1、 導購人員的基本禮儀規范導購人員的基本禮儀規范 目目 錄錄 1 1微微 笑笑 2 2 形形象象 3 3儀態儀態 4 4文文 明明 用用 語語 5 5 電電 話話 禮禮 儀儀 6 6 如何接近顧客如何接近顧客 7 7接近顧客的最佳時機接近顧客的最佳時機 大家是否都認識到講究禮儀的重要性？如大家是否都認識到講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度一個友善的舉動、一副真誠的態度也許能也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通之間更容易交往、溝通

2、 微微 笑笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。在顧客路過你的店面時，溝通，愉悅心情的表現方式。在顧客路過你的店面時，你不管他是否會來到你的店面，你都對他面帶著微笑，你不管他是否會來到你的店面，你都對他面帶著微笑，他的心情一定會很開心，一定會愿

3、意走進你的店面，他的心情一定會很開心，一定會愿意走進你的店面，就算不買東西，也會轉轉，了解一下。就算不買東西，也會轉轉，了解一下。 微笑 訓練（1） 你雙手按箭頭方向做你雙手按箭頭方向做“拉拉”的動作，一邊的動作，一邊想象笑的形象，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。使嘴笑起來。把手舉到臉前把手舉到臉前 微笑 訓練（2）把手指放在嘴角并把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕向臉的上方輕輕上提：上提：一邊上提，一邊使一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。嘴充滿笑意。不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！ 形形象象 成功的銷售不僅僅是銷售出產品，往往是成功的銷售不僅僅是銷

4、售出產品，往往是自我成功的銷售不知道大家有沒有遇到過這自我成功的銷售不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個小伙的了，樣的場景，有的顧客說：就買這個小伙的了，這個小伙真不錯！這個小伙真不錯！ 著裝要簡單整潔，看起來要有職業化這樣著裝要簡單整潔，看起來要有職業化這樣會博得顧客更多的信任和尊敬會博得顧客更多的信任和尊敬男職員儀表注意事項：男職員儀表注意事項：1 1短發短發, ,保持頭發整潔整齊保持頭發整潔整齊. .2 2精神飽滿精神飽滿, ,面帶笑容面帶笑容. .3 3經常整刮胡須經常整刮胡須. .4 4襯衫要選擇白色或者淺色襯衫要選擇白色或者淺色, ,領口袖口無污跡領口袖口無污跡.

5、 .5 5短指甲保持清潔短指甲保持清潔6 6西褲平整西褲平整, ,干凈干凈7 7襪子要穿黑色或深色的襪子要穿黑色或深色的, ,且宜長不宜短且宜長不宜短8 8皮鞋光亮皮鞋光亮, ,無灰塵無灰塵. .女職員儀表注意事項：女職員儀表注意事項：1 1發型文雅發型文雅, ,莊重梳理齊整莊重梳理齊整, ,長發可用發卡等梳好長發可用發卡等梳好. .2 2化淡妝化淡妝, ,面帶微笑面帶微笑. .3 3服裝整潔服裝整潔, ,要大方得體要大方得體4 4指甲不宜過長指甲不宜過長, ,并保持清潔并保持清潔, ,涂指甲油時需自然色涂指甲油時需自然色5 5絲襪要膚色絲襪要膚色, ,無洞無洞6 6鞋子光亮鞋子光亮, ,整潔

6、整潔工作時要保持自身良好的儀態工作時要保持自身良好的儀態 銷售中大家應注意自己的儀態，它不但是銷售中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位員工的工作態度和責任感。位員工的工作態度和責任感。站站 姿姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈攏直立、腳尖分呈V V字型、身體重心放到兩字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前手合起，放在腹前( (女

7、員工女員工) )或腹后或腹后 ( (男員男員工工) )坐坐 姿姿 入座時要輕，至少入座時要輕，至少要坐滿椅子的要坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性膝自然并攏（男性可略分開）。身體可略分開）。身體稍向前傾，則表示稍向前傾，則表示尊重和謙虛。尊重和謙虛。 女員工女員工: :入座前應先將裙入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。面的腿向回收，腳尖向下。 男員工

8、男員工: :可將雙腿分開略向前可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。向回收，腳尖向下。 錯誤的坐姿錯誤的坐姿切記：任何時候不要抖腿切記：任何時候不要抖腿 文文 明明 用用 語語 基本用語基本用語1 1 “ “歡迎光臨長城電腦專賣店歡迎光臨長城電腦專賣店” “ “您好您好” ” 有顧客路過或來到店面時，導購員必須竭誠相待、有顧客路過或來到店面時，導購員必須竭誠相待、主動問候顧客，站立、微笑著親切的說主動問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡迎光臨長歡迎光臨長城電腦專賣店城電腦專賣店” 切記不要大聲對

9、顧客說切記不要大聲對顧客說: “: “大哥大哥! ! 長城電腦快里長城電腦快里面看看面看看! ”! ” 基本用語基本用語2 2 “ “請請” 請顧客自由參觀時，導購員要微笑著對顧客說：請顧客自由參觀時，導購員要微笑著對顧客說：“請您隨便的看一下我們的產品，如果有需要請您請您隨便的看一下我們的產品，如果有需要請您不要客氣，隨時叫我不要客氣，隨時叫我”；并精神飽滿的站在自己的；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對某款感興趣召喚推銷員為止，崗位上，到顧客表示對某款感興趣召喚推銷員為止，不要在店內亂走動。不要在店內亂走動。 基本用語基本用語3 3 “您還滿意嗎？您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？您

10、覺得怎么樣？” “” “如果方便的話如果方便的話” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長顧同時想方設法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您對我們的產品還滿意您對我們的產品還滿意嗎嗎”、“您覺得您覺得V220SV220S這款機器怎么樣這款機器怎么樣”、“我們已經為您準備我們已經為您準備好了飲料好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，休息一下。，如果方便的話，請您到桌子那邊，休息一下。 ” ” 基

11、本用語基本用語4 4 “ “再見再見”或或“歡迎您下次光臨歡迎您下次光臨” 在顧客離開店面送顧客走時一定要使用：在顧客離開店面送顧客走時一定要使用：“歡迎您下次光臨歡迎您下次光臨” 電電 話話 禮禮 儀儀 在店面經常有電話詢問或定購機器的，你在店面經常有電話詢問或定購機器的，你是否有注意電話銷售的禮儀規范呢？是否有注意電話銷售的禮儀規范呢？接電話的四個基本原則：接電話的四個基本原則： 1 1、電話鈴響在、電話鈴響在3 3聲之內接起。聲之內接起。2 2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。、確認記錄下的時間、地點、對象和

12、事件等重要事項。4 4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。1.1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 . . 基本用語基本用語 :“:“您好，長城電腦您好，長城電腦專賣店專賣店， 有什么能為您效勞的么？有什么能為您效勞的么？” 電話鈴響應電話鈴響應3 3聲以上時聲以上時“讓您久等了，我是讓您久等了，我是” 注意事項注意事項: : 電話鈴響電話鈴響3 3聲之內接起聲之內接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用接電話時，不使用“喂喂”回答回答 音量適度，不要過高音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名告知對方自己的姓名 2.2

13、.確認對方確認對方 “ “X X先生，您好！先生，您好！” 3.3.聽取對方來電用意聽取對方來電用意 “ “是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白” ” 時應進行記錄時應進行記錄, ,談話時不要離題談話時不要離題 4.4.進行確認進行確認 “ “請您再重復一遍請您再重復一遍”、“那么您剛才說的是那么您剛才說的是* * * 日日* *時定時定* * * *型號的機器型號的機器, ,是這樣么是這樣么?”?”等等等等. . 確認時間、地點、對象和事由確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 5.結束語結束語 “謝謝您的來電謝謝您的來電,

14、有沒有什么需要我再幫忙有沒有什么需要我再幫忙的的?”、“請放心請放心”“”“我一定轉達我一定轉達”、“謝謝謝謝”、“再見再見”6.放回電話聽簡放回電話聽簡 注意注意:等對方放下電話后再輕輕放回電話機上等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 如何接近顧客如何接近顧客 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當或是時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作或是時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了

15、良好的第一印象，這對于得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。促成銷售則大有幫助。 每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進賣場的時候，就要以職業的微笑向顧沒有走進賣場的時候，就要以職業的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。求。 零售企業有一個普遍公認的零售企業有一個普遍公認的“三米原則三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎

16、接顧客的第一個原則。和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產品未必是顧客感興趣的產品，其次首先你所介紹的產品未必是顧客感興趣的產品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他觀有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早種無形的壓力而趁早“逃之夭夭逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。，擺脫你的糾纏。事實上，他們只希望當他有需要你介紹和幫助的時候，事實上，他們只希望當他有需要你介紹

17、和幫助的時候，你能夠及時出現。因此你能夠及時出現。因此“不要過分熱情不要過分熱情”這是第三個這是第三個原則。原則。 和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡服務人員跟在身后介紹產品，有些顧客不喜歡服務人員跟在身后介紹產品，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不

18、理睬，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，不理睬，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。用目光跟隨顧客，觀察顧客。 接近顧客的最佳時機當顧客發生以下動作或時表情時就是你立即當顧客發生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機上前接近顧客的最佳時機 當顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或當顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹）是介紹） 當顧客仔細打量某件商品時（他對本商品當顧客仔細打量某件商品時（他對本商品有興趣顧客對產品一定有需求，是有備而來有興趣顧客對產品一定有需求，是有備而來的）；的）； 當顧客翻找標簽和價格時（他已產生興趣，當顧客翻找標簽和價格時（他已產生興

19、趣，想知道商品的品牌和價格）；想知道商品的品牌和價格）； 當顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導購當顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導購的幫助）；的幫助）；當顧客表現出在尋找某件商品時（你可以主當顧客表現出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）；動詢問是否需要幫助）； 當顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后，當顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）；覺得剛才看過的商品不錯）； 當顧客與導購的眼神相碰撞時當顧客與導購的眼神相碰撞時(自然地招呼自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助顧客，尋問是否需要幫助)接近顧客的方式接近顧客的方式提問接近法提問接近法 即當顧客走進柜臺時，

20、抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方即當顧客走進柜臺時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種這種配置、價格的機型性價比較好？配置、價格的機型性價比較好？”、“你以前了解過我們的產品你以前了解過我們的產品嗎？這是我們公司最新的產品嗎？這是我們公司最新的產品”等等。等等。介紹接近法介紹接近法 即銷售人員看到顧客對某件產品有興趣時直接介紹產品。例如即銷售人員看到顧客對某件產品有興趣時直接介紹產品。例如“這是促銷機型這是促銷機型”、“這款機型是我們公司最新的產品，最這款機型是我們公司最新的產品，最近賣得

21、不錯近賣得不錯”等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求顧客的意見，以顧客的意見，以“需不需要我幫您介紹一下？需不需要我幫您介紹一下？”、“能為能耽誤能為能耽誤您幾分鐘您幾分鐘”開頭，如果對方回答開頭，如果對方回答“不需要不需要”或是或是“不可以不可以”，顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調整策略。要觀察對方是否有興趣并及時調整策略。 贊美接近法贊美接近法 即以即以“贊美贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美接近顧客。的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美接近顧客。例如，例如，“您對電腦挺內行的您對電腦挺內行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表。通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度示范接近法示范接近法 即利用產品示范展示產品的功效，并結合一定的語言介紹來幫即利用產品示范展示產品的功效，并結合一定的語言介紹來幫助顧客了解產品，認