1、 前期介入物業服務管理方案前 期 物 業 管 理 方 案二一二年二月十七日目 錄第一部分 前期介入服務的四個階段3一、物業顧問組建階段3二、建設施工階段4三、竣工驗收階段5四、物業銷售階段6第二部分 物業管理模式及服務目標7一、 服務管理模式的設想7二、 服務管理目標構建“陽光社區”11第三部分 項目組織架構與崗位人員設置13一、 組織機構設置與崗位人員配備情況13二、各部門主要工作職責14三、 物資裝備需求情況17四、前期介入工作計劃17五、日常管理期工作計劃18第四部分 物業前期管理開支計劃預算201.行政辦公用品計劃表202.維修工具計劃表203.護衛、消防裝備計劃表214.環境綠化裝備

2、計劃表215.前期介入日常費用開銷預算表22第五部分 前期物業管理工作的開展23一、前期物業工作重點23二、前期管理流程及工作計劃25三、前期管理總要求26四、物業接管驗收的前期管理27五、接管驗收程序及注意事項31六、設備設施試運行32七、全面清潔開荒32八、樣板房的服務接待工作36九、會所及康樂服務建議52第一部分 前期介入服務的四個階段*住宅小區的前期介入物業管理，是指物業正式進駐前的物業管理，其主要目的是：及時發現設施、設備的遺留問題，為日后物業的順利運作打好基礎，進行溝通渠道、管理架構和相關資源準備，確保業主順利進駐以及正式進駐后的良好管理效果。*公司針對*住宅小區的前期物業管理特點

3、及項目進度安排，擬在*物業管理平臺的支持下，從客戶關系、制度管理、技術資料管理三個環節入手，制定出完善、高效、科學的作業規程和工作計劃，以保障*住宅小區物業的正常、有序運轉，協助集團使之物業建立良好之窗口形象。要使今后的物業管理順利進行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用，將根據物業施工進度的實際情況，對“*”制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。一、物業顧問組建階段 對于物業管理前期介入，物業公司將依托集團公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業見解及工作經驗的各相關專業專家，組建“項目前期顧問

4、團”。根據物業特點，提出合理建議。前期介入人員需要參與小區規劃設計方案的變更討論，從管理的角度審視規劃設計方案是否合理，力求使小區的設計方便日后的物業管理工作。1. 小區人車分流的設計；人員、車輛進出智能化“一卡通”系統；2. 電梯聯動監控和消控中心的設置五方通話，刷卡上下梯系統；3. 會所功能設計；4. 公共照明開關設置位置及開閉形式；5. 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留；6. 信報箱的設立，公共告示欄的配置；7. 直飲水系統功能配置；8. 公共洗手間的設置；9. 小區垃圾房的設置；10. 物業管理用房的位置設計；11. 附屬工程配置設施建設的設計參與。二、建設施工階段 建設過程中，物業

5、前期介入人員及物業顧問每日到現場了解工程進度、施工情況，逐步對物業的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發現、早協調、早解決，為今后的物業管理工作奠定良好的基礎。1. 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；2. 分析物業建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；3. 審查有關工程（包括綠化工程）的優劣，提供改善意見；4. 提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見；5. 提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見；6. 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；7. 對施工現場出入的車輛實施安全監察與環境清潔措施管理。8. 提前熟

6、悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；并配合對各施工現場的水電核抄數據與施工單位正常使用的管理。9. 檢查工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程例會和建筑負責人定期碰面會等）；10. 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；11. 配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量；12. 提出遺漏工程項目的建議；13. 對小區公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要和貫標（iso9001、iso14001、ohsas18001等）需要，減少投入成本和今后的物業管理成本。三、竣工驗收階段 物業管理前

7、期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護發展商利益和保證施工質量的專業意見和建議，協助開發商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。1. 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2. 發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3. 參與重大設備的調試和驗收；4. 制訂物業分戶驗收流程并執行；5. 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。四、物業銷售階段 良好的物業管理形象及物業管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于開發單位樹立企業品牌形象和知名度。因此，物業管理前期介入人員將根據實際情況，協助開發部的物業銷售和宣傳推廣。1. 制定合理的物業管理收

8、費標準，為物業銷售作好準備；2. 會所的服務與管理；3. 小區門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規范等服務，建立良好的物業形象；4. 設置物業專業人員在售樓現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問；5. 對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作；6. 負責有關售樓宣傳、構建小區未來的居所環境，物業服務、配套設施的宣傳與推廣。7. 擬在*推行科學、實用的“禮賓助理服務” ，從而擴大物業管理的服務領域，使服務更為細致，反應更為快捷。第二部分 物業管理模式及服務目標一、 服務管理模式的設想*是集團公司第一個整體開發的優良項目，集公司技術和資金的優勢，大手筆打造的高檔純住宅小區，真正實現以房地產帶動建筑

9、業發展的思路。為此，作為物業前期介入，也是物業行業經過多年探索的成功經驗，作為開發的一個后勤部門開展工作，在全國一二線城市采用這種模式非常成功，為達康公司樹立品牌，創品牌打造精品小區奠定扎實的基礎。為達康公司大盈利，大發展提供強有力的后勤保障，促進了樓盤更好的銷售，并在同等樓盤的銷售價格上，有著一定的提價優勢。物業公司歷經多年的市場運作，由于利潤薄弱，沒有完全發揮應有的更加功效，因此，我公司作為集團的下屬企業，一定以集團公司大局為重，學習和借鑒先進管理模式，結合自己實際情況，摸著石頭過河。眾觀中國地產業多數的房地產商，如萬科、保利等全國著名房地產品牌企業，均以其產品開發的建筑質量與優質的物業服

10、務取勝，從而在全國各地創造出一個又一個的精品樓盤，在房屋銷售價格上也比一般非品牌樓盤高出10%，企業從中獲取豐厚的利潤回報。近年已有恒大華府、碧桂園兩大品牌進駐郴州地產市場，現正開發掛牌銷售的樓盤，其地理位置與周邊配套條件并無優勢，然而開發企業成熟而大氣的前期運作模式，除大膽的在樓盤景觀建設投入外，更是大手筆投資把前期物業服務體現得淋漓盡致，其品牌的效應與優質的物業服務的發揮，使其樓盤的銷售價格遠遠地突破郴州本地的新高，從開盤以來空前好的銷售量來看，也得到了郴州客戶的認可。現本市物業企業均采用包干制經營，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔。但郴州市屬于物業管理起步較晚的地區，物業服務行業

11、還在摸索發展的幼稚期，在市場競價激烈的條件下，多數物業企業采取盡量減少人員開支，來降低經營成本，獲取企業利潤的最大化，然而造成從業人員工資福利待遇低，員工招聘困難，從業人員素質參差不齊，服務質量普遍不高，物業服務企業與業主甚至與開發商之間之間矛盾重重的惡性循環，最終導致兩敗俱傷。根據我公司在著名地產商恒大集團和碧桂園進駐郴州后考察的經驗，安居公司擬在*住宅小區前期物業管理模式上打破本地物業管理行業慣例的包干制，而實行酬金制經營模式與服務管理，即前期物業管理階段的服務管理所有開支成本，由物業方在履行物業服務活動開展的過程中，按預算申報的方式向開發建設方提出申請，經審核后按計劃資金撥付物業管理費用

12、的方式。既易于讓物業的服務品質得到有效的保障，從而提高開發本項目的銷售，又適合物業企業在行業的立足和平穩度過行業的幼稚期，避免物業企業因承接的物業項目開發周期長，入住率低，因物業成本等問題，導致各種惡性循環的矛盾產生。根據優質物業服務的要求與項目的特點相結合,*物業通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的了解,結合對項目的定位,我們認為*住宅小區的物業管理服務一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。*住宅小區物業管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。安全是指讓業主在小區里生活得安全放心；舒適是指要創造優美整潔的環境，讓業主感到舒適、溫馨；快捷是指讓業主在小區里方便的與各地進行聯系，交

13、換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區；健康是指良好的環境促進人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的社區文化活動引領業主健康的生活工作習慣。為此，項目的物業管理與服務要按照以下要求展開： 1、科學化、制度化、規范化、高起點 *住宅小區技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，管理與服務走上科學化、制度化、規范化的軌道；要有高素質的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。 2、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 小區住宅管理最重要的就是安全管理。而*住宅

14、小區物業管理的安全保衛工作極其重要，必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業主情況，增加溝通了解，做到時時心中有數，確保業主的人身和財產安全。 3、加強消防管理，做好防火工作 由于*住宅小區功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災隱患因素多。因此，*住宅小區物業管理防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。做好對業主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監督管理工作，明確防火責任人，

15、熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發現問題及時處理，消除事故隱患。 4、重視清潔管理 環境衛生好壞是小區管理服務水平的重要體現。我們將在自身環境管理經驗的基礎上，為小區提供專業的清潔服務工作。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮。5、強化設備管理及設施的維修保養 設備、設施的正常運行是小區是否正常運作的核心。應重視對*住宅小區水電設施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維

16、修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養與維修，注重對消防系統的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走道 、電梯間等定期檢查、維修維護。對業主的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于98，消防設備完好率達到100。6、設立前臺客戶中心，完善配套服務 管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，*住宅小區應有配套的服務，設立客服中心。 幫助業主、租戶辦理各種手續，解決相關問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協助接待來訪客人，回復電話投訴，提供打字、傳真、復印及訂票服務等；提供其他可能的委托服務，如代送快件等（小區多種經營有

17、償服務范疇）。7、加強溝通協調，不斷改進工作 小區管理處應加強與業主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理業主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協調好各方關系，協調配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業先進水平。二、 服務管理目標構建“陽光社區”*住宅小區作為高尚物業居所，開展物業管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望,共同營建高品質的服務環境。我們提出構建“陽光社區”的人居理想模式，強調由“物化”管理上升到“文化”管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“陽光社區”的管

18、理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人員與小區成員以及小區成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，并激發小區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共享性較強的物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：1、倡導“全員參與”的管理文化：在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在小區內，我們推

19、崇“為客戶節約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心小區公益事業的業主組織起來，參與社區的安全管理和社區文化建設。并且，通過實施“年度管理報告制度”，定期如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。2、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規范”。服務連著業主和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法，提供發

20、自內心的“微笑服務”。業主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。3、營建“和睦親善”的社區文化社區文化是物業管理人與小區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情冷漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區活動，努力把*住宅小區創建為“精神家園”。4、塑造“親和人文”的環境

21、文化現代信息時代的到來，業主更加關注社區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設，將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念；以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動。并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“文化社區”。第三部分 項目組織架構與崗位人員設置一、 組織機構設置與崗位人員配備情況結合對*住宅小區的管理設想，我們認為，完善明晰的管理職責、高效節約的組織架構，是物業公司保證管理

22、成效的前提，是為業主提供及時、完善物業管理服務的基礎。在*住宅區項目上，從提高工作效率的角度出發，建議盡量減少不必要的管理環節，特設置以下的管理架構（見組織架構圖設置表）物業服務中心人員的配備及組織架構圖設置表客 戶 部26人主 任1人禮賓管家部10人收費員1人前臺接待員1人綠化組4人保潔組10人*物業客服中心項目經理1人秩序維護部24人*公司隊長1人工程部3人行政部2人主任1人主任秩序班長3人維修組2人行政人事1人培訓專員1人運行組1人秩序員20人 根據以上客服中心架構示意圖，管理中心擬配備56人。備注：本方案只是對項目的管理崗位進行預設置，而各崗位的具體人員編制則要根據小區入伙情況及各崗位

23、的工作范圍進行配置增減。所有人員工資、福利、服裝、工作餐等費用由開發單位承擔。 二、各部門主要工作職責1）物業公司總部：負責協調、監督、檢查、指導*的管理情況及實際成效，控制費用開支，合理調配人力、物力；定期與相關主管部門溝通匯報，并根據其相關意見調整*的管理計劃。2）服務中心項目經理：a執行公司決議，負責*日常工作的整體計劃、協調、組織、控制及跟進落實；b對項目的服務質量及經營成本進行目標控制；c參照住宅小區物業管理標準，對項目每日的管理情況進行現場檢查及督導落實整改；d每月對小區的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質量的物業管理及服務。3）客戶服務部：a

24、面向業主現場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質疑等工作，突發性事件處理及報告；b定期組織進行業主意見調查，回訪統計分析工作，及時掌握業主綜合評價等數據；c根據業主的實際需求，協調其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務；d根據交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統籌工作；e定期落實社區文化活動的擬定及組織工作；f二次裝修的申報、監督、管理工作；g接受業主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務；h按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；i負責*項目的清潔、綠化、消殺工作的檢查、考核、工作質量的監督管理等；j禮賓部的規范操

25、作（電瓶車對小區內業主接送、樣板房管家）k為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行“禮賓助理”服務。l前臺接待的規范管理工作 ；負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協調各部門的工作，保證住戶需求在24小時內獲得反饋。“助理”對客戶提出的服務要求進行全程監控，務求按時確保服務質量；定期拜訪客戶，聽取服務質量反饋意見。m對*項目各類型物業進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等；n進行管理中心的成

26、本控制、資金計劃和管理。行政部：a主要負責客服中心的內勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、b會議召集、固定資產及物品的采購和保管等工作； c負責客服中心人員招聘、培訓的組織；d負責客服中心人員的考核、薪酬管理等；e負責客服中心內部管理制度的制度及實施監督等。三、 物資裝備需求情況為創造一個良好的生活與工作環境，請按物業建設規劃的要求配置物業管理用房物業管理用房包括：1. 管理服務用房：管理處接待、辦公用房；2. 保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業管理用房的配置要求：1. 管理處辦公用房 劃分為客戶接待和辦公兩個區域。 2. 工程維修作業工作室

27、 需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫。3. 保安、保潔人員休息、更衣室 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業主及租戶帶來方便，提高物業人員工作效率。四、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1成立*前期介入工作組工程管理介入時間項目進展確定售樓處保安、清潔服務客戶檔案建立物業資料歸類收集2成立住宅區物業管理處協商確定管理處辦公場所；項目入伙前2個月二次裝修管理處辦公場所；辦理管理處有關運作手續；人員配置、培訓；管理處辦公設備配置。3前期介入收集各類工程資料；入駐前二個月熟悉、掌握各類設施和系統4

28、導入*物業管理模式導入iso9001；導入*物業各項規章制度；導入*物業管理理念。5物業接管準備物業驗收（軟、硬件）；入駐前一個月內資料移交；問題備忘。6首次業主意見調查收集小區合理化建議分析調查結果， 入駐前一個月內上門調查和回訪；提出改進方案。五、日常管理期工作計劃管理策劃內容描述備注體系完善完善日常管理流程，修訂會務運營管理辦法；完善各類壁掛文件，vi系統，物業招租配合程序；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開管理委員會的籌備工作。定期內部評審iso9001（2012版）質量管理體系服務持續改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及開展客戶意見調查；全面開展促進*銷售的住宅小

29、區的文化活動（一年不少于2次）；開展各種形式的物業法規宣傳活動，制作小區辦事指南；會所策劃營運定期開展客戶消費意向調查，適當調整服務項目及內容加強對分包項目的監管管理達標兩年內達到區、市物業管理示范小區標準，三年內達到省優秀物業管理示范小區標準第四部分 物業前期管理開支立項預算1.行政辦公用品立項表名 稱數 量單價（均價）合 計備 注辦公桌椅5打印機1傳真機1會客桌椅2復印機1電腦設備3空調機（分體式、柜式）2飲水機2照相機1電話1檔案、資料柜1整體制作員工服裝56各類標識牌1鞋套機4根據樣板房數量傘架2電瓶看房車3小區宣傳欄1員工餐廳用具各類辦公用品1小計2.維修工具立項表名 稱數 量單 價

30、合 計備 注75型室內疏通機1200型室外疏通機18kva型電焊機1沖擊鉆1砂輪切割機1手電鉆1臺鉗1梯子1萬用表1搖表1潛水泵1電工工具2電流表1打磨機1水工工具1高層作業工具1其它工具材料備件13.護衛、消防裝備立項表名 稱數 量單 價合 計備 注無線對講系統12消防工具2巡邏車13米高鋁合金人字梯2床及床上用品24手電筒以及雨具124.環境綠化裝備立項表名 稱數 量單 價合 計備 注洗地機1吸水吸塵機1打磨機1拋光機1剪草機、雨衣1小推車、膠水管3農藥噴殺器1鐵鍬、鋤頭1多功能清潔車1小計備注：以上四項物資開辦籌備物質立項表，由開發方出資采購。5.前期介入日常費用開銷預算表項 目月預算額

31、（元）年預算額（元）備注1工資費用項目經理5000160000社保費未計行政部2500260000社保費未計禮賓部（置業顧問）180010216000社保費未計前臺接待1800121600社保費未計物業收費1800121600社保費未計維修2400386400社保費未計保潔120010144000社保費未計綠化1600476800社保費未計秩序維護180024518400社保費未計2工作餐費168005620160010元每人每日4辦公費用500566000印刷、辦公用品等費用5交通費用3005636006接待費用6005672007飲水費2005624008辦公室水電費5609通訊費用100

32、561200寬帶網絡費手機通訊費10056000辦公室通訊費30056360010培訓費200056112000計劃物業人員考察培訓費12員工人身意外險10056560013不可預見費用500566000合計1560000備注：以上日常費用開銷預算合計：1560000元，由開發方出資。第五部分 前期物業管理工作的開展一、前期物業工作重點（一）建立*住宅小區項目管理部的溝通渠道。與同人置業良好的溝通是*住宅小區管理成功與否的關鍵，物業公司將建立公司、管理處、現場三個層次的溝通渠道。在項目進駐的初始階段起，就建立24小時值班的客戶服務熱線，隨時接受業主咨詢和服務需求。1、認真聽取集團或使用人對物業

33、管理的要求、希望。2、了解集團或使用人對物業使用的有關安排、打算。（二）全面了解物業的土建結構、管線走向、設施、設備安裝等情況，參與工程驗收，協助成品保護，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、標牌檢查，并按整改計劃督促整改。（三）設計管理模式擬定管理制度。根據前期管理過程中集團的意見和要求，結合現場實際情況，對各項管理方案進行調整，使之更加適合集團的要求，經過一段時間的運行磨合，最終固化為基于iso9000標準要求的*住宅小區物業服務中心程序文件及作業指導書。1、擬定物業轄區的規章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場管理辦法等。2、設置物業轄區內的物業管理處，規定各類人員崗

34、位責任制定等。3、制定上崗人員的培訓計劃，并實施計劃。（四）辦理移交接管事宜，進行工程及物業資料交接。1、擬定移交接管辦法。2、協助和辦理移交接管事項。（五）建立良好的外部公共服務系統和服務網絡，以利于今后工作的開展。1、消防、電梯等專業維保公司的評估、選定。2、同街道、公安、交通、環保、衛生、市政、園林、教育、公用事業、商業及文化娛樂等部門進行聯絡、溝通。3、建立代辦服務項目網絡。（六）工程、技術等檔案資料的建立與管理。經整理后按照資料本身的內在規律和聯系進行科學的分類與歸檔，所有資料實行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理，并對重要資料進行備份以及規定相應的保存時限。（七）協助作好小區入伙前

35、的準備工作。物業公司在長期的物業管理實踐中積累了豐富的相關工作經驗，我們將在總結過去經驗的基礎上，協助作好*住宅業主入伙及相關手續的辦理工作。（八）清潔開荒工作。*住宅小區入伙前，施工管理方將負責進行初次全面清潔工作，物業管理公司將給予全面配合，在進行開荒過程中，特別注意外搶、石材地板、瓷磚地板、不銹鋼表面的清潔。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續管理的困難。二、前期管理流程及工作計劃（一）物業接管工作流程簽定物業委托管理合同 籌備項目物業服務中心組建物業接管驗收小組進行物業的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房物業管理處進入物業物業服務中心與相

36、關部門協調關系，開通相關設施使用開始進入正式管理三、前期管理總要求（一）進行功能區、輔助工程的前期管理和設備調試，充分了解、熟悉物業情況，對影響今后使用功能的工程問題提出整改合理化建議，制定操作性強的物業管理方案。通過詳細查看各專業設備系統的設計技術參數，結合設備隨機技術文件，了解掌握各專業設備的技術性能參數、安裝基礎、標高、位置和方向以及維修拆卸空間尺寸、動力電纜連接等技術問題。在符合設計規范、技術設計要求的前提下，應使設備及系統的巡視操作便利、易于維修保養，設備系統容量容易調節匹配，系統管線布置和流程控制更趨于合理，各系統的功能、功能流量輸出應便于計量管理，便于經濟核算。*物業公司將就這些

37、問題提出改進建議，提請設計單位和工程籌建處改進。（二）嚴格按相關規范要求進行各項驗收，確保物業質量。參加設備安裝工程的分部分項工程驗收、隱蔽工程的驗收和設備安裝工程的綜合驗收。熟悉樓宇各設備系統安全經濟運行的狀態參數，掌握設備系統的調節控制方法、緊急情況的處理措施，提出設備系統運行管理方面的整改意見和建議。（三）明確開發商、施工安裝單位、物業公司及專業公司各方的責、權、利的關系。 （四）接管*住宅小區物業管理后確保集團或使用人各項工作的正常開展。四、物業接管驗收的前期管理按照物業接管驗收的程序和要求，依據國家制定的物業接管驗收標準，做好接管驗收工作，做到全面、細致而不漏項，為日后的物業管理打下

38、堅實基礎。（一）物業接管驗收物業接管驗收分為現場驗收，資料交接及其它交接等三個方面。1、驗收引用標準：gbj7建筑地基基礎設計規范gbj10鋼筋混凝土結構設計規范gbj11建筑抗震設計規范gbj14室外排水設計規范gbj16建筑設計防火規范gbj45高層民用建筑設計防火規范gbj206木結構工程施工及驗收規范gbj207屋面工程施工及驗收規范gbj232電氣裝置安裝工程施工及驗收規范2、現場驗收主要項目（1）主體建筑外觀、各構件安裝和墻體飾面等符合建筑規范要求。（2）各類屋面必須符合gbj207中4.0.6條的規定，排水暢通，無積水，不滲漏。（3）室內裝飾裝修工程和消防工程必須符合有關規范要求

39、。（6）供配電系統：地區變電站及各變電所內正常供配電設備、應急供配電設備、柴油箱及油庫、各配電房的防鼠要求、各弱電檢查井內管線及電箱、公共照明燈具等符合標準要求。（7）各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，相應的防雷設備必須經過專業部門的檢測，并持有檢測單位簽認的合格證，接地阻值必須符合gbj232的要求。（8）電梯的啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲和震動聲不得超過gbj232的規定值。制動器、限速器及其它安全設備應動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運轉記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均應符合要求。 （9）智能化系統：樓宇自動化（電力、保安、辦公自動化、網絡通訊等）應符合國家標準；消防

40、設施必須符合gbj16、gbj45的要求，并且持有消防部門檢驗合格簽證。（10）給排水系統：各供水、消防水泵及電機等，各水箱、給排水管網、接頭及閥門等，檢查井內管接頭、水表、閥門等，消防供水管網、接頭、閥門、消火栓、人防工程及相應供水系統，均要求符合gbj14規定。（11）裝飾工程：玻璃幕墻、框架、門和門框及附件、護欄及扶手、外墻飾面、公共區域設施設備的外裝飾、各種標記及區域圖標、公共洗手間、燈具及其它小電器設施、各設備及管理用房、信報箱等。地面、地腳線、內墻飾面、防火卷簾、護墻板、天花各種裝飾等，均應符合標準要求。（12）大堂的設備設施及裝修工程符合規范要求（13）通信、自動控制室、信息機房

41、等網絡設備房間屏蔽墻體符合規范要求（14）附屬工程及其它，包括室外排水、溝道等設施符合gbj14要求。（15）。消防控制中心及消防控制室的設備設施應符合標準要求。（二）資料交接1、 產權資料：（1）立項報告；（2）批準文件；（3）信息許可證；（4）用地批準文件；（5）施工許可證；（6）紅線圖；（7）測量報告。2、技術資料：（1）竣工圖（包括總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙）（2）地質勘察報告（3）工程合同及開工、竣工報告（4）工程預決算分項清單（5）圖紙會審記錄（6）工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）（7）隱蔽工程驗收記錄（8）沉降觀察記錄及沉降觀察點

42、布置圖（9）竣工驗收證明書（10）鋼材、水泥等主要材料的質量保證書（11）新材料、構配件的鑒定合格證明書（12）設備（水、電、空調、電梯、消防、網絡、通訊）及衛生潔具檢驗合格證書（13）砂漿、混凝土試塊、試壓報告（14）供水試壓報告（15）機電設備訂購合同、設備開箱技術資料、試驗記錄及系統調試記錄等（16）消防設備合格證書3、驗收資料：（1）工程竣工驗收證書（2）消防工程驗收合格證書（3）供用電協議書（4）用電許可證（5）用水審批表及供水合同書（6）電梯使用合格證（7）電話公司協議書（8）信息驗收證書五、接管驗收程序及注意事項1、接管驗收程序：（1）物業公司將以書面報告提請開發商接管驗收；（2

43、）開發商接報告后對驗收項目逐項進行審核，認為具備條件的在一周內簽發驗收通知和約定驗收時間；（3）開發商與物業管理處會同工程建設單位共同對驗收項目進行檢查驗收；（4）在驗收中若發現質量問題，發出限期整改通知書；（5）經檢查合格的項目，各方簽署驗收合格證，簽發接管文件。2、注意事項：（1）接管驗收前，物業管理處主動與開發商主管部門、施工管理方協商有關接管驗收事項交接雙方具體人員、具體時間、注意事項等），同時要求統一驗收標準，明確交接方的責、權、利。（2）物業管理處將對物業的質量進行檢查，并清點設備設施數量以及物品種類、圖紙資料及要求的參數，驗收報告須交接雙方認可簽字后才能有效。（3）物業管理處對存

44、在的問題記錄在案，并書面報告給發展商相關部門，無法整改的需保留記錄，共同協商后處理。（4）注意工程剩余材料、設備系統的隨機備品、備件、專用工具、儀器儀表的驗收與管理。六、設備設施試運行設備設施在驗收合格后，物業服務中心對設備設施進行試運行，物業服務中心的工程技術人員將在設備安裝調試單位配合下直接操作設備，并請設備調試單位對相關操作人員進行設備正式運行前的培訓，以確保設備能正常運行。七、全面清潔開荒（一）清潔開荒工作的范圍物業方可根據的甲方要求和實際情況，進行全面的清潔開荒工作，主要包括：各樓層的通道、廣場、室內地面（大理石、花崗石晶面處理、地磚清洗、木地板打蠟等）、墻壁（不包括外墻）、天花板、

45、燈具、電梯、樓梯等室內外相關設施、設備；地下室、燈具、樓梯等相關設施、設備；室外地面所有設施等。（一） 清潔開荒工作程序及標準項目主要物料及設備工作程序標準大理石地面洗地機、吸水機、晶面處理機、晶面處理劑、地板清潔劑1先掃去垃圾雜物；2用洗地機及地板清潔劑徹底清洗，并用吸水機吸去污水；3再用地拖反復拖凈地面；4最后用機器進行晶面處理；光亮照人、明潔如新瓷磚地面洗地機、吸水機、潔瓷靈、地拖1掃除地面垃圾雜物；2用刀鏟鏟除頑固、堅硬污物；3用洗地機及藥水徹底清洗，吸去污水；4用地拖反復拖凈。干凈、無水泥、油漆等污點天花板/龍骨塵掃、毛巾、鋁梯、1用塵掃來回清掃，除去灰塵及蜘網；2部分地方借助鋁梯清

46、潔。無明顯灰塵燈盤毛巾、鋁梯、清潔劑1借助鋁梯，用毛巾及清潔劑擦抹表面污垢；2用干毛巾拋光表面無污塵、污漬玻璃（含邊框）玻璃刮刀、玻璃清潔劑、吸塵機1先用吸塵機吸走邊框泥沙；2在玻璃表面涂上藥劑，用玻璃刮刀刮去污跡。（對于表面的膠點及水泥點采用特殊工藝處理）光潔明亮無污漬、手印、水泥點、膠點；無劃傷內膜電梯轎廂毛巾、百潔布、不銹鋼油、吸塵機、鋁梯1用吸塵機吸去門軌槽里的泥沙；2清潔天花、按鈕；3用毛巾及鋼油擦抹廂壁。廂門光潔明亮，無手印；門軌槽里無泥沙。電梯廳墻面玻璃刮刀、刀片1先用刀片刮去頑固污漬；2涂上清潔劑，用刮刀刮去污液。光潔、無污漬，紙擦30cm無明顯灰塵消防樓梯刀片、鋼絲球，地拖1

47、掃除地面垃圾雜物；2用刀鏟鏟除頑固、堅硬污物；3用洗地機及藥水徹底清洗，吸去污水；4用地拖反復拖凈。5、扶手潔凈；干凈、無水泥、油漆等污點洗手間毛巾、刀片、鋁梯、清潔劑、毛刷、消毒綠水從上到下，對洗手間各部分進行全面清潔。地面無灰塵水漬；墻面紙擦30cm無明顯灰塵注：重點、難點部位的清潔方案1、玻璃（1）當玻璃上有膠點及水泥點時，用一般的清潔方法已經無法清潔，只能用特殊工藝方法清潔；（2）對于膠點，可以噴灑少許化膠劑，待藥水充分反應后，用濕毛巾擦去即可；（3）對于水泥點，準備一定濃度的酸性溶液，用噴壺噴灑在上面，稍等片刻，用刀片小心地輕輕地刮去。（4）最后，再使用玻璃刮刀、玻璃清潔劑全面清洗一

48、遍。2、地面大理石花崗石、云石屬于價格昂貴的，精美華貴的裝飾材料，但是隨著時間推移，會受到侵蝕和磨損，如果不加以保護，很快就會失去原有的光澤和亮度，大大縮短其使用壽命。因此，我司對地面進行專項養護。針對聯美品格住宅小區地面材質情況，我司對大理石、花崗石地面采取晶面處理的方式，此種方式可以長時間保證地面的光潔度，觀感較好，顯得高檔、華貴，并且不容易出現污水浸漬現象。（三）清潔檢查標準保潔內容保潔標準檢查方法門玻璃門無塵、無污物、無明顯手印目視防盜門無塵、無污物防火門無明顯污跡呈本色天臺門無塵、無污物大門、圍欄無明顯污跡、油跡卷閘門無蜘蛛網、無明顯污跡、油跡窗大堂玻璃清洗后無明顯污跡目視樓道玻璃清

49、洗后無明顯污跡房間玻璃清洗后無明顯污跡地面大理石地面無明顯腳印、污跡，一米之內有明顯輪廓目視瓷磚地面無明顯污跡、腳印膠質地面無明顯灰塵紙巾擦拭50cm大理石、水磨石地面無灰塵、污漬、膠跡目視水泥地面無雜物、明顯油跡、污跡辦公場所打蠟光亮無明顯蠟印廣場磚地面無雜物、明顯油跡、污跡及泥渣、沙石墻面外墻清洗清洗后無明顯污跡大理石貼瓷墻面無灰塵、污漬、膠跡紙巾擦拭50cm涂料墻面無明顯污跡、腳印、油漆痕跡目視水泥墻面無蛛網、明顯油跡、呈本色標識牌無明顯污跡、灰塵消防樓梯無雜物、污跡和明顯灰塵樓梯扶手基本不被污染，無塵紙巾擦拭50cm天花無蜘蛛網、明顯灰塵、污跡目視空置房、架空層無污跡、蜘蛛網管道2米以

50、下無明顯灰塵、呈本色通風窗側視無明顯灰塵、呈本色天臺無明顯污跡垃圾桶（箱）外表無污跡、油跡目視煙灰盅標志圖案清晰滅火器、消防栓無明顯灰塵、污跡八、樣板房的服務接待工作為了完善服務中心的整個流程，體現出服務中心的現代化管理及人性化的服務。確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務要求，協助銷售部做好后勤服務保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優雅的環境，做到貼心、用心、細心。一、服務接待要求： （一）、vip客人一級接待： 1、vip客人一級接待指由集團公司總裁、副總裁、總監、總裁助理帶領，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 2、項目物業負責人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹

51、，直至領導和客人參觀完畢上車離開； 3、沿樓盤入口處增設4-8名警衛隊禮賓（根據現場配備的警衛隊員人數來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。（二）、vip（二）客人二級接待：1、vip客人二級接待指由集團公司領導、下屬各公司領導帶領或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 2、項目物業負責人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；3、在售樓部入口處設2名警衛隊禮兵敬禮迎接；4、準備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據現場情況適時遞給客人）；5、通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調到最佳狀態，檢查樣板房物品、衛生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛隊員負責現場接待跟進工作。（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人；2、由樣板房接待員按“服務流程要求”接待客人。二、服務流程要求：1、樣板房接待員迎接客人：1）當客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接