1、名師精編 優秀教案二服務基利應如.滋會21什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和員工致意讓他們看到和聽到你的微黃仔何忖低以客為先要用姓氏稱呼認識的客人忖句:位客人 要給予禮貌的道別和祝愿要認真回答客人問題設法及時端足客人的甯求 心變時不求總勢王邛助要誠心傾聽客人投訴盡力挽回利改進并及時匯報。四不要不要向客人說“不知道”、“不清楚”不要把客人的問題推給別人解決不要與客人爭辯不要在酒店大聲喧嘩。22漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么走路輕、說話輕、操作輕23什么是關鍵時刻的五個自我提示我怎樣利用這個服務機會使客人更感觀受玫迎我怎樣利用這個服務機會為客人更供更窸伯息我怎樣利用這個服務機會使

2、顧客感到更加愉悅我怎樣利用這個服務機會使頂客感到備受關心井口.省去不少煩惱我記得為飯店收帳嗎24什么是10-5-F-L標準 105FL的基本含義是飯店人員主劫招憶客人 熱情微笑 ，問侯語利道別語10距離客人10步 向客人點頭微笑致意5距離客人5步句客人禮貌問候以說 您好 邛上好 晚上公,Good morning!/Good evening!歡迎光臨 Welcome!等 F第一句話First word客人近前 箸一句七問候諾應該由飯店服務人員先講。時刻準備提供服務永遠在客人投有開匚之前問候客人 體.見飯店服務的豐動和熱情的風市L最后一句話 Last word-任何服務都妥善始善終 服務結束要向客

3、人禮貌道刖并致祝福。最不一句工-給客人卅八美好的報用印象。說 孤島因為您炊芳！ My pleasure!，過傷愉快 Wish you happy!今.后,常來I look forward to your next visit!口 祝您隱女 Good night! 等 (Tl不僅僅說再見。25 ,服務中的”.五聲服務”和雷要杜納的“四語”具體內容是什么“五聲”1 客旅行歐一誣3 2客習行答聲3唳務不用飯救4客人表揚仃致. 讓 54人再升仃一3劃上“明二”1杏定產2熊今語 3 斤讓電4小近工26漢庭標正H值加方父是什么服足完畢.工火要，-時實存意見“請問還有什么需要幫忙嗎” 有祝福的道別語。匕如“

4、祝您質安 再見”、“祝 您愉快 書見“祝您一眸平安 書見” 27投庭員工珞遇賓客應怎么做路遇客人請禮讓不要推道請避免在客人中:H穿彳：應略靠右邊行走拐彎處應慢行. 迎 而遇見客人時應放慢行走速度在跖離：二米 5步時放慢腳步或諄上行走站立一 迪 向其微笑同好, 客人從背后過來忙 要先伸步 身體向左邊轉向客人 向旁邊稍退 半步站立一向其微笑問好,石急W：需超過前面的人請不及奔跑應惻.身超過并叵首以城意 說一W “對不起” 28如何正確的接聽電話電話鈴響三聲之內必須接聽問候丸.方“您好表明白的身分 所在部門成曲位 小可附“喂 喂喂”。29如何以正曬的方式終話應使.用結束語.還仃什么事我可以護忙的嗎”

5、工見”。等對方上掛斷電話之后再放卜一聽筒.錢輕放卜二斤簿 不砰”的一聲猛然掛斷。210假客人一起乘坐止暝時 應如何處理安|1懺時 限主熱用手壓住電相感應開關 以不使梯門關閉微饃問帔客人 另一只手做出引導姿勢請客人鬟入B梯進入二梯后應立了樓層指示板商征詢客人所受到達的樓層并為客人按梯若中途先于客人離開七梯 應點.客人說聲“對不起”或“再見二211漢庭找工必須詹辦法洵足客人合弄需求區分合理需求的3個條件是什么客人提出的要求是介法的、符合道德標玳的客人提出的盟求是酒店有能力滿足的滿足客人的要求不會違反酒店的財務制度和總部的鎧售政策212客人提出的要求您不知道如何回答成處理或者超過您的業務葩閨或能力蘇

6、圍同：如何處理立即向客人打招呼“先生/小姐潸稍等 我請示一卜”馬上向您的同事或卜.級求援在盡可能短的時間甲一給予客人反饋切忌隨宜電葩客人切忌一戶不詠 213如果您是新員工對客服務時限注意什么時刻保持儀表儀容規范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼.是您的態度而不是能力決定您能否真正成為一.上漢庭的正式員工在您力所設及的稹國內 給產 客大拈助 如指引方向 提行李 倒茶送水笠 雖然您有很多業 務如貝要學R但如何讓客人滿意相開心是您最苦要學二的業務如果客人提出的訴求您解決不了或為客人丸.您的服務不滿 應該真誠并JU率地向客人解釋“這不起 先上我剛回上崗還不是很熟我馬上找人來幫您。”努力學習這水手并

7、不斷運.用。即使您將來成為一名嫻熟的雙庭員工也要時刻保持服務的精滬二 三、員工儀容儀表一、說明儀容 將容筑 是此工的不牙布質的體工 反映r企弗的管用水平清把客人口 靛要 也反瞅我員工的自尊門愛儀表 指人的外表 包括人的服飾利姿態方面 是個人精神面貌的外觀體現。二、要求 整體 整齊清潔 自然 大方得體 情沖奕奕 充滿活力。i、頭發 頭發保持整潔 勤洗珅 不可訂頭皮屑 不曾怪棄發型 不做淺色染發 不穿披頭散發。寇發前不及啟 前額頭發不可蓋眼阻礙視線 旁不及母后不及衣領 長發 劉海不過眉。女員工 好發長度不過啟 過府的長發要扎起 位用酒店統一發夾 用發網網生夾丁前.后 整齊扎丁頭巾內不得校.用母以耀

8、眼的發夾口頭飾要樸素大方不戴過 分炫耀的飾品。男員工 頭發長度側不過耳不不過在領不招大鬢用 不燹發不戴靠上 的同位 頭發要五順不雜亂，2、面部 精押飽滿 表情自然 不帶個人情緒 保持面部皮 膚清沾 不汕戚二女員工mi若淡妝 不口化濃妝或化過分行張的:乩口紅便用幻:色 紅 脫落 要及時補裝不用在濃烈味的化妝出“男員工 每口剃須 不駕監小胡子。3、服 裝必須區要求著工裝匕；要奧片輅沽樊寧合身，饋江，潔沾、.無油行員工牌怔板丁.左胸 長衣劉、褲管不能卷起 夏裝襯衣擺須扎講秋內 佩戴項鏈 飾物不得;雷出制康 外口工裝必須:京好 無破掠 不開緣 不拉扣 無人能 襯衣領口林口耍潔門 扣領扣卻制服領n拓口處

9、不得顯露個人衣物1:西裝扣了要系 兩顆汨的扣函一顆 二顆扣的扣中 間一顆褲子必須熨有褲線領帶出夾在襯衣第二至第四個扣干之:小4、鞋襪保持工鞋 整潔 無破損 無污跡 皮Tt要擦亮 不得跟者黃走路 不可交涼私施用等:露物趾的在上 茴。襪干無勾紇 無破損 門可穿無花 凈色的灌襪二反鞋每日面前應使用汽油上光擦元。 女員工 肉色絲在 比沐無硬比 九M汨 及敝I出色或浜林色小裝質H 或咳i力位變求 穿著黑色扣派布林 丁辣耍求整潔大方 不口有過多飾物男員工 惹工色正發皮料 深色 林干不M踩村廣相跋花;向不可穿休閑和匕丸5、工牌 員工昨必獨向d工府 吊置由立根吐衣I卷卜.iii工牌卜辿打川衣袋I N干n. 工

10、牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手 不留長指甲 指日長度以不超過手指頭為標讓 擰中縫內無污跡 經常保持清潔.不淮涂有色指中油 除手表外 不允許佩戴任 何隹 不的美甲彩裝,7、飾物女員工口就表、焙戒、直徑不大于一公分的 顏色潔 淡的耳釘。 男員工 不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 8、隨身物品 上崗不可帶過多隨.身物m物晶的放置要保排制服的平整和挺括 不可在制服口袋中放過多物也給人以墜 重感 制服外不得冗有個人物3扣兄念章、筆、紙等二紙筆放在襯衣口袋內或外衣內側 口袋內 除銷售及徜班經理以上管五人員 其他員工不仃配戴逋優設各匕丸囚工作需要須 挑帶通用設備的釜調至振動狀態H.不u在面客區

11、域和客人而前接聽r機或收發短t,9、 個人衛生每天刷牙保持I-腔氣味清新；二崗前利在崗期E嚴禁吸）；札不可吃有斤.味的食物.勤洗邈 靴模內衣南保殳上無仆床不得使.用儂烈岳味的香水410、語言要求1 不斗大禮內詁 如“討仄”煩燥”等等0 2不注議刺、抄丁的匯. 3有 大、失實的話不講。4催忙理想的M不洪：5不得和客人發小；戰、爭吵；6%特 客人匯卬工仁不分;；：踐&少、王”.樂7 崗位對客人.水油。率你稱修即及客人不在現場。11、站上和在走要求時工要求1li卜甘值黃 盤加收.膜 后近；2兩腿立正或梢梢分開 兩手自然卜立 放在前面或背后。3兩眼隨時注意觀察酒店內客人 .什情況 以便犯逑作出反.應；

12、4 不小怙、京村或邊機 工世交工接耳城，走沖發呆 5 不潴吃東西伸懈、腰剔牙、挖鼻孔、搔頭發咬指頭等。行tz要求1面帶微笑屋斗用不咋很強和瓦2空手時要.求小安員工酒圭內紫小正一正時濘急觀察河 店內客人的情況 以便迅速作出反應一忌走眸慢騰騰 無情打采 石，無力。3 口對 要求.眼務H江啟安） 鬲立江打 不明1引為利M兒4巧二不得攜F行走 勾宙若必二、注意事項員工整理儀容儀表 處于白我形象的仝平江作應在“.幕用”進行S不U在賓客向前打娘帶、提褲子、整理內衣、照鏡了、抹口紅等無形。就會給人以無教養 刈一人熱乏尊里的感覺。至丁象爪盤孔、刷牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好我口卜清的收林 等不勝的修飾動作 更府

13、注意避開賓客視線 要在無人處小行 這也是見我形象前門我 人格的尊重。四、情景對話4 1前臺接受預訂電話預訂 鈴響3聲之內接電話。，服務員 您好 漢庭前臺口請問有什么可以行您 客 大 我要訂房。,施養員 好的 請問您要預訂哪一天附房川 客 人 今天為一間大床房住一天 房價是多少 服芬員 大床房的房價是238元 叮以士 :后我您的仝.名嗎 客 人很小叫服務員張小出卞得問您是我們K會員嗎客人是的金卡會員1: 臉維員請問您何時到達酒店呢客人卜午17 00左右吧。，服務員好的擊間為 您保留到18 00好嗎客人可以:：，服務員張先生方便用卜聯系也冷嗎 客服務員 好的，張兆牛 您預

14、訂了一間今天的大床房 住一天 房價為 238元金卜公芍8.5疔 卜午1700烈運河后，川可保忖到18 .點.聯系小對嗎 客 人 足的“服務員 張先乍 您還行什么需要我符.的嗎 客 人 E”；服務員可謝您心來也 我一哪了的兒工 再現 客人匕上：接受預訂上門預訂服務G兀牛/小姐 歡迎元臨漢庭泗店,清詞有什么可以帚戀 客 人 我要入住;服 務員請問您有預訂嗎客人4一的李竟被訂的二服務員好的清柏等口查刊偵訂資料核實客人恬息李竟先生您做訂了今天的一間大床房現住一天。客人是的。限務員李先生評問您是漢庭公員嗎客人不是:服務批如果辦理會員 您可以享受氽日好或店公價優惠和積分獎勵政勃

15、并n.有延延退房的牯殊待運 金上 含員還/送4餐。現在辦理 當場和享受二客 人 U的 我考慮一屋現在馬上有下外 出 暫不辦理口喂務員 用好。運是雙庭會員里科 您可以空的時帔著一卜。服務員 清 您出示一卜您的證件 訓識。為客人填司登記單 服務員 請問李允牛需耍選擇無煙慶 嗎無煙客房有空.房時由薦客 人 我抽煙.，服絳員 好府，服務員 請問李先上是否需變早餐 我店的早一餐是1015元二營業時向7 0030 客 人 可一以買張 等在厲費里。，服務員 好的:李先生 諾問您是他付現金還是佑川卡客人 K金；服務員 請比何也XXX：。養妙、展宗 服令員 孕光牛 而恿核對一卜夏 記單 您的房外、房價 用食指指

16、示 請您確認簽字-加謝請您在這里簽字確認 海付金.用食指指示預時金憑證金額及簽名欄訓隊 還要麻煩您簽收早餐券.用食指指示雜項收入轉帳單金領及簽名欄訓訓,喉務員 這是您的身份訃、歷K早餐券和預付金憑證請收好。您的房間在XX樓 請問還有什么I以用您客 人 沒有了 ,服務員 李先:生訓識您 出梯這達請 伴仃手勢指引祝您愉快 入住接待一一入住服務G先生/小姐 歡迎元臨漢庭泗店,請詞有什么可以帚您 客 人 我要入住.服 務員請問您有預訂嗎 客人有的李竟秋訂性,服務員好的詩梢等口查初偵 訂資料核實客人恬息 李竟先生您荀訂了今天的一間大床房碩住一天。客人是 的。臉務員李先生請問您是漢庭公員嗎 客人是的,.服

17、務員請您出示一卜您 的證件 和取 為客人填寫登記單,服務員 李先.生 態的訝伶請收好。請您在登記單 上確認簽字 謝謝,客 人 好的, 服務反 請問您是預付現金還是公川二 客 人現金。，服務員 請先預付XXX元。驗鈔、陰票詩在預付僉憑證上簽字 謝洲二客 人好M ，服絳員 這是您的房用附照 您的房:H在XX樓 房外XXXX電梯請往這邊走口伴有手勢指引祝您在這里過的愉快 入住接待一一入住客人我要人住；服好的詩梢等口查初偵 預住一天。客人是 服務員請您出示一卜您服務員；L牛./小加枚迎光臨火庭酒店.清.R行什么以顯您務員請問您有預訂嗎 訂資料核實客人恬息客人4日李竟被訂的二，服務員李競先生您淘燈了今人的一間大床房的。臉務員李先生請問您是漢庭公員嗎 客人是的:.的肝件 謝謝。為客人填寫登