.2.3 審批派修單話務員填寫好派修單信息后會提交給號線管理員審批，號線管理員會確認一下用戶的報修信息，確認問題存在就分派給相關處理組去維修。審批操作可能的步驟：1) 測試問題是否存在；2) 填寫測試結果，指定承修班組；3) 填寫審批結果。注：號線管理員就是頁面上的派單人。1.2.4 相關處理組人員處理r 派工單裝業(yè)務會依次分配到：電話線路處理組 計費處理組 維護處理組；拆業(yè)務會依次分配到：電話

5、線路處理組 計費處理組 維護處理組；移業(yè)務會分配到：電話線路處理組；注：任一處理班組工作沒有完成就會返回給號線管理員，由號線管理員再分派工作。r 派修單修業(yè)務會分配到：電話線路處理組；1.2.5 派工單、派修單的驗收、關閉各相關處理組人員都完成自己的工作后派工單、派修單會流轉到號線管理員處，號線管理員檢查工作是否都完成，完成就關閉派工單、派修單；沒有處理完成就返回重新處理。派工單驗收通過關閉時：會把派工單上的用戶信息，號碼信息，線路信息自動填寫到所選擇的配線資源表的線序下。派修單驗收通過關閉時：會把派工單上的用戶信息，號碼信息，線路信息自動修改到所選擇的配線資源表的線序下。注：號線管理員就是頁

6、面上的派單人。2 號線管理員2.1 創(chuàng)建配線資源表號線管理員成功登錄系統(tǒng)后，進入啟動中心，啟動中心由兩部分組成，頂部的導航欄，左側為操作快捷按鈕，右側的為各種記錄列表。如下圖所示：圖2-1-1啟動中心-號線管理員關于啟動中心的使用請參考“系統(tǒng)基本操作手冊.DOC”。r 新建配線資源表創(chuàng)建電話接入的主要途徑包括：1、 通過點擊啟動中心快速插入按鈕“”，如圖2-1-1。2、 通過點擊啟動中心快速插入按鈕“”，如圖2-1-1。打開應用程序（進入應用程序的方式請閱讀“系統(tǒng)基本操作手冊”），在應用程序中點擊新建配線表按鈕“”打開創(chuàng)建配線表界面，如下圖：圖2-1-2 配線表新建頁面r 填寫配線表信息u 編

7、號：配線表的序號，系統(tǒng)自動產(chǎn)生；u 配線表名稱：配線表的名稱；u 配線表編號：自己定義的一套編號，和配線表名稱一一對應；u 配線室名稱：配線表所在的配線室名稱；u 配線架列號：配線室下的配線架列號；u 電纜去向：描述此配線表的去向；u 相關架列號：電纜去向用到的相關架列號；u 地點：系統(tǒng)數(shù)據(jù)隔離標識，新建配線表時會將用戶的默認插入地點填寫在這里。填寫好以上信息后點擊“”按鈕，系統(tǒng)會自動生成100對線序信息，如下圖：圖2-1-3創(chuàng)建好的配線表u 序號：線序號，系統(tǒng)自動生成1到100； u 狀態(tài)：狀態(tài)值：未用、在用、閑置、壞線；閑置狀態(tài)是曾經(jīng)用過，但現(xiàn)在沒有用的線序狀態(tài)；u 主干配線：線序上用到的

8、主干配線信息； u 分支配線：線序上用到的分支配線信息；u 相關配線：線序上用到的相關配線信息；u 分線箱號：線序上用到的分線箱號；u 配線去向：當前線序的去向；u 用戶號碼：線序?qū)碾娫捥柎a；u 用戶名稱：使用此電話號碼的用戶；u 裝機地址：用戶的地址；u 聯(lián)系方式：用戶的一個聯(lián)系方式；u 修改人：記錄最后一次修改此線序信息的用戶名稱；u 修改時間：記錄最后一次修改此線序信息的時間；u 備注：填寫備注信息；2.2 派工單創(chuàng)建、驗收號線管理員成功登錄系統(tǒng)后，進入啟動中心，啟動中心由兩部分組成，頂部的導航欄，左側為操作快捷按鈕，右側的為各種記錄列表。如下圖所示：圖2-2-1啟動中心-號線管理員

9、關于啟動中心的使用請參考“系統(tǒng)基本操作手冊.DOC”。r 新建派工單創(chuàng)建派工單的主要途徑包括：1、 通過點擊啟動中心快速插入按鈕“”，如圖2-2-1。2、 通過點擊啟動中心快速插入按鈕“”，如圖2-2-1。打開應用程序（進入應用程序的方式請閱讀“系統(tǒng)基本操作手冊”），在應用程序中點擊新建派工單按鈕“”打開創(chuàng)派工單界面，如下圖：圖2-2-2 派工單新建頁面u 派工單：派工單的編號，系統(tǒng)自動產(chǎn)生；u 派單人：派單人就是號線管理員，新建派工單時會默認是當前用戶；u 業(yè)務類型：分為裝、拆、移三種；u 服務等級：分為甲、乙兩種；u 狀態(tài)：新建、已排隊、處理中、已完成、已關閉；u 地點：系統(tǒng)數(shù)據(jù)隔離標識，

10、新建派工單時會將用戶的默認插入地點填寫在這里。u 附件：補充相關信息、文檔。u 電話線路組：選擇處理電話線路管理部分內(nèi)容的班組；u 計費管理組：選擇處理計費管理部分內(nèi)容的班組；u 維護組：選擇處理維護管理部分內(nèi)容的班組；u 派工時間：填寫派工單分派處理的時間；u 竣工時間：填寫派工單完成的時間；u 資源表名稱：就是配線表的名稱；u 線序：配線表下的線序號；頁面中剩下字段的說明請參考創(chuàng)建配線表頁面中的字段說明。r 派工單-裝業(yè)務新建派工單時裝業(yè)務會填寫頁面上的：電話線路組、計費管理組、維護組、派工時間、原話路信息區(qū)域里的內(nèi)容。如下圖：圖2-2-3派工單創(chuàng)建頁面-裝業(yè)務裝業(yè)務：填寫原話路信息。填寫

11、好信息后點擊“”啟動工作流，啟動后你選擇的電話線路組中的成員將會在他們的啟動中心收件箱里看到派工單任務。r 派工單移業(yè)務新建派工單時移業(yè)務會填寫頁面上的：電話線路組、派工時間、原話路信息區(qū)域和新話路信息區(qū)域里的內(nèi)容。如下圖：圖2-2-4派工單創(chuàng)建頁面-移業(yè)務移業(yè)務時要選擇原話路信息，填寫新話路信息。填寫好信息后點擊“”啟動工作流，啟動后你選擇的電話線路組中的成員將會在他們的啟動中心收件箱里看到派工單任務。r 派工單-拆業(yè)務新建派工單時拆業(yè)務會填寫頁面上的：電話線路組、計費管理組、維護組、派工時間、原話路信息區(qū)域里的內(nèi)容。如下圖：圖2-2-5派工單創(chuàng)建頁面-拆業(yè)務拆業(yè)務只選擇原話路信息。填寫好信

12、息后點擊“”啟動工作流，啟動后你選擇的電話線路組中的成員將會在他們的啟動中心收件箱里看到派工單任務。r 驗收派工單派工單中的相關處理班組工作都完成后，派單人會在他的啟動中心收件箱里看到如下的任務：圖2-2-6啟動中心-待驗收的派工單點擊“待驗收的派工單”進入派工單頁面，發(fā)送工作流驗收派工單，如下圖：圖2-2-7工作流-驗收派工單這里有兩個選擇操作，選擇“關閉”說明派工單的所有工作已處理完成，要關閉此派工單；選擇“重新執(zhí)行”返回給所選擇的電話線路組的成員。2.3 派修單審批、驗收r 派修單審批號線管理員登錄系統(tǒng)后會在收件箱中看到 “待審批的派修單”。點擊進入派修單界面：圖2-3-1 收件箱-待審

13、批的派修單填寫測試者、測試結果、要分派處理此派修單還要填寫承修組、派修時間，通過工作流填寫審批結果：圖2-3-2 工作流-審批派修單點擊“通過，派單給承修組”表示需要處理此派修單并分派給頁面上所選擇的承修組去處理；點擊“不通過”會返回給頁面上的話務員，由話務員決定是修改信息再提交審批還是問題不存關閉此派修單。r 驗收派修單派修單中的承修組工作都完成后，派單人會在他的啟動中心收件箱里看到如下的任務：圖2-3-3啟動中心-待驗收的派修單點擊“待驗收的派修單”進入派修單頁面，發(fā)送工作流驗收派修單，如下圖：圖2-3-4工作流-驗收派修單這里有兩個選擇操作，選擇“關閉”說明派修單的所有工作已處理完成，要

14、關閉此派修單；選擇“未完成”返回給所選擇的承修組重新處理。3 話務員3.1 創(chuàng)建派修單話務員成功登錄系統(tǒng)后，進入啟動中心，啟動中心由兩部分組成，頂部的導航欄，左側為操作快捷按鈕，右側的為各種記錄列表。如下圖所示：圖3-1-1啟動中心-話務員關于啟動中心的使用請參考“系統(tǒng)基本操作手冊.DOC”。r 新建派修單創(chuàng)建派工單的主要途徑包括：1、 通過點擊啟動中心快速插入按鈕“”，如圖3-1-1。2、 通過點擊啟動中心快速插入按鈕“”，如圖3-1-1。打開應用程序（進入應用程序的方式請閱讀“系統(tǒng)基本操作手冊”），在應用程序中點擊新建派修單按鈕“”打開創(chuàng)派修單界面，如下圖：圖3-1-2 派修單新建頁面u

15、派修單：派修單的編號，系統(tǒng)自動產(chǎn)生；u 話務員：派修單的創(chuàng)建者，新建派修單時會默認是當前用戶；u 派單人：派單人就是號線管理員；u 狀態(tài)：新建、已排隊、處理中、已完成、已關閉；u 地點：系統(tǒng)數(shù)據(jù)隔離標識，新建派工單時會將用戶的默認插入地點填寫在這里。u 附件：補充相關信息、文檔。u 用戶號碼：那個電話號碼出了問題；u 用戶名稱：使用此電話的用戶名稱，選擇用戶號碼后此信息自動帶出來；u 用戶地址：用戶的地址，選擇用戶號碼后此信息自動帶出來；u 聯(lián)系方式：用戶的一個聯(lián)系方式；選擇用戶號碼后此信息自動帶出來；u 障礙現(xiàn)象：描述電話出問題的現(xiàn)象；u 如何發(fā)現(xiàn)：填寫發(fā)現(xiàn)的方式；u 測試者：查看問題是否存

16、在的號線管理員；u 發(fā)現(xiàn)時間：電話出故障的問題；u 派修時間：派修單分派工作的時間；u 修復時間：派修單工作處理完的時間；u 測試結果：測試者填寫測試結果信息；u 承修組：指定一個承修班組來處理引派修單；u 承修人：記錄承修班給的誰來處理的此派修單；u 障礙原因及處理情況：承修人填寫處理此問題的處理情況；u 備注：填寫備注信息；頁面中剩下的話路信息區(qū)域的內(nèi)容說明請參考創(chuàng)建配線表頁面中的字段說明。圖3-1-3派修單創(chuàng)建頁面-提交審批裝業(yè)務：填寫原話路信息。填寫好信息后點擊“”啟動工作流，啟動后你選擇的派單人將會在他的啟動中心收件箱里看到待審批的派修單任務。3.2 處理審批未通過的派修單r 處理審

17、批未通過的派修單話務員登錄系統(tǒng)后會在收件箱中看到 “審批駁回的派修單”。點擊進入派修單界面：圖3-2-1 收件箱-審批駁回的派修單通過工作流處理派修單：圖3-2-2 工作流-處理審批駁回的派修單點擊“審批”提交給頁面上的派單人去審批；點擊“關閉”表示此派修單不用再處理而結束。4 相關處理班組人員r 處理派工單相關處理班組人員成功登錄系統(tǒng)后，進入啟動中心，啟動中心由兩部分組成，頂部的導航欄，左側為操作快捷按鈕，右側的為各種記錄列表。如下圖所示：圖4-1啟動中心相關處理班組人員關于啟動中心的使用請參考“系統(tǒng)基本操作手冊.DOC”。點擊“待處理的派工單”進入派工單頁面，填寫頁面相應信息后點擊工作流“”發(fā)送工作流填寫工作結果，如下圖：圖4-2工作流-處理派工單這里有兩種操作，選擇“完成”說明工作處理完成，流程流轉到下一步；選擇“未完成”說明工作沒有處理成功，流程會返回給派單人去處理。r 受理派修單相關處理班組人員成功登錄系統(tǒng)后，進入啟動中心，在收件箱里會看到“待受理的派修單”。點擊進入派修單頁面如下圖所示：圖4-3啟動中心-待接受的派修單關于啟動中心的使用請參考“系統(tǒng)基本操作手冊.DOC”。認為此派修單是自己要處理的，發(fā)送工作流來受理派修單，不是自己要處理的就不用發(fā)