1、L/O/G/O1了解連鎖經營體了解連鎖經營體系的含義與基本系的含義與基本框架框架。2熟悉連鎖企業總熟悉連鎖企業總部與門店的組織部與門店的組織系統。系統。3掌握連鎖組織系掌握連鎖組織系統、運營系統、統、運營系統、支持系統與控制支持系統與控制系統的構成，連系統的構成，連鎖門店開發系統、鎖門店開發系統、信息管理系統以信息管理系統以及督導系統的運及督導系統的運行模式。行模式。學習目標學習目標3.1 3.1 連鎖經營體系概述連鎖經營體系概述3.1.1 3.1.1 連鎖經營體系的含義與框架連鎖經營體系的含義與框架 1 1）連鎖經營體系的含義）連鎖經營體系的含義 連鎖經營體系是為滿足連鎖企業規模化經營連鎖經

2、營體系是為滿足連鎖企業規模化經營 的有效運行而設計的，它是組織結構、活動過程、的有效運行而設計的，它是組織結構、活動過程、 作業程序和經營資源配置的有機結合。作業程序和經營資源配置的有機結合。 2 2）連鎖經營體系的框架）連鎖經營體系的框架連鎖經連鎖經營體系營體系控制系統控制系統 支持系統支持系統組織系統組織系統運營系統運營系統組織系統組織系統 連鎖經營體系的基礎，反映連鎖企業的資連鎖經營體系的基礎，反映連鎖企業的資產結構、法律形式、縱橫一體化協作水平以及產結構、法律形式、縱橫一體化協作水平以及企業內部的專業化分工關系。企業內部的專業化分工關系。 運營系統運營系統 連鎖經營體系的主要部分，反映

3、連鎖企業連鎖經營體系的主要部分，反映連鎖企業進、銷、儲、運各業務營運的系統結構進、銷、儲、運各業務營運的系統結構 。支持系統支持系統 是連鎖經營體系的保障部分，它是以保障是連鎖經營體系的保障部分，它是以保障對外服務質量為最終目標而設計的一系列內部對外服務質量為最終目標而設計的一系列內部服務項目和措施的系統結構。服務項目和措施的系統結構。 控制系統控制系統 也是連鎖經營體系的保障部分，相對于支也是連鎖經營體系的保障部分，相對于支持系統，它是一種持系統，它是一種“軟軟”保障，主要通過各種保障，主要通過各種控制手段及時監控上述三大系統的運行狀況并控制手段及時監控上述三大系統的運行狀況并作相應的調整。

4、作相應的調整。 3.1.2 3.1.2 連鎖經營體系建設的原則與要求連鎖經營體系建設的原則與要求 需遵循的四條基本原則：需遵循的四條基本原則： 職能化原則職能化原則 職能化原則指同類職務相合并，不相容職職能化原則指同類職務相合并，不相容職務相分離。對于連鎖企業而言，總部承擔進務相分離。對于連鎖企業而言，總部承擔進貨、配送、監督、服務等職能，而店鋪承擔貨、配送、監督、服務等職能，而店鋪承擔銷售服務和現場管理等功能，兩者是上下級銷售服務和現場管理等功能，兩者是上下級關系，從而使職能分工更加明確。關系，從而使職能分工更加明確。 信息化原則信息化原則 連鎖經營的成敗在很大程度上取決于信息連鎖經營的成敗

5、在很大程度上取決于信息的采集、處理和利用水平。連鎖經營體系的的采集、處理和利用水平。連鎖經營體系的建設應以信息為中心，把作業活動調整到操建設應以信息為中心，把作業活動調整到操作最簡便、成本最節省、配合最有效的狀態。作最簡便、成本最節省、配合最有效的狀態。持續化原則持續化原則 連鎖經營體系的建設是一項長期而持久的連鎖經營體系的建設是一項長期而持久的任務，經營標準和管理規范應根據不同時期任務，經營標準和管理規范應根據不同時期經營業務的發展情況及時予以修訂和調整。經營業務的發展情況及時予以修訂和調整。專家化原則專家化原則 專業化和現代化管理程度越高，就越需要專業化和現代化管理程度越高，就越需要培養一

6、大批經營管理的專家，這才是連鎖經培養一大批經營管理的專家，這才是連鎖經營體系建設及運行過程中最重要的資源。營體系建設及運行過程中最重要的資源。3.2 3.2 連鎖經營體系的組織系統連鎖經營體系的組織系統3.2.1 3.2.1 組織系統的基本架構組織系統的基本架構 在連鎖經營體系中，總部負責執行最高層的決在連鎖經營體系中，總部負責執行最高層的決 策與計劃，并通過設計使決策和計劃具體化為行策與計劃，并通過設計使決策和計劃具體化為行 動方案，完成除店鋪營運以外的一切業務營運工動方案，完成除店鋪營運以外的一切業務營運工 作。店鋪負責商品銷售和現場管理。總部與店鋪作。店鋪負責商品銷售和現場管理。總部與店

7、鋪 的具體設置一般可以采用的具體設置一般可以采用“總部總部區域分部區域分部店店 鋪鋪”的模式。的模式。圖31 組織系統的基本架構區域分部區域分部連鎖總部連鎖總部區域分部區域分部區域分部區域分部門店門店C C門店門店D D門店門店A A門店門店B B門店門店E E門店門店F F3.2.2 3.2.2 連鎖總部的組織系統連鎖總部的組織系統1 1）連鎖總部的基本職能（）連鎖總部的基本職能（7 7種）種）基本政策制定基本政策制定 連鎖公司內部的基本政策是本企業連鎖經連鎖公司內部的基本政策是本企業連鎖經營管理應遵循的方向，主要包括制定發展戰營管理應遵循的方向，主要包括制定發展戰略、明確組織形態、明確商品

8、采購政策、確略、明確組織形態、明確商品采購政策、確立配送模式、明確商品銷售政策、明確勞動立配送模式、明確商品銷售政策、明確勞動人事政策等六個方面。人事政策等六個方面。 連鎖門店開發連鎖門店開發 連鎖門店開發是連鎖企業經營的基礎，連鎖門店開發是連鎖企業經營的基礎，連鎖企業總部應制定一整套門店開發操作規連鎖企業總部應制定一整套門店開發操作規范，該規范主要包括開店操作規范與開店作范，該規范主要包括開店操作規范與開店作業流程兩個方面的內容。業流程兩個方面的內容。 商品采購管理商品采購管理 在商品采購管理問題上，連鎖企業總部在商品采購管理問題上，連鎖企業總部主要應做好采購部經理、采購部工作人員的主要應做

9、好采購部經理、采購部工作人員的選擇與配備工作。主力商品的選擇與培養是選擇與配備工作。主力商品的選擇與培養是連鎖企業商品采購工作的重點，尤其是主力連鎖企業商品采購工作的重點，尤其是主力商品必須制訂年度商品必須制訂年度( (或半年或半年) )采購計劃，以保采購計劃，以保證其貨源供應的正常性。證其貨源供應的正常性。 商品配送管理商品配送管理 連鎖企業總部應注意配送中心的規模和配連鎖企業總部應注意配送中心的規模和配送能力要與本連鎖企業的發展規模和銷售能送能力要與本連鎖企業的發展規模和銷售能力相適應，應該有精確的計算，物流成本要力相適應，應該有精確的計算，物流成本要細化到單品，并且界定好配送中心對門店服

10、細化到單品，并且界定好配送中心對門店服務的標準，如配送次數、訂貨和配送到達的務的標準，如配送次數、訂貨和配送到達的時間限制和每次最低配送量等。時間限制和每次最低配送量等。 資金運作管理資金運作管理 連鎖企業總部在資金運作管理中要注意安連鎖企業總部在資金運作管理中要注意安排好進貨資金、在途商品資金、庫存商品資排好進貨資金、在途商品資金、庫存商品資金、貨款結算資金和發展資金的比例，在資金、貨款結算資金和發展資金的比例，在資金緊張的條件下，重點保證進貨資金和發展金緊張的條件下，重點保證進貨資金和發展資金的使用，并且嚴格履行對供應商商品貨資金的使用，并且嚴格履行對供應商商品貨款的結算制度，做到準時足額

11、，以樹立連鎖款的結算制度，做到準時足額，以樹立連鎖企業良好的資信。企業良好的資信。商品促銷管理商品促銷管理 現代連鎖企業的銷售是一種全方位的促現代連鎖企業的銷售是一種全方位的促銷管理，選擇和利用適當的促銷手段是增加銷管理，選擇和利用適當的促銷手段是增加連鎖企業銷售額的重要方法。然而，促銷效連鎖企業銷售額的重要方法。然而，促銷效果未必與促銷費用成正比，關鍵在于管理，果未必與促銷費用成正比，關鍵在于管理，只有通過有效的促銷管理，才能確保促銷效只有通過有效的促銷管理，才能確保促銷效果，達成促進銷售的目的，使銷售業績蒸蒸果，達成促進銷售的目的，使銷售業績蒸蒸日上。日上。門店營運督導門店營運督導 總部對

12、于門店的營運過程負有督導責任。總部對于門店的營運過程負有督導責任。通常，總部委派一批經過專門培訓的優秀督通常，總部委派一批經過專門培訓的優秀督導人員，負責對連鎖企業各門店的指導和監導人員，負責對連鎖企業各門店的指導和監督工作。督導人員的主要業務項目包括總部督工作。督導人員的主要業務項目包括總部與門店的信息溝通、對門店的常規指導、對與門店的信息溝通、對門店的常規指導、對門店商品的管理、對門店經營狀況的分析等。門店商品的管理、對門店經營狀況的分析等。2 2）連鎖總部的組織系統）連鎖總部的組織系統董事長董事長總經理總經理總經理室總經理室信信息息中中心心連連鎖鎖開開發發商商品品采采購購店店面面營營運運

13、人人力力資資源源財財務務會會計計配配送送中中心心總總務務后后勤勤圖32 連鎖總部的組織系統3.2.3 3.2.3 連鎖門店的組織系統連鎖門店的組織系統1 1）連鎖門店的基本職能）連鎖門店的基本職能 （1 1）環境管理，主要包括店面的外觀管理與賣場）環境管理，主要包括店面的外觀管理與賣場內部的環境管理。內部的環境管理。 （2 2）人員管理，主要包括門店的員工管理、顧客）人員管理，主要包括門店的員工管理、顧客管理以及供應商管理。管理以及供應商管理。（3 3）商品管理，主要包括對門店的商品質量、商品）商品管理，主要包括對門店的商品質量、商品 缺貨、商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷缺貨、商品陳列

14、、商品盤點、商品損耗以及商品銷 售活動的實施等方面的管理。售活動的實施等方面的管理。（4 4）現金管理，主要包括收銀管理和進貨票據管理）現金管理，主要包括收銀管理和進貨票據管理 等。等。（5 5）信息資料管理，主要包括門店經營信息管理、）信息資料管理，主要包括門店經營信息管理、 顧客投訴與建議管理以及競爭者信息管理等。顧客投訴與建議管理以及競爭者信息管理等。2 2）連鎖門店的組織系統）連鎖門店的組織系統店長店長副店長副店長行政店助行政店助前臺店助前臺店助后臺店助后臺店助銷售店助銷售店助客客服服促促銷銷行行政政人人事事防防損損收收銀銀金金庫庫財財會會信信息息收收貨貨倉倉管管送送貨貨售售后后衣衣料

15、料食食品品家家電電圖33 連鎖門店的組織系統3.3 3.3 連鎖經營體系的運營系統連鎖經營體系的運營系統3.3.1 3.3.1 運營系統的基本架構運營系統的基本架構運營系統運營系統店鋪開發店鋪開發商品采購商品采購商品營運商品營運圖34 運營系統的基本架構3.3.2 3.3.2 連鎖企業的店鋪開發連鎖企業的店鋪開發 1 1）開發部門的主要工作職責）開發部門的主要工作職責 （1 1）新開店商圈資料的收集。）新開店商圈資料的收集。 （2 2）選址方案的確定。）選址方案的確定。 （3 3）新開店前期相關工作。）新開店前期相關工作。 （4 4）門店正式營運后的日常工作。）門店正式營運后的日常工作。2 2

16、）開發部門選址業務流程）開發部門選址業務流程城城市市測測評評商商圈圈調調查查目目標標店店調調研研確確立立多多個個目目標標店店報報總總部部審審批批綜綜合合評評比比同同 意意確確定定店店址址未未同同意意納納入入候候選選圖35 開發部門的選址業務流程3.3.3 3.3.3 連鎖企業的商品營運連鎖企業的商品營運1 1）營運部門的主要工作職責）營運部門的主要工作職責（1 1）編寫及修訂營運手冊。）編寫及修訂營運手冊。（2 2）制訂門店年度銷售計劃，擬訂門店年度營業）制訂門店年度銷售計劃，擬訂門店年度營業 目標。目標。（3 3）向連鎖總部匯報門店作業出現的主要問題及）向連鎖總部匯報門店作業出現的主要問題及

17、 改進方法。改進方法。（4 4）客觀評估各門店的各項考核指標。）客觀評估各門店的各項考核指標。（5 5）監督和指導各門店各級崗位的工作規范、操作）監督和指導各門店各級崗位的工作規范、操作 規范及各項制度的實施。規范及各項制度的實施。（6 6）有效收集、整理和分析門店營運信息。）有效收集、整理和分析門店營運信息。（7 7）及時反饋門店的合理化建議，正確處理各項問）及時反饋門店的合理化建議，正確處理各項問 題。題。2 2）商品營運的主要內容（）商品營運的主要內容（5 5個）個）商品銷售商品銷售 商品陳列商品陳列 商品損商品損耗控制耗控制 商品庫商品庫存管理存管理 商品流商品流轉管理轉管理 3.4

18、3.4 連鎖經營體系的支持系統連鎖經營體系的支持系統 3.4.1 3.4.1 支持系統的基本架構支持系統的基本架構支持系統支持系統人力資源人力資源財務管理財務管理后勤服務后勤服務信息管理信息管理圖36 支持系統的基本架構3.4.2 3.4.2 連鎖企業的信息管理連鎖企業的信息管理1 1）信息管理概述）信息管理概述（1 1）連鎖企業信息管理系統的功能）連鎖企業信息管理系統的功能 采集信息。采集信息。 加工信息。加工信息。 存儲和檢索信息。存儲和檢索信息。 傳輸信息。傳輸信息。（2 2）連鎖企業信息管理系統的構成）連鎖企業信息管理系統的構成POSPOS前臺系統前臺系統MISMIS后臺系統后臺系統零

19、售客戶零售客戶供應商供應商批發客戶批發客戶圖37 連鎖企業信息管理系統模型圖連鎖企業信息管理系統兩個方面連鎖企業信息管理系統兩個方面: : 對外方面，指聯系生產商、批發商、消費者、對外方面，指聯系生產商、批發商、消費者、 金融機構、行業協會、政府部門的信息管理系統，金融機構、行業協會、政府部門的信息管理系統，它是企業與外部聯系的紐帶。它是企業與外部聯系的紐帶。 連鎖企業內部的信息管理系統。連鎖企業內部的信息管理系統。 連鎖企業信息管理系統三個層次：連鎖企業信息管理系統三個層次：POSPOS系統系統總部總部MISMIS系統系統配送中心配送中心EDIEDIEOSEOSEFTEFT供應商供應商銀行銀

20、行生產商生產商第一層第一層第二層第二層第三層第三層圖38 連鎖企業信息管理系統層次分布圖2 2）POS POS 系統系統 POS系統，即銷售點系統或前臺系統，是指系統，即銷售點系統或前臺系統，是指 在商業經營場所，通過收銀員在收銀機上的實際在商業經營場所，通過收銀員在收銀機上的實際 操作，將商品賣給顧客、實現銷售額的網絡系統。操作，將商品賣給顧客、實現銷售額的網絡系統。（1 1）POSPOS收銀機的硬件設備及外設收銀機的硬件設備及外設 鍵盤鍵盤數據存儲器數據存儲器顯示器顯示器外部設備外部設備打印機打印機銀箱銀箱主板主板圖39 POS收銀機的硬件設備及外設（2 2）POSPOS系統的主要功能系統

21、的主要功能 收銀員登錄、退出功收銀員登錄、退出功能。能。優惠優惠/ /折扣功能。折扣功能。清除功能。清除功能。交易取消功能。交易取消功能。退貨功能。退貨功能。掛賬功能。掛賬功能。多種方式的付款功能。多種方式的付款功能。票據查詢功能。票據查詢功能。報表查詢。報表查詢。3 3）MIS MIS 系統系統（1 1）MISMIS系統的主要模塊系統的主要模塊 總部總部總店總店門店門店配配送送管管理理基基本本資資料料管管理理供供應應商商管管理理商商品品管管理理標標簽簽打打印印會會員員管管理理報報表表管管理理生生鮮鮮加加工工查查詢詢分分析析批批發發管管理理數數據據通通訊訊物物價價管管理理采采購購管管理理庫庫存

22、存管管理理盤盤點點管管理理促促銷銷管管理理收收款款機機管管理理圖310 MIS系統的主要模塊圖（2 2）MISMIS系統的主要功能系統的主要功能 基本資料管理。基本資料管理。 供應商管理。供應商管理。 商品管理。商品管理。 標簽打印。標簽打印。 采購管理。采購管理。 物價管理。物價管理。庫存管理。庫存管理。盤點管理。盤點管理。生鮮加工。生鮮加工。配送管理。配送管理。 促銷管理。促銷管理。 收款機管理。收款機管理。4 4）自動訂貨系統（）自動訂貨系統（EOSEOS） EOS是發達國家在推行零售業電腦自動化過程是發達國家在推行零售業電腦自動化過程 中所采用的訂貨系統，它的功能主要是用于商店的中所采

23、用的訂貨系統，它的功能主要是用于商店的 訂貨管理和盤點管理。訂貨管理和盤點管理。（1 1）EOSEOS基本構件介紹基本構件介紹 掌上型掌上型終端機終端機 數據機數據機 價格卡價格卡 EOSEOS基本構件基本構件（2 2）EOSEOS作業流程作業流程 訂貨人員在進行訂貨作業時，應在賣場查看訂貨人員在進行訂貨作業時，應在賣場查看 各商品銷售狀況，確認必須訂貨方可進行訂貨各商品銷售狀況，確認必須訂貨方可進行訂貨 作業，要特別注意是否有未上貨架的庫存商品。作業，要特別注意是否有未上貨架的庫存商品。 訂貨人員在賣場掃描所需進貨的商品的價格卡，訂貨人員在賣場掃描所需進貨的商品的價格卡，輸入訂貨商品數量。輸

24、入訂貨商品數量。 訂貨人員將掌上型終端機內的訂貨資料輸入后訂貨人員將掌上型終端機內的訂貨資料輸入后 臺電腦，再由后臺電腦通過數據機把訂貨資料傳送臺電腦，再由后臺電腦通過數據機把訂貨資料傳送 至供應商或連鎖公司總部的配送中心。至供應商或連鎖公司總部的配送中心。 如果超級市場的電腦系統沒有與供應商或總部如果超級市場的電腦系統沒有與供應商或總部 的配送中心聯網，可將訂貨資料打印出來，通過傳的配送中心聯網，可將訂貨資料打印出來，通過傳 真機傳送出去，或者派人直接送出。真機傳送出去，或者派人直接送出。（3 3）EOSEOS盤點作業流程盤點作業流程 超級市場在進行盤點作業時，盤點人員可手持掌超級市場在進行

25、盤點作業時，盤點人員可手持掌上型終端機去賣場和倉庫逐一掃描商品的價格卡或上型終端機去賣場和倉庫逐一掃描商品的價格卡或商品的條碼，并輸入清點的商品數量。商品的條碼，并輸入清點的商品數量。 商品存貨清點與輸入完成之后，將掌上型終端機商品存貨清點與輸入完成之后，將掌上型終端機連接到后臺電腦上，以便統計、傳輸出盤點資料。連接到后臺電腦上，以便統計、傳輸出盤點資料。 對實行連鎖制的超級市場來說，可以再通過數據對實行連鎖制的超級市場來說，可以再通過數據機把盤點資料傳輸至公司總部的電腦中，總部電腦機把盤點資料傳輸至公司總部的電腦中，總部電腦經過運算后，可作出盤點統計表、盈虧表和其他管經過運算后，可作出盤點統計表、盈虧表和其他管理報表