1、本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！題目：客戶流失問題研究 一、前言部分隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化，國內(nèi)市場的競爭程度日趨激烈。單個企業(yè)在處于國內(nèi)外眾多競爭者的大背景下，其在努力創(chuàng)造更高價值的同時，客戶流失問題也一直存在，客戶的平均生命周期的不斷縮短嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展。在激烈的市場競爭和不斷變化的市場需求面前，如何最大程度的降低客戶流失率，增強客戶關(guān)系是各大企業(yè)都面臨的問題。客戶流失問題的研究也受到的各國研究者和企業(yè)的日益重視。二、主題部分（一）客戶流失的含義1、一般定義mozer m c,wolniewicz r,grimes d b（2000）客

2、戶流失與客戶保持(customer retention)是同一問題的兩個方面，客戶流失管理的目標是要實現(xiàn)客戶挽留率的最大化與客戶流失率的最小化。客戶流失概念界定對于不同行業(yè)有一定差別，一般定義為客戶不再重復(fù)購買或終止服務(wù)，轉(zhuǎn)而去選擇另一家公司。客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系（客戶關(guān)系之指從企業(yè)角度來看的企業(yè)與客戶之間的商務(wù)關(guān)系），使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。根據(jù)客戶流失的意愿類型，可分為主動流失和被動流失。被動流失是指公司主動放棄的客戶，被動流失主要是由客戶的欺詐行為、拖欠或濫用服務(wù)等因素所致。主動流失客戶一般占流失客戶的80%左右，是客戶流失預(yù)測的重點，主動流失又可分為無意流失

3、與蓄意流失。無意流失是由客戶地點變更、財務(wù)變化或生活巨變等因素引起的，如因居住地變遷而無法獲得現(xiàn)有服務(wù)或客戶無力支付現(xiàn)有的服務(wù)，無意流失往往只占主動流失的一個小部分。蓄意流失客戶是流失預(yù)測建模要識別的目標對象，客戶蓄意流失主要受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)因素、經(jīng)濟因素等影響。2、客戶流失是與客戶保持的相對的概念。當企業(yè)無法保持原有的客戶關(guān)系的時候，客戶轉(zhuǎn)向了其他的供應(yīng)商，那么從企業(yè)的角度來說則是發(fā)生了客戶流失。（李懷祖、韓新民，2006）3、對于客戶流失還沒有統(tǒng)一的定義，一般來說，客戶終止與本公司的服務(wù)合同或轉(zhuǎn)向其他公司提供的服務(wù)，就認為是客戶流失。（二）客戶流失的原因通過營銷實踐與理論相結(jié)合的分析

4、認為：導(dǎo)致客戶流失的最為關(guān)鍵的因素是客戶的需求不能得到切實有效的滿足。一般表現(xiàn)為以下方面：1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定或生產(chǎn)能力有限，使客戶的利益受到損害。（張素珍，2006；徐偉川，2006）2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間越來越小。若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋別路，畢竟相互利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。（張素珍，2006；徐偉川，2006）3、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識薄弱，缺乏與客戶關(guān)系溝通交流。員工傲慢、客戶提出的問題不能及時解決、咨詢無人理睬、投拆沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下，也是直接導(dǎo)致客戶流

5、失的重要因素。（李琪，2008；童欣杰，2008；趙寶平，2009；張素珍，2006；徐偉川，2006）4、市場監(jiān)控不力銷售渠道不暢，惡性串貨嚴重。（張素珍，2006；徐偉川，2006）例如某食品企業(yè)進行山西市場開發(fā)時，對經(jīng)銷商投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門峽這個老市場企業(yè)營銷費用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場的營銷經(jīng)理與當?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)通，向三門峽市場肆意竄貨。三門峽市場經(jīng)銷商無利可圖，只好“忍痛割愛”，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營。5、公司人員流動，員工跳槽，帶走了客戶，導(dǎo)致客戶流失。（徐彪、王永貴，2008；周華鋒、袁磊，2002；紀艷彬、王紅麗，2006；岳國宏，2007；張素珍，2006

6、；徐偉川，2006）這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。很多企業(yè)因在客戶關(guān)系管理方面不夠細膩和規(guī)范，客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系極為密切，而企業(yè)自身對客戶的影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。6、客戶遭遇新的誘惑，競爭對手奪走客戶。市場競爭激烈，為能迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往不惜代價以優(yōu)

7、厚條件吸引某些資源豐厚的客戶。（岳國宏，2007；紀艷彬，王紅麗，2006；張素珍，2006；徐偉川，2006）7、企業(yè)缺乏誠信，導(dǎo)致客戶流失。企業(yè)的誠信出現(xiàn)問題，有些企業(yè)為了籠絡(luò)客戶，隨意承諾條件，結(jié)果不能實現(xiàn)。一旦 企業(yè)有誠信問題，客戶往往會選擇離開。（紀艷彬、王紅麗，2006；李迿，2009,；劉寒冰，2006）8、細節(jié)的疏忽使客戶離開。客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部門的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。（紀艷彬、王紅麗，2006；劉寒冰，2006）9、客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整導(dǎo)致客戶流失。（岳國宏，2007；紀艷彬、王紅麗，2006）業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略可以

8、分為市場收縮戰(zhàn)略和市場擴張戰(zhàn)略。市場收縮戰(zhàn)略則表現(xiàn)為經(jīng)營業(yè)務(wù)方向調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍縮小或出售轉(zhuǎn)讓部分產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)致需求減少或不再需求；而市場擴張戰(zhàn)略主要是大客戶進入上游領(lǐng)域，而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。10、自然流失。（劉寒冰，2006）有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。11、其他。主要有產(chǎn)品價格，企業(yè)內(nèi)部的銷售管理不完善，各區(qū)域銷售部門不

9、連通，公司績效考核不合理，缺乏對員工的培訓(xùn)，公司與客戶之間情感交流不足等，地域問題，客戶死亡搬遷都會導(dǎo)致客戶的流失。（三）防止客戶流失的對策1、實施和做好全面的質(zhì)量營銷（張素珍，2006；岳國宏，2007）通用電器公司董事長(小約翰f韋爾奇)說過：“質(zhì)量是通用維護顧客忠誠最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器。是通用保持增長和贏利的唯一途徑”。企業(yè)只有在產(chǎn)品質(zhì)量上大下工夫，保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性，才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售和品牌的推廣創(chuàng)造良好的運作基礎(chǔ)，也才能夠真正吸引客戶、留住客戶。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

10、終端顧客就不會對其上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意、企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。2、采取靈活多變，合適的銷售模式（紀艷彬、王紅麗，2006）客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性。主要體現(xiàn)在模式創(chuàng)新性、價格特殊性、服務(wù)緊密性等方面。而這些特殊性要求郵政企業(yè)最大化接近大客戶，掌握大客戶需求，因此很多銷售模式均可采用，諸如以直銷為基本特征的俱樂部營銷、顧問式銷售、定制營銷等，這對于把握對客戶的時間精力投入、信息收集、個性化策略制定及服務(wù)大有裨益。3、建立銷售激勵體系（紀艷彬、王紅麗，2006；鄔少清，2010）企業(yè)必須建立核心客戶銷售

11、激勵政策，通過激勵使其更加積極地與企業(yè)合作。企業(yè)可以把客戶群劃分為核心客戶、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據(jù)不同級別制定不同的管理政策和激勵措施。目的就是對那些對企業(yè)貢獻度高的大客戶予以激勵，包括物質(zhì)激勵(如資金、實物等)和精神激勵(榮譽證書、t牌匾等)，同時還組織各種聯(lián)誼回饋活動以拉近關(guān)系。建立客戶的銷售的激勵體系，持續(xù)的鞏固客戶，為企業(yè)帶來利益。4、建立客戶信息的關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）（李懷祖、韓新民，2006；肖水清，2006；岳國宏，2007）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）主要是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶的滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周

12、期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值的管理，通過一對一的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利的能力。企業(yè)有必要引入客戶管理系統(tǒng)，系統(tǒng)幫組企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù)：客戶基本信息、客戶聯(lián)系人決策關(guān)系、客戶交互記錄、銷售費用、銷售狀態(tài)、產(chǎn)品、價格、趨勢、call-center交互記錄、賬務(wù)信息等等，企業(yè)以客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞客戶進行客戶發(fā)展分析、客戶價值分析、客戶行為分析、客戶滿意度分析、一對一客戶分析等工作，使決策層對于客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準確的把握，并能針對客戶進行一對一分析與營銷

13、。提升企業(yè)客戶洞察能力，發(fā)掘客戶需求，提升客戶滿意度，進而利用客戶的消費趨勢和規(guī)律發(fā)掘新客戶。5、提升客戶滿意度，培育和提升客戶的忠誠度（岳國宏，2007）客戶滿意度是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)滿意程度的心理感受；客戶滿意度直接影響客戶的流失決定，當客戶不滿意企業(yè)提供的服務(wù)時多半會選擇其他的企業(yè)，當客戶滿意企業(yè)的服務(wù)時，都會留下來，成為企業(yè)的忠實客戶。（1）提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升客戶滿意度提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，有效滿足顧客需求。提升顧客滿意度是成功構(gòu)建顧客忠誠的關(guān)鍵策略。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)永遠是顧客重復(fù)購買的第一理由，顧客忠誠最重要的表現(xiàn)即為重復(fù)購買，而重復(fù)購買意向的產(chǎn)生與顧客在使用產(chǎn)品及服務(wù)過

14、程中得到的滿意程度密切相關(guān)。如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，顧客的基本期望值得不到滿足，建立顧客忠誠就缺少了最重要的基礎(chǔ)。（2）推行顧客價值管理，增強客戶忠誠顧客價值管理是指以顧客價值創(chuàng)造為核心，通過建立一套系統(tǒng)化的方法，來管理顧客價值，提高顧客忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化的過程。1)加強與客戶的溝通與交流，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客關(guān)系的管理強調(diào)信息技術(shù)的應(yīng)用，信息技術(shù)為企業(yè)的顧客關(guān)系管理提供比較系統(tǒng)而個性化的顧客信息，以幫助企業(yè)為顧客提供更快捷、更詳盡的服務(wù)，提升顧客滿意度，從而贏得顧客忠誠。根據(jù)顧客忠誠的程度不周，企業(yè)的營銷策略也應(yīng)有所不同。現(xiàn)有忠誠顧客是企業(yè)最具價值的顧客，企業(yè)要高度關(guān)注

15、這部分顧客的反應(yīng)，重視來自于他的反饋信息；對于潛在忠誠顧客，企業(yè)的策略重點是清除妨礙此類顧客重復(fù)購買的客觀原因，使他們成為現(xiàn)實的忠誠顧客；針對表象忠誠客戶，企業(yè)在提供產(chǎn)品及服務(wù)時要設(shè)法吸引他們的購買力，使這類顧客在利益的驅(qū)動下保持忠誠：非忠誠不排除今后成為企業(yè)顧客并繼而成為忠誠顧客的可能性，企業(yè)應(yīng)采用有效的營銷組合策略，挖掘可能的忠誠顧客。2)管理顧客期望，超越顧客期望顧客期望值的大小對顧客感知企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意水平具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過離，使顧客的期望值保持在一個較高的水平，從客觀角度講，盡管顧客實際體驗到的產(chǎn)品及服務(wù)的價值很高，但過高的心理期望亦會導(dǎo)致二者差距的減小，因而會降低

16、顧客感知的滿意水平。管理好顧客的期望，并根據(jù)企業(yè)的能力來超越顧客期望，有利于顧客忠誠度的提高。3)提高內(nèi)部員工的滿意度，提升顧客忠誠度最新的市場研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部員工的滿意度與外部顧客的滿意度之間具備正相關(guān)關(guān)系，資料顯示，當內(nèi)部員工的滿意度提高5，外部顧客的滿意度將提高10。只有滿意的內(nèi)部員工才能提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上，才能產(chǎn)生和保持顧客忠誠。因此，接觸管理的重要性在此處尤為明顯，使每一個接觸點傳達的信息一致性、利益一致性及服務(wù)的統(tǒng)一性。內(nèi)部員工的滿意將產(chǎn)生于具有共同價值認知的合作協(xié)調(diào)的企業(yè)團隊。因此a公司應(yīng)出臺相應(yīng)的配套措施來提升內(nèi)部員工的滿意度。、培訓(xùn)員工

17、樹立以顧客為中心的理念，并給予相關(guān)知識、技能的指導(dǎo)。、重新塑造企業(yè)顧客服務(wù)流程，使每一個員工積極參與，如此，可以激發(fā)員工有所創(chuàng)造，超越顧客期望，贏得顧客忠誠。iii、 制定有效的激勵舉措，以激發(fā)員工的工作激情，挖掘員工的工作潛力。4)增強顧客的信任，鞏固顧客忠誠與顧客之間建立相互信任的誠信機制是企業(yè)獲取顧客忠誠的前提，在顧客忠誠的價值分析中，我們可知，忠誠顧客的維系成本較低而再購率較高，這是企業(yè)從忠誠顧客中獲取長期收益的最重要的原因。顧客信任的獲得和增強，首先，企業(yè)要提供廣泛并值得信賴的信息，以便于顧客在眾多的產(chǎn)品和服務(wù)中進行選擇，而當顧客認識到這些信息是值得信賴并可接受的時候，企業(yè)和顧客之間

18、的信任機制會逐步產(chǎn)生并得到強化。其次，尊重顧客的隱私權(quán)有助于顧客信任感的增強，顧客留給企業(yè)的個人信息應(yīng)受到保護，才能使顧客產(chǎn)生安全感，進而產(chǎn)生信賴感。5)提高轉(zhuǎn)移成本，留住有價值的顧客提高顧客的轉(zhuǎn)移成本的方式是留住顧客、提升顧客忠誠的有效途徑。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，或顧客原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌而損失，這樣可以加強顧客的忠誠。建立公司與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和對顧客做出一些積累承諾。也可以提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的轉(zhuǎn)移成本，進而增強顧客忠誠。6、增加客戶讓渡價值（張素珍，2006；岳國宏，2007）菲利普科特勒曾提出過客戶讓渡價值的理論，所謂客戶

19、讓渡價值，是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額，客戶讓渡價值是企業(yè)為客戶提供利益及其可能性的東西。（1）通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的市場總價值。（2）在保證質(zhì)量的前提下，降低成本，改善對客戶的服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本，為客戶留出盡量大的利潤空間，從而提升客戶的滿意度和雙方合作的可能性。所以，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶。吸引更多的客戶，就須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品。7、建立全方位的溝通體系，增進與客戶的溝通，防止出現(xiàn)誤解（張素珍，2006；韓宏明，2006）（1）要及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略

20、與策略的變化信息傳遞給客戶，以便于客戶工作的順利開展；同時要把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議收集上來，融人企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，既可使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖。可有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略。以適應(yīng)顧客需求的變化。（2）要加強對客戶的了解。客戶管理部門中的客戶營銷人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時與核心客戶碰面，發(fā)現(xiàn)核心客戶的潛在需求并及時解決。要加強與客戶間的感情交流，根據(jù)企業(yè)實際，也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與核心客戶高層之間的座談會，努力與客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。（3）要經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查

21、。8、建立與客戶企業(yè)文化相適應(yīng)的企業(yè)文化（張培亮，2006；張素珍，2006）（1）有強烈的質(zhì)量意識。（2）建立投訴和建議處理制度，控制客戶流失。據(jù)研究，95的不滿意客戶是不會投拆的僅僅是停止購買，只有5的顧客會選擇投訴來表達自己的不滿意，而大多數(shù)顧客會傾向于少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的做法，所以要方便于客戶投拆。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為客戶投拆和建議提供方便。從客戶提出和反映出的問題中看到自身管理、服務(wù)、質(zhì)量等諸多方面存在的問題，并借此使之進一步的改進和完善。（3）注重企業(yè)內(nèi)部營銷，即使在企業(yè)內(nèi)部，也要營造一種像對待客戶一樣的氣氛，處理好企業(yè)與員工的關(guān)系，使員工時刻能夠有一個良好的心態(tài)，不僅在

22、面對客戶時，就是在企業(yè)內(nèi)部，相互交往，也能保持微笑。（4）加強與客戶的雙向信息交流，注重優(yōu)化與顧客的關(guān)系，推動客戶關(guān)系向經(jīng)濟利益加社交和結(jié)構(gòu)型關(guān)系發(fā)展，建立越來越多的戰(zhàn)略同盟式的利益共同體。9、努力做好誠信營銷。（徐偉川，2006；紀艷彬、王紅麗，2006）誠信是塑造企業(yè)形象和贏得企業(yè)信譽的基石。作為企業(yè)的一筆寶貴的精神財富和價值資源誠信營銷能降低企業(yè)長期的交易成本能給企業(yè)贏得長久不衰的市場認同和豐富利潤也是防止客戶流失的利劍。企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大功夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性的基礎(chǔ)上重視服務(wù)質(zhì)量并強調(diào)通過分銷協(xié)議與分銷商建立長期的合作關(guān)系才能使得企業(yè)在市場上取得優(yōu)勢，才

23、能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。在服務(wù)環(huán)節(jié)上，一方面我們應(yīng)樹立“客戶至上”服務(wù)意識加強貨源組織渠道，保證交貨期內(nèi)交貨。另一方面我們應(yīng)加強與客戶的溝通。10、防止客戶流失的關(guān)鍵因素是需要公司通過技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新不斷提高公司的核心競爭力，吸引和留住各方面的人才，實現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。（徐偉川，2006）（四）客戶流失的預(yù)測模型1、支持向量機（support vector mavhine,svm）預(yù)測模型vapnik提出的一種基于統(tǒng)計學(xué)習理論的機器學(xué)習方法的svm預(yù)測模型，它是基于結(jié)構(gòu)風險最小化原則，主要思想是針對二分類問題，在高

24、維空間中尋找一個超平面作為兩類的分割，以保證最小的分類誤差。針對客戶流失問題，建立支持機預(yù)測模型，針對實際客戶流失數(shù)據(jù)中正負樣本數(shù)量不平衡而且數(shù)據(jù)量大的特點，提出帶有不同類權(quán)重參數(shù)的支持向量機法cw-svm，通過調(diào)整類權(quán)重的參數(shù)改變分類面位置，提高算法分類的準確性，取得較好的客戶流失預(yù)測效果。2、決策樹預(yù)測模型國際上最早、最有影響的決策樹方法是quirildn提出的id3算法，該算法中引入信息論中的信息增益，作為對實體中選擇重要特征的度量，以信息增益最大的特征產(chǎn)生決策樹的結(jié)點，由該結(jié)點的不同取值建立樹的分枝，然后對各分枝遞歸使用該方法建立決策樹的結(jié)點和分枝，一直到某一子集中的例子屬于同一類。通

25、過構(gòu)建決策樹，假設(shè)企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的很多數(shù)據(jù)屬性，通過相關(guān)性分析，選出與客戶流失有關(guān)的數(shù)據(jù)屬性，按照屬性的值 分成三個子集為正例集合（好）、結(jié)點（一般）、反例集（差），即不流失、一般、流失。企業(yè)經(jīng)過決策樹分析，發(fā)現(xiàn)客戶流失風險產(chǎn)生的因素、高流失率的客戶群和流失的客戶的特征，從最終決策樹的分析中得出客戶流失的規(guī)律，從而使企業(yè)采取預(yù)測、預(yù)控措施，保留住客戶，避免客戶流失。3、數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻袅魇У难芯繑?shù)據(jù)挖掘(dab mining)是從大量存儲的數(shù)據(jù)中，利用模式識別、統(tǒng)計和數(shù)學(xué)的技術(shù)。篩選發(fā)現(xiàn)新的有意義的關(guān)系、模式和趨勢的方法。數(shù)據(jù)挖掘所要處理的問題就是在龐大的數(shù)據(jù)庫中尋找出有價值的隱藏事件。加以分析并

26、將這些有意義的信息歸納成結(jié)構(gòu)模式以幫助企業(yè)進行科學(xué)化的決策。數(shù)據(jù)挖掘是一個循環(huán)往復(fù)的過程其挖掘過程一般分為五個階段：（1)定義業(yè)務(wù)問題：從業(yè)務(wù)角度來理解數(shù)據(jù)挖掘的目標和要求，在轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)挖掘問題。（2)設(shè)計數(shù)據(jù)模型，建立數(shù)據(jù)倉庫。（3)分析挖掘數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)集市。（4)建立模型：選取挖掘t具提供的算法并應(yīng)用于準備好的數(shù)據(jù)，選取參數(shù)，生成模型。（5)評估、解釋和應(yīng)用模型：對模型進行比較和評估、生成一個相對最優(yōu)模型，并對此模型用業(yè)務(wù)語言加以解釋且應(yīng)用到業(yè)務(wù)活動中。在客戶流失管理中，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的主要思路是根據(jù)所擁有的客戶流失數(shù)據(jù)建立客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費數(shù)據(jù)與客戶流失可能性關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)模型

27、，找出其中的關(guān)系，并給出數(shù)學(xué)公式，從而計算客戶流失的可能性。4、貝葉斯分類器（naive bayesian classifiers）和聚類（clustering）在貝葉斯網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造過程中，結(jié)合采用k2和mc-mc算法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的拓撲結(jié)構(gòu)，篩選出客戶流失相關(guān)的顯著指標；由條件概率表確定客戶的流失規(guī)則，進而確定高流失的客戶群。考慮分類的誤判損失函數(shù)，給出不同分類臨界值下，貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型的分類效果。在貝葉斯網(wǎng)絡(luò)建模過程中，首先采用比算法(使用k2測度)建立初始模型。使用k2建模時，需要指定變量的輸入順序，即變量中大致的因果關(guān)系，在流失分析中，客戶基本信息作為流失的原因，將消費行為作為客戶

28、流失的影響結(jié)果來看待，同時為了避免出現(xiàn)過于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，將父節(jié)點最大數(shù)目限定為3。與其它分類算法相比，比如決策樹和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，在客戶流失率很低的情況下，該算法不需要進行“過量抽樣”。三、總結(jié)部分防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值，這樣才能最終獲得和保持以及增加客戶，增強企業(yè)的核心競爭力。筆者所參考的文獻主要是通過對國內(nèi)外學(xué)者研究的文獻中有關(guān)客戶流失原因的分析，以及防止客戶流失的對策和措施等的梳理，綜合他們的觀點。要解決客戶流失這個問題，首先要分析客戶流失的特點，影響客戶流失的各種因素，才能針對性的提出如何降低客戶流失率，提高客戶忠誠度的方

29、法。筆者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外諸多學(xué)者在研究客戶流失現(xiàn)象時，均從企業(yè)整體或部分方面導(dǎo)致客戶流失的原因，而沒有太多關(guān)于客戶本身的影響因素，同時也忽略了對客戶流失時特點的分析。企業(yè)建立crm系統(tǒng)和客戶信譽度管理系統(tǒng)，建立完善的客戶資料庫，對客戶資料進行不定期的評估，分析客戶是否在流失，同時企業(yè)應(yīng)該做好誠信營銷、關(guān)系營銷、體驗營銷等，提升整合服務(wù)的能力。通過性價比來比較信譽度高低的客戶流失，對于低信譽度的客戶流失，企業(yè)可以通過評析進行取舍。同時企業(yè)也應(yīng)通過建立客戶流失預(yù)測體系來預(yù)測客戶是否將或者已經(jīng)流失，從而采取一定的措施和對策來減少客戶的流失。低客戶流失率，高客戶保持率，促進企業(yè)的健康、快速發(fā)展有很重要的作

30、用。四、參考文獻1龔文.畜牧企業(yè)客戶流失原因分析j.中國牧業(yè)通訊，20072王如.減低中低端大客戶流失率j.通信企業(yè)管理，20043成愛武，姚璐，王穎.大客戶流失原因及其影響因素分析j.西安工程大學(xué)學(xué)報，20094張素珍.防范企業(yè)老客戶流失的探討j.機械管理開發(fā)，20065鄔少清.郵政企業(yè)防止大客戶流失對策探討j.郵政研究，20106何安華.基于決策樹的渠道客戶流失風險預(yù)警j.市場論壇，20087蔣帥.基于客戶轉(zhuǎn)移成本的客戶鎖定與客戶忠誠研究綜述j.現(xiàn)代商業(yè)，20098徐海蓉.論客戶流失及對策j.集團經(jīng)濟研究，20069黃海.數(shù)據(jù)挖掘在電信客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用j.北京郵電大學(xué)，200610金濤，胡志改.移動通信客戶流失分析j.移動通信，200511嚴偉.如何防范客戶流失j.