1、管理溝通課程階段練習二、單選題題號12345678910答案BCBCACAAAC1傾聽的五位一體法則是指A、微笑、點頭、目光接觸、即時回應和專注。B耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。C同理心、克制、記錄、提問和反饋。2、成功演講者的部分特征為A、目的明確、關注聽眾、措辭深奧。B熱情奔放、目和明確、隨心所欲。C幽默風趣、機智靈活、熱情奔放。3、以下哪一項不是書面溝通的優點。A、長期保存、有形展示、受法律保護。B速度較快，可以即使反饋。C語言嚴密、清晰。4、成功演講的第一個步驟是A、闡明主題。B確定支持性信息。C明確演講的目的。5、以下哪一項不是演講的語言特點A、結構復雜，修飾成分多，句子長。B要口語

2、化，要通俗易懂。C要具體生動，有幽默感。6、以下哪一項不是管理文體的特點A、實用性、真實性、針對性B程式性、樸實性、時效性C復雜性、曲折性、靈活性7、以下哪一項是管理文體的文風A、用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明，統一的平實的穩重的文風。 B通俗易懂，雅俗共賞。C清新淡雅，從容平和。8、以下哪一項是管理文體常用的表達方式A、敘述、說明、議論B敘述、說明、描寫C說明、議論、抒情9、以下哪一項表意最委婉A、如果貴方向其他供貨者詢價，將知道我方的報價是低的。B在同等質量的產品中，這一價格已屬低廉，我方很難讓價。C這一價格已是最低價格，我方無法再度降低。，等候客人用“恭候”，客人來到稱“光10、以下哪一

3、項不是負面信息的緩沖語 A、表示同意，表示謝意。B作出承諾，給予贊揚。C表示立場，亮明觀點。、判斷題（正確打V,錯誤打X ）題號12345678910答案VXXVXXVXXV1、 傾聽不僅獲得信息，而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑。（）2、 傾聽就應該集中精力，默默地聽。（）3、 成功演講的第一個個步驟是講好開場白。（）4、書面溝通的優點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。（）5、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（）6、 發言就是講話，兩者沒有什么區別。（）7、 在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。（）8、 演講的語言特點是

4、結構復雜，修飾成分多，句子長。（）9、 一般來說，表達急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。（）10、 有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽和建立友善關系。（） 三、問答題1、聽與傾聽的區別是是什么？聽：耳朵接受響聲的行為；只有聲音，沒有信息；被動的、自動的、自然的；傾聽：不僅獲得信息，而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實踐： 積極的和有意識的。2、傾聽有何重要性？1、可獲取重要信息，2、可掩蓋自身弱點，3、善聽才能善言，4、傾聽能激發對方談話 欲，5、能發現說服對方的關鍵，6、能獲得對方的友誼和信任。3、傾聽者的障礙有哪些？1、急于發言，2、排斥異議，3、心理定勢，4

5、、粗心大意，5、講話速度與思考速度的 差異，6、消極的身體語言。4、如何提高傾聽的效果？1、排除干擾；2、注意參與的姿勢；3、保持恰當的距離；4、保持目光交流；5、聽清 全部內容；6、捕捉內容要點；7、適當復述內容；8、有效提問；9、揣摩詞語，體味言 外之意；10、注意對方的表情、動作。5、什么是傾聽的五位一體法則？用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受6、說話如何控制語言？情理相融、簡潔精煉、遣詞準確、委婉含蓄、詞雅語美、發音準確。7、漢語中常用的謙敬語有哪些？初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”臨”，未及歡迎說“失迎”，起身做別稱“告辭”，看望別人稱“拜訪”，請人別送用“留步”，出

6、門送客說“慢走”，與客道別說“再來”，請人休息稱“節勞”，對方不適說“欠宀”安”，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”，求人解答用“請教”，盼人指點用“賜教”，歡迎購買用“惠顧”，請人受禮說“笑納”，請人幫助說“勞駕”，求人方便說“借光”，托人辦事用“拜托”，麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”，贊人見解稱“高見”，對方來信稱“惠書”，贈人書畫題“惠存”，尊稱老師為“恩師”，稱人學生人“高足”，老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”，平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名用“貴姓”，稱人夫婦為“伉儷”， 稱人女兒為“千金”。8、管理文體有何特點？1、實用性： 直接服務于 社會生活的各個方面。2、真實

7、性：不允許有任何虛構。3、程式性 ：有比較固定的格式，寫作時要選擇恰當的文體。4、樸實性：用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明。統一的平實的穩重的文風。不用口語、 方言。不用時髦語。不要濫用簡稱。5、針對性：有比較具體的讀者對象。6、時效性：迅速及時，不誤時機。9、有效書面溝通的基本要求有哪些？ 清晰、目的明確、完整、準確、簡潔、樹立良好信譽、建立友善關系。10、管理文體寫作應有什么樣的語氣？ 專業但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么樣的結構？1、報告好消息，綜述要點； 2、列出細節和背景資料； 3、不避諱地說出可能的消極因 素，只是盡量強調積極方面； 4、

8、闡明讀者的受益處； 5、結尾充滿友善、積極、關懷、有遠 見。12、負面性信函一般有什么樣的結構？1、緩沖語開頭（負面信息的緩沖語：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚、合 作意向、好消息、表示理解） ，2、令人信服的理由， 3、明確而婉轉的陳述， 4、有益的、友 好的、積極的結尾。13、成功報告要具備什么條件？1、報告內容應該統一； 2、報告內容應該完整； 3、所有的信息應該準確； 4、基于邏輯 分析和材料分類的寫作； 5、內容表述方式應使計劃清楚； 6、報告寫作風格應簡單精煉，便 于閱讀； 7、盡量使所有可能的讀者都易于了解。四、案例分析題1、缺料風波（1）邵麗和廖經理的溝通都存在什么問題

9、？邵麗在缺料事件中存在幾點問題：1、在和計劃的溝通過程中，態度過于主觀、用語過于偏激。跨部門溝通需要做到客觀、 全面，實事求是的解決問題，心態平和，用詞中肯，處理問題要講究技巧。本案中所發生的 缺料事情，一般公司都會發生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部門物料需求時間 提前。作為下流單位的采購部門在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況； 另一方面， 應通過其他方式盡力調貨， 以滿足計劃需求。 而邵麗態度過于偏激把責任全部歸 于對方身上，是不妥的，這直接導致后面計劃的投訴；2、對新上任的經理不夠尊重。 盡管廖經理是新上任的， 可能對公司很多狀況都不熟悉， 但他畢竟是邵麗的直接領

10、導， 工作上的事情理應向他匯報。 邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料 情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經理，而且使廖經理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經理的心理需求一一作為新上任的經理， 他是希望能得到下屬的尊重與認可的， 所以當邵麗說已向廖經理的頂頭上司報告過， 廖經理 是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態度不恭謙。這都是造成她與經理溝通不暢的原因。廖經理也有以下不足之處：1、對于缺料情況了解不全面，片面將責任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通策略不對，廖經理不應該盲目的用命令和說服的語氣對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經驗豐富、能力強，廖

11、經理應該引導邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。(2)他們的溝通如何改進？邵麗應該在第一時間將缺料問題及時報告廖經理， 同時說明自己的理由和解決方法： “廖 經理，我負責采購的一批物料已經安排海運了，要二周后到，但計劃突然提前到下周生產， 海運的物料趕不上生產的需求。 不過我已經和供應商溝通過了， 他們還有庫存， 如果安排空 運，時間上是來得及的。不過空運費用較高，而且多采購一批物料，我們的庫存也有壓力。 我把空運和海運的費用以及庫存的明細列出來了，您過目一下。我接下來應該怎么做呢？” 將決定權交給經理， 既尊重了經理， 又表現了自己的工作能力。 這樣

12、能給新經理留下不 錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。(3)這一案例給我們什么啟示？職場關系錯綜復雜， 不是光有工作能力就行了。 作為公司的一員是無法獨立存在的， 總 會與上司或下屬有種種溝通與交流； 與各部門有種種矛盾與配合。 “缺料風波” 使我了解到： 要弄清楚自己在公司的身份、 地位；要弄清自己對問題看法的客觀程度、 對目標問題考慮的 深入程度和系統程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達不到目的，甚至會阻礙自己在公司的發展前景。2、海南旅游(1)項經理為何沒有說服朱總？項經理為何沒有說服朱總？ 1、項經理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了 到爭取名額，而是來回上司

13、賭氣。 2、項經理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場 考慮問題。 3、項經理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重。(2)如果你是項經理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。項經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時 你們如何想出此妙意的？”朱總： “真的是想給大家一個驚喜， 這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家 辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增 加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。”項經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10 個名額。”朱總：“當時決定 10 個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一 下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！表椊浝恚?“其實我也同意領導的想法， 有幾個人的態度與其他人比起來是不夠積極， 不 過他們可能有一些生活中的原因， 這與我們部門經理對他們缺乏了解， 沒有及時調整都有關 系。責任在我， 如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影 響不好吧。 公司花了這么多錢， 要是因為這 2 個名額降低了效果太可惜了。 我知道